医院预约医疗模式探讨与研究

摘要： 本文运用华罗庚的统筹方法理论，在现有的HIS管理信息系统的基础上，提出建立全方位的预约医疗信息系统，以期从优化工作流程的角度进一步提高医院的管理水平，实现优质医疗资源的合理配置，提高现有优质医疗资源的利用率。

Abstract： This paper uses Hua's integrated approach theory， based on the existing HIS management information system， proposes to establish a full range of appointment medical treatment information systems， in order to further improve the management level of hospital from the perspective of optimizing the workflow， achieve rational allocation of high-quality medical resources， improve utilization of existing high-quality medical resources.

关键词： 预约医疗；流程优化；统筹方法

Key words： appointment medical treatment；process optimization；integrated approach

中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）15-0169-02

0 引言

在现有市场经济的条件下，医疗市场竞争日趋激烈，医院作为医疗服务机构有其特殊性。在为人民群众提供不同层次医疗服务的基础上如何更好的实现医院自身的发展是医院管理人员面临的重要课题。对于医院发展模式的探索有很多，但主要分为两种：第一种是从改善医院的硬件设施着手，依靠加大资金投入，建设高标准的住院楼，购进高精尖医疗设备，提升医院竞争力，在短时间内就可以吸引更多的病人，进而加快医院的发展；另一种则是从医院自身管理的角度出发，通过实施精细化管理，引进高精尖人才，建立奖罚机制等手段提高工作效率，降低运营成本，实现医院自身快速发展。这两种模式各有利弊，第一种模式的弊端是给医院带来巨额的财务负担，可能会影响医院的进一步发展，而且这种发展模式短时间内也不能重复进行。第二种模式的优点是通过进一步发掘利用现有医疗资源实现医院的发展，相比较而言第二种模式投入少，短时间内也能取得较好的效果。作者认为，第二种模式是第一种模式的有益补充，并且该模式也是医院发展到特定阶段，提升医院内涵发展，提高医院竞争力的需要，本文应用统筹方法，阐述了一种“预约医疗”模式，从提高工作效率的角度实现医院的快速发展。

华罗庚先生提出的统筹方法是合理进行工作安排的一种数学方法，其主要目的是运用数学的方法科学的安排工作程序，继而提高工作效率。可以从两个角度来利用统筹方法提高工作效率：第一，通过压缩工作时间，提高单位时间工作强度来提高工作效率；第二，在有限的工作时间内完成更多的工作量。医疗行业有其特殊性：病人来医院就诊，由于病人自身年龄、病情等各种情况存在着差异，不可能通过压缩工作时间或提高单位时间工作量的方法来提高工作效率。因此，要将统筹方法应用到医院的日常管理中来，就是要根据医院在提供医疗卫生服务过程中的实际情况，科学合理的安排病人的就诊时间，在有限的时间内，完成更多的工作量，以提高优质医疗卫生资源的利用率。

1 医院现有诊疗模式问题分析

1.1 “看病难、看病贵”问题 有病人反映：到医院就医，门诊候诊时间长，缴费等待时间长，检验、检查等候时间长，医生接诊时间短。据上海市的一份调查显示：挂号后只有15.26%的病人在10分钟内可以就诊，61.10%的病人在30分钟内可以就诊；而专家门诊的平均候诊时间都在1小时以上，过长的等待时间直接导致了病人的不满。本文提出了预约挂号的就诊模式，把病人的就诊时间进行统筹安排，有效的避免了因病人就诊时间集中在某一个时间段，而导致病人候诊时间过长的情况发生。“看病贵”的问题，不是本文讨论的重点。

1.2 病人看病需要办理的手续繁琐 病人就诊，由于医院工作流程设置不是十分合理，导致病人的满意率低的情况时有发生。例如病人医保出院结算，没有预约的情况就是，早上上班，科室没有处理完病人的医嘱，一般不会传出院，医保处窗口办理出院结算的病人很少，可等到早上十点以后，科室值班人员处理完病人医嘱，开始传出院时，病人又一窝蜂的拥挤到窗口办结算，而医保结算需要审核病人的费用，核对病人的医嘱，但是按照要求办理出院的病人，当天必须办理完成结算，匆匆完成就不能保证数据的准确率；这样就导致了病人等待时间过长的情况发生。

综上所述，没有预约的工作模式下病人所需要的医疗服务，都是在自发的情况下提出的，而医院作为医疗服务的提供者，没有根据这些需求进行合理的统筹安排，而是被动的应付病人提出的医疗需求。工作人员在有限的工作时间内，没有经过合理计划安排而被动地为病人提供服务，如果这些需求提出的时间过于集中，就会导致医院在某一时间段的业务量骤升，当医院现有的医疗资源难以应对突然增长的医疗服务需求时，就导致病人长时间等待情况的发生。“预约医疗”模式就是为了应对这一问题提出的，包括预约挂号、预约诊疗、预约摆药、分时结算四个主要部分。

2 预约医疗模式分析

预约医疗模式就是病人通过现场、电话、网络等途径对病人需要的医疗服务进行预约，在特定时间、指定医生或设备以完成某项医疗活动的一种全新的就诊模式。目前，国内已经有很多医院通过各种途径推出了医疗业务的预约服务。医院工作人员借助医院内部的预约管理系统完成预约医疗工作，病人所需的医疗服务通过信息系统进行采集，汇总，统筹安排，既保证工作人员在有限的工作时间内，都有需要完成的工作（避免因为没有就诊病人而怠工），又能保证病人在按照预约时间到达指定的地点，不需要长时间的等待，就可以享受所需要的诊疗服务。这种就诊模式既可以有计划的避免就诊高峰期病人长时间等待情况出现，又提高了医疗资源的利用率，可以看做是对现有的即时医疗模式的一种补充，是对医院医疗服务流程的优化。预约医疗主要包括以下几个流程：

