员工满意度调查报告范文

员工满意度调查报告范文第1篇

员工食堂满意度调查报告

为了提高员工满意度，进一步提高食堂工作水平，项目部于2013年6月中旬进行了食堂满意度问卷调查。本次调查共发出问卷25份，收回25份，对食堂的价格、饭菜质量和用餐环境等具体问题进行了调查。

一、饭菜价格：56%的员工认为项目部食堂的价格基本合理，但有时还是会偏高，剩下的员工觉得食堂的价格还是基本合理的。

调查结果表明，员工对食堂的价格普遍认为有时还是偏高的。适当调整价格，合理、弹性调整价格不失为一个有效办法。食堂每天公布的价格，可以根据市场价格的变化及时调整。

二、饭菜质量

⑴、饭菜品种：20%的员工认为汤类的品种少，36%的员工认为饭菜、汤类的品种都少，36%的人则认为一般，而仅仅8%的员工认为饭菜品种多，也就是说，56%的员工都感觉饭菜品种过少。

调查结果表明，占有半数以上的员工对于食堂的种类不满意。鉴于此，建议食堂采购原料时，尽量多购买时令蔬菜与荤菜，如：隔两天左右增加荤汤一份，例如筒子骨汤、海带排骨汤等，以满足员工多变的口味要求，丰富员工的选择。

⑵、饭菜口味：28%的员工认为食堂饭菜口味很不错，48%的员工则认为一般，而剩下的24%的员工则对食堂的口味不是很满意。其中68%的员工认为食堂饭菜油量适中，24%的员工则表示饭菜油量偏多了。

调查结果表明，大部分员工对食堂的饭菜口味表示一般，食堂在这方面仍急需加强。

⑶、饭菜分量：76%的员工表示对饭菜的分量表示满意，20%的员工则认为饭菜的分量为一般。其中有36%的员工表示偶尔会遇到就餐时间内没有饭吃的情况。

调查结果表明，饭菜的分量基本上能满足员工的需要，为了更好的服务于员工，食堂的饭菜应该足量，尽量做到让每一位员工吃饱吃好。

⑷、饭菜新鲜程度：88%的员工认为食堂所采购的原料(肉、菜、油、米、面)有时候不太新鲜，其中12%的员工甚至还认为食堂的饭菜只有偶尔新鲜，甚至有员工反映食堂经常将剩菜用于隔天早上做包子馅，而剩饭则用于隔天早上做稀饭，仅仅12%的员工对食堂采购的原料和饭菜表示满意。

调查结果表明，食堂在饭菜新鲜程度这方面存在较大问题，而这关乎到员工的身体健康方面，因此食堂应重视这方面的内容，加强改进，如：荤菜可留一顿，并且不收费，由员工自行决定吃不吃，素菜则一顿清。

⑸、食堂卫生：68%的员工表示最食堂的卫生状况感到满意，甚至很满意，32%的员工则表示一般。

调查结果表明，食堂在卫生方面还是比较重视的，望食堂能继续保持。

三、食堂服务质量

88%的员工表示对食堂工作人员的态度表示满意，甚至很满意，12%的员工则表示一般。

调查结果表明，员工对食堂的服务质量满意度较高，希望食堂工作人员能保持微笑、亲切的服务态度。

4、管理方面

物业公司员工工作积极性有待提高，遇到问题时应积极向办公室反映。

5、总体评价

员工满意度调查报告范文第2篇

关键词：员工满意度;调查

一、员工满意度定义

员工满意度对企业的影响是多方面的。美国一专业调查公司通过调查研究发现：员工满意度每提升5%，顾客满意度就会提升1.3%，企业效益提升0.5%。1935年，美国学者霍波克在他的《Job satisfaction》中首次提出“工作满意度”，又称“员工满意度”。他将员工满意定义为员工在心理和生理两方面对组织环境的满意程度，即企业员工对工作情绪的一种心理反应。

