政府网络危机三问

中国互联网的崛起,或谓之普遍的民间化,不过十年光景。起初三年,人们面对互联网时所操持的是产业主题:繁荣还是泡沫?其间三年,人们相对更关切技术主题:融合还是革命?而最近几年,政治和文化主题骤然浮现,“扫黄”与“除暴”至少看起来已成为管理者的紧迫议程。所谓“除暴”,不是打击坏人,而是应对、化解那些指向政府的网络危机。在这个时代,政治和文化话语驱动网民和政府成为对手,并且经常在危机的场域上迎面相遇。本文就主题转换和网络危机提出三问,并试图给出初步答案。

> 路径偏差还是价值错位?

在官方和学界,对网络危机存在多种命名,诸如网络公共事件、网络暴力事件、网络泄愤事件,而在网民一端,人们全然不顾宏大叙事,要么挺立在道德的高地,要么拥挤在娱乐的峡谷,围观、念想“躲猫猫”、“俯卧撑”、“70码”、“绿坝”等公共戏剧的台前幕后。

从命名本身的较量看,官学主流话语的表现显然不令人满意,这的确反映了现实状况:在近年著名的网络危机事件中,一些政府部门及其话语同盟总是在与网民的博弈中处于下风。博弈各方得失成败实属正常,但个别部门和地方政府力不从心、一退再退之根由何在?

抱着这样的问题,大量政府官员走进高校课堂和各类培训班,学界捧出西方经典和“非典”以来的本土经验为之解惑。无论何人讲授,也不管典出何处,这些知识大抵可以概括为如下五个条目,笔者称之为危机管理的常规路径:

时间性,即越快越主动,越慢越被动。

主体性,即直面危机,掌握话语权,以致聘用网评员。

解释力,即公开表达――由把关人变成开门人;多元表达――与意见领袖共同构筑话语同盟。

情感力,即人性化应对危机,不只关注而且关心,不只讲理法而且讲性情。

好运气,不是天上掉馅饼,而是合理牵引视线、转移议题、淡化危机。

综观多起网络危机事件,有的政府部门以上五条俱失,如瓮安“6・28事件”中当地县委县政府的表现;有的失之一二,如杭州飙车案中当地警方对“70码”车速,云南有关部门对“躲猫猫”死因的解释力严重不足;有的尽管五路皆通,但仍然难以跳脱被舆论绑架、被恶搞的窘境。

倘若进一步追问,那么“道”的问题――政府部门在危机中的价值观建设及其价值排序,便成为值得深究的统摄性的主因。所谓危机中的价值排序,是指组织在危机状态下对自身价值体系的设定与安排。具体到政府的网络危机管理,笔者认为有四组价值关系的协调是重中之重:

一是当事政府部门以之为重、为先的“得与失”的关系。一旦陷入排山倒海的网络危机,无论当事部门还是官员个人,本能的第一反应必然是自身的利害得失,有责任吗?要担当吗?需赔偿吗?迁谪会加诸于身吗?

二是压力团体以之为重、为先的“公与私”的关系。在危机中,上级部门、平行机构、司法组织、行业协会、NGO等各种压力团体更关心的是局部与全局、短期与长远等有关公共利益与个体利益之间的价值排序。当事政府部门是否遵守法规政策?是否伤及行业乃至更大范围的整体利益?是否影响社会稳定和公共秩序?

三是媒体以之为重、为先的“是与非”的关系。报道危机的媒体以查证真相为己任,谁是谁非?前因何在?后果如何?战略与战术、体制与机制、权力与利益哪里出了病症?

四是网络及受其影响的一般公众以之为重、为先的“善与恶”的关系。无论作为危机的承受者还是旁观者,网民和一般公众对当事主体总是持强烈的道德义愤,并据守道德高地展开舆论围剿,你是有良心的吗?你是诚善的吗?你是否在保护人的生命、尊严和崇高?

从各自的立场出发,不同主体的价值取舍皆是合理的。而以统观和协商的眼光看,危机管理的最终尺度应是四者进行合理排序、最大限度均衡的结果。基于此,政府部门在危机管理中首先要“搁下”自己的得失之心,尊重公众利益及其善恶观念,满足媒体的信息需求,助其查“是”证“非”。这是价值理想层面的自明之理,也反复为近年的危机管理实践所证明。

> “网意”是否“民意”?

