基于公民满意度的中国政府网站绩效评估机制探究

【摘要】自从政府上网工程开始建设之后，政府门户网站的建设便成为当前工作的重点，在满足基本的服务之外，政府网站建设接受着绩效评估的考验。然而在当前的体制下，政府门户网站更多的是应付上级的检查，要想真正构建政府有效的政府网站，需引入第三方的监督，而这种监督就是基于公民满意度的中国政府

网站绩效评估机制。

【关键词】公众满意度 政府网站 绩效评估

一、当前政府网站绩效评估现状

政府网站作为政府的门户，是政府对外沟通的一个重要窗口，而对政府网站进行以年度为基础的绩效评估，是当前促进政府完善自己，为公众提供更多优质的公共物品的动力源泉。具体可从以下几个方面进行分析。

（一）政府网站绩效评估主体

在我国，有四类主体能够发起或组织实施政府网站绩效评估，分别是政府信息化主管部门、行政主管/效能监察部门、第三方机构和网站用户。这四类评估主体发起的绩效评估工作的侧重、优势和局限性相差较大。如表1

由上述可以看到，当前政府网站的建设仍需引入网站用户的因素，帮助政府更完善自身的建设和服务。

（二）政府网站绩效评估项目

以第十届（2011）中国政府网站绩效评估结果为例，当前政府网站的评估项目主要分为部委级、省级、地级市、区县、国家级开发区这五个等级来评估，其中部委级主要是对信息公开指数、在线办事指数、公众参与指数、日常监测用户调查指数这是个方面进行评估，而省级主要是对教育服务指数、社保服务指数、医疗服务指数、就业服务指数、住房服务指数、交通服务指数、婚育收养指数、公用事业指数、证件办理指数、企业开办指数、经营纳税指数、资质认定指数、信息公开指数、互动交流指数、工程建设指数、日常监测与调查指数、新技术应用指数这17个项目进行绩效评估。而地级市只没对新技术应用指数进行评估，其他16项目也进行评估。最后是国家级开发区，主要是对政务信息透明度、产业发展宣传促进、基本行政管理服务、科技创新创业服务、互动交流参与能力、网站运行维护设计这六个项目进行评估。

（三）政府网站绩效评估主要模式

政府网站评估的主要模式，当前的学者认为主要有三种模式，即内评估模式、外评估模式和内外评估相结合模式。内模式主要是由政府部门和组织发起的对政府网站建设情况进行评估的模式，其更多的是注重当前政府网站的建设情况，这种模式下，很容易产生滋生腐败的种子；外模式主要是由用户、第三方机构和组织发起的对政府网站应用效果情况的评估方式。由于注重的是政府网站的应用效果，因此，在这种模式下，政府的服务实质得到了最充分的体现；而内外评估相结合模式，则兼任了上述两者的优点，但笔者认为，这种模式下，公民对政府的监督能力得到了较为充分的提高，民众可以针对当前最需要政府提供服务的方面向政府发射信号，要求政府给予相应的政策，这样可以防止政府在服务上无作为或少作为。

（四）政府网站绩效评估发展方向

通过上述政府网站绩效评估主体，模式以及评估项目，我们可以看到，当前政府在绩效评估上逐渐由传统的内模式转向内外结合的模式，通过这样的方法，引入公民满意度这个指标，并且适当加大这个指标的绩效成绩比例，可以更好的帮助政府完善自己，服务人民。

二、基于公众满意度的政府网站绩效评估难度分析

绩效评估是绩效管理的重要环节，也是难度较大的项目。尤其当引入公民参与这个变量，绩效评估显得更加难以进行，具体可以从下面几个方面进行分析：

（一）政府网站绩效评估涉及范围过大

在上文提到，对政府网站的绩效评估有三种模式，目前主要采取的是第一种，内评估模式，因此，在评估的过程中，主要是对网站的建设进行评估。而一个政府门户网站的建设里面包含的有很多项目，仅仅依靠十几个项目进行评估，很难保证评估的质量，再者，如果一个政府网站主要做好了这十几个项目，然而对公民真正需要的项目却未曾建设，那么这种政府网站就成为当前时代的一个“检查品”，摆设而已。

（二）政府网站绩效评估目标太笼统

我们可以从上面2011年第十届政府网站绩效评估的项目看出，大部分评估的项目是二级指标，即关注组织内的职能结构，然而在当前的社会里，政府需对公民真正想要的项目进行评估，而公民注重的是当前政府的服务性，因此更多的是趋向于三级指标，即要从结构复杂，角度多变进行考虑，从而构建出一个完整有效的指标体系，促进政府从民出发，以民为本。

（三）政府网站绩效评估主体复杂性

政府在对网站进行评估时，可能会存在着一些灰色或黑色的腐败现象。在政府网站的背后，大部分都是省级、市级单位的部门在操作，从中国当前国情出发，评估主体在中国行政体制内，必然要接受一些体制内的规则束缚，因此很难真正做到公平公正公开，从最实际的角度上看，政府网站的评估，或者是政府官员的重要性评估，是经济的主要体现。

