“过程方法”在健康体检质量控制中的运用

关键词：健康体检过程 健康体检质量管理

中图分类号：R473

文献标示码：B

文章编号：1729-2190(2008)10-0004-03

运用过程方法进行质量管理，是国际上质量管理研究的成果。所谓过程方法，就是系统地识别和管理组织内所使用的过程，特别是这些过程之间的互相作用，将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果[1]。从定义可以看出，过程方法，首先是识别过程和这些过程之间的互相作用，其次是要管理这些过程。医院健康体检是一个复杂的活动，涉及到的科室、部门很多，流程复杂，怎样运用过程方法，对复杂体检流程中各环节过程的相互作用进行科学、准确识别和管理，以保证健康体检的质量呢？本文拟从以下４个方面作一阐述。

1.体检前的活动过程与管理

1.1参加体检的医务人员的确认、培训和管理过程对参加体检的人员必须全方位的综合考核，首先必须具备“二证一经历”，即相应的执业证、上岗证，一经历指必须具有5年以上的工作经历，另外还必须具有良好的服务意识和职业道德。体检工作同样是一种医疗行为，来不得半点马虎，上岗前必须经过专门的培训，考核合格方能上岗。培训内容包括：语言规范、操作规程、会诊要求、差错和纠纷的防范、体检、总检中相关法律法规知识及风险规避等等。

1.2制定体检过程有效运作和控制所需的标准

体检过程中的体检活动要满足规定的质量要求，必须制定并执行若干体检过程质量控制标准。目前，我国医疗机构设立体检科缺少统一的标准，审批混乱，因而制定体检过程标准非常重要。制定其标准应根据有关法律、法规、规章以及医院的经验、相关的资料等来制定，一般来说，主要过程和关键过程都要形成文件的书面标准，如，各种操作常规、规范、技术操作规程和流程等。如果没有这些规定，体检质量就无从考核，质量就难以控制。

1.3每一过程中岗位人员的职责、权利的确认过程过程确认后就应根据过程设置岗位人员，并且岗位人员的责任、权利必须明确以便考核，对交叉的过程必须处理好接口，即交叉处相关部门和人员的职责必须明确。

1.4体检环境的设置与管理过程

1.4.1首先健康体检要与病人检查分开，以避免交叉感染和互相干扰。体检科室的布局和设置要科学、合理，符合院感和人性化要求，让受检者感受到方便和尊重，如受检者隐私得到保护；老年人、残疾人有推车或轮椅接送，检查台要能方便他们上下等等。

1.4.2体检环境要舒适、美观、安静，男女检查要分开。健康体检不同于一般医疗，往往体检者对服务的环境、质量要求就更高，健康体检不但是健康的需求，甚至还是一种身份和地位的象征，所以，体检环境的美观、温馨、舒适非常重要。

1.5体检流程的设置与管理过程

在设计流程时，要遵循一切以服务对象为中心，以质量为核心的宗旨，尽可能做到方便、快捷、流畅。体检流程不会固定不变，需要根据各种新情况、新问题不断优化体检流程，进行作业流程重组[2]。总之尽可能使体检流程顺畅，避免重复和不必要的往返路程。各项检查项目标识要清楚，上一项目和下一项目之间路线清晰、明确、流畅。

1.6与受检者的衔接过程

这一过程的识别和管理在整个体检过程中起举足轻重的作用，特别是提升受检者满意度十分重要，这一过程又再次分为：

1.6.1医院和受检者双方对体检项目、价格的确认和选择过程：在体检项目的选择上，医院应占主导地位，应用我们的知识根据体检者的年龄、职业、性别等特性给出合理的建议，让受检者得到最经济、高效、科学的检测，切实起到健康预测、早发现、早诊断、早治疗的目的。这一过程中还要注意，一旦确定后，双方均应以书面的形式保存记录并签字，以防纠纷的发生。

1.6.2体检时间的确定和体检相关注意事项的告知过程：双方根据各自单位的工作情况合理安排体检时间，时间一经确定，双方均应做好记录及相应的安排。同时，为了确保体检质量，必须让来检者事先了解体检前、中、后应注意的事项，以便做好相应的生理和心理准备，如：体检前的饮食、休息、睡眠、药物、情绪、着装等方面的宜忌与注意事项、体检项目及程序安排等均要详细告知。集体体检者首先要让被检单位的组织者懂得告知体检须知的重要性，再以书面形式通知到每个人，以便事前做好充分的准备，确保体检各个项目的完成。

1.6.3拟接受体检人员的确认过程：包括对拟接受体检人员的数量、姓名、性别、年龄、婚姻状况等的确认，对集体体检者，要求被检单位的体检负责人在造体检花名册时，一定要把以上内容标识清楚，否则会闹出笑话，例如，如果把性别男写成了女，就可能被医院注上妇检、乳检的标识而成为笑话，这样会造成很多负面影响。另外，还要强调姓名、年龄一定要正确填写，一旦错误会造成服务对象对体检中心的不满和不信任。

1.6.4被检者信息的采集过程与管理，被检者个人信息是医生和检验、检查人员的重要参考资料，也是健康评估和健康指导的重要参考资料和依据，信息的真实性、全面性直接影响着健康评估质量，所以，一定要让受检者高度重视，真实、准确填写，其内容包括家庭史、既往史、生活习惯、个人嗜好、工作性质、作息、运动等情况。