二、调查对象

LA公司是一家民营教育图书有限公司，公司成立于1990年，注册资金三百万。经过26年的发展，由创立初期的五人发展至今拥有85名员工，3000平米物流配送中心和500平米现代化办公室的小型公司。经过数年发展，公司结构经过若干调整，积累了不少问题，为了了解员工现有的状态和对公司的意见，笔者对公司全体员工展开满意度调查工作。

三、调查问卷设计

根据研究需要，本文设计了有关员工满意度的调查问卷。问卷主要包括个人基本信息和员工满意度部分。个人基本信息部分设计了性别、年龄、文化程度、职位和工龄五个方面共6道题。

员工满意度部分设计了工作本身、工作硬环境、工作回报、工作软环境四个方面共9道题。其中工作本身包括岗位设置、作息时间两个方面，工作硬环境包括办公条件、办公环境两个方面，工作回报包括薪酬福利、晋升制度两个方面，工作软环境包括人际环境、组织构架、企业文化三个方面。此部分共设置了“非常满意”、“基本满意”、“较不满意”、“很不满意”四个选项。

四、LA公司员工满意度存在的问题及成因分析

本次调查使用电子问卷调查形式，公司共85人，85人全部填写了调查问卷，参与率为100%，通过比较发现，LA公司存在以下问题：

1.LA公司员工对薪酬福利的不满意度最高，达31.77%，这说明薪酬福利是公司员工最关注的部分，但由于公司盈利项目的特殊性，书本价格不高，并且是固定不变的，只能靠数量和种类的积累，这也是图书行业员工薪酬福利普遍不高的原因。

2.其次是晋升制度，不满意度为25.88%，这说明公司员工普遍有上进心，但晋升制度并不能满足所有人，毕竟公司职位有限，发展空间有限，不是每个人都可以晋升到管理层，而公司的晋升制度的合理性也有待进一步论证。

3.对企业文化的不满意度为22.35%，企业文化是公司可持续发展的基石，对企业文化不满意的员工，有可能有与公司发展目标不同，也有可能有更远大的目标，这部分员工也是最有可能跳槽的。

4.对公司组织构架的不满意度为20%，这方面造成的不满意度可能与晋升制度有关，董事会是固定的，由发展初期的五人组成，并由其中的一员担任总经理，其余的职位都需要综合考察员工的学历、年龄、业绩等综合因素才能晋升，所以没有晋升的员工存在不满意是合理现象，为公司长远发展考虑，公司的组织构架设置应与晋升制度密切联系起来考虑。

5.对工作岗位、作息时间、办公环境、人际环境、办公设备不满意度依次为：17.65%、16.47%、12.94%、11.76%、9.41%。对工作岗位不满意的原因有可能是公司不是因人设岗，而是因岗招人，员工的最大价值没有得到体现，有的员工被安排在了不擅长自己能力发挥的岗位上;作息时间这一块，涉及员工的家庭、业余生活、上下班交通等原因，所以有部分员工会觉得工作时间过长，安排不合理等;办公环境、人际环境、办公设备都属于工作环境，尤其是人际环境，是公司上下级关系、员工关系的总体体现，这部分不满意度更大程度上与员工个人有关，因为公司整体的人际关系是和谐的，满意度高;办公环境和办公设备是员工最基本的工作条件，对于这一块的不满意度是最容易提升的。

五、结语

通过调查LA公司员工满意度，发现其存在的问题，为公司人力资源管理发展指明了方向，并提供有价值的参考依据。

参考文献：

[1]闫娇.员工满意度与流动率相关度研究[D].兰州大学，2008.