（四）政府网站绩效评估结果的可靠性

正是由于上述的政府网站评估主体的复杂性，所以政府网站的最后结果当然不尽人意，各个区县一级的评估更是不能完全相信，而且在评估过程中，未能及时有效的公开，政府网站处于一个变化的状态中，更是令最后的结果不具备真实可靠性，最后便是没有引入公民满意度这个指标，仅仅只是靠政府的评估结果，民众有想法也无法表达。

三、基于公众满意度的政府网站绩效评估模型构建

在前面我们可以看到，政府的绩效评估过程存在很多难度，最后导致政府的绩效评估结果不具备充分的真实性，因此，我们需引入一个指标，从民众的角度出发，构建一个基于公众满意度的政府网站绩效评估机制。具体从下面几个方面出发：

（一）公众满意度指标的引入和权重

在当前的政府网站绩效评估中，出于政府是为人民服务的宗旨，政府的门户网站是便民建设的一个主要方面，因此无论从政府的层面出发，还是从民众的确实利益出发，引入公众满意度的指标都是必需的。公众满意度的引入，让评价主体有一定的认识，让政府服务更加尽责，防止出现政府不作为或无作为。那么公众满意度的指标引入又应该占多大权重？笔者从经济学的角度出发，认为可以用下面的一个公式来表达：政府为民服务的事项成本/政府当年所创的GDP=公众满意度的权重指数

从上面的公式我们可以看到，政府由于帮助民众办事，肯定会付出相应的成本，而这成本越大，最后的值也会越大，则公民的满意度程度的调查越大。不然会出现很多政府假装为民办事花费很多钱，然而最后公众却很不满意，因为这些钱并不是花在人民身上，更多的是花在一些私人的事情上。因此引入这个公式，便是为了帮助政府构建廉洁政府，减少腐败，增加透明度。

（二）“效能”政府的结果导向公众满意度

以结果为导向使得政府不断寻求实现既定绩效目标或获取得更好结果的途径，从而促进政府不断改进，不断改善服务，提高服务效率和质量。而当前政府是要构建一个真正的效能政府，要建立一个高效的政府，需有足够的监督，而引入公众满意度的最后目标，便是促进政府变成一个高效的政府。当前政府的行政体制改革，便是为了促进政府走上这一条路，让政府减少腐败，增加自身的廉洁建设。我们可以从以下两个方面进行阐述：第一，从政府的价值目标出发。政府在自身建设过程中，其最终目标都是为民服务，即收集纳税人的钱来为纳税人谋实事。所以政府不仅需要透明公开自身的各种建设，更要让民众知道当前为民建设的各种项目和成本，这样才能体现政府的价值目标没有错误，帮助政府走上民本位的道路。第二便是从政府的操作性出发，政府在帮助公民建设各种公共措施的时候，公民作为享受这种措施的主体，当前有权监督政府的执行是否高效，因此让政府更好的建设这些公共措施，便是政府操作性的最好表达，也是政府高效的一个重要体现。

（三）公众满意度指标的具体实施方式

那么引入了这个指标，我们须知道这个指标应该如何实施？在此，笔者根据自身的一些经验和其他专家的看法，提出下面的实施方式：

第一点，构建政府门户网站绩效评估的新体系。在前面说到，在知道公众满意度指标权重后，我们必须先构建这样一个评估新体系。可以从自身实际情况出发，在构建体系的过程中也可以让公众参与，这样才能构建出一个切实可行的评估新体系。

第二点，采用问卷收集并统计民众满意度。我们都知道，中国地广人多，要想让全部人参与是不太可行的，因此我们可以采用问卷的形式，通过抽样调查，并且注重随机性的问题，我们便能知道当地民众对于政府网站的满意度如何，也通过这种方式，来帮助政府对一些其他问题的补充并且改善。

第三点，最后的结果需真实公布。这便需要中央或上级政府的法律约束了。可能民众满意度很低的政府网站然而在政府巧手的处理下变成一个高满意度的政府网站，民众可以监督政府的问卷发放，但是民众不能监督最后结果的真实性，因此，通过上级的法律约束，让政府能够真实有效的公布结果，从而帮助政府为民建设。

第四点，构建反馈系统。在结果出来后，中央或上级政府应该召开相应的会议，对做得好的政府进行表扬，对做得不好的政府进行批评改正，构建一定的奖惩措施，来促进政府建设。同时针对当前的主要问题应该及时处理，不让民众生怨气。这种反馈系统的意义在于政府是否愿意为民众谋实事，而这点刚好便是政府的核心职能所在。

四、小结

政府网站绩效评估实质上是对政府服务为民的一种监督，而让民众来参与其中，便是最好的监督形式。政府网站在构建到评估过程中，存在很多问题和难度，然而不管如何，公众满意度始终是一面旗帜，它的好坏、高低都代表着政府的服务质量。因此本文引入公众满意度这个指标，帮助政府在绩效评估的过程中能够真正做到为民谋福利，不会仅仅只是应对上级而制造的门面功夫，这也是当前建设一个高效政府的重要表现。最后，我们也希望政府门户网站可以真正做到便民的原则，我们也希望所有的政府门户网站都成为当地的一面旗帜。

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