制造业企业服务创新模式

摘要：本文通过整理国内外相关文献，对服务创新及相关的理论与学术成果进行了梳理和总结，主要就服务创新理论的发展来由、定义、过程以及制造业企业的服务创新的相关研究成果进行了梳理和对比，旨在通过文献的回顾与总结，试图寻找服务创新理论的发展脉络与未来研究方向。

关键词：服务创新；服务创新过程；制造业服务创新

1.服务创新

全球经济正逐步从商品或者以制造业为基础的经济转移到以服务为基础的服务经济，并且在通讯技术的推动下，服务业已经成为拉动经济增长、促进人口就业的主要推动力，无论是在发达国家还是在经济快速增长的发展中国家，服务业都引导着经济发展的大方向。宏观数据显示，美国2011年服务业增加值占GDP比重为78.6%、日本为727%、中国为43.8%、欧洲绝大多数国家的比重均超过了60%，中国2013年第一季度服务业增加值占GDP比重已经超过了第二产业的，成为了拉动经济增长最大的动力，亚洲以及拉美的主要发展中国家的服务业增加值占GDP比重的均值为64.92%和64%，并且从2000到2011年，各国服务业增加值占GDP比重呈逐步上升的态势。

从微观层面来看，随着行业竞争的加剧，企业间的竞争焦点已经从产品竞争逐渐转移到服务竞争（许庆瑞，2003），很多制造业企业也正是通过把产品和服务结合的方式提高企业绩效的，而对于大多数服务型企业而言，为了在激烈的竞争环境中求得生存和发展，就需要不断地提供新的服务项目，就好比产品制造企业要不断推陈出新一样（Sawhney et al.， 2004）。因而，随着服务业的地位日益上升，服务创新作为技术创新的理论延伸也越来越受到企业界以及理论界的关注。

服务活动能够补充销售，能拉动有形产品的需求，对制造业企业的发展以及竞争能力提高发挥着关键性作用，这些服务能提高现有产品的可接受性、实用性、灵活性以及销售绩效），是形成产品差异的方式，也有利于提高顾客忠诚度，有学者还指出，这种产品-服务的结合能够在价格竞争中减少敏感性.，在市场扩展以及技术更新相对缓慢的行业，与产品有关的服务在成熟的制造业行业来说也可以获取持续的利润增长。当然，并不是所有的服务都会有利于产品的使用和销售，在制造企业的服务缺乏系统性，服务战略的复杂性使得制造业企业难以实施

Chae（2012）认为，所谓服务创新就是把能满足消费者需求的元素进行组合和再组合的动态演化过程。Teece（2007）指出以制造业企业为对象的技术创新包含着产品创新和工艺创新两个方面，然而这两个方面无法有效地解释服务业领域内的创新，许多研究表明，服务创新具有多维度性，有的研究强调了供应商方面的重要性，有的研究也表明了消费者方面的重要性，而Chae（2012）进一步认为地域或者制度方面的因素也对服务创新带来的影响。因而这种多维度的创新以及所面临关系的复杂性，决定了技术创新的研究方法不完全适用于服务创新，它无法完全揭示服务创新的本质，因而针对服务创新需要采取新的研究方法（蔺雷，2004）。

2.制造业企业的服务创新模式

本文将着重从以下几个维度来分析服务创新：人力资源及员工培训；高端技术；与顾客的合作。

2.1人力资源及员工培训

Johnson指出，在服务业领域，知识本身就是产品，人力资本是其主要的资本形式。一般来说，人力资本是创新的最本质来源，对服务创新来说更是如此，因此，企业应该投资于人力资本建设，并在服务创新中发挥关键作用，还有研究表明，缺乏一定的人力资源，对创新来说会形成一道障碍，尤其对于高素质员工或者高知识密集度的服务企业来说更是如此.。因而，人力资本在服务产生以及执行上发挥的重要作用应该和持续地人力资源投资相联系起来。

而员工培训是员工更新知识的关键步骤，进而提高企业的人力资源水平以及企业的知识吸收能力。通过员工培训来提高人力资本很有可能是企业创新成功的关键因素。

在不同国家、产业的制造业数据统计资料更进一步指出了人力资本在创新成功方面存在的关键性作用.。Walsworth （2007）指出，员工培训在产品创新和工艺创新方面都存在积极影响，Beugelsdijk （2008）暗示了员工培训在产生渐进性创新方面的重要性。Amara发现，通过不同的培训学习方式，对创新新颖的有关。

人力资本和员工培训在制造业企业和服务业企业的创新都有着重要影响。Raja（2010）强调了员工培训的重要性，因为员工的新技能是支持服务化过程的关键。然后，我们希望在员工培训和服务创新之间找到积极的相关关系。

2.2 高技术的获取

服务由于其不可接触的本质以及以信息为基础的内容，使信息技术在创新活动中扮演着中心角色，因为它能够更好的收集和分享来自竞争对手、市场以及顾客需求的信息，并把这些信息系统化，因而与初始服务创新密切相关。高端的信息技术还能使企业在劳动力、设备、原材料以及财务管理上发挥优势，此外，这些技术能使企业更加灵活，从而应对环境变化以及不确定性，对战略计划来说更加重要。技术的采纳还能激发企业的学习动机。因而高科技在制造业和服务业中都增强了创新性。这样，我们就期望找到使用高科技对服务创新之间存在积极影响。

2.3 与顾客的交流

与顾客的交流是与众不同的，对某些服务过程来说甚至是基础元素。对于服务提供者来说，不仅要注重其服务本身，而且要注重传递给消费者的行为举止的准确性。服务提供者与顾客交流的结果就是，使得一些创新活动能够符合顾客的特定需求，并且，这个过程也可能被视为创新的一种形式。欧洲的一项调查研究发现，企业的创新性越强，顾客作为信息资源的重要性就越大。

当创新成本高昂时，成本分摊是一个符合逻辑的选择。考虑到实施服务战略的成本所具有的层次性以及具体性，合作将会是一个具有吸引力的选择（Mathieu， 2001），与顾客之间的合作将会特别有效，因为强烈地顾客为中心的方式会是服务化的关键特征，顾客不仅仅提供有关产品的建议，还提供更加宽泛的定制化方案，尤其在商品和服务的混合中。这样，与顾客的交流将会是创意的源泉。我们就期望找到顾客交流对服务创新之间的积极影响。我们分析了顾客对服务、产品以及工艺创新的不同影响。（作者单位：湘潭大学商学院）

参考文献：

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[3]蔺雷，吴贵生.服务创新研究方法综述[J].科研管理，2004，25（3）：19-23.