员工满意度调查报告范文第3篇

（一）调查情况

为了充分了解湖北省社会福利机构需求评估和员工满意度等情况，课题组于2009年4月对湖北省孝感市福利院、孝南区社会福利院、孝感福乐老年公寓、应城市福利院（含应城市老年公寓）、云梦县社会福利院（含云梦县光荣院）、武昌社会福利服务中心、洪山区社会福利院等6个试点福利机构进行了调查。

（二）问卷调查样本基本情况

设计样本量180份，最终回收有效问卷180份，样本情况为孝感市福利院占16%、孝南区社会福利院19%、孝感福乐老年公寓占4%、应城市福利院（含应城市老年公寓）占10%、云梦县社会福利院（含云梦县光荣院）占12%、武昌社会福利服务中心28%、洪山区社会福利院11%。

性别：男性37人，占20.6%；女性140人，占77.8%；系统缺失3人。

年龄： 20-30岁为17人，占9.44%；30-40岁为50人，占27.78%；40-50岁为74人，占41.11%；50-60岁为27人，占15%；60-70岁为9人占5%，70-80岁为1人，占0.56%；80岁以上2人，占1.11%。

文化程度：研究生2人，占1.1%；大学本科12人，占6.7%；大专30人，占16.7%；高中或中专85人，占47.2%；初中 45人，占25%；小学及以下6人，占3.3%；共计180人。

在岗情况：正常在岗157人，占87.2%；退休（含病退及内退）16人，占8.9%；借调7人，占3.9%。

专业技术职称：正高级职称1人，占0.6%；副高级职称3人，占1.7%；中级职称22人，占12.2%；初级职称14人，占7.8%；未取得专业技术职称109人，占60.6%，其他4人，占2.2%；合计153人，系统缺失27人；共计180人。

二、福利机构需求及满足程度评估

（一）人才需求评估

1、机构工作人员是否受过相关专业教育：系统缺失24人，有效调查人数是156人。其中，受过相关专业教育的偏低，最高的是卫生护理，有效比例是14.1%，最低的是教育学为3.2%（表1）。

调查得知，起居饮食、疾病处置、亲属联络和沟通方面经常提供服务，超过60% ，而在心理咨询和辅导、日常生活能力训练与辅导、文化娱乐、健身辅导、社会交往能力训练辅导方面，“经常”提供服务维持在40%以上。“有时”提供服务也是占不小的比例，在15%以上。

从“非常需要—不需要”分别赋值“6-1”分，可以计算出各服务项目的需求度得分。起居饮食6.44；疾病处置6.02；心理咨询和辅导5.82；亲属联络和沟通6.22；日常生活能力训练和辅导5.36；文化娱乐5.35；健身辅导5.52；社会交往能力训练和辅导5.23。其中，起居饮食需求度最高为6.44；其次是亲属联络和沟通为6.22；疾病处置需求度超过了6；相对而言，社会交往能力训练和辅导需求最低5.23。

起居饮食在各种服务项目中有70%以上，占很大比例；疾病处置非常需要、很多需要相和近70%；心理咨询和辅导非常需要、很多需要相和近60%；亲属联络和沟通非常需要、很多需要相和达80%；日常生活能力训练和辅导非常需要、很多需要相和70%；文化娱乐非常需要、很多需要相和60%左右；健身辅导非常需要、很多需要相和60%左右；社会交往训练辅导非常需要、很多需要相和50%左右。

（三）员工满意度评估

1、工作劳累满意度：非常满意13人，占7.2%；比较满意92人，占51.1%；说不清23人，占12.8%，不太满意19人，占10.6%；很不满意10人，占5.6%。如果剔除选择“说不清楚”员工，从“非常满意-很不满意”分别赋值“-2——2”分，得知总体满意度为0.44。目前员工工作压力满意度适中。从满意比例来看，“比较满意”和“非常满意”之和为58.3%，超过50%。

2、岗位满意度：如果剔除选择“说不清楚”，从“非常满意-很不满意”分别赋值“-2—2”分，可以计算出总体满意度得分：物质待遇0.28；岗位收入0.22；社会声望0.72。可以看出，福利机构员工对社会声望满意度很高，对物质待遇和岗位收入满意度偏低。

