大型体育赛事现场观众服务公平研究

摘 要 本文以服务管理研究成果为基础，结合大型体育赛事特征，采用文献资料法、逻辑分析法探讨大型体育赛事现场观众服务公平的维度划分，得出体育赛事是服务主导性产品，具备服务的一般特性，大型体育赛事现场观众服务公平包含结果公平、程序公平、交往公平和信息公平四个维度。

关键词 体育赛事观众 服务公平 维度划分

0引言

近年来，随着我国经济的发展，人们在物质生活得到保障的基础上开始追求精神上的满足，体育与体育赛事受到人们的追捧。众所周知，体育赛事尤其是大型职业赛事的举办常常需要巨大的成本投入，但随着市场上同质化赛事的持续增加，不少赛事运营者意识到赛事投资与规模不再是决定市场的唯一要素，为观众提供高质量服务，使观众感知服务公平并与之建立、保持、发展长期稳定的信任关系，成为赛事运作获得成功并得以持续发展的重要途径。

1大型体育赛事观众服务公平维度划分

从服务公平理论形成至今，相关领域的研究尤其是对服务公平维度的划分存在诸多争论。20世纪70年代到90年代，服务公平理论经历了从单元论到二元论的发展，最终形成了结果公平、程序公平、交往公平以及信息公平四个维度组成的四元论观点，并得到大多数研究者的认同。大型体育赛事作为一件服务产品，具备服务时间跨度大，涉及面广以及服务高度综合的特点。体育赛事观众通过运动员竞技表演、体育赛事现场物料、场地设备、场馆基础设施、服务人员服务技能与服务态度、赛事组委会制定的规章制度、体育场馆现场氛围等要素感知服务公平。由于缺乏统一的划分标准，本文借鉴服务领域研究成果，结合体育赛事的特点将体育赛事观众服务公平划分为四个不同的维度。

1.1结果公平

结果公平是指消费者成本投入与利益收获是否相当，消费者是否得到与其他人相同标准的服务体验，企业提供的服务是否能够满足消费者的需求。通常情况下，大型体育赛事观众需要向赛事组织方支付一定的费用以获得入场观看体育赛事的权利，此外，观众还需额外付出一定的时间成本，尤其是距离赛事场馆较远的观众，这无形之中增加了观众观赛成本，根据成本与风险的理论，一旦观众感知赛事组织方提供的以竞赛为主的服务达不到观众预期或与宣传效果相差甚远，观众便会产生不公平感知，而这种感知的强度取决于观众的观赛成本，即观众观赛成本高，不公平感知强烈。

1.2程序公平

程序公平是指消费者对决策程序与决策方式的公平程度的评价。美国学者thibaut，Walker（1975年）在司法研究中总结得出：现实生活中的人不仅注重司法判决结果的公平性，而且还观众司法决策过程的公平性，它主要包括，一致性、效率、可纠错性、符合道德、无偏袒等几个维度。由此可知，程序公平是对服务过程公平的感知，对服务过程公平感知主要通过服务是否一致、服务过程是否符合道德以及服务效率、可纠错性等几个维度来衡量，服务过程公平与服务结果公平一样也会影响消费者的满意度。

1.3交往公平

交往公平概念存在广义和狭义之分，广义的交往公平即在解决冲突的过程中人们相互之间对待方式的公平。狭义的交往公平是在广义的交往公平的基础上发展起来的，即服务过程中的服务方式，服务态度。谢礼珊，易婷婷在对快餐服务业的研究中将交往公平概括为具体的几点内容即服务人员友好、无偏见、诚实、礼貌、关心、热情。体育赛事服务的各个环节中，即购票、到达场馆、入场、观赛及退场，观众都无可避免的要与赛事组织方的服务人员进行面对面接触，体育赛事现场服务人员的服务态度与服务技巧，服务人员是否热情、礼貌、友好，服杖嗽笔欠窬弑肝观众解决困难的能力都会影响观众对服务公平的感知。

1.4信息公平

信息公平是服务公平研究发展到一定阶段之后提出的，它是从广义的交往公平中分离出来的概念，最早由Greenberg J.提出，他认为信息公平就是当事人在交易过程中是否得到关于产品与服务的相对完全的信息和解释。2006年，中国学者詹志方提出消费者感知信息公平主要通过两种途径：第一、消费者通过媒介，包括文字、图像、视频等感知信息；第二，消费者通过人际交往，感知信息。随着社会的变化发展，信息公平将会在服务公平感知中扮演着越来越重要的角色。

信息公平感知在体育赛事中表现的尤为明显，票价的折扣信息、球员参赛状况、赛事现场实时信息的更新均会在一定程度上影响观众的服务公平感知。体育赛事组委会在赛事运营过程中是赛事信息的和权利的主导者，这使得赛事运营过程中经常出现权利不对等与信息不对称的现象，从而使热情高涨的赛事观众蒙受经济和情感的损失，产生不满意情绪。

2结论

通过整理相关文献得出，目前关于服务公平维度的争论已经趋向一致，服务公平四维度划分，结果公平、程序公平、交往公平、信息公平得到服务管理领域广泛认同，并在饭店服务、美发服务、旅游服务中得到的验证。但是在体育领域尤其是在体育赛事领域研究者很少提及服务公平，事实上，体育赛事属于服务主导行业，具有服务行业的共性。因此，本文以服务管理领域研究结果为基础，结合体育赛事观众感知内容和体育赛事的特征得出体育赛事现场观众服务公平包括结果公平、程序公平、交往公平和信息公平四个维度，体育赛事观众服务公平感知维度划分是服务公平理论与体育赛事的首次结合，是对服务公平理论的丰富，为进一步研究体育赛事观众服务质量打下理论基础。

参考文献

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