门诊创优质护理工作计划范文
时间：2023-11-15 21:53:58
门诊创优质护理工作计划篇1
【摘要】目的以PMC模式对门诊流程进行全面再造，促使门诊流程改造成功。方法确立系统组织结构，按照PMC步骤进行门诊流程的重塑和再建。结果采用PMC模式进行的门诊流程再造切实可行，操作性、时效性、控制性强。结论运用PMC模式通过流程再造实现门诊科学化、精细化的管理目标，可有效地节省患者时间，改善医患关系，提高诊疗水平及提升服务质量。
【关键词】PMC模式 门诊流程 再造 研究
doi:10.3969/j.issn.1671-332X.2014.11.041
PMC（Project Management Contract）即项目管理模式，是一种管理方式，起源于上个世纪30年代，它利用网络计划技术，可有效地节约成本、缩短工期，因而得到建筑业的认可。直到1984年美国项目管理协会（PMI）制定了详细的“项目管理知识体系指南”（PMBOK），对项目给出的定义是将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到一个特殊的目的［1］。而将各种知识、技能、手段和技术应用于项目中，以达到人们的需要和期望就是项目管理。项目管理模式一般分为项目启动、项目计划、项目执行、项目控制及项目结束五个过程。在这5个过程中结合“集成、范畴、时间、成本、质量、人力资源、沟通、风险、供应”9大方面的管理知识，不断地对项目进行管理和控制［2］，最终取得项目的成功。
我院自2010年11月新门诊大厅启用之后，门诊量飞速攀升，原本既定固有的流程模式已经不能适应患者的要求及医院的发展［3］。因此，根据院长行政办公会议决定，2013年8月正式启动“门诊流程再造项目”。在再造过程中，项目组人员以PMC模式为依托，从项目的决策到结束进行全程计划、组织、指挥、沟通、控制、评价［4］，确保了门诊流程再造的系统性、科学性，取得了一定的效果，具体做法如下。
1前期策划
1.1成立项目组，明确组织结构
成立流程再造专项组［5］，形成由“一把手”院长亲自督办、项目责任人牵头、专人负责，门诊部办公室、各相关职能部门参与的系统管理模式（见图1）。按系统管理，专项组为母系统，各相关职能科室成为子系统，各子系统之间、子系统与母系统之间相互协调配合，动态管理，以达到项目最终预期目标。
1.2制定项目计划横道图
项目伊始，即制定了流程再造计划，按照PMC步骤，制作“项目计划横道图”［6］，将任务分解，确定各节点责任人，给出任务完成日期，确保项目进度，高效及时地完成各部流程再造。
2可行性研究
2.1进行多方面、多角度、多形式的前期调研工作，如开展“一对一”就诊情况追踪调查（见图2）、门诊暗访、梳理门诊投诉（见图3）、院外考察。通过调研，发现门诊在环境、布局、流程、服务等方面存在相应问题［7］。
2.2召集子系统开展头脑风暴，根据门诊现存问题，提出合理化建议18条，制定相关管理规定16项，内容包括门诊环境管理规定、门诊活动管理规定、门诊电子处方实施规定、门诊护士服务（患者、医生）管理规定、门诊医生管理规定、门诊导医管理规定等。
2.3预期目标。计划在调研后2个月时间内落实相关流程再造措施，最终达到优化门诊流程、缩短就诊时间、减少无效流动、提高门诊满意度及医疗服务水平的项目目标。在此过程中要求遵循“以患者需求为第一要素，保障门诊正常运行为关键环节，快速高效地完成流程再造为主要任务”的项目原则。
2.4项目资金概算。 PMC的9大知识领域中，成本控制是确保项目在预算范围之内的管理内容。其主要作用为确认项目的各种成本，为项目成本变更提供依据，帮助项目责任人保证项目的产品（或其它产出）可行且有价值［8］。根据这一理论，我们制定了项目概算清单（见图4）。
2.5经过近2个月的前期调研以及相关情况分析，形成“门诊流程再造可行性研究报告书”，内容包括调研总结、考察情况、会议纪要、实施建议、草拟的相关管理规定等，内容客观、可操作，为门诊流程再造提供了重要的依据（图5）。
3措施实施
3.1改善门诊环境，营造温馨舒适高雅就诊氛围
3.1.1门诊咨询台前移将原来位于门诊南入口拐角处的服务咨询台前移，扩大面积，明显标识，设置在大厅正中。方便门诊东、西、南三个入口来院患者第一时间看到。咨询台配有护士3名、医师2名，给予专业化的咨询指导、健康宣教。
同时，提供预约挂号、专家介绍、测量血压、免费充电等便民服务。
3.1.2增设大型电子屏门诊大厅增设大型LED电子屏，滚动播放医疗政策、医院信息、医疗技术项目、专家简介、保健知识等内容，屏幕闪亮、字体清晰、内容丰富，为患者提供医疗、保健、预防宣传的知识。
3.1.3购置自动钢琴我院门诊装潢虽然高贵华丽，但硬性装饰材料的运用不免给病人生、冷、硬的感觉，为了缓和这一缺憾，在大厅水系处增设钢琴一架，并为该区域取名 “鱼跃琴扬”，每日定时播放悠扬乐曲，给病人美的享受，稳定了患者情绪。同时，定期邀请专业人员义务演奏，举办形式多样的演奏会，营造了高雅舒适宁静祥和的就诊氛围，提升了医院文化内涵。
图5门诊流程再造可行性研究报告书
3.1.4规范宣传用品对门诊所有宣传标识进行整合、疏理，统一大小、字体、颜色、位置；取下杂乱横幅，还患者一个整洁、统一、有序的就诊环境。
3.1.5改“人等药”为“药等人”为改善取药等候时间过长现象，医院引进自动摆药机，与门诊医嘱系统、门诊收费系统联网，信息快速传送，缴费成功后即自动排队、安排取药窗口，改变以往“人等药”现象为“药等人”。
3.2优化就诊流程，提供高效便捷快速就诊程序
3.2.1完善自助一体系统为体现现代化、科技化、信息化的医疗品牌形象，集合信息科、医保办、医务处、护理部、门诊部等多科室，对门诊挂号交费项目进行梳理整合，完善门诊自助一体机缴费系统，实现身份证、医保卡、银行卡三网联通的网络集成［9］，同时，医务处积极配合，采取各项鼓励措施，提高了门诊电子化处方的使用率，方便患者缴费，减少排队等候次数，大大简化了门诊就诊流程。
3.2.2简化中间环节，去除繁琐流程
根据实际情况，取消了原有的“分诊拿号”环节，减少一次排队过程，有效地缩短了病人就诊时间，提高了患者满意度。
3.2.3缓解检验等候压力
针对检验科高峰时段排队等候现象严重的问题，给予多途径解决方案。要求物业公司弹性排班，高峰期增加人手，由原来的两人增加到三人为患者打印条码；增设保安人员，在检验科主动协助进行自助打印、巡查叫号、安排候检等工作；另外，早高峰8:30—10:30时段，安排护士进行专业引导，并且为餐后测血糖的患者和7岁以下的患者设立了专项抽血窗口，这一系列举措的实施，改变了检验科原来杂乱无章的就诊秩序，做到忙而不乱、有序等候，更好地提高了工作效率。
3.2.4设置“大堂经理”护士引进银行、酒店服务管理模式，门诊大厅设置 “大堂经理”护士，主动地为患者服务，并及时解决患者问题，以实施服务补救。
3.2.5误餐餐点供应为体现人文关怀的办院宗旨，门诊部办公室为门诊量较多的内分泌科、消化内科、呼吸内科、儿科等科室，误餐的坐诊医生、责任护士、就诊患者提供餐点，并且特别为内分泌就诊患者准备 “糖果盒”，进一步提升服务品质，做到患者、医生双满意。
3.2.6开展全方位培训为规范服务标准、强化服务意识，开展了“门诊服务工作礼仪培训”课程，门诊部护士、导医全员参加接受培训，改变以往“门诊护士、导医就是清闲”的观念，树立窗口形象，为就诊患者提供优质服务。此项课程作为长期培训，定时开展，逐步扩大受课群体，包括挂号收费、门诊药房、医技、工勤等与门诊相关人员。同时，针对自助、医疗信息系统的完善和更新，对门诊医护、工勤人员进行自助一体机及电子医嘱套餐信息化使用方式的培训，以便更好地为患者服务［10］。
3.2.7设立健康讲堂利用门诊大厅，每月进行健康大讲堂，邀请相关科室的医师进行授课，授课的对象是患者及家属、门诊部工作人员，为百姓提供疾病预防知识，并可提升医师知名度，同时，也能更好地宣传医院。
3.2.8解决功能检查预约问题对B超、放射等专项检查住院病人预约难的问题，相关科室积极探索，多方协调，对住院病人实施提前一日预约，在检查医师人力不足的情况下实行弹性排班、延长工作时间等措施，大大缓解“检查难”问题。
4效果评价
4.1以前期资金概算为基础，通过PMC模式中费用控制方式［4］，使流程再造项目投资金额控制在预算价以内，在设备费用、人工费用、预留金等方面均低于预算价，为医院节省了投入。
4.2通过项目的实施，我院门诊工作有较大改善，门诊量由改造前（2013年8月）的84 135人次增加到（2014年1月）90 959人次；就诊平均时间由原来的105分钟降至76分钟；投诉率由36.67%降至25.83%；门诊医护、工勤人员的工作热情有明显提升，主动服务意识大大提高。
5讨论
