为客户创造超额回报

历经二十载，作为国内零售银行“先行者”的中国光大银行，近年来其业绩令同行刮目相看：阳光服务成效显著，品牌建设和市场形象再上新台阶，服务体系也日益规范成熟。为此，本刊记者特地采访了该行零售银行部总经理张旭阳，一探其成功背后的秘诀。

“目前，光大取得了一些成绩：我们第一个推出银行理财产品，理财、投资银行业务、企业年金等创新业务一直保持良好发展态势，以往通过工程机械按揭等小微设备贷产品帮助中国工程机械行业走出过低谷，今年小微贷款业务增长顺利。” 张旭阳在接受《金融理财》记者采访时表示，“光大从去年开始全面进入小微金融领域，今年业务整体发展比较顺利，小微贷款增量处于股份制银行前列。”

虽然该行整体业务取得了骄人的成绩，但面对日益竞争的压力，以及其他银行的不断赶超，还是没有放松前行的步伐，改革和创新仍是张旭阳和其团队一如既往需要考虑的事情??

稳中求进

6月底的一个清晨，记者如约来到北京西城区太平桥大街25号，光大银行5层的零售银行部办公室，见到了该部门总经理张旭阳。

正式采访开始之前，还发生了一个小小的插曲。当记者到来时碰巧赶上他要参加行里的一个紧急会议，要我们等15分钟，简短寒暄，他便匆匆赶去会场，15分之后他如约出现在我们面前。这是他给记者留下的第一个印象。

在简洁大方的办公室，刚刚坐定，他便从管理理念到团队建设，再到未来规划等，向记者娓娓道来，也将我们之前的疑问一一作答。

“2011年，光大零售业务积极推进网点达标计划，通过实施内部联动、交叉销售机制，大力拓展模式化项目，狠抓基础业务建设，在客户导入、稳定、提升客户方面取得了长足进展。”张旭阳告诉记者，该行将零售业务摆在重要的战略位置，建立了“大零售”的发展格局，其中最核心的就是抓好零售基础客户群的建设。

截至2011年底，该行零售存款增量在全国性股份制商业银行中排名第二，增幅的态势也更加明显；今年上半年该行零售存款增量在同业中仍然排在第二位，其零售客户已过3000万，零售领域各项业务均继续保持了健康、持续、均衡的发展态势。

同时，该行传统的优势业务理财业务也保持创新优势，主要是推进理财业务向资产管理业务转型，推动固定收益类的理财产品向组合化产品转变。2011年，光大银行理财管理资产余额近2000亿元；而作为全行大零售业务发展的重要内容，该行的电子银行，特别是手机银行更是取得了快速发展，兼具应用性、紧密性、一致性以及安全性的特点，目前全行业务电子化率已超过60%。

在渠道建设方面，“光大新建网点全国有700多家，特别是这两年推动的网点达标计划，极大提到了网点的销售能力与服务水平，我们很多网点被评为全国百佳网点。”张旭阳倍感欣慰，在产品的创新上，该行正在积极拓展投资渠道和品种，时刻准备着为组合管理提供基础。

“商业银行在探索中前行，光大一直在努力，也一直走在前列，在商业银行理财业务方面，从无到有、从小到大，我们的团队做了很多的努力。”张旭阳坦陈，光大每年为客户创造了可观的超额回报，特别是在过去几年通胀、市场波动较大，大部分理财产品相对低迷、不景气的情况下，仍然为投资者带来正回报；甚至对整个银行理财业务和商业银行转型方面也做出了贡献。

比如在理财业务的规范化上面所做的探索，不仅在产品方面、服务方面，该行最早进行了理财产品风险评级，让不同客户看到不同产品的风险，使得整个销售更加规范，在产品创新方面该行也走的比较靠前，进而创造了新的利润增长点。

战略优势

从2009年8月开始做零售到现在，张旭阳认为零售业务是一个很细致同时又专业性很强的工作，既需要大智慧又需要从小处着眼。“零售业务是一个专业性很强的工种，而作为零售业务的从业人员，既要有对市场的敏锐把握，也要有倾听一线与客户需求的细微考量，其实很难。”

较之于其他商业银行，在“理念、产品、服务、营销”等方面光大也“个性”鲜明。张旭阳表示：“我们更强调小微金融和财富管理，今后光大会通过小微金融和财富管理双轮驱动来推动零售业务的发展。”比如建立企业级客户数据系统、进行沙盘作业、模版营销等。

事实上，自几年前光大银行提出“大零售”概念以来，围绕这一理念动员全行上下进行资源整合和业务梳理，使整个板块的发展呈现出前所未有的爆发力，这些整合工作包括：所有零售客户的信息整合，借记卡和信用卡后台、产品资源整合；销售渠道整合；品牌以及营销策划整合等等。

以最近推出的“阳光理财·资产配置平台”为例，就整合了存款、理财、基金、国债、券商集合计划、保险、信托、贵金属、外汇、股票十大类投资产品，构建投资组合，并按照货币现金、债券与固定收益、股票权益、另类投资四大市场进行分类，持续进行跟踪与检视，寻找15类客户在四大类市场的最佳投资配比，进而满足客户理财需求。

提及“至专、至诚、致远”的财富管理理念，张旭阳表示：“至专，是指在资产业务上我们要专业；在对待客户上，帮助客户保护财富，至诚；致远也就是我们希望诚信服务，通过上面两个方面帮助客户到达财富的彼岸。”

创新求变

“零售银行是商业银行未来发展的基础和依托，同时也是商业银行发展的必然路径选择。”张旭阳认为，当前零售银行业务发展与风险同在，机遇与挑战并存，未来零售银行大有可为，但创新与如何布局是关键。正是通过在创新上的不断努力，才使得光大银行的产品具有了鲜明的个性化特征，获得了客户的广泛认同。

正如该行副行长林立所言，“在股份制银行领域，就零售业务而言，招商银行是一座山，但我们不能高山仰止，我们既要坚定地向招商银行学习先进的东西，但我们也要通过自己的努力，让这座大山不断听到我们靠近它的脚步声。”

据张旭阳介绍，2003年至今，该行零售业务部加强服务创新、产品创新，率先推出了多种理财产品，且针对不同的消费群体，进行差异化推广，极大提高了营销的精准化，实现了业务的快速发展。从2011年又开始进行理财转型，即在投资端，按照资产管理理念做代客理财，在架构、风控和人员安排上面做合理布局；产品组织方面，提供财富管理从客户端向财富客户转型，从单一销售向组合销售转型。