加强献血服务质量 促进自愿无偿献血队伍发展

[关键词] 献血；服务；质量；自愿

《中华人民共和国献血法》自1998年10月１日实施以来，我国无偿献血工作有了较大的发展，经历了从有偿献血到无偿献血的转变，各地自愿无偿献血比例正逐步提升，自愿无偿献血成为当前无偿献血的主流。随着无偿献血工作的开展，各地更注重献血服务工作，在无偿献血过程中除了重视献血知识和常识的宣传，更加注重献血服务的培训，优质的献血服务提供以及舒适、温馨的献血环境，是促进自愿无偿献血工作的基础，进一步提高献血过程中服务质量，可促进自愿无偿献血的快速发展，也有利于组建一支相对固定的自愿献血者队伍，充分保障临床用血的需求。如何提升无偿献血服务质量，对促进自愿无偿献血的发展有着重要作用。

一、强化服务意识，树立人文服务理念

以贵州省血液中心（以下简称本中心）为例，最近三年以来中心就质量管理体系、血液安全、血液质量、献血招募、献血服务、礼仪服务和血站文化建设等方面，对全体员工进行培训，同时强化采血工作人员岗位职责、工作制度、操作规程等业务知识技能的学习培训，使中心员工的整体素质明显提高，保证了质量管理体系及各项措施的落实，血液质量和血液安全也得到了充分的保障，实现了临床用血100%来源于自愿无偿献血，而且固定自愿无偿献血者的比例在逐年增加[1]，血液采集量和供血量也在逐年上升（表1）。

表12008―2010年贵州省血液中心无偿献血基本情况

1、献血前服务

1.1加强服务观念，提高人文服务质量，充分发挥人文关怀。抓好窗口科室和重点岗位的人文服务质量，以点带面，推动血站各项工作的全面开展。首先明确人文服务要求，从语言、站立、行走、坐姿、服装等方面确定礼仪服务标准，常用“您好、欢迎您来献血、请坐、谢谢您、请您稍候、很高兴为您服务、欢迎下次再来”等文明用语，牢固树立为服务对象服好务的思想，使每位员工的言谈举止始终代表血站整体形象，体现出对每一位献血者的尊重、关心和关爱。

1.2加强献血护理，提高重点岗位服务质量，促进固定无偿献血队伍发展。献血服务过程需要医护人员与献血者友好交流与沟通，介绍血液的生理知识、告知献血前个人不良行为与习惯对血液质量的影响，引导献血者提高对自身血液质量的认识，避免不良行为，减少血液报废，有效地提高血液质量，通过指导、关怀及照顾来体现献血服务的质量和水平。因此，对宣传招募科咨询、体检前征询、初筛检验及采血护理、献血后的回访等相关岗位人员，规范文明用语、热情为献血者服务，从热情接待献血者，简化手续，改善和美化献血环境，提供开水、牛奶和点心等环节着手，特别对偶有不良反应的献血者关怀备至、及时恰当的处理，使献血者时时处处体会到血站人性化的温暖和爱护［2］，使他们更愿意加入到固定无偿献血队伍中。

2、献血中服务

2.1严格操作规程，提供安全、舒适、方便的献血环境。本中心按照《血站质量管理规范》和《质量管理体系文件》，认真核对献血者姓名、采血量，用亲切、友善的语言与献血者交流，一是达到献血前的告知义务，同时在采血过程中有效预防冒名顶替现象的发生。二是提供安静、舒适、温馨的献血环境，可消除献血者对献血产生恐惧、担忧、紧张心理在献血前应多与其交谈，了解其献血的心理状况，提醒献血前应有足够的休息，并且要进清淡饮食后才可以参加，这样可以减少献血不良反应和脂血的发生，保证血液质量。

2.2优质服务是提高献血者对血站信任度的基础。护士素质从某种程度上说是人的价值，一名合格的护理人员应是一个多层面的知识与技能的结合体[3]。如果在整个献血过程中某个采血护士出现言谈上的疏忽或专业素质低下，就会导致献血者对再次献血产生抵触心理。所以要求采血护士必须是经过专业培训的，具有一定的专业素质和个人修养。采血护士的衣着形象、微笑服务、与献血者沟通的语言艺术和良好的穿刺技术，使献血者感受亲切感，并消除紧张感，以致愉快地完成整个献血过程，增强了献血者对血站的信任度，使他们更愿意继续参加无偿献血。