PMC因其具有目标驱动型、可跨职能部门执行、高效低耗灵活的优点［11-12］，已成为知识经济时代重要的管理手段［13］。而门诊作为医院的重要组成部分，是医院服务于患者的重要窗口，由于它有接触患者最多、周转最快、流动量最大、人群结构最复杂的特点，因此，门诊的管理是涉及多部门、多科室、多方面的一个庞大的系统工作，那么要在既定的门诊流程模式下进行重建和再造，则是更为复杂的程序，如何能更合理、更科学、更快捷、更保质、更节约地达到预期目标？我院积极探索，敢于创新。就目前，以我院行PMC模式对门诊流程再造的效果来看，是非常值得推崇和借鉴的,流程再造专项组人员紧扣“优化实现门诊流程再造”的项目目标，开展严格真实的前期调研，从而制作出切实可行的可行性研究报告、计划节点图，包括对项目进行详细合理的资金概算方案等，为流程再造的顺利开展奠定了基础，以及在整个实施过程中对照可行性研究报告内容、计划节点图、资金概算方案，有效地控制了项目的质量、进度和费用，保证项目的成功快速实施［14］。这正是体现了项目管理的优势所在，即把人们熟知的计划、实施、总结等常见的管理工具具体化、明确化、系统化［15］。
本次的“门诊流程再造项目”虽然取得了一定的成效，但还有很多需要进一步深化的部分，如门诊医生工作站与功能检查的信息集成问题；门诊行政管理的科学化；门诊各项管理制度流程的落实等。未来，我们还将继续努力，不断的循环改进，应用PMC把我院的门诊管理工作持续扎实的推进下去。
参考文献
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门诊创优质护理工作计划篇2
一、指导思想
在上级主管部门的正确领导下，以党的十六大精神为指导，以做好新型农村合作医疗及城市居民医保工作为目标，以维护健康，关爱生命，全心全意为人民服务为科室宗旨，为把我科建设成为民众信赖、医院放心、医德高尚、医术高超的科室迈出坚实的步伐。
二、主要措施
1.医疗质量
要在巩固前两年急诊管理年活动成果的基础上，结合等级医院复审整改工作，围绕“质量、安全、服务、价格”，狠抓内涵建设。要进一步加强急诊急救专业队伍的设置，进行急诊医学知识的学习，了解急诊急救在当前社会的重要性，稳进急诊急救队伍。完善急诊、入院、手术“绿色通道”使急诊服务及时、安全、便捷、有效。完善24小时急诊服务目录、急诊工作流程、管理文件资料、对各支持系统服务的规范。协调临床各科对急诊工作的配合。对大批量病员有分类管理的程序。立足使急诊留观病人于24小时内诊断明确、病情稳定后安全入院。加强上级医师急救指导，加强三级会诊，加强与其他专科的协作配合，使急诊危重患者的抢救成功率提高到98%以上。
2.质量管理。
很抓“三基三严”，加强病史询问及规范查体、大病历规范书写、抗生素合理使用等专项培训力度。认真执行首诊负责制、交接班制度、危重病人抢救制度、各级各类人员职责、依据病情优先获得诊疗程序。加强运行病历的考评，重点检查与医疗质量和患者安全相关的内容，完善定期检查、考评、反馈、总结的质控制度，坚持一周一小查，一月一大查，对环节管理、凝难病历讨论、三级医师查房对病情变化的处理意见要重点监控，促进基础质量持续改进和提高。
3.设备管理
要强化对急诊设备的定期维护、监测并专人管理，及时发现问题排除故障，使抢救设备的完好率达到100%。加强训练规范使用，使医护人员能够熟练掌握，正确使用，确保安全运行，以满足患者急救需求。严格院内感染。加强心肺复苏技能的训练，使心肺复苏技能达到高级水平。
4.服务态度
要抓优质服务工作。坚持以病人为中心，深入开展创建“优质服务示范岗”活动，规范服务行为，创新服务内容，注重服务技巧，落实医患沟通、知情告知制度，及时妥善处理各类纠纷，定期进行分析、总结，强化安全措施，防范医疗事故发生。延伸服务范围，保证服务质量，全面提高医疗服务水平，提高患者满意率，构建和谐医患关系
5.培训计划
要制定各级各类人员培训考核计划，加大在岗培训力度，有计划的开展中医药继续教育项目。加大对各级医师培训效果的考核。采取多种形式，分层次、有重点地对全体职工进行职业素质、业务素质、管理素质的培训，强化全员职业责任意识。2008年在院部的支持下希望能派出医生护士去上级医院进修心血管内科，神经内科，ICU或CCU等相关专业，这样才能更好地开展业务。同时，树立一批医、德双馨的先进典型，促进人才的全面发展。
6.中医特色建设
要贯彻以“中医为体，西医为用”的方针，突出优势目标，加强中医特色建设。制定中医、中西医结合人员中医药理论、技术培训计划，加大中医基础知识培训和继续教育工作。按照二甲中医院急诊科建设要求，要有本科常见病、特色病种的诊疗规范与特色技术的操作规程，使本科规范性文件不少三种。提高中医药在急症救治中的使用率，急诊专业医护人员熟练掌握中西医急救知识和技能，提高急危重症的中医药使用率，使中医药参与率在30%以上。
7.推进医疗保险改革
要搞好医疗保险改革顺利推进，使新型农村合作医疗的各个环节更加明细化。同时针对特殊群体进行有针对性的宣传，提高服务质量和水平，努力开创人民群众得实惠、医疗事业得发展的双赢局面。
8.重点研究课题
今年要着重学习和研究多器官功能障碍综合征、复苏及心血管急救急诊、感染及合理应用抗生素、无创和有创性正压通气治疗、严重创伤与休克、急性呼吸窘迫综合症、弥漫性血管内凝血等课题的研究，使我院急诊科急救水平更上一个台阶。
9.院前急救
增加院前急救设施，加强院前急救知识和技能的培训，提高院前急救水平。如车载心电监护除颤仪，呼吸机等。
门诊创优质护理工作计划篇3
根据医院的工作目标和发展思路，结合护理部XX年部署护理工作的主要任务和计划特定XX年护理工作计划如下：
1. 加强病区护理管理，保障护理安全，为病人提供优质的护理服务， 加快专科人才的培养，并做好护理人员的量化和绩效考核工作，加 强增收节支，创造护理经济价值。
2. 加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效的回避护理风 险，为病人提供优质、安全有序的护理服务。
3. 将各项规章制度落到实处，定期和不定期检查，监督到位，并有 监督检查记录。
4. 加强重危病人的管理，把重危病人作为科室晨会及交接班时讨论 的重点，对病人现存和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各 班的重视。
5. 对新上岗的护士进行法律意识教育，提高他们的抗风险意识及能 力，定期进行沟通技巧及临床操作技能的培训。
6. 完善护理文书记录，减少安全隐患。
7. 完善护理紧急风险预案，平时工作中注意培养护士的应急能力， 提高护士对突发事件的反应能力。
8. 以病人为中心，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意 度，避免护理纠纷。
9. 定期与不定期护理质量检查，保持护理质量持续改进，充分发挥 护理质量控制小组的作用。
10. 护士长定期与不定期进行质量检查，对存在的问题进行分析讨论 并及进整改，强化护理人员的服务意识、质量意识。
11. 严格落实三基三严培训计划，提高护理人员的整体素质，具体 措施如下：(1)组织学习医院各项规章制度，岗位职责，护理 核心制度;(2)制定业务学习及技能操作计划，并准备好课件， 组织护理人员学习并进行考核、记录成绩;(3)经常复习护理紧 急风险预案知识并进行模拟演练，提高护士应急能力;(4)熟练 掌握急救器材及仪器的使用，定期检查及维修。
12. 加强护理人员，清洁工的管理，保证护理工作安全顺利的进行， 抓好病区清洁卫生工作，保持病房干净。
总之，我们发在院领导的正确指导下，团结一心，扎实工作，使各项护理工作质量和服务水平为断提高，以便更好的为病人服务。
【XX年护理工作计划】
XX年护理部按照“二甲”医院标准要求，结合医院的总体工作目标。紧紧围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”新标准开展工作，现将具体计划制定如下：
一、工作目标：
1、健全护理质量、安全、服务、管理等项目管理制度，各项工作做到制度化、科学化、规范化。
2、强化内涵建设，不断提高护理队伍整体素质。
3、完善与落实各级护理人员业务培训和三基考核(内容包括：法律法规、规章制度、专业理论、操作技能等)落实分层次培训，提高护士三基理论与操作水平。
4、坚持“以人为本”的服务原则，使护理服务更贴近群众，贴近社会，不断满足人民日益增长的医疗服务需求，创优质护理效益。
二、工作指标
1、基础护理合格率≥90%
2、专科护理合格率≥90%
3、分级护理合格率≥90%
4、危重病人护理合格率≥90%
5、急救物品完好率100%
6、常规器械消毒灭菌合格率100%
7、护理文书书写合格率≥95%
8、病人对护理工作的满意度≥90%
9、“三基”考核合格率100%(得分≥90)
10、护理技术操作合格率≥90%(含中医操作)
11、护理差错发生率“0”、压疮发生率“0”
12、医疗废弃物处理合格率100%
