养老住区建筑设计标准化与服务体系设计的有效衔

1 什么叫养老和养老服务

身边同事交流时经常问道“什么叫养老”。一问到“养老”大家首先就挠头，然后想说可能等到我真的老了，我的父母老得不能动了那才叫养老。其实我们从养老产业和养老地产层面看，养老在整个养老产业和养老市场里面所占的比例其实是很低的。传统意义上的养老，就是我们所认为的：到高龄的、失能的养老。实际上，高龄的、失能的养老，在整个养老市场里比例是很低的，所以我们首先要把养老的定义搞清楚。

1.1经济供养

这是最传统的养老，说白了就是吃饱、穿暖、能正常的生活就行了。属于最基本的经济供养。

1.2生活照料

“经济供应”再往上一个层次，就要有更好的生活品质，对生活品质的要求，实际上就是“生活照料”。大家可以理解一下，它绝对不是说你躺在床上去照料，其实人的一生都需要照料，尤其到了中老年以后更需要照料。

1.3精神慰藉

这是更高层次的一种精神层面的追求。我觉得从养老层面来解释这个词，应该有三个阶段：我们传统意义上理解的是经济供养；再往下一点就是养老概念的扩展，从传统养老向整个全面养老扩展的。

养老，是集养生和养老为一体的，高龄之前注重的是养生，高龄之后更注重的是传统意义的养老。把这两个概念融合在一起，会发现我们开发定位时，思路会更加的宽泛，所有的理念和产品会有更多的选择。当然，养生这个概念里面还有一些延年益寿、强身健体、修身养性等等方面的内容。我想说的是，在整个养老项目定位的时候，如果我们把养生和养老贯穿进去，就会突然发现：思路豁然开朗。

养老需求的马斯洛需求理论图，是我自己杜撰的。如果对应着这张马斯洛需求理论来看，老年群体的需求也是可以分层的：最基本的是生存需求，其核心就是现在老人最关心的居和医，老有所居、老有所医；到安全层面，他可能有了些“情感方面的需求”，再往上是“社交需求”，然后是“尊重需求”和“实现价值”的需求。“老有所学、老有所用、老有所成”这些原则，其实很值得养老集团去研究。

另外，有一点可能大家看起来有点伤感，就是说：人的一生实现自我价值，这是大家的一种共同追求，最高的需求境界。但是对老年群体来讲，我这里叫“老有所终”。当然，“老有所终”不是等死。昨天很多专家都提到，让老人在养老过程中有尊严的去养老，能够很坦然地去面对最后的那一刻。也就是从某种意义上来说，这个结果已经不是那种很悲惨的结果，而是一种老人对整个养老过程全方位地，或者说高品质的主动的养老后，他能够很坦然地去面对最后那一刻。其实这是一种境界。

养老的概念总结一下，可以用这几个字：从传统的被动养老向主动养老去转换。这个观念的转变，对我们养老地产开发的需求，从潜在需求变成现实需求，也是相匹配的。

2 什么叫养老服务体系

2.1养老服务体系定义的重要性

“养老服务体系”，可能有点抽象。其实，养老服务体系一定要有质量控制标准，为什么？因为养老服务体系是无形的，但又是落实在整个养老地产的开发和运营的每一个环节中的。如果没有一些质量指标的东西去检验或者去定义它，那么，“养老服务体系”说是很重要，但落地时却无声，最终也将消于无形的，也就是说，想得很好、做得还不错，最后运营的时候却慢慢的逐渐消退。

2.2养老服务体系的特点

（1）养老主体比较完整

开发社区，如果是一个全龄社区，那么服务体系还不能完全叫养老服务体系。如果更健全，那么可以叫它养生养老服务体系。这里面涵盖的人群，可能还会再往前，还有一些交叉、发散和延伸。

（2）体系的多样性

同一种养老需求，必须要有可变性和可选择性。因为老年群体的需求是比较多样化的。那么我们的服务体系必须要有多样的体系，不可能指望一种服务体系把所有的课题全部解决掉，那是不太现实的。

（3）体系的持续性

一个老者，从低龄老年期（健康活跃期），一直发展到临终关怀期，这是一个漫长的过程，所以整个服务体系它是一个持续的。

（4）体系的实效性

养老服务体系必须让儿女放心，让长者安心，让社会能够感受到这种高品质的生活。所以养老体系要有实效性。

（5）体系的经济性

养老服务体系所有的事情都是在有前提和条件下做的，如果我们仅仅讲所谓养老的质量而不谈成本和质量匹配，那是没有意义的。所以，要讲经济性。

（6）九如城项目服务体系

我们九如城项目开发总结了一个图：整个项目里五种层次、几个板块的养老服务。简单解释一下，橙色部分是我们养老住区里最基础的，就是居住服务，整个实现老有所居。养老中心还有两块服务：医护结合，医就是医疗服务，护就是护理部分；紫颜色部分的需求是更高层面的，这种需求如果能满足的话，我觉得在地产开发模式中可以说是高端的、全面性的一种体现。这里主要是养生服务，养生服务研究什么？中国当前的食品安全牵动着我们亿万人的心，老人对食品的安全和敏感是极为关注的，所以我们九如人在开发的时，跟政府强调了我们的理念，政府给我们配上一个集中的几百亩的农场，我们希望在我们的社区里有一个很好的配送和供给。

3服务体系如何能落地和成长

我们第一个项目是从去年10月份取得的，就是“九如城”项目。去年10月份，我们董事长提出“养老综合体”理念。

什么叫养老综合体？我们强调位置选在城市周边的生态环境区域，但是，不能离城市太远。这个定位是比较重要的，现在很多的养老项目动不动就选在一个风景如画的偏远的地方，而且规模又比较大，我个人觉得还是有点风险。而且这里面必须得有医院、养护院、体检中心、酒店、休闲购物、食品基地、学校、公园等等。这些功能业态，它是相互复合、相互作用、互为价值链的、集约的、养生养老为主题的，能够满足所有建筑群体。这里有几点跟大家交流一下。