3、不同文化程度专业技术胜任或适应岗位需求程度：如果从“1—6”分别赋值“1—6”分，得知：小学4.83；初中5.22；高中5.28；大专4.96；大本4.9；研究生5。其中，小学及以下适应度最低4.83；而高中和初中却很高，分别为5.28和5.22；在高学历层次中，大专4.96；大本4.9；研究生5。

三、结语

通过对调查数据的分析，基于对湖北6个试点福利机构进行的调查，下面提出相应建议。

（一）引入专业人才，加大工作人员培训力度

应大力招募卫生护理、医学、社会工作、心理学等专业人才，促进人才队伍年轻化，加大对现有社会福利机构工作人员管理学、法律、心理学、医学、护理等专业素质培训力度，提高专业知识和技能水平。

（二）均衡服务项目，提升服务项目总体质量

应提高社会交往能力训练辅导、文化娱乐、日常生活能力训练与辅导、心理咨询和辅导、健身辅导方面服务比例，特别是社会交往能力训练辅导和文化娱乐，着力提升服务项目整体水平和质量。

（三）提高岗位薪酬，提高工作总体满意度

根据工作年限和能力，建立不同年龄段的员工薪酬的增长机制，建立公平、合理的薪酬制度和工作评估标准，不断激发机构员工的工作热情，提高机构员工满意度。

（四）制定职业规划，实现员工自我价值

员工满意度调查报告范文第4篇

关键词：员工满意度,量表,指标

中图分类号：F12文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）11-0170-02

1 调查前需要明确的问题

我们认为，企业中的员工满意度调查首先要务实，必须根据企业实际状况适时适度开展，在进行调查前，要明确几个问题：

1.1 员工满意度调查的目的

一般来讲，企业规模达到一定程度时，需要随时监测企业人力资源状况、企业管理状况，所以需要定期进行满意度调查。

1.2 员工满意度调查的理论基础

研究员工满意度的理论基础大多为激励理论。从不同理论、不同视角的理解基础上研究满意度，结果的解释和利用会有很大差异，一般来讲，可以分为三大类：一是认为满意度是对工作持有的一般态度的单一整体概念；二是重视满意度的原因；三是认为工作满意度由多种因素构成，主要取决于个体对各因素的认知评价和情感反应。企业文化理念的主导因素决定了调查的理论基础，从某种程度上讲，它也是企业文化理念对员工影响的延伸。

1.3 调查结果处理

我们在作了满意度调查后，最好拿出一些解决方案，让员工看到我们采取了适当的行动，否则容易使员工产生满意度调查使“形式主义”的想法，更会影响满意度调查和人力资源部门的信誉度。

1.4 调查的重点对象

员工满意度调查的一个很重要的作用是用来预防我们期望保留的员工流失，所以在调查前，我们一定要确定哪些对象一定要参与调查，哪些对象具有一定的随意性。

2 问卷设计问题

2.1 问卷指标

国外有很多关于满意度的影响因素和问卷指标的研究，并设计出很多优秀的量表。洛克（Locker）通过研究认为，员工满意度构成因素包括：工作本身、报酬、提升、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事和组织外成员10个因素。阿莫德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出，员工满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。1957年，明尼苏达大学工业关系中心的研究者基于工作适应理论进行了一系列研究，并编制了明尼苏达满意度量表MSQ。MSQ量表分为长式量表（21个分量表）和短式量表（3个分量表）组成。短式MSQ包括内在满意度，外在满意度和一般满意度三个分量表。长式MSQ包括100个题目，可测量工作人员对20个工作方面的满意度。

我国员工满意度研究主要依托国外理论和量表，根据国内需要调整后开展的研究比较多，如吴宗怡、徐联仓对于MSQ量表的修订和使用，冯伯麟对于教师工作满意度构成提出五个维度：自我实现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系。但是，至今尚未研制出用于诊断我国企业员工工作满