13、一人一针一管一用灭菌合格率达100%
15、一次性注射器、输液(血)器用后毁型率达100%
15、健康宣教覆盖率100%
16、健康宣教成效率≥95%
17、优质护理服务覆盖率≥50%
18、责任制整体护理合格率≥100%
三、具体措施
(一)加强护理质量与安全管理，持续改善护理服务品质，确保护理安全
护理质量管理是护理管理永恒的主题，是护理管理工作的核心内容。在XX年的护理工作中，护理部将对照各项质量考核标准遵循pdca循环模式进行考核、分析、评价、整改、追踪、再评价，体现持续改进，实行目标管理。
1、重新调整护理质量管理委员会小组成员的分工，每月进行护理质量督查，各护理单元每周进行护理质量自查，对存在的问题及时整改追踪，适时修订护理质量标准，完善制度，提出改进措施，促进护理质量的持续改进。2、加强重点环节，重点时段，重点人群，重点部门(消毒供应室、手术室、急诊室)的护理质量管理，护理部将不定期下科室按照二甲标准要求进行监管，确保护理安全。
3、进一步加大感染控制力度，严格遵守执行消毒隔离制度，加强职业防护，保障护理人员安全，做好一次性物品、医疗垃圾的管理、使用、处理。
4、健全、完善患者风险评估制度，加强危急重症病人及护理不良时间的管理，对上报的危重患者和不良事件护理部及时下病区进行查看，提出合理化建议，避免医疗纠纷的发生。
(二)加快护士长、护理骨干、护士工作能力培养，切实提高护理队伍整体素质。
1、加大对护士长工作的考核力度。加大对基础技术、专科技术、中医技能技术培训;护理部每月对护士长考核中西医操作各一项，不断提高护士长操作能力，加强正确指导护士的能力，从而使各科护理技能操作达到规范化。
2、护理部每季度组织全院性的业务学习一次，每月组织技能考试一次，每年组织全院性技能考试两次、共八项(中西医技能操作各四项)。科内每月组织业务学习一次。
3、根据护士分层培训计划，修订护士分层管理及考核手册。
4、加强护理管理制度、职责、流程、应急预案的培训与考核。
5、护理部定期和不定期组织护理查房、教学查房、护理会诊、疑难病例讨论。科内每月组织一次护理查房，安排座谈讨论分析，找出工作中薄弱环节，制定出整改措施，护理部每天深入病区对日常工作进行实地指导，定期召开护士长管理经验交流会，提高病区管理水平。
6、加强专科护士培养，安排外出进修学习，XX年拟安排骨干护士进修中医、手术室和急诊专科护理，加快专科护理的建设和发展。
7、鼓励护士、护士长参加各种形式的学习并提高学历层次和管理水平，计划今年排除5--10名业务骨干、护士长，外出进修学习。
(三)加强护理安全管理，不断提高安全意识。
1、加强患者院内各科转运途中安全管理，配备必要抢救器具，严格交接程序，做好交接记录。
2、对于易发生意外伤害及不良事件如：压疮、烫伤、坠床、跌倒、紫外线灼伤等，要加强宣教及告知。评估危重病人可能发生的危险因素，及时正确使用床档、约束带、热水袋等，加强巡视与护理，一旦发生压疮及意外伤害事件要立即采取紧急补救措施。
3、加强住院病人的管道护理与使用，规范管道标识，标明植入日期，妥善固定，保持通畅、防止滑脱，严格执行无菌技术操作规程和消毒隔离制度，防止交叉感染。
(四)开展优质服务，提高服务品质，打造医院护理品牌。
1、严格按照标准落实各项工作。
2、加强服务意识教育，提高人性化主动服务的理念，并于周二定为健康宣教日，责任班随时做好健康教育指导及安全防范措施。
3、规范护理行为，护士精神饱满，着装整洁，佩戴胸卡和发网，淡妆上岗。推动优质服务新举措，使每个护理单元都做到“三掌握”：掌握病人病情、治疗和检查结果;掌握病人医疗费用情况、掌握病人及家庭情况。“四个不”：不直呼床号姓名;对询问不说不知道;对难办的事不说不行;患者主诉不说不知道。“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。“六个一”：一声问候、一个微笑、一壶热水、一张整洁的床铺、一次热情的入院介绍、一日内护士长到床前与病人沟通。
4、为病人提供一个舒适、安静、整洁、安全方便住院环境。病区的设施处处体现“以人为本”满足病人多层次的需要，疾病知识健康教育等提供全方位的指导。
5、夯实基础护理，每周五下午定为全院基础护理日。
(五)加强规范化培训与考核
1、落实加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化他们的学习意识，护理部计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。
2、加强专科技能培训，各科制定出专科理论与技能的培训与考核计划，每月组织考核考试1—2次，理论考试各科护士长组织进行闭卷考试，要讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下基础。
3、基本技能考核，按岗位需求举办护理技能培训班。如：心肺复苏、吸痰、无菌技术、静脉输液、氧气吸入、拔火罐、穴位按摩、艾灸、耳穴埋豆，不断提高护士岗位技能，属于规范化培训对象的护士，在年内12项基本技能及8项中医技能必须全部达标。其他层次的护士，护理部每月按计划，安排操作考试一次，全年理论考试四次。
4、强化相关知识的掌握与学习，组织一次全院护理人员法律、法规、规章制度的培训与实际考核，理论与临床应用相结合，并检查遵章守规执行情况。
(六)继续加强手术室护理质量管理
1、完善、规范手术室的各项管理制度、工作流程。
2、规范术前访视、术后随访的工作。
3、有计划、分批、选送上级医院手术室参观学习，掌握手术室质量管理，接受新技术、新观念及器械护士工作程序的培训。
(七)做好消毒供应中心工作
1、认真执行并不断完善各项制度、职责，结合医院的实际，按照“二甲医院”的标准，规范各项内容的内涵。
2、从细节入手，完善各项服务流程。
(八)加强门诊服务质量管理
门诊是医院窗口，又是接待病人的第一站，认真抓好窗口服务，首先做到以下几点：
1、规范门诊护士工作职责，塑造医院窗口形象，维持门诊区域秩序，指引患者到各个诊室，创造良好就医环境，提高人民群众对我院医疗服务的满意度，实施办法：(1)新服务理念：①接待每一位来诊患者，要体现一个“亲”字，要做到主动、亲切、服务使患者就医每一个环节都感到温暖与关爱。②门诊服务要有特色化：微笑服务，落实“首问负责制”，要做到不推诿、不说不知道，让患者带着希望而来，满意而归。③门诊要开展“礼仪”服务，接待病人要礼貌、举止要大方，常讲文明五个字，“请”字当先，“谢谢”不离口，常说“对不起”，服务更重细节使来诊患者消除陌生感。
2、加强急救意识及技能的培训：①针对医院现在门诊的特点，定期进行培训和考试，使每位护理人员都熟练掌握抢救技术和理论知识。②今年有计划分期分批到上级医院进行急救技能知识的学习，做到在抢救时突出一个“急”字。
(九)注重护理科研学习，不断提高科研意识。
1、组织护理人员学习有关新业务新技术(中医知识和技能)及护理科研基础知识，不断提高对护理科研的认识。
门诊创优质护理工作计划篇4
门诊护士个人计划1
20XX年门诊部正式成立，5月设立门诊部副护士长，在门诊部和护理部的领导下，在相关科室的支持和帮助下，主要做了以下几项工作。
一、通过组织门诊护士认真学习各种医疗法律法规，院发文件资料，提高了门诊护士的职业道德素养，强化了护理质量安全观，树立了牢固的社会主义荣辱观，明确了一切以病人为中心，全心全意为病员服务的职业观。在工作中做到态度热情，积极主动，急病人所急，想病人所想，使用规范的着装，暖和的语言，亲切的语气，对病人一视同仁，护理周到细致，实现了病员对门诊护理工作的零投诉。
二、在护理部的指导下，在科主任的支持下，组织门诊护士进行护理技术操作培训，通过观看技术操作录像、示范、现场指导，互相交流经验，使新护士的护理技术操作得到了规范和统一，促进了护理技术操作水平的提高，顺利通过了医院的护理技术操作考核。
三、每月组织门诊护士业务学习和读书笔记交流一次，实现资源共享，拓展思维，增进科室之间了解，扩大知识面，提高了大家的学习爱好，纷纷阅读护理杂志，促进大家撰写护理论文，培养护士科研意识。
四、每周到各科检查急救药品、器材的完好情况，灭菌包的合格情况，发现问题，及时整改，确保急救药品器材完好率达100%，灭菌药品达标，消除安全隐患，杜绝事故的发生，全年无一例护理差错事故的发生。严格执行一人一针一管一用一消毒，严格无菌技术操作，无交叉感染发生。每月接受护理部的定期检查，发现错误，及时提出整改措施，及时纠正。
五、在门诊部主任的指导下，参与门诊部健康讲座广告的设计，时间、内容、场地的安排，设施的预备、资料的发放，病员的接待、登记等。并督促主讲人整理稿件，向健康金桥投稿，满足病人信息需求，促进病员身心健康。在相关科室的支持下，本年度自7月至今，已经完成六期健康讲座，听讲人员已经达200人次以上，取得了较好的社会效益，扩大了医院的影响力。