2.体检活动中过程的识别与管理

这一过程是健康体检的主要过程又是关键过程，涉及的环节多、部门多、人员多、问题多、设备设施多等，所以，要科学、充分地加以识别和管理，以确保体检质量。

2.1体检接待过程的管理，体检接待是满足体检服务的第一步，体检者的体检次数、人数、对体检的认识、知识层次及社会地位等不同，对接待的需求也不同。特别是在接待单位集体体检时，往往一下涌入数十人甚至上百人，而每个人一来就急于进入检查，而不能耐心等待，容易造成场面混乱，因此，接待者不但要具有丰富的经验、良好的沟通能力和管理能力，还要有一定的号召力，能根据不同的对象使用不同方法和技巧以满足其需求；保持接待环境井然有序。

2.2导检过程的管理：设置经过培训的专职导检员。首先导检人员要热情大方，举止优雅，着装整洁美观，语言规范热情；既要熟悉医院环境、体检区域的布局、各项工作流程；又要了解体检过程中的注意事项并有一定的组织能力和协调能力，帮助客人尽快完成体检项目。

2.3各项检查、检验过程过程和管理：各项检查、检验过程既是主要过程又是关键过程。各项检查、检验过程的管理是体检质量控制最主要的工作，从员工到最高管理者都有这种职责。管理部门和管理人员要严把质量关，用质量控制标准和措施对有关的人、财、物、时间、技术、服务、信息等进行控制和协调。这一过程涉及的科室多、人员多，如内科、外科、五官、B超、心电图、放射检查等等，要求每个

科室、每项检查、检验都必须按作业指导书的要求和规程进行。体检过程是否按预期的要求运行；体检服务的结果是否达到规定的要求；各个过程之间是否存在问题等等，都需要通过监督和检查来发现。通过监督、检查和分析，对体检过程运作情况有一个清晰的了解，以便采取维持、纠正或预防措施，使体检过程达到目标的要求[3]。对检查过程中发现的任何异常的蛛丝马迹都决不能放过，必须进行复查，必要时请会诊，对问题严重的立即通知单位或本人以便得到足够的重视和及时诊疗。

3.体检后的活动过程与管理

3.1各项健康检查、检验结果的汇总、分析、评估与指导过程：我们发现这一过程中如果未实行无纸化管理的单位，最易发生差错的是检查、检验报告的打印错误或装订错误；健康问题遗漏等，所以，我们特制定体检结果汇总、分析、评估流程和规定，从收表到体检报告的发放实行流水作业，每个过程的质量都有专人负责。特别是对总检医师，不但在职称和专业上有严格的要求，在工作方法、态度和质量上都有要求和考核。首先必须亲自参加体检，对受检者要有一个客观全面的了解，这样健康评估和健康保健指导、建议才有针对性，才能突出个性化特点。

3.2体检报告的管理与发放过程：

3.2.1建立健康体检信息管理数据库，对体检信息进行高质量及时收集、实时处理、迅速传输和有效利用，同时注意数据的安全保存和保密[4]。

3.2.2体检报告的发放过程中要注意建立体检报告发放登记本，被检者要凭有效证据领取报告，严防体检报告的错发和丢失。一般常规及生化检查原则上三个工作日内出报告，特殊检查一周内出报告。

3.3健康管理过程：由于多种原因，常规健康体检服务多是一次性的和非连续性的，不能满足受检者的需求，一定程度上影响了体检效果。所以，健康体检业务必须融入健康管理，才能实现“重心下移、关口前移，做好健康促进工作。我们利用各种机会开展形式多样的健康教育活动，定期举办健康讲座，使受检者提高自我保健意识并掌握一定的保健技能，还编印了多健康保健小册子、健康处方等资料，有针对性的发给受检者，同时还制定了健康随访制度，并设专人负责，督促受检者完成各项检查项目和执行健康方案，对漏检、漏项或需复查者及时通知，并随到随查，这样既避免了漏诊现象，减少了体检纠纷的发生，又加强了和被检者的联系，达到稳定市场、促进健康的目的。

4.受检者意见的收集、汇总、分析与管理过程

受检者是体检中心生存发展之本，他们的意见关系到体检中心的前途甚至生死存亡。管理者一定要重视受检者意见的收集，对其进行认真的分析与管理，及时地将收集到的信息加以整理，传达到相关部门和人员，限期整改，督促检查。

5.体检相关科室的协调过程

体检是一项团体工作，其涉及到各个检查、检验、组织等多部门及多人员，其中哪一项，哪个人的工作态度和水平都将影响到整个体检质量，甚至造成恶劣影响。所以，凡是体检的相关部门、相关人员必须使他们成为一个整体，这就是说医院要有专人统一领导，定期召开联系会，互通信息、互提意见和建议，遇到问题及时解决，取长避短，促进协调发展。

参考文献

[1] 嵇国光，赵菁.2000板ISO9000族标准培训教材[M].第一板.北京：中国标准出版社2001.12

[2] 李航，梁万年.作业流程重组在医院管理中的应用[J].中华医院管理杂志，2003，19（7）：402～403

[3] 肖菊杨，过程方法在护理质量管理中的作用[J].中国误诊学杂志. 2004，4（7）1143～1144

[4] 胡薇健康体检质量管理的实战和思考[M].现代医院管理.2006，15（5）