（1）这是一个建筑群体，这个建筑群体每一部分都承载着一个业态功能。大家可以做一个概念比较，就是“养老综合体”与“商业综合体”的比较：商业综合体是有不同业态组成的，最后形成聚合效益，就是一加一大于二的理论。商业综合体是通过在一个区域里面不同业态的组合，来共享人流，来实现这种商业综合体不同的价值。但是，“养老综合体”比商业综合体更复杂：由于我们这里入住的人群是比较特殊的，我们所有的业态里面这些功能，除了要每个功能都是完善的情况下，还需要不同业态功能之间相互的发生化学反应，相互的复合。这就要通过服务体系的构建，来让所有不同业态之间为所有的入住人群产生更高价值的、更多的服务，所以，一定要让养老综合体的效应进一步加强。

（2）养老综合体业态分类

我们把养老综合体那么多的业态进行了三个层次的分类：一是满足最基本养老需求，购物休闲、生态公园、体检中心，在基本保障上上了一个台阶。二是深度保障。酒店、学校和食品基地，我觉得应该算是深度保障。为什么要酒店？通过酒店，我们可以把所有针对老人的一些娱乐、休闲的设施做到很有品质的管理和保证。三是满足学习。我们理想中的学校有三个层次的意义：我们认为一个全龄住区里面最好有一个幼儿园的配置，因为老人和小孩在一起双方都很开心；二是老年大学，我们觉得学习是让老年人永葆青春的一个金钥匙。我觉得这些事从事养老地产开发企业必须关注的。养老产业人才欠缺。中国目前最困扰的就是养老产业经营的服务人才非常非常欠缺，无论是高级人才，还是护工、护士，没有直接的渠道提供人才。立志从事养老产业开发的企业一定要有这个意识，要有培训的功能，做一个培训学校或者做一个再培训机构。我觉得，要想让养老设施的运营达到一定的水准、养老开发的理论能够落地的话，这个培训的工作必须得到重视，否则，我们所有的那些理念都不能落地。

（3）其它区域

养老综合体里，应该从独立生活区、协助生活区、专业护理区、临终关怀区，一直到老年痴呆照顾区、临终关怀区。老年痴呆照顾区可能对医疗的要求更加高一点。

4 硬件设施的设计标准

有一个重要的东西，就是硬件设施的建造标准、老年设施的构建标准。养老地产的开发，比较理想的定位是什么呢？就是说从服务设计开始，如果没有运营管理介入，那么，那些服务体系是不能实现的。有了运营管理，才可能指导规划设计，然后规划设计再到运营管理，形成一个循环。跟做普通住宅开发的一个很大的区别，就是它的项目的设计和开发，尤其是设计，永远是从服务体系、软硬件之间的一个互通互融的过程。

我们在九如城项目开发里面打造三个家：一是家，就是适老化的这些建筑来打造这种所谓的硬件的house，二是home，某种意义上是带有服务的。九如城的设计里，所有当初定的那些功能都已经落实到建筑结构里去了。我们一定要先确定运营团队，找到运营资源，然后来规划。建筑功能设计时，建议从内往外做。这样，我们做的建筑和我们的运营理念可以融合一致。养老服务体系里或养老建筑里，IT系统的开发至关重要。当今的一切已经不完全靠人去做，只有这些理念都融合到IT系统里去，这样的东西才可以落实。第三，九如城里一定有个标配。生态公园，生态公园跟项目开发是融在一起的，就是人和自然的交融。某种意义上来说是他们内心的追求，尤其是到了老年的时候。所以，在生态公园里我们也规划了“耕种区”，但是这个规模不能做到每户人家都有，要申请。

九如城医疗服务。我们的医疗服务板块，由两个东西构成：一是的康复医院，二是VIP体检中心。这两个东西某种意义上来说是比较重要的。我们的养老综合体里，它究竟需要一个什么样的医院？这一点是值得大家去思考的。我们最终定位“小全科大康复”的这么一个理念的医院。我们觉得是适合大型的养老养生住区的医院的配套。体检中心的配备，对高端的群体，它是非常非常重要的。

5服务体系

（1）基础医疗服务

健康咨询、医疗诊治、绿色转诊，是基础医疗服务里的三大块。但是这里有一点很重要的，就是我们所有的就诊信息它都会在我们的数据库里，通过我们IT技术的开发在我们数据库里面进行沉淀，就是我们所谓的“健康档案”。体检中心也会形成健康档案，还有比如老人从事哪些运动，在会所里面使用哪些功能等，这些数据共同会形成他的健康档案管理。健康管理服务。最核心的就是入住时各种健康数据的采集，以及到健康整个的服务管理。

（2）应急措施

在老年人数据里，这一点是非常非常重要的，也是我们医疗配套体系里面重点要解决和应对的东西。我们医疗体系如何来解决养老住区里这些突发的情况，我觉得也是我们养老服务体系里面构建的一个重要内容。

医疗板块需要为我们整个养老住区提供这方面的服务。就是说可能它是对日托中心服务的。同时免费的健康讲座能提供一些社会层面的福利性的支撑作用。

6结语

养老概念的定义是建立养老服务体系的基础。

养老服务体系涵盖三个层面和整个生命周期，是硬件、软件和人对人的全方位的服务。

养老综合体作为一种地产形式，是建立和解决我们理想中的养老服务体系的一种有效的形式和模式。