加强消化内科风险管理能力提升以提高服务质量

[摘 要] 随着城镇职工基本和农村医疗保险制度不断完善和实施深入，不同病人的社会背景因素的差异，都有可能导致护理风险的增加。本文通过分析消化内科护理风险的存在主要原因，以及采取与之相应的对策与措施，达到最大限度减少消化内科护理过程中的各种风险因素，确保诊疗服务的安全性和有效性，同时也降低意外风险事件的发生给医院带来的经济损失，有助于维护医院的经营稳定。在应用现行的医院护理管理制度及措施，尽可能发挥护理风险管理的作用，并达到提高对病人护理质量的最终目的。

[关键词] 消化内科；风险管理；服务质量

【中图分类号】 R473.5 【文献标识码】 A 【文章编号】 1007-4244（2013）05-107-2

护理是一个技术精良、知识密集、充满爱心的服务性、专业技术性的职业。其特殊性对其工作有了更高的要求，它要求护理工作人员既要有真诚服务的社会伦理和公共责任，又需要护理人员有关怀照顾病人的专业实践能力。然而随着现代社会不断的进步和医疗技术的不断更新发展，和住院病人对服务质量和要求的不断提高，护理工作人员在护理服务过程中存在的风险也在不断提高和变化多样，其不可预计的后果也越来越多，这就对护理工作人员在护理工作中提出了更高的要求和担负了更多的责任，这对护理人员的心理和生理都提出了更高的要求，要求护理人员在护理过程中要学会对可能发生的各种风险进行及时预测和有效的管理，才能及时有效的达到提高对病人护理质量和态度，减少因人为处理不当使护理风险得不到妥善的处理。

一、风险管理定义和重要性

（一）风险管理的定义

风险管理（risk management，RM）常被定义为“对经济损失的风险予以预见、发现、评价，并寻找其对策的管理科学”，医疗风险的管理是指医院有组织、有计划地消除或减少医疗风险带来危害和经济损失，它是通过对医疗风险的预见和分析，寻求最优化的医疗风险防范措施，尽最大限度减少医疗风险事故的发生。国内、外对医疗风险事故没有统一定义，美国杜克大学的学者对医疗风险定义为：即“存在遭受损失的可能性”，这种损失既是对病人造成的伤害，也是医院为此遭受索赔的代价的过程，严重的甚至使医院丢失社会信誉和市场份额。由此，我们可以把护理风险理解为存在于整个护理过程有可能会导致病人伤残事件和损失的可能发生和不确定性的一切不安全事故。如护理服务投诉、护理差错、事故、纠纷以及造成的额外并发症等。

（二）风险管理的重要性

首先风险管理的重要性就是尽可能减少护理病人过程中的各类风险因素，让医疗和护理风险得到有效合理的解决，确保诊疗服务的安全性和有效性。其次，为了医院自身的发展和生存，利用护理风险管理尽最大限度地降低风险事故发生对医院造成的信誉和经济损失，减少医院经因营管理不善带来的风险成本。同时利用护理风险管理还应该充分预见到不必要的医疗纠纷事件对医院造成的损失，护理人员要通过积极改善服务态度和提高护理质量，加强风险预见和管理，减少不必要是纠纷事件发生，减少人为因素造成的医疗和护理事故有利于维持医院的经营稳定，提高经济效益和社会信誉。

二、消化内科的特点和护理风险存在的主要原因

（一）消化内科的特点

消化内科所接收的病人大多是消化管道大量出血，病人出血特点是出血时间不固定，出血时间短暂且出血量大，由于出血病情的特殊性在送往医院前得不到很好的前期治疗处理，到达医院时情况一般较严重，需要进行及时有效的治疗。这就要求消化内科的护理工作人员要立即进入紧急抢救状态，而且抢救方法要得当，稍有不慎就有可能造成不可预测严重后果。在紧急抢救的过程中要求护理工作人员心理上高度紧张，不能一丝走神，还要求护理人员护理专业技术要过硬且扎实。现代生活和工作压力致使消化内科的病人数量越来越多，且发病时情况都比较严重，使消化内科的护理工作难度加大，工作时间增长，长久处于这种高度紧张的环境中工作，容易导致心理和生理健康双重问题，如果得不到及时有效的疏导，可能从护理工作的内部给医院带来许多麻烦和不必要的风险。

（二）消化内科的护理风险存在的原因

1.护理人员的业务水平

在操作方面的风险主要有三点：（1） 主要表现为护理工作人员工作时注意力不能高度集中而导致习惯性的常用操作程序出错，原因可能是疲乏、紧张、过度劳累等过度工作带来的因素；（2） 与护理工作人员不遵守治疗原则有关的错误，通常是发生在解初级决纠纷医疗和护理问题时发生，因误解问题而使用了错误的判断原则，或错误地用了一个看似合里的原则，致使结果与处理的初衷不同；（3） 与护理工作人员掌握基础知识不足和不扎实的错误，面对一个非常困难而又复杂的医疗和护理问题时，因对事件缺乏必要的相关扎实知识而出现不必要的错误。护理人员在护理总结书写方面质量问题，《医疗事故处理条例》中明确规定：病人享有知情权，享有复制自己病历资料的权利，如护理人员在书写时记录不及时、不完整、不明确、举证时有效依据不足等，都会成为护理事故纠纷的原因。