2.1 预约挂号 预约挂号需要医院负责门诊排班的科室提前一周将所有医生排班信息和可预约名额录入预约管理系统供病人选择，病人根据需要采取适当的方式进行预约。预约挂号的方式主要有四种：现场预约、电话预约、网络预约和自助预约。现场预约挂号即病人在医院诊室、诊间直接进行下一次复诊时间，或者出院的时候预约复诊的专家号；电话预约挂号即病人通过拨打预约电话，根据语音系统的提示选择就诊的日期和医生，完成一周内的预约挂号；网络预约挂号与电话预约挂号类似，不同的是，网络预约挂号是通过网络媒介进行的；自助预约挂号即病人通过医院的自助预约挂号机进行预约挂号。在病人完成预约挂号之后，病人的姓名就诊卡号等信息与病人预约的医生和时间段进行捆绑，自动导入到医院的预约管理系统中去。在预约的时间到达前一天，医院工作人员，可以通过病人预留的联系电话，跟病人进行预约确认，也可以通过短信对病人进行就诊提醒，减少病人因临时有事而爽约，对临时有事的病人，也可以进行预约更改或者取消预约。病人根据预约的时间，提前15分钟，到指定的分诊台，进行现场确认。病人在预定的时间到达医院，医院叫号系统将按照事先设定的病人姓名进行叫号，进入病人的正常就诊流程。病人叫号信息自动插入病人信息的时间间隔设置，应该根据医院平均接诊时间、按照专业不同、医院接诊习惯的差别以及政策要求不同而自行设置。

2.2 预约诊疗 在医院日常诊疗的过程中存在这样一种现象：部分使用频率较高的高精尖设备，如：PETCT，四维彩超等，由于需要检查的病人较多，预约的病人甚至都已经约到了一个月以后了。向病人提供预约诊疗服务，能够有效解决这种问题。病人预约完成后，医院在将预约检查病人的信息确认完成后，病人的预约信息将自动进入医院的预约诊疗管理系统，系统对病人的顺序进行就诊排队，并将预约的就诊时间通过医院的信息系统，及时通知病人。在预约时间前规定的时间（如：15分钟），人工电话或者短信通知预约病人，以减少病人爽约的几率。病人按照预约的时间来到相应的分诊台进行确认后，就可以按正常的顺序进入正常就诊流程。相对于传统的就诊模式，这种诊疗模式能合理的安排检查时间，避免病人长时间的等待。

2.3 预约摆药 在大部分三甲医院中，病人就医都是持就诊卡就诊，门诊病人看完病后，要到药房取药。药房取药环节，尤其到了特定的时间段，遇上了门诊取药的高峰期，病人排队的等待时间就会增加。有的病人等候取药时间甚至超过1小时，而预约摆药模式，就可以有效地缓解高峰期取药难的问题。大夫在诊室为病人开好药之后，可以征求病人的意见，是否在本院门诊药房取药，有意在本院门诊药房取药的病人，大夫可以直接通过预约医疗信息系统，直接发送预约摆药信息。病人在从诊室走到门诊药房的时候，门诊药房的工作人员就已经提前把药准备好了，病人可以根据门诊药房电子屏上的取药信息，得知自己应该到哪个窗口取药。当遇到取药高峰的时候，医院也可以根据实际情况进行有效的分流，避免病人在最后取药环节等候时间过长的情况发生。

2.4 预约结算 对于需要办理出院结算的病人，如果合理地安排病人的出院时间，按照出院办理流程，先进行出院结算预约，在病人预约时间到达之前，所有的数据审核、医保上传、单据打印和医保结算等工作提前完成，这样既能保证办理医保结算的工作人员按照计划始终有待结算的数据（避免因没有结算病人而怠工），又能保证病人不用长时间的等待，直接按约定的时间，到约定的窗口签字就行。甚至完全可以取消病人到医保窗口进行医保结算的手续，直接让病人到住院处一个窗口，完成医保结算签字的同时完成出院结算工作。

3 预约医疗模式的推行建议

3.1 医院各部门通力协作建立一切以“方便病人就医”为中心的工作流程 由于多方面原因导致现行的医院工作流程不是很合理。例如现在很多医保病人出院结算，需要病人先到医保办进行医保结算，然后到住院处进行出院结算。实际上这个流程完全可以化繁为简，合二为一，在进行统筹计划的基础上，让病人在某一个窗口，把需要办理的手续都完成。这就需要熟悉医院管理的专职人员，对医院的工作流程进行梳理，联合各部门建立以方便病人就医为中心更加合理、流畅的工作流程。

3.2 在现有的HIS基础上，建立全院范围内的预约医疗信息系统 与软件公司合作设计开发基于以上模式的预约医疗信息系统。该系统必须要跟目前的HIS进行信息共享，甚至可以直接跟开发HIS的公司进行合作开发，共同完成这项工作。目前全院范围的预约管理信息系统还没有开发完成。

3.3 扩大宣传力度，改变病人的就医观念是推行预约医疗模式的重中之重 病人只有认识和体验到预约医疗模式的好处，才会积极地采用预约医疗。医院在完成预约医疗模式硬件配套工作之后，需要积极宣传和推广预约医疗的核心理念，让病人认识、了解预约医疗模式，逐渐树立“预约医疗”观念，只有这样才能更好地促进预约医疗模式的推行。推行预约医疗模式是一个长期的工作，医院应根据推行过程中的具体情况，有针对性地采取适合自己的推行措施。

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