医患沟通的技巧

关键词 医患沟通 技巧 内容

医学是实践性强、风险性高的科学，还有很多东西没有被人类完全认识，有的虽已认识，但不能根本治疗。像高血压、糖尿病、胃病等疾病，包括医学技术较发达的西方国家也很难治愈，只是延缓复发时间、控制疾病发展、恶化，不能手到病除。近年来，医疗纠纷牵扯到方方面面，反映和涉及的问题种类繁多，据统计，有80%医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。如果没有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在不同程度上加剧了医患之间的紧张、对立情绪。大多患者一般都不了解医学的未知性、风险性和可变性，就诊时苛求大夫药到病除、包治百病是不现实的，所以医患沟通尤为重要。医患沟通的技巧有如下几点。

讲究交流的技巧

作为医生，首先要摆正位置，放下架子，要像古代名医孙思邈那样不分贵贱、不别亲疏、要放下架子、不耍态度、对患者要有感情、要有热情、要有同情、视患者如亲人，取得患者的配合［3］。医务人员对患者合适的称呼是建立良好沟通的开端，做到细心观察、耐心倾听、机敏交谈、热情鼓动、认真解释，语言中的语调、音量、音频、音质至关重要，做到态度和蔼。

选择沟通对象，注重沟通效果

对癌症及病情垂危的患者，不要直接与患者沟通，以免加重患者的心理负担，应与家属进行沟通。医患沟通应将沟通落实到行动上，提高沟通的效率，让沟通每时每刻进行。

告知内容的选择

包括诊疗流程的全过程，即患者的检查、治疗、手术及改变治疗方案都应与其讲明每项诊疗的必要性、目的和预后，包括可能发生的风险和并发症、注意事项、不良反应和将发生的医疗费用。消除患者的后顾之忧，讲明在治疗中的医疗风险性、不确定性和风险的责任划分，使患者相信医方告知并非推卸责任，而是双方共同承担风险。

告知中的语言要求

沟通时尽可能用患者能够理解的比方或比喻来描述疾病的发展或风险。如用下水道阻塞来比喻肠梗阻，用管道的连接部位来比喻肠吻合口的薄弱；用水管生锈水流不畅来比喻心脑血管缺血性疾病等。患者会从生活经验中产生感性认识，从而理解一些意外情况的发生并非都是人力所为，而是疾病发展的结果。在书面告知时要注意逐条解释、语言通俗（尽量不用医学术语）、表达清楚、不要误导、填写完善、确保患者对知情同意书中每条都能正确理解。

适当应用非语言沟通

首先医生的容貌修饰、衣着打扮、风度仪表要得体，给对方以信任的感觉，让患者感到医方对他的尊重。一个微笑或简单的手势就可以让患者倍感温暖、拉近距离；专注的目光与真诚的眼神更能使患者信任感倍增，更能让患者感觉到医方确实是在急患者之所急，想患者之所想，因患者就诊时特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医务人员的语言、表情、动作姿态、行为方式极为关注、敏感、甚至诱发医疗纠纷，医者稍有疏忽，就可引起误解。

善于拒绝和巧妙回避

医生不是万能的，不可能满足患者一切要求，在沟通中让患者明白自己能够为他（她）提供帮助的范围，对于合理而不属于自己职权范围内的事情要向患者讲明，并指明患者寻求服务的对象。对不合理的事情要向患者明确拒绝，并讲明拒绝的理由，但要注意说话的口气，不可信口开河，感情用事，以至在纠纷中授人把柄。

总之，医患沟通是一门艺术。沟通在医患关系中发挥着重要作用，直接影响疾病的诊断与治疗，影响患者的身心健康的恢复，也关系到医务工作者的形象塑造。通过沟通，可以赢得患者的配合，家属的支持。医患沟通应成为医院管理的基本规范，在医学发展日新月异的今天，现代医学模式已从过去的以医疗为中心转为以患者为中心，从传统的生物医学模式转为生物-心理-社会医学模式。医生在整个医疗服务过程中要体现对患者的人文关怀。只有这样，才能建立相互尊重、理解、和信任的和谐的新型医患关系。