门诊护士个人计划2
护士长的工作职责是配合临床服务；其任务是创造条件，协调好护士助手与医生的关系，提高医生的工作效率，为医生的临床诊治创造良好的条件。
1、熟悉和了解医疗服务行业的行为规范和牙科各专业的四手配合等业务，熟练掌握口腔门诊常规医疗的业务的护理配合工作，须在护士中起表率带头作用。
2、检查护士的日常工作，妥善安排护士工作，保证医生有助手配合。
3、及时了解临床器材、公用材料、器械使用，并作好预购工作，保证诊室不会因缺乏充足的器材供应面影响临床诊治。
4、负责督促设备的定期保养维修，及时发现故障，解决存在的问题，保证诊所各设备的正常运行。
5、负责督促检查器械有效的清洗消毒。
6、负责诊所急救器材和药品保管，保证临床抢救工作的需求。
7、按照规定计划、购买、领用临床器械、材料和药品。每月五日前将本月的预算表、上月的购置表和领用表上交。
8、每月月底检查库存材料药品的有效期，对需要报废者应交出申请报告，由院长审核。
9、发现耐用器械损坏丢失应及时报告和提出初步处理意见，提交院长审核。
10、有计划地组织和安排护士的专业学习计划。
11、负责安排卫生区的工作，保证中心的`清洁卫生和整齐有序。
12、负责中心员工的考勤，保证临床服务不受出勤安排的影响。
门诊护士个人计划3
一、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避护理风险，为病儿提供优质、安全有序的护理服务。
1、不断强化安全意识教育，发现工作中的不安全因素时要及时提醒，并提出整改措施，以院内外护理差错为实例组织讨论学习借鉴，使护理人员充分认识护理差错因素新情况、新特点，从中吸取教训，使安全警钟常鸣。
2、将各项规章制度落到实处，定期和不定期检查，监督到位，并有监督检查记录。
3、加强重点时段的管理，如夜班、中班、节假日等，实行弹性排班制，合理搭配老、中、青值班人员，同时注意培养护士独立值班时的'慎独精神。
4、加强重点病儿的管理，如监护室的特护患儿和普儿病房的危重患儿，把上述患儿做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。
5、对重点员工的管理，如实习护士、轮转护士及新入科护士等，对她们进行法律意识教育，提高他们的抗风险意识及能力，使学生明确只有在带教老师的指导或监督下才能对病人实施护理。同时指定有临床经验、责任心强具有护师资格的护士做带教老师，培养学生的沟通技巧、临床操作技能等。
6、完善护理文件记录，减少安全隐患。重视现阶段护理文书存在问题，规范护理文件记录，认真执行护理记录中“十字原则，即客观、真实、准确、及时、完整”，避免不规范的书写，如漏字、涂改不清、前后矛盾，与医生记录不统一等，既要体现综合护理问题记录，又要体现专科症状的特殊性，使护理文件标准化和规范化。
7、加强护理人员自身职业防护，组织全科护士学习《医务人员艾滋病病毒职业暴露防护工作指导原则》和《艾滋病防护条例》，制定职业暴露报告制度、职业暴露防范措施及职业暴露后具体的处理措施和程序。
8、完善护理紧急风险预案，平时工作中注意培养护士的应急能力，对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，提高护士对突发事件的反应能力。
二、以病人为中心，提倡人性化服务，加强护患沟通，提高病人满意度，避免护理纠纷。
1、办公班护士真诚接待新入院病儿，把病儿送到床前，主动向病儿家属做入院宣教及健康教育。
2、加强服务意识教育，提高人性化主动服务的理念。
3、要求责任护士每天与患儿家属沟通，包括健康教育、了解病儿的病情转归、生活需求、用药后的效果及反应等，护患沟通能缩短护患之间的距离，是做好一切护理工作的前提和必要条件。
4、认真执行临床处置前后的告知程序，尊重患儿家属的知情权，解除患儿家属的顾虑。
5、每月召开工休座谈会，发放病人满意度调查表，对服务质量高的护士给予表扬鼓励，对服务质量差的护士给予批评教育。
三、定期与不定期护理质量检查，保持护理质量持续改进。
1、充分发挥护理质量控制小组的作用，每周进行质量检查，以便及时发现问题，及时纠正、处理。
2、不断修改完善各种护理质量标准，并组织学习，按标准实施各项护理工作。
门诊创优质护理工作计划篇5
一、4P模式的涵义
人力资源管理4P模式就是指企业的人力资源管理必须围绕企业战略这个中心，以企业里“人”和“岗位” 为两个立足点，进行素质管理、岗位管理、绩效管理和薪酬管理，以实现人与人、人与岗位、岗位与岗位、人与企业的匹配。
早在2001年林泽炎博士首次从人力资源核心技术的角度出发，提出了人力资源3P管理模式，即岗位分析、绩效考核和工资分配，并在很多企业中得到实践。然而，随着经济、信息及知识的发展，注重岗位忽视人本身的3P模式已不能满足企业人力资源管理的需求，人们在3P模式的基础上提出了4P模式。
二、4P模式在门诊护理人员人力资源管理中的应用
我院门诊护理人员包括预检导医、分诊管理、预约服务、治疗操作等40余人，2006年开始进行部门人事改革，由传统的分科管理模式，逐步统一成门诊部综合管理，并将4P模式渗透到门诊护理人员的人力资源管理实践中去。
1. 素质管理
所谓素质管理就是构建基于医院战略、组织结构和工作岗位的素质模型，对员工进行素质增进的过程。依据人与岗位匹配的原则，将合适的人放在合适的岗位，让其发挥聪明才智，使其素质得到充分利用并促使其潜能得到充分激发。
2. 岗位管理
门诊4P模式岗位管理与以往一劳永逸的岗位设置和岗位分析不同，主要通过通过对岗位的管理，开发出与医院战略相匹配的组织结构、工作流程和工作岗位，并通过岗位再设计以适应劳动力多元化，提高员工的满意度。岗位管理必须综合多方面因素动态考虑，从而判定到底是“因岗设人”，还是“因人设岗”。
(1)岗位设置管理：从医院战略出发，根据科学合理的流程和人员素质，分析讨论确定岗位职责，进行定岗定编。并且在环境及流程再造的影响下，及时采取岗位再设计、新增岗位、取消岗位等岗位动态管理;
(2)岗位轮换管理：通过对一些护理人员进行岗位轮换，增加技能的多样性，并可以从中发现人才，有效的进行特长管理，将人放到可以发挥其特长的岗位，提高人力资源的配置效率;
(3)员工上岗和待岗的管理：要做到人与岗位的匹配，必定是动态的匹配。门诊护理人员实行末位淘汰制，即年终考核末位的将退回人事科待岗，新上岗的护士通过一系列培训后被安排至合适的岗位。
3. 绩效管理
通过对门诊护理人员进行系统、全面、客观的评价，根据岗位职责和考核要求，考评其对医院产生的效益。我院门诊部采用KPI和平衡计分卡等方法，确定总体绩效计划及主要岗位护理人员的绩效计划，并通过目标管理将绩效目标落实到实处，制定公平公正的考评程序及考评方法，对员工进行考核和评定。
最后将考评结果与员工职称职务的晋升、工资福利挂钩，不断优化人力资源，激励员工发挥潜力，提高绩效水平。
4.薪酬管理
医院的薪酬是员工向医院提供知识、技术、劳动或服务，为医院创造效益，从而获得医院各种形式的回报。4P模式的薪酬管理与传统模式不同，是交易式工资分配向共赢式薪酬管理的转变。通过了解其他医院的不同级别的薪酬水平，结合我院实际，制定薪酬目标。设计各岗位薪酬分配方案，通过员工代表参与讨论，实现客观公平。
除了工资福利等物质薪酬，还包括晋升、荣誉等非物质薪酬。根据马斯洛需求原理[4]，当人的低层次需求得到满足后逐渐产生高层次需求。因此给员工提供个人成长空间、工作成就感等非物质薪酬体系在员工的后期发展尤为重要。
三、4P模式在门诊护理人员人力资源管理中运用的意义
1. 有利于优化门诊护理人力资源
门诊部采用“末位淘汰”制岗位管理措施，合理适当的给予员工一定压力，并迫使其转化为工作动力，激发其潜能，使其产生一种拼搏向上的力量。通过优胜劣汰，可以将优秀人才继续留在部门，淘汰不适合门诊护理工作的员工，从而保持部门的总体素质水平，并不断的提高。
2. 有利于建立公平有效的激励机制
实行按劳分配及绩效考评，相对客观的反映了员工实际工作中的工作绩效及为医院所创造的效益。多种形式的薪酬模式，充分调动了员工的积极性，满足了员工的需求。破除了论资排辈的分配模式，不论年资、职称，只论所创效益，为员工努力工作形成一个正激励。
3. 有利于形成学习——创新型组织
通过员工的各种培训及考核，使员工的专业技术、服务意识得到提升，使其树立与医院相匹配的价值观以及优良的职业道德观念。同时员工在不断地学习过程中，不断地进行技术创新、服务创新、管理创新，形成一个学习——创新型组织，这是医院可持续发展的必要条件。
建立科学规范的人力资源管理体系对于医院发展来说势在必行，我院门诊护理人力资源管理应用4P模式，充分激发员工能动性，开发潜能，极大地调动了员工的积极性和创造性。
参考文献：
[1]陈月鹏：刍议4P模式在公共部门人力资源管理中的应用[J]. 管理观察, 2009, (8): 31-32.
