员工都挂念着您哪

我告诉他们：加油站已经重新开业了，这里的员工都记挂着您哪，盼您早点回来呢!有些老窖户一听说改造好了，都非常高兴，表示马上回来。

1998年7月1日，温岭石油支公司第二加油站完成了扩容以及形象改造，公司任命我为经理，在我赴任之前，公司领导要求．销量必须上去，管理必须升级。两个“必须”成为我首先要迈过的一座大山。

员工都记挂着您哪

由于加油站改造时，流失了部分顾客，刚开业那几天，销量比改造前还要差，真是“门庭冷落车马稀”！我看在眼里，急在心里，暗地横下心：销量上不去，无颜见家人！

当时我首先想的是如何把那些流失的客户拉回来，我仔细查看了原来登记的客户档案，根据上面记载的联系方式与客户进行了沟通，我告诉他们：加油站已经重新开业了，这里的员工都记挂着您，盼您早点回来呢!有些老客户一听说改造好了，都非常高兴，表示马上回来。

但是，也有一些客户就有点迟疑，他们认为现在加油的地方的油质还可以，员工比较热情，加油也比较方便，不在那里加油有点不好意思。我一听有点急，但还是恳切地说 这里毕竟是您的第一故乡，俗话说，亲不亲故乡情，现在故乡变了样，您回来看一看也可以啊[经过多次沟通后，大部分老客户回来了。

当然也存在一些“钉子户”，任你怎么说，他就是不为所动，于是我组织了一些与他们比较熟悉的老职工到停车场、托运部甚至客户的家里去劝说，最终通过我们的不懈努力，那些比较难“对付”的老客户都回来了。

8项措施拴牢客户

销量马上就恢复到改造前的水平，但这显然是不够的。我召集几个班组长，共同拟了一份宣传单，内容主要包括：中国石化的品牌优势，本站优越的地理位置，热情规范的服务，周到舒适的服务设施，以及联系电话等。我派人印刷了5000多张，要求每位员工下班后去发送宣传单，同时对员工提出了几点服务要求，宣传单发出去了，但我发现站内有些员工似乎还没有做好迎接新客户的准备，服务方式与以前没有两样。中国石化的“朝阳”标志既然已经印在了加油棚上，所有中国石化人都应该去珍惜她，维护她。我们只有把服务搞上去，才能留住新客户，稳定老客户。

为了达到“服务促销”的目的，我主要采取了8项措施。

一是进行简单的形体及交际培训，使每一位员工都做到坐有坐相，站有站姿，告诉员工在服务时，应时刻保持微笑，做到不卑不亢，有礼有节。

二是实行首问负责制，当顾客向你询问时，有些事即使你不知道，也必须陪同客户直到落实责任人为止。

三是开始送茶服务，司机一下车就能喝到一杯沁人心脾的绿茶。

四是开展擦车服务，司机喝完茶后，就有员工提着水桶，过来“检查”汽车的外貌，然后在征得司机同意的前提下，进行局部擦洗。

五是要求做好现场交流，加油员除了完成加油程序外，还应注意与顾客的情感交流，如与顾客拉拉家常，谈谈当前的形势，询问客户在温岭有无碰到困难，并借机征求对我站的服务建议。

六是与不同类型的客户，主要是大客户签订“服务质量社会监督员”聘任书，全面接受客户的服务监督，认真听取监督员的合理化建议，对站内存在的问题及时改正。

七是在站内提倡延伸服务，如免费提供修理工具、雨具等，在站内开辟临时停车位、洗车场、小卖部等。另外还为部分客车司机提供用餐场所。

八是积极推行“亲情服务”，要求员工把每一位顾客都当成自己的朋友或家人看待，使顾客一进站就能感受到“家”的温馨。顾客在加到油品的同时，乜能享受到真挚的友情和人格的尊严。“亲情服务”的较高层次是“感动服务”，主要求员工不但有扎实的服务技能，较强的处理复杂事件的能力，而且更要具备无私奉献的精神。

带着礼品出现在病房

采取以上八项措施后，赢得了许多顾客的好评，销量也在稳步提升。但经过市场调查后．我发现加油站周边的厂矿用油基本上都是由个体油站提供的，而在我站购买的只有20％左右。这让我感到惭愧的同时，也再次看到了提升销量还有很大的空间。经过进一步了解后，我感到难度还是比较大，因为个体油站有他们的竞争优势：送货上门、价格低廉、可以赊帐、随叫随到，但他们也有一个难以避免的缺陷，那就是油品质量不是很稳定。

针对个体油站的上述特点，我站在进行市场细分的基础上，决定采取相应策略：向客户推销中石化的晶牌，并向客户公开承诺．数量不足，以一罚十，质量不好，赔偿损失；开展配送工作，只要客户打来电话，我站立即送货到家，根据客户需求量的大小，在公司允许的范围内，进行差价优惠。

想好对策后，我主动走访周边用油市场，每到一个企业，我总是先向有关人员了解该厂的用油情况，然后再找相关负责人洽谈。有个厂的用油量比较大，但其厂长因为业务忙，很难找得到，有一次好不容易打听到在厂里，我马上赶过去，厂长秘书却说刚出去了，总共去了三、四次，我和那里的工作人员都熟悉了，但是却尚未与厂长谋面，也不知怎么的，厂长居然知道了这件事，后来竟亲自开车到加油站，说从下月开始定点在我站加油。

还有一次，我发现一个铸造厂用油也相当大，但由于个体油站的价格比较低，任凭我磨破嘴皮，他就是不答应，去了好几次后，我也有点心灰意冷，真想放弃的时候，偶然从一个客户处得知：他的妈妈住院了，而他是当地有名的孝子，当时我立马闪出一个念头．去探望他妈！当我带着礼品出现在病房门口时，那老板愣了大概有三、四秒．当他终于露出笑脸，主动握住我的手时，我知道这笔生意可以搞定了……

许多顾客说我变黑变“苗条”了，我的体重虽然下降了，但厂矿用油的份额却增加了。每当与客户确定了购销关系后，成功的喜悦让那些辛苦变得微不足道，当时我想：我还有什么比增加大客户更值得高兴的呢！