2.3强化专业技术的训练，提高专业技术操作能力。献血者是血站最重要的资源，静脉穿剌人员的良好、过硬的技术，是保留更多的无偿献血者和扩大无偿献血队伍的有利保障。本中心利用“5.12”国际护士节，对全中心的采血护士进行采血全过程业务比赛，使采血护士在采血的全过程中护理业务更加熟练，采血技能更加提高，保证静脉穿刺一针见血率。采血过程中还应注重与献血者进行情感交流，主动介绍献血过程中有关配合和心理调节，对首次献血者显得尤为重要，主动关心及时疏导可以有效地防止献血不良反应的发生；同时充分利用献血过程中交流对献血后有关注意事项进行介绍和说明，真正让献血者感受到无偿献血时人文关怀的亲切感。

3、献血后服务

3.1献血后回访、满意度调查。对献血者和临床用血机构满意度的调查和监测，目的是了解和掌握对本中心的评介和需求，持续改进工作质量。本中心按照《献血者和临床用血机构满意度调查程序》，采取发放《献血者满意度调查表》和《用血单位满意度调查表》、电话问询等方式，每半年对献血者在献血的整个过程和临床用血机构的满意程度进行调查，调查对象为采血车和采血室的献血者及贵阳地区各大医院、民营医院血库。2008-2010年《献血者满意度调查表》发放1005份，收回914份，回收率为90.95%；《用血单位满意度调查表》发放160份，收回157份，回收率为98.13%；电话问询976名献血者，对我中心献血服务满意的为961人，满意率为98.46%，同时每半年召开一次行风监督员和临床用血机构座谈会，收集对中心相关服务的意见和建议。献血者满意率和临床用血机构满意率呈逐年上升（表2），为今后提高献血服务工作质量提供了依据。

表22008―2010年贵州省血液中心献血服务满意度情况

3.2建立电话咨询和手机短信服务系统。献血者可通过电话咨询献血常识和交流了解献血后情况，及时解决有关献血的疑问，鼓励其符合条件的献血者继续参加无偿献血，同时通过给无偿献血者发放短信慰问和邀请参加无偿献血活动，让自愿献血者感受到亲切和温暖。为进一步扩大固定自愿献血者队伍，保障临床用血需求奠定了基础。

3.3做好献血者对献血过程的意见调查。做好献血者对献血过程的意见调查处理工作，是献血服务质量保留献血者有效方法之一。本中心按照《投诉处理程序》，对反馈意见持欢迎和肯定态度，无论是好坏都要调查处理，在合适的时候作出回复。献血者的抱怨批评是对不良服务质量环节改进有效途径，是评价他们在献血相关环节接受服务好坏的最好人群，本中心以献血满意度调查、电话回访及投诉受理等方式收集意见和建议，诚恳对待意见和批评，并从中吸取教训，不断改进工作。

二、有计划地开展献血服务规范培训

献血服务质量的提高永无止境，采供血机构所面临的服务对象主要是无偿献血者，是一个社会性的服务工作。因此，献血服务者所面对的是不同人群、不同文化层次的献血者，整个社会大环境都在发生着变化，不同层次人群对服务的需求也有所不同，这就要求我们定期开展规范化服务理念、服务准则和服务要求进行有效地培训，让广大员工不断吸收新理念、新知识和新方法，确保我们的献血服务质量和要求能满足广大献血者的需求，从而提高自愿无偿献血率，让无偿献血最终达到自愿化。通过对员工的培训，提高对献血者的服务质量，才能更好的建立固定自愿无偿献血队伍。

加强采供血机构的质量管理体系建设，强化质量意识，提供优质服务，保证血液安全有效是每一位采供血工作者应尽的职责，是促进自愿无偿献血队伍发展、保障临床用血的必备前提。

参考文献：

[1]卢显福.加强血液安全管理确保人民群众身体健康.中国输血杂志，2009，22（6）：507-509.

[2]冯显威，刘俊荣，安丰生，等.人文社会医学导论.郑州：河南医科大学出版社，2000，81.

[3]吴渭虹，郑玲，等.如何在管理活动中体现护理专业的价值[J].中华护理杂志，2002，37（4）：281.