门诊创优质护理工作计划篇6
护士长工作计划范文1
作为一名护理工作管理者，以谦和的态度对待病人，努力为每一位病人减少每一分的痛苦是我们的使命，用这样的信念在这两年的护理工作中我部得到了病人的认可和领导的赞同。在接下来的工作中，我准备将我详细的护士长工作计划这样规划：
一、加强护士在职教育，提高护理人员的综合素质
（一）、按护士规范化培训及护士在职继续教育实施方案抓好护士的“三基”及专科技能训练与考核工作
1、重点加强对新入院护士、聘用护士、低年资护士的考核，强化她们的学习意识，护理部工作计划上半年以强化基础护理知识为主，增加考核次数，直至达标。
2、加强专科技能的培训：各科制定出周期内专科理论与技能的培训与考核计划，每年组织考试、考核2—3次，理论考试要有试卷并由护士长组织进行闭卷考试，要求讲究实效，不流于形式，为培养专科护士打下扎实的基础。
3、基本技能考核：属于规范化培训对象的护士，在年内16项基本技能必须全部达标，考核要求在实际工作中抽考。其他层次的护士计划安排操作考试一次，理论考试二次。
4、强化相关知识的学习掌握，组织进行一次规章制度的实际考核，理论考试与临床应用相结合，检查遵章守规的执行情况。
（二）、加强人文知识的学习，提高护士的整体素养
1、组织学习医院服务礼仪文化，强化护士的现代护理文化意识，先在护士长层次内进行讨论，达成共识后在全院范围内开展提升素养活动，制定训练方案及具体的实施计划。 安排全院性的讲座和争取派出去、请进来的方式学习护士社交礼仪及职业服务礼仪。开展护士礼仪竞赛活动，搜集整理利用“5.12”护士节期间掀起学礼仪、讲素养的活动月，组织寓教寓乐的节日晚会。
（三）、更新专业理论知识，提高专科护理技术水平。
随着护理水平与医疗技术发展不平衡的现状，各科室护士长组织学习专科知识，如遇开展新技术项目及特殊疑难病种，可通过请医生授课、检索文献资料、护理部组织护理查房及护理会诊讨论等形式更新知识和技能。同时，有计划的选送部分护士外出进修、学习，提高学术水平。
二：加强护理管理，严谨护士长工作计划，提高护士长管理水平
（一）、年初举办一期院内护士长管理学习班，主要是更新管理理念、管理技巧及护理服务中人文精神的培养，当今社会人群对护理的服务需求，新的一年护理工作展望以及护士长感情沟通交流等。
（二）、加强护士长目标管理考核，月考评与年终考评相结合，科室护理质量与护士长考评挂钩等管理指标。
（三）、促进护士长间及科室间的学习交流，每季组织护理质量交叉大检查，并召开护士长工作经验交流会，借鉴提高护理管理水平。
三、加强护理质量过程控制，确保护理工作安全、有效
（一）、继续实行护理质量二级管理体系，尤其是需开发提高护士长发现问题，解决问题的能力，同时又要发挥科室质控小组的质管作用，明确各自的质控点，增强全员参与质量管理的意识，提高护理质量。
（二）、建立检查、考评、反馈制度，设立可追溯机制，护理部人员经常深入各科室检查、督促、考评。整理考评方式以现场考评护士及查看病人、查看记录、听取医生意见，发现护理工作中的问题，提出整改措施。
（三）、进一步规范护理文书书写，从细节上抓起，加强对每份护理文书采取质控员—护士长—护理部的三级考评制度，定期进行护理记录缺陷分析与改进，增加出院病历的缺陷扣分权重，强调不合格的护理文书不归档。年终护理文书评比评出集体第一、二、三名。
（四）加强护理过程中的安全管理：
1、继续加强护理安全三级监控管理，科室和护理部每月进行护理安全隐患查摆及做好护理差错缺陷、护理投诉的归因分析，多从自身及科室的角度进行分析，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范与改进措施。对同样问题反复出现的科室及个人，追究护士长管理及个人的有关责任。
2、严格执行查对制度，强调二次核对的执行到位，加强对护生的管理，明确带教老师的安全管理责任，杜绝严重差错及事故的发生。
3、强化护士长对科室硬件设施的常规检查意识，平时加强对性能及安全性的检查，及时发现问题及时维修，保持设备的完好。
四、深化亲情服务，提高服务质量
（一）、在培养护士日常礼仪的基础上，进一步规范护理操作用语，护患沟通技能。培养护士树立良好的职业形象。
（二）、注重收集护理服务需求信息，护理部通过了解回访卡意见、与门诊和住院病人的交谈，发放满意度调查表等，获取病人的需求及反馈信息，及时的提出改进措施，同时对护士工作给予激励，整理调动她们的工作积极性。
五、做好教学、科研工作
（一）、指定具有护师以上职称的护士负责实习生的带教工作，定期召开评学评教会，听取带教教师及实习生的意见。
（二）、各科护士长为总带教老师，重视带教工作，经常检查带教老师的带教态度、责任心及业务水平，安排小讲课，了解实习计划的完成情况，做好出科理论及操作考试。
（三）、护理部做好实习生的岗前培训工作，不定期下科室检查带教质量，每届实习生实习结束前，组织进行一次优秀带教老师评选活动。
（四）、增强科研意识，力争年内引进或开展新技术项目1-2项。
（五）、计划制作护理园地网，上传我院护理动态，及时传递护理学习资料，发挥局域网的空间优势，丰富护士的学习生活。
护士长工作计划范文2
时间如流，岁月如梭，转眼20xx年即将结束。回顾本年，在新一届院领导班子的带领下，在院部、护理部、科主任的正确领导下，全科护理人员团结协作，在服务流程、服务态度、服务理念上下功夫。在公司成本风暴的影响下，大家齐心协力积极节能降耗，降低成本，提高医院、科室经济效益和社会效益。全年工作基本按计划顺利完成，但仍存在诸多的不足,现将全年护理工作情况总结如下:
一. 工作量统计(以下单位均为人次)备注:止于20xx年11月25日输液总数肌注皮试静注吸氧导尿灌肠洗胃吸痰抽血120出诊抢救死亡病历雾化吸入分诊测生命体征测指血糖
二. 在公司成本风暴的影响下,科室内下功夫抓成本管理工作,尽量减少低值易耗品的领用.每个人都从节约一滴水.一度电.一张纸出发,人走灯灭电扇空调关.随手关门窗.防火防盗.
三. 全体护理人员认真学习”5.7振兴行动计划”讲话内容,随着市医保制度的改革和公司对医院剥离分流步伐力度的加大,大家的危机意识大大增强,积极想法,节能降耗,改善服务态度,学习市医保相关知识，树立新形象，为科室为医院提高经济和社会效益.
