门诊药房实施“零距离”服务模式的尝试

(上海市黄浦区中心医院药剂科　上海　200002)

中图分类号：R19　文献标识码：C　文章编号：1006―1533(2006)04―0185―02

“零距离”调剂服务模式是药师与患者对药品相关内容进行面对面直接交流的一种工作模式。开展“零距离”调剂服务模式需对两个基本要素(软件能力和硬件条件)进行调整：硬件设施的调整和提高，是将原有的窗口调剂服务模式改变为药师与患者面对面交流的柜台式(或其他)调剂环境，以完善药学网络管理软件的专业化，改进医患交流平台。在体现软件服务能力方面，加强药师药学专业基础理论培训，补充临床基础理论知识的相对不足。重视药物经济学、社会学、医患交流技巧、经济管理学等相关学科的培训，从而体现药师本身的技术价值。

1　“零距离”服务模式的改变

1．1　药师走出药房

众所周知，在门诊药房工作，咨询药师起到非常大的作用。我药剂科非常重视这个岗位，选出专业知识精、服务态度好的同志，挂着醒目的“值班药师为您服务”的胸牌，走出药房，在取药柜台前对患者进行全面、优质的服务。咨询药师穿梭于门诊药房取药的患者中间，解答患者对药物的咨询，帮助有困难的患者取药，在处方中发现临床医师不合理之处或收费错误时，主动、积极地联系，减少患者往返，咨询药师的微笑传递着对患者的关心与爱护。

1．2　优点

1．2.1　加强环节管理，重视处方解释

门诊药房是医院提供药学服务的关键场所。药品的正确使用与否，直接影响到药物疗效的发挥。因此，我们加强药师与患者之间的交流、互动，通过向患者提供药物知识，解答患者提出的药物相关问题，来指导患者合理用药，提高患者的依从性，以达到最佳药物治疗效果。另外，药师在向患者提供用药知识的同时能够及时获得患者用药后的信息反馈，收集药物安全性和疗效等方面的资料，为医院更好地开展药学服务及药品决策提供相应信息。

1．2．2　建立自身药学服务(PC)系统

通过认真、细致的工作，重点解决药学专业范围内的问题，如：治疗剂量过低；药物治疗失败；超剂量用药；药物不良反应；药物相互作用(包括药物―药物，药物―食物)。重视差错的产生原因，如：书写性差错；中、英文药名相似造成的差错；药品标签、外观包装相似造成的差错；剂量差错；分发过期或霉变的药物；剂型差错。对该类问题，及时组织讨论、分析，制定改进措施，减少或避免类似差错的再发生。

2问题及对策

2．1　医生处方手写式

由于当医生处方书写不清或者收费差错等原因，处方辗转于医生、收费和药房之间，延长了患者取药时间，从而增加医患矛盾，影响窗口服务质量。对策：医院应加强对医务人员、收费人员专业技术技能培训，完善信息系统，减少流程环节，提高处方正确率。

2．2　与患者期望要求的距离

当患者未及时取药或计算机出现故障时，会造成待发药增多，药物的堆积使传递领空间减少，瞬间候药患者增多，正常发药流程受到影响，形成患者候药时间相对延长，面对面服务质量打折扣，医患矛盾也相应增多。对策：制定应急预案，有准备地应对各类突发事件，减少医患矛盾。

2．3　特殊药品的贮藏

当后方调剂药师根据电脑打印单将“冷藏”药品调配完成后，放人传递橱中，由于患者未能及时取药，“冷藏”药品被放置在室温中，时间一长，容易影响药品质量。对策：将特殊要求药品放置在规定区域，及时观察存放时间，未能取走的药品应及时放回冰箱，并在电脑打印单上做好标记。

2．4　药师自身素质

随着自我保护意识的增强，有的患者对药品说明书标明的许多注意事项及药品不良反应等内容无法接受，要求退药的事情时有发生。对策：药师只有不断提高专业知识和服务技能，通过对患者循序渐进的解释指导以及“心理”疏通工作后，才能消除患者的疑虑，缩短与患者的距离，体现药师的自身价值。随着药学服务的不断深入，借助计算机及相应的药学服务软件为患者提供最新的药学信息，也已成为咨询药师更好完成咨询任务的好帮手。

3　小结

门诊药房实施“零距离”服务模式，缩短了药师与患者间的沟通距离，增进了相互间的信任，提高了调剂工作的透明度，很大限度地满足了患者的需求。通过“零距离”服务模式，药师和患者都能发挥主观能动性，药师根据患者所患疾病和所取药品有针对性地开展用药知识宣传，主动提供药物咨询服务，耐心地解答患者对健康和疾病的咨询，大大增强了药师的主动服务意识；其次，患者也有强烈的参与感，可以主动方便地向药师提出自己所关心的各类用药问题，及时向药师反馈用药效果及不良反应情况，提高药物治疗的依从性。

另外，通过“零距离”服务模式，药师对收集到的信息资料进行登记，每月分类汇总，定期作出分析，解决诊疗流程中的各类问题，为医院加强处方管理、促进合理用药起到了积极作用，药学服务功能明显提升。

(收稿日期：2006―02―13)