在网络危机事件的震慑之下,近来有一个让人“放轻松”的观点较为流行:不必太在意,因为“网意”并非“民意”。理由在此:网民毕竟只是全国人口的一部分,而在网民之中,发言者只是年轻不经事的少数,余者恰是“沉默的大多数”。

笔者认为,这样的看法不无道理,但是浅见,唯以数量的、静态的视角考察问题,而缺少对新时代的整体性观照。以下提供几条证据以去除这一论断的侥幸、麻痹之意:

一是就量论量,中国网民超过3亿,接近全国总人口的1/4,而且仍处于迅猛增长之势,已然具有足够的代表性和广泛性。

二是从结构上看,按照传播学中的沉默螺旋理论,“沉默的大多数”在现实社会中是存在的,不仅网络虚拟空间如此。在社会公共讨论中,“沉默的大多数”由于各种原因放弃了表达的资源和机会,而在客观上使“大声疾呼的少数人”代表了“主流意见”。

三是从动态的眼光看,十年以来在互联网上动辄激愤、忽又狂欢的70后、80后,如今长大成人,已经和正在成为社会诸领域的中坚力量。每一代人都不自觉地轻视下一代人,认为他们丢弃了父辈曾经拥有的某些“宝贵品质”,然而未来毕竟是属于下一代人的。

四是从虚拟空间与现实社会两个系统的互动看,此前十年,人们更多议论二者之间的差异,今日则很难分清彼此的边界。躲猫猫、邓玉娇案中的网友调查团,奥运火炬海外传递时的“四月青年”联盟,5・12地震中的大规模网上志愿行动,皆已明确预示了一个必定产生深远影响的网民社会角色转换:从旁观者、议论者走向行动者。

五是从技术进步的可能性看,在3G和Web N.0时代,网民不再是必须会使用电脑并且一定要找到一台电脑才能发表意见的人,他只要拥有一部手机或者一台电视机,即可参与、卷入到全球任一角落的辩论中去。彼时,“网意”不但是一国之内的“民意”,而且可能代表着全球利益相关者的“公意”。

如果不站在高处、大处思考“网意”与“民意”的关系,依笔者之见,政府的网络危机纵然偶有“小胜”,亦难挽总体上的被动。因为,那不是把握一个大时代和大时代之下社会族群命运感的方式。

> 应急能否拯救危机?

在学界和业界,人们经常念叨“把危机消除在萌芽状态”、“迅速反应、果断行动”,总之是强调“应急管理”的效用。问题恰出在此处:为何性质相同甚至情节都相同的危机事件一再出现?应急管理可否包治新伤旧痛?

在网络危机中,除传统危机管理策略外,据说有两项新发明:删贴封网、雇用网评员或“”。第一项发明已被半真半假的“三鹿300万灭口百度”事件搞得声名狼藉――封杀本身即是新闻或丑闻;第二项发明偶有成功案例在坊间流传,譬如“河南焦作交警负面舆情引导事件”。然而,但凡有点网络发言常识的人都知道,网评员能够“扳平”的舆论,大多是影响力相对较小的“负面事件”。试问在成百上千万网民协同参与的躲猫猫事件和邓玉娇案中,当事政府部门需要发动多少网评员才能乾坤逆转?

网络不只是一种工具、媒体、技术平台,它是一种新的社会形态,在这种社会形态形成的过程中,差异、冲突和不确定性无可避免,而公关的使命一如当初――通过对话,促进组织与利益相关者的利益互惠和价值共识,乃至整个社会系统的底限性认同。

对话不是应急,或者说网络危机的基本功夫不是仓促间的应急行动,而是日常化、普遍化的网络对话。对话所倡导的不是传统媒体时代的宣传,不是危机爆发后的信息,而是把网络社会的官民双向沟通视为今日政府的一项职能和责任,以正确的价值序列,承认和尊重“网意”,通过对话化解网络时代的危机。