四. 在迎接“五里店社区卫生服务中心”的检查工作中，大家团结一心，作好各项资料的准备，如完成社区居民基本健康调查工作。刻苦练习操作技术。围绕检查工作，完成治疗室的搬迁改造工作。进一步规范输液操作规程、留察输液病人观察记录单的书写、各种消毒剂的使用和登记、医用垃圾的处理等等。积极学习“五里店社区卫生服务中心”的相关知识，并作好宣传工作。协助“富强村社区卫生服务中心”创建和工作的开展。积极作好检查团到来的迎接工作和被查工作。
五. 科室下功夫抓服务质量、服务态度。大多数同志的服务意识，服务观念有所转变，主动服务台的意识也正在形成。大家尽量为病人着想，减轻病人的经济负担，减少病人来回跑路。开设绿色通道，重危病人先抢救，帮助其交费、拿药、护送检查、住院，后补办相关手续。对无家属或家属不在的病人倍加关心。但我科个别同志语言较生硬，说话不注意时间、地点、场景，解释工作不到位，专业知识缺乏，健康教育不到位，护理满意度调查研究情况不理想。服务的管理是目前和以后的工作重点，将进一步规范和督促大家的一些语言习惯，增强业务知识的学习，尽量使健康教育解释工作更科学。
六. 科室学习班气氛浓厚。部分同志利用自己业余时间参加各种形式的学习，继续教育。科内也经常组织业务学习，内容主要有：基础的意识、瞳孔、生命体征的观察护理，各种常见危急症状、疾病的观察护理，常用仪器设备的使用，各项护理操作技术常规，各项规章制度，各班职责，分诊知识，医院感染管理知识，《星级护士站评比标准》，《重庆医院质量管理年实施细则》，社区卫生服务知识，护理文件书写等等。通过学习，使护理人员的基础理论水平有了一定提高，以便临床更好地观察、巡视病人，护理病人，并作好护病记录。通过对聘用护士的强化培训和带教，使其抢救技术和病历书写质量有所提高。
七. 大家积极动脑子想办法，针对医院医疗质量管理年，准备各种资料，加强业务培训、操作练习。规范各种急救仪器设备、药品的管理、交接-班制度。使科内物资能随时应对各种危重病人和突发事件的发生。
20xx年在岁月的长河里它渐行渐远，我科护理工作基本上按计划顺利完成，面对20xx年充满了机遇与挑战。在肯定成绩的同时，我们也应该清醒地看到存在的不足，在管理意识上还要大胆、创新，持之以恒;服务方面进一步加强督促和管理，增强留察输液病人的观察巡视，不要只流于形式;在规章制度执行方面，仍有少数同志意识淡漠，消毒隔离制度执行不严，执行力不强。上述不足之处，我们将在今后的工作中加以整改和落实。通过大家的共同努力，力争来年门急诊护理工作上一个新台阶。
护士长工作计划范文3
忙碌而又充实的一年即将过去，在院领导及护理部主任的各方面的支持和教导下，顺利完成各项任务。结合科室的实际，有计划的开展工作，合理安排时间，并总结如下：
一、加强护理人员医德医风建设：
1、继续落实护士行为规范，在日常工作中落实护士文明用语。并实行淡妆上岗、微笑服务。2、继续开展健康教育。
3、对体检者发放满意度调查表，并对满意度调查中提出的意见进行整改，如加强导诊服务等。
4、对新分配的护士进行岗前培训，内容包括职业素质、规章制度、护士行为礼仪及护理基础知识、专科知识、合格者给予上岗。
二、提高护理人员业务素质：
对门诊部导医人员按三基三严内容进行培训，每周两次学习及晨会提问，每月护士培训及考试。对护理制度、应急预案进行了重新培训，利用科晨会提问医院护理核心制度，使每个护士都能熟练掌握并认真落实。
三、加强了院内感染学习及相关传染病知识学习：
门诊大厅不单单实施导诊工作，还面临传染病的初期分诊工作，带领大家学习相关的传染病诊断预防知识，并严格执行消毒隔离制度。
四、落实优质护理，勇于创新，提升护理服务
实施“服务在细处，帮人在急处”的服务信条，落实优质护理，护理人员从细微处入手，点点滴滴为病人着想。协助年老体弱病人挂号，取药，帮助行动不便病人办理住院手续等，与患者加强沟通，为患者提供人性化服务。与此同时通过完善工作制度、优化服务流程、创新工作模式，丰富工作内涵，加强安全管理等举措的落实，使护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。
五、护理质量持续改进
针对今年医院的评审工作，按照“二级综合医院评审标准和细则”规范了各项工作，使日常工作规范化标准化。经过专家初评发现了许多问题，针对存在的问题并结合实际进行整改。每月依照PDCA的管理模式，制定了门诊部导医质量考核方案，月月考核、评价、分析、改进，以求导医质量的持续改进。
六、加强护理安全管理，完善护理风险防范措施，有效地回避风险，为患者提供优质、安全有序的护理服务。不断强化安全意识教育，重新学习了门诊部常见的不安全因素及演练应急预案，使不安全因素降到最低。
七、协助护理部完善压疮管理及跌倒坠床的安全管理工作。做好难免压疮上报的登记督导工作，针对压疮护理的相关问题及时提出整改意见。
依据二级医院评审要求，完善并持续改进导医工作。继续加强导医人员的职业素养及服务培训。全面学习传染病及院感知识。
加强“三基三严”学习，夯实理论基础。优化服务流程，更好服务于民。
在来年的工作中将克服缺点、改进方法、加强管理、提高服务，大胆探索体检工作的新思路、新方法，促使工作再上一个新的台阶。
护士长工作计划范文4
护理部紧紧围绕质量、安全、服务的宗旨，进一步完善各项规章制度,改进服务流程,改善住院环境,把追求社会效益,维护群众利益,构建和谐护患关系放在第一位，加强护理质量控制，加大护理监督力度，重视护理骨干的培养，优化护理队伍，强化三基三严训练，以争创三级综合医院为主题，狠抓业务管理，内强素质外塑形象创造性地开展工作。一年来,在院领导的正确指导关心支持下，在各科室的密切配合下，圆满完成各项工作，现将全年护理工作做如下总结：
1.为保证护理质量安全，确保核心制度落实，根据医院质量考核要求，护理质控组对各护理单元每月一次进行质量考核，全年共检查、考核科室护理质量11次，不定期督导100余次，对检查中发现的突出问题进行分析、评价、提出整改措施。组织护士长例会11次，组织护士长夜查房及节假日查房共计20余次。在检查中发现的问题,督促科室及时整改，护理部反馈性检查时，存在的问题取得较理想的改进。加强病房管理，认真落实基础护理、疾病护理常规和各项护理工作制度，基础护理合格率达90%以上，特、一级护理合格率达90%以上，急救药品、物品管理合格率达100%，消毒隔离、无菌技术合格率达100%，护理文件书写合格率达90%以上。每月对临床科室发放护理服务满意度调查表，全年累计共发1306份，满意度达94%，优质护理试点病房满意度达97%。在加强业务技术基础上，为强化创三级医院意识、汇报评审工作进展情况，院领导组织各职能科室负责人召开14次汇报会议。
2.为强化各层专科护士的业务技能，组织护士长及护士外出培训11次，共计20余人次。为提高长的管理意识和管理能力，护理部分别在7月和11月派护士长到银川、西安大型医院进行“新医改下的医院管理”和“护士长的领导能力”培训班，学习参观他们医院的先进管理理念，确立其在科室质量管理中的关键作用。按照分级管理要求，经院领导研究决定，调整狄雁鸿为门诊部的护士长，姜丽萍为手麻科工作负责人。
3.制定《阿拉善中心医院2016年优质护理服务示范工程活动实施方案》，并将优质护理试点病房扩展到内三科、外三科，试点病房的覆盖率由以前的40%提高到60%。在试点病房提供多项便民服务措施，如：为妇产科、儿科病人提供尿布架;在各护理单元病房卫生间安装防滑扶手、应急呼救系统;试点病房制定科室护理服务指南，设立便民服务盒;病房配置夏凉被、小暖壶，并为患者提供病号服;在病区放置安全警示标识，以警示患者提高防范意识;医院大型体检活动中，安排护士为体检者提供导诊服务;为加强护理文化建设，给科室统一订阅现代护理报;根据病人需求，护士为患者提供合理地生活护理;护理部外派护士长进行优质护理服务相关培训，不断更新新知识、新技术，并增加试点病房护理人员配置等等。加强住院病人安全管理，逐步实现护理工作制度化、标准化、规范化、科学化。
4.有计划、有组织地落实护理人员三基培训及专科技能培训。护理部组织护理业务查房4次，护理教学查房7次，护理行政查房13次。完成全院护士“三基”理论考试2次，合格率92%;完成轮岗护士17项常用护理操作技术(吸氧、静脉输液、无菌操作等)的培训和考核，培训率100%，合格率98%。组织院前急救、心肺复苏、电动洗胃等专科技术培训3次，组织参与应急演练2次。根据医院业务发展规划，从实用、节省的角度有目的，有培训方向地派出进修学习，力争学而有用、学而能用。
5.丰富医院文化建设，举行以“热爱事业、热爱生活、崇尚荣誉、争创三级”为主题的“5.12”国际护士节系列活动，开展护理理论知识竞赛，评选出内三科和外一科为“优秀护士站”荣誉称号，增加了全体护士的团队意识和凝聚力，丰富医院文化建设。
6.加强和规范实习生带教管理，年内接受实习护生29人。各科室在带教上应突出“教”的特点，指定有较强工作能力的护师以上人员带教，并积极开展教学查房、授课等活动，督促其参加院内业务学习活动及医院各项活动，做好实习生考核，为医院今后的科教活动打下基础。
7.随着2016年医院搬迁至新址，床位数的扩增，按照分级护理管理的要求，为满足临床护理工作人员的需求，于9月底公开招聘合同制护士20名，其中大学本科生3名、大专生11名、中专生6名。经过岗前培训、体检、考核，现已全部安排到临床工作。
8.根据三级综合医院评审实施细则要求，制定《护理质量与安全管理分册》，并修订完善《护理质量考核标准》、《护士长工作手册》、《护理质量考核手册》、疾病护理常规等，下发临床各科室并组织相关人员培训学习。
9.护理工作中存在的不足、原因分析及改进。
(1)护理人员的工作积极性有待进一步加强，团队协作能力需要提高。由于病房护士中低年资人员的比例增加，年轻护士工作能力和主动服务的意识需努力培养。
(2)进一步拓展优质护理试点病房覆盖率，采取更加人性化服务和改进举措，提高服务质量。
(3)护患沟通能力较薄弱，护理核心制度的落实与执行尚有不到位之处，需要进一步落实，护士长需加大督查力度，并鼓励主动上报不良事件，杜绝安全隐患。
(4)组织全院护士进行业务技能、专业知识的学习和培训，强化护理人员的技术水平和服务理念。
(5)护理管理人员的管理理念有待更新，继续加强管理人员的培训和学习，转变全体工作人员的服务理念，为病人提供优质服务。
门诊创优质护理工作计划篇7
一、县情概况
位于省中部，全县国土面积2695平方公里，辖21个乡镇、3个县直场，人口45万。县城面积达10.2平方公里，常住人口近15万人。先后获得“省级文明城市”和“省级园林城市”等荣誉称号。去年全县新农合参合率为96.47%，财政资助农村低保、农村五保供养对象、优抚对象15582人全部参加新农合，年度最高支付限额提高到了5万元，政策范围内住院费用报销比例60%，统筹基金使用率78%。农民可在所有定点医疗机构自主选择就医，一次报帐率达到95%以上。从近年全县医疗服务情况来看，群众健康需求呈现高增长的态势。
二、医院概况
县中医院位于县城大园北路，占地面积25亩，现有建筑面积16000多平方米，固定资产近9000万元，其中医疗设备约3000万元。全院共有职工312人，取得中级以上专业技术职称93人（其中正、副主任医师共18人），40岁以下人员占职工总人数的52%。医院科室设置齐全，有急诊科、内科、儿科、外科、骨伤科、妇产科、肛肠科、五官科（口腔科、眼科、耳鼻咽喉科）、康复科（针灸、推拿、理疗、疼痛科）等临床一级科室，设置有检验科、放射科、功能科等医疗辅助科室。拥有西门子螺旋CT、CR、西门子四维彩超、体外震波碎石机、德国弹道碎石机、汽化电切机、德国狼牌腹腔镜等先进设备。多年来，业务收入在全省县级中医院名列前矛，先后荣获全国卫生系统先进集体、全省中医工作先进集体、省级文明单位、省卫生系统行风建设先进单位等光荣称号。2010年1—12月份诊疗总人次176519人次，同比增长18076人次，其中门急诊量167341人次，收治住院病人数为9442人次，住院手术病人2210人次；全院业务总收入达4377万元，同比增长38%，创历史新高，今年1－10月份全年业务收入达5110万元，预计全年业务收入可达6000万元。
三、特色中医院建设情况
根据省卫生厅的布署和安排，结合医院实际，我们开展了特色中医医院建设工作，并制定下发了活动实施方案，以“弘扬中医文化、传承国粹精神、更新服务观念、完善规章制度”为主题，采取一系列切实有效的措施，保证工作的顺利开展。
1、加强领导，明确责任，营造良好创建氛围。
县委、县政府高度重视中医工作的发展，多次专题研究中医院的发展工作，拿出黄金地段（原汽车站）用于我院建设医疗综合大楼，并通过立项规划，要求把我院的医疗综合大楼建成全县的精品工程、亮点工程和标志工程。医院高度重视特色中医医院建设工作，成立了由院长为组长，由班子成员为副组长，各相关科室负责人为成员的特色中医医院建设工作领导小组，抽调了责任心强、业务素质好的人员，分成十个工作小组，每个工作小组有组长和责任人，坚持谁主管谁负责原则，明确了科室主任为本科室创建工作第一责任人，建立了创建工作层级负责制和责任追究制度，形成了院长负总责，班子成员具体抓，医务科组织协调，各工作小组、各科室层层抓落实的工作机制，加强领导，集中精力，稳步推进特色中医医院建设工作，营造了全院“人人参与，事事关心”的氛围。
2、明确发展目标，进一步强化中医为主的发展方向。
我们认真贯彻落实《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的指导意见》、《中华人民共和国中医药条例》和《国务院关于扶持和促进中医药事业发展的若干意见》，以“中医医院管理年活动”为契机，进一步强化以中医为主的发展方向。制定了医院以中医为主的中长期发展规划和发挥中医药特色优势的年度创建计划，并将规划和计划具体为院、科、个人三级的年度工作目标任务，严格实行奖惩考核。形成了全院上下做中医人、说中医话、干中医事的良好氛围。
3、加强中医药人才队伍建设，优化中医药卫技人员和管理人员结构。
实现中医药事业的伟大复兴，中医药人才是关键，中医药队伍是前提。我们从配备和充实中医药人员入手，通过人才选拔、引进和培养三驾马车并举的办法，不断优化医院的卫技人员结构。5位院班子成员中有4位班子成员懂中医、讲中医、用中医。医务科、科教科、护理部等主要临床职能科室干部和急诊科、内科、骨科、五官科、针灸康复科科主任均选拔中医药专业人员担任。全院中医类别执业医师占执业医师比、中药专业技术人员占药学专业技术人员比、临床科室中中医类别执业医师占执业医师比均达到60%以上。医院护理人员系统接受中医药知识和技能岗位培训达100%，为实施医院中医医、教、研强院兴院战略，铺垫了良好的基础。
4、突出中医特色优势，为人民群众提供更加优质的中医药服务。
医院按照中医基本技能的要求，把辨证施治作为临床诊疗技术管理、提高医疗质量的重要环节，制定了临床科室常见病治疗的一系列常规和工作路径，各临床科室都采取了中西医结合的治疗方法。目前，医院配置了中药煎药机、中药熏蒸床等国家中医药管理局推荐设备20余台，开展了肝病、脾胃病、骨伤等中医诊疗技术30余项，采用针刺、艾灸、敷贴等非药物中医治疗方法62种。全院辨证论治优良率达96％，住院病人中医治疗率达51％，门诊病人中医治疗率达65％，非药物中医技术治疗人次占门诊总人数比达10.1％，门诊中药处方占总处方比达30％，中药收入占药品收入达30.5％，急诊病人中医参与治疗率达92％，急诊中医证候诊断准确率达98%。
5、实施“三名”工程，打造品牌重点专科。
我们按照医院的发展战略和中医医院管理年活动的要求，大力实施了名院、名科、名医创建工程，不断提升医院的专科品牌。制定了特色专科专病建设项目实施方案，实施了重点专科常见病、重点病种中医诊疗方案，大力开展重点专科医、教、研活动，定期进行临床疗效评价，分析中医药治疗的难点并提出解决难点的思路和措施，不断优化重点病种的中医药特色优势。积极开展了名老中医学术经验继承，有3人被省卫生厅选拨为省中青年名中医培养人。五官科被省卫生厅授牌为“省中医五官医疗中心”，骨伤科为“省中医院特色科室”建设科室，针灸康复科正在申报省级重点专科，肛肠科为我院重点专科。
6、健全中药药事制度，规范中药药事管理。
认真进行了中药房达标创建工作，设置了120m2的中药饮片库房、130m2的中药饮片和中成药调剂室、20m2的中成药库房、20m2的周转库和与医院业务相适应的中药煎药室。实行了中药剂科主任主管中药师任职资格、中药饮片质量验收负责人具有丰富中药饮片鉴别经验的老药工、中药饮片调剂复核主管中药师任职资格、煎药室负责人中药师任职资格。建立健全并严格执行了中药饮片验收制度、中药处方规范、中药饮片调剂制度、中药煎药操作规范、中药煎药质控程序、中药煎药室工作制度等管理规范，中药处方审核和调剂复核率达100%，每剂重量误差在±5%以内。
7、积极开展中医特色护理，实施辨证施护。
根据国家中医药管理局关于印发中医医院中医护理工作指南（试行）文件精神，以《中医院中医护理工作指南》为指导，以《中医护理常规技术操作规程》为规范，有计划组织实施、督查、整改，积极开展辩证施护工作。从管理体系与职责、人员管理、临床护理实施、中医护理质量评价、中医特色护理及持续改正等六个方面实施中医特色护理辩证施护工作中，病区实有床位与在岗护士人数已达1：0.41，各科护士能熟练掌握本科室开展的3个病种以上常见病的中医护理技术常规，2项以上中医护理技术操作，能够为患者提供具有中医特色的情志护理、用药护理、饮食护理、生活起居护理、专科护理及健康教育指导工作。