2.护理人员和患者的沟通问题

护理人员和患者沟涌技巧不够娴熟，与病人及家属不能清楚明确说明病人的情况，对病人的病情严重性和诊治风险程度解释不足，不能用通俗的语言表达复杂的医学词语，让病人及家属不能及时理解和领悟实际情况。特别是消化内科的病人突发性特点致使病人家属在哀痛伤心失意之余，对护理人员的沟通缺乏耐心和理解，加上部分护理工作人员工作压力大，会导致护理人员和患者沟通问题产生误解。致使病人和家属、护理人员双方都没有耐心去处理一些简单问题，致使矛盾升级，处理成本也不断变大，给医院带来不必要的损失，严重时甚至为医院的名誉带来损失。

3.护士的思想道德

消化内科护理人员工作的特殊情况决定了一个消化内科护理工作人员必须要有救死扶伤的慎独精神和职业道德，在抢救和治疗病人时要有明确的责任心和全身心的工作状态，执行治疗时要有明确的、及时的、无误的，言行举止要端庄，不能因为病人的身份不同给予不同的关怀，对待所有病人要一视同仁，平等对待，不能采取个别对待和随心对待的工作态度，树立以服务病人为中心，把病人当成自己的亲人，把家属当成自己的亲人，还要把病人和家属的需要放在首位的服务观念。对病人以及家属的合理要求是有求必应，不合理要求也要尽量解释沟通，达到相互理解的程度。

4.护理管理

作为医院管理者应务实进取，特别是作为消化内科这个特殊部门的管理层，在消化内科如缺乏敏锐的思考能力和应变能力，不能及时接受新知识观念，而整日忙碌于琐碎繁忙的工作中，忽略了对消化内科护理工作存在的各种隐患问题，不能有效的认清和未能及时有效的处理发生的问题，都会直接或间接导致护理人员的护理服务质量下降。消化内科的管理者要充分分析和了解这些问题的成因，有利于采取相应的有效措施来防，把医疗风险和护理风险遏制在萌芽阶段。

（三）消化内科的护理风险避免对策

1.业务水平的培训提高

要定期组织护理工作人员学习专业护理知识，不断巩固学习专业知识。在日常工作中可以形成工作资历老的护理工作人员带领年轻的护理工作人员。可以定期组织开展和考察等形式来检验护理工作人员的专业知识掌握和实践操作能力，让大家在考试和比赛中相互学习，不断提高护理工作能力，也形成良好的学习氛围。

2.道德思想的教育

思想道德教育是一个国家社会发展进步的表现，是为一定的社会制度和社会群体服务的.因此，消化内科的特殊工作性质就要求护理工作人员的道德思想教育就显得尤为重要，因为护理工作人员的思想道德对工作的影响很大，所以思想道德教育的地位愈益重要。受教育体制、文化传统以及经济环境相适应的影响，新时代的道德思想教育的内容有了很多变化，对反映一般认知规律、教育规律的特征进行比较分析，可以博采众长，为我国医院护理工作人员的思想政治工作和道德思想教育研究提供借鉴和学习的经验。

3.沟通能力的培养

沟通能力是人适应社会的一种基本的生存能力。随着社会的不断进步，人与人之间的沟通也会越来越多，不合理的沟通也是许多矛盾和误会的根源，所以合理正确的沟通显得尤为重要。沟通能力不是与生俱来的品质，是可以通过后天学习提高的。特别是消化内科的特殊工作环境就要求护理工作人员的沟通能力比一般人要高，可以通过组织沟通能力学习，沟通能力研讨会，还可以请专业的沟通能力培训师进行专业的培训，从而提升护理工作人员的沟通能力，提高其工作水平，让护理工作人员在消化内科特殊的工作环境中能得心应手，减少因人为因素带来的不必要的损失和过错。

4.管理能力的培养

管理能力在二十一世界被誉为中重要的能力之一，只要在人聚集的地方就会管理的存在，但是许多错误的管理和不合理的管理通常会来带来严重的后果，同时正确的管理也会带来许多额外的收获。管理在各个行业的地位也越来越显得重要，同样在消化内科这样特殊的医疗环境中，管理就显得更加重要，因为每一个不合理的管理都有可能造成不必要是生命危险，所以提高消化内科管理人员和护理工作人员的管理能力就更加重要。管理能力与沟通能力一样不是与生俱来的品质，是可以通过后台学习得到，可以通过组织管理能力学习，管理能力学习讲座，还可以请专业的管理能力培训师进行专业的培训，从而提升护理工作人员的管理能力。

综上所述，加强消化内科管理人员和护理工作人员工作能力显得十分重要和迫在眉睫，通过提升消化内科管理人员和护理工作人员风险管理能力来提高服务质量。本文通过对消化内科工作的特点分析，深入分析消化内科可能出现的问题，结合消化内科自身的特点决定要采用与其他护理不同的方法与对策。从消化内科护理工作人员的业务水平、沟通能力、思想道德、护理管理能力等方面升入的分析了其原因和提出相关对策，要根据实际情况对护理风险管理进行管理，多角度多方位的提升服务能力，应用现行的护理服务管理制度及措施，尽可能发挥护理服务风险管理的作用，并达到提高护理质量的最终目的。

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作者简介：程文娟（1984-），女，汉族，甘肃兰州人，兰州大学第一附属医院消化内科，研究方向：临床护理。