通信运营商电子渠道话务分流分析

前言：

步入E时代，电信行业的呼叫中心已然具有相当的规模，但是随着客户群体的不断增加，呼叫量的日益增长甚至超过了客户数量的增长。当全业务运营后，呼叫中心的服务水平对企业的影响也愈发明显，同时随着业务品种不断更新和增加，企业通过不断增加人员、扩大座席规模来满足企业发展的需要，对现有的呼叫中心的运营成本造成了巨大的压力。

本文将为你呈现的是关于话务由来的分析以及话务分流的一些探讨，旨在起到抛砖引玉之作用，让更多的同行加入交流，共同为话务分流问题建言献策。

一、话务的由来

以四川省移动公司的客户咨询热点为例，话务量排名前五位如下表所不：

此处所要讨论的不是具体的业务，而是客户需求的属性类型，每种类型都有其具体原因：

宣传介绍类：

（1）客户是收到10086的宣传才来10086人工咨询的；

（2）客户自发的需求。

使用类：客户在业务使用中遇到理解难点、故障等等。

每种原因都有其问题的根源。

1、宣传介绍类的第一种情况

10086宣传短信客户短信营业厅10086人工；

分析：我们唯一的且是最后的一道防护网——“短信营业厅”无法满足客户了解的需求，导致客户的需求流向了人工语音渠道，这是一次从短信到语音的渠道转换，客户转向了沟通方便、基本可以解决所有问题、门槛极低的人工语音渠道。

客户需求特点总结：

A.宣传短信字数少、诱惑性强，很容易引起客户兴趣；

B.客户要的是答案（业务详细介绍）；

C.所引导的电子渠道无法满足客户的需求；

D.客户不知道具体业务点在其他电子渠道的查看路径，所以放弃了门槛高的自助查询渠道；

E.客户从一个门槛高的电子渠道转向了门槛极低的人工语音渠道；

F.主动权在客户手里。

2、宣传介绍类的第二种情况

客户自发需求10086人工

分析：客户为了解决自己的需求，每种类型的人有不同的解决办法，能动性强的人会到百度上搜索，在互联网这个大知识库里面找到答案，但这类人占比少；其他能动性相对较弱的，有需求基本上都会选择10086人工咨询，其占比有可能远超过80%。

客户需求特点总结：

A.客户要的是答案（业务详细介绍）；

B.所引导的电子渠道无法满足客户的需求；

C.主动权在客户手里；

D.客户直接转向了门槛极低的人工语音渠道。

3.使用类的第一种情况（遇到通知后不知所措，遇到理解难点、故障）

客户10086人工

分析：客户会有好办法来自己解决问题吗？不会。相信此类客户比例不低于90%，此类客户接受的通知绝大多数与BOSS有关，例如余额不足的通知、剩余流量的通知等。

此类客户需求与宣传介绍类的第二种情况基本相同。

通过上面三点分析，我们可以认识到客户是一步步走近10086人工语音的，总的来说现阶段话务来源可以归结为以下几个方面：

1）业务宣传引起了客户的兴趣，引起了一部分话务；

2）BOSS通知引起的客户需求，基本上都流入了10086；

3）电子渠道能够挡住一部分话务，但却无法满足客户强大的需求胃口；

4）客户不知道具体业务点在其他电子渠道的查看路径，所以客户放弃了门槛高的自助查询渠道；

5）电子渠道的渠道之间是相互独立的，没有对影响10086的客户形成有效的分流；

6）电子渠道是等待客户的访问的，属于被动的类型；

7）在手机端，客户操作来操作去，但当遇到具体问题发生疑惑时，因为手机端无服务软件，导致客户没有什么工具可以答疑解惑；

8）所有渠道都接受客户的绝大多数需求，客户似乎已经习惯直接到门槛最低的服务渠道。

二、话务的分流

搞清楚了话务的来源也就掌握了话务高的原因所在，下面我们借鉴“问题解决型OC课题”所运用的方法，针对这些“症结”——制定对策，以此达到降低话务、分流话务的目的。

1、知识客户化

在当前，电信行业使用的都是内部知识库，例如10086客服代表所使用的知识库，这些知识库的管理主要存在以下问题：

1）内部知识库中包含着一些不允许客户看的内容，客户需要了解这些内容只能致电客服部门询问，增加了话务量和企业成本，降低了客户使用感知；

2）网页集中显示的知识颗粒度过大，客户无耐性长时间去阅读，这导致了客户不接受这种知识的展示方式；

3）内容表达过于专业，客户无法正确理解所表达的含义——即客户不接受这种知识的表达方式；

4）针对答案不唯一的问题，上述知识管理方式未能直接给出可能的几个答案，知识库的答案内容不聚合，需要客户在不同业务下自己理解后才能明白——即客户理解的门槛很高；

5）针对客户遇到的一个问题，在客户的不同状态下客户的解决方案是不同的——即其获取的知识内容也是不同的，但这种客户状态绝大多数客户自身是无法判别的——即客户的判断门槛很高。

为解决以上问题，需要对今后的知识库进行客户化且具备以下特点：（1）客户化知识库需聚合移动各种业务的介绍、查询、办理、退订、最新营销优惠，甚至整合wap在线的各种第三方数据库的查询；（2）客户化知识库的wap端和电脑端的软件（访问端，即窗口）直接向客户敞开，移动将用半离线的知识库为客户答疑解惑；（3）客户阅读的应当是颗粒度小、针对性强、表达通俗、业务内容具体且整合的客户所需知识的业务介绍。

2、提醒智能化

针对移动在网客户，整个使用周期内主要有两个重要的信息提醒源头：一是10086短信群发的信息，一是BOSS提醒客户的信息。

首先在客户收到宣传短信之后，客户需要详细了解，就来10086咨询，这点对话务影响有百分之几到十的占比。