8、体现中医医院基本特征，彰显中医药优秀文化。
中医药文化的核心体现在以人为本，大医精诚。医院注重把中医药文化核心价值贯穿到整个医疗活动中，形成医院中医人誓词，凝炼院训，明确宗旨，树立理念，标志院徽，制作院歌，确立中长期发展战略，并融入医院环境形象。在医院环境形象建设中，注重体现中医药文化。在医院庭院显著位置，投资近10万元建设了体现医院中医药特色的文化亭。在医院种植了银杏、杜仲等名贵中药材，每颗树都建立了名片，在各病区和门诊部设置了中医知识篇、名医传记篇、医德仁术篇、中药知识篇、养身知识篇等不同专题的中医药文化走廊。
9、应用常用中医预防保健技术，防病治病。
按照《中医预防保健服务提供平台建设基本规范（试行）》制定了发展中医预防保健服务的工作计划和实施措施，配备了充足的人员，满足“治未病”工作的需要，开展了“未病先防，已病早治”的中医健康体检，“冬病夏治”、“针灸艾灸”等非药物中医治疗和健康大讲堂、保健知识讲座等，成立了“治未病”工作领导小组，建立健康档案、跟踪管理、定期回访，得到了社会的好评。
门诊创优质护理工作计划篇8
[关键词] 品管圈；门诊护士；积极性
[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 2095-0616（2013）21-159-02
品管圈（QCC）又称作品质管理圈，是由工作性质相同、相近或互补的工作人员自动自发组成数人一圈的质量改善小团体，按照一定的活动程序，全体合作，集思广益，活用品管圈手法（QC新旧七大手法），来讨论、发现并解决工作现场、管理、文化等工作方面存在的实际问题，使每位成员享有参与感、满足感、成就感[1]。由于护理工作的特殊性，加之医院根据门诊系统工作性质的不同而实行不同的绩效奖金分配方案，另外还有门诊护士的其他待遇问题，致一些高年资护士工作消极懈怠，责任心渐减，同时影响到新进护士的积极性。为进一步研究品质管理是否能助推提高门诊护士工作积极性的作用，2012年7月我们尝试采用品管圈方式对两个相邻护理单元人员进行管理，成立了“积极进取品管圈”，分析原因，采取积极措施， 提高门诊护士学习工作的积极性，取得了比较满意的效果。
1 门诊护士工作消极懈怠的原因
1.1 特殊的医疗环境
在我国新形式的医疗环境下，随着患者法律意识的增强，患者对护理服务要求越来越高，医患关系较为紧张，同时优质护理服务的实施对护士提出更大的挑战。护士有唯恐被“抓把柄”、不是自己的问题能不管尽量不管的想法和做法，从而影响护士工作的主动性。
1.2 护理问题
上级检查发现一些问题，医院往往把问题的重点放在护理问题上，让护士误解为医院和护理管理者避重就轻，总拿护理说事儿，没事儿找事儿，以致有了护理问题没什么大事儿这种思想，进而影响到护士工作的积极性。
1.3 医院绩效方案
2012年1月我院执行实施了绩效改革方案，即：临床科室奖金分配比例调整为医院最高，门诊医技奖金分配比例下调后低于临床一线科室，后勤机关奖金按医院奖金平均分配，低于门诊医技。但是我所在科室肩负着在我市享受优诊的离退休老干部医疗护理服务工作，无法推行本单元绩效考核方案，所以被划入后勤机关的绩效管理中，奖金属全院最低科室，这样一来，科室护理人员月收入较低，同时也有吃大锅饭的感觉，干多干少一个样，所以工作积极性明显下降。
1.4 门诊护士待遇
门诊护士外出学习机会较少，年度优秀和先进个人的评选中所占指标比例相对较少，省级市级一些人才选拔和参与的机会也很少，职称晋升不占优势，所以门诊护士认为医院不重视她们，工作学习积极性不高。平时上班工作懒散，专科毕业不再进一步学习报考本科，存在严重低学历的状况。
2 成立积极进取品管圈
以上诸多原因，要求我们必须采用某种管理模式去进行门诊护士的护理管理。2012年5月，我们采用了品管圈的方式进行管理。在护士长的倡导下，两个相邻护理单元的护士自发成立“积极进取品管圈”。
3 提高护士积极性的品管方法
3.1 QCC理论培训
先对护理人员进行QCC理论培训，让她们了解掌握QCC方法。
3.2 成立QCC小组
招募圈员，自动自发原则，共有13名护士参与组成，圈长由1名本科学历高年资护士担任，负责计划、组织活动中的协调工作；护士长作为组员之一，协助提供交流、沟通和情感抒发的平台，同时负责协调工作：即经圈长协调也无法解决的问题；其余11名护士为圈员。
3.3 问题和措施
发现问题，列出问题，在一定的时间内，圈长和圈员对问题加以讨论、理解、分析，然后制定相应的对策，圈长向护士长书面提交，护士长对发现问题和对策进行协商指导，支持圈长的对策，每周开品管圈会，倾听圈员的意见，支持工作，每月反馈总结修改措施。
3.3.1 改善门诊护理内部环境 改善门诊护理内部环境对培养门诊护士素质非常重要。圈长组织，讨论情商的培养、讨论护士职业自豪感的培养、维护心理健康、树立门诊护士健康积极的形象、提高业务技术；采用QCC头脑风暴法[2]，对全体圈内成员通过多媒体形式讲授护士事业责任心教育课，并且始终把这样的内容和思想贯穿在平时工作和活动中。让护士树立正确的人生观、价值观和世界观[3]，不能把物质、经济、工作和事业价值的体现等值衡量，从整体来提高门诊护士的素质和职业道德水平及修养。改变逃避责任、“只扫门前雪”的工作态度和工作作风，改变护理问题无大事的思想，让每位圈员乃至全体门诊护理人员头脑中始终坚信护理问题无小事，消除“吃大锅饭”的意识，从而提高护士工作的主动性。
3.3.2 加强护士专业理论和技能的培养 随着社会的发展，门诊护士模式也要改变，门诊护士素质技能的培养必须打破原有的观念。不能简单认为门诊护士只是协助门诊医生做些辅助工作，而是要不断学习新理论、新知识，提高自身护理技能，以更高的技能水平要求自己。除了要掌握门诊护理基本技能之外，还要不断拓展自己的专业知识和创造性，并不断扩大和充实自己。在掌握了广泛的护理知识外，还要掌握相关的心理学、伦理学、营养学、语言等多方面的边缘学科[4]；圈内成员加强专业理论和技术上的提升，讨论圈内成员如何学习，通过什么样的形式学习，如何提升自己。团结协作，相互帮助，共同努力共同提高，增强护士的凝聚力，充分调动门诊护士的创造性以及工作的热情，促进门诊护士的整体素质及服务水平的提高。
3.3.3 提高护士奖金待遇 圈员提出奖金问题，经所有圈内成员协商，圈长代表圈员书面申请，由护士长向医院反映，要求适当提高门诊护士奖金待遇。护士长申请、协调。激发了护士的工作积极性。
3.3.4 人性化管理 讨论实施护士长人性化管理，了解护士所需，尊重护士的情感。圈长代表圈员提出要求，由护士长向医院上级部门申请，适当增加门诊护士外出学习、培训、进修机会，同时争取门诊护士评优、先进个人、以及职称晋升的指标名额。让门诊护士得到医院的重视和关爱，消除自卑感，调动护士的潜能，换发圈员的学习、工作热情。
4 效果
（1）护士工作积极性提高。品管圈方法的实施，在1年的时间已有明显的效果。护士工作懒散懈怠情况明显改善，情绪积极乐观，科室有了很好的工作学习氛围，工作中没有了推诿，团队更加协作。（2）科室护士7人报了自学护理本科，1人已通过考公共营养师考试，1人准备报考在职护理研究生班。（3）护理投诉率减少，病人满意度增加。
5 讨论
品管圈是由点及面、自下而上、由局部到整体的质量管理活动，其核心特点是“自发组织”[5]，让护士从一个管理的旁观者变成了管理的实施者，主动出谋划策，不断的进行自查、自纠和自我完善。实践证明，品管圈的推行和实施，使门诊护士对自身工作价值认同感和归属感得到提升，从而激发护理人员的智慧，激发全员的质量意识、问题意识、改进意识，促进“品管圈”活动按计划、有步骤的顺利进行。
“品管圈”活动强调让全员自动自发地参与活动，使自己享有更高的自、参与权、管理权[6]。护理质量管理不再以护士长管理为主而是一种自下而上、积极参与、团体合作的持续质量改进活动[7]。在圈会上，“品管圈”成员脑力激荡，在轻松愉悦的氛围下畅所欲言，思考能力和创造能力得到了激发[8]。品管手法从不懂到熟练应用，使全员自身价值得到最佳发挥，增加了自信。
通过和谐、自主、自发的活动，培养了护理人员在工作中运用科学的方法主动寻找问题、解决问题的能力，创造了具有相互尊重、团结协作的工作氛围[9-10]，整体学历水平提高，从而提高了门诊护士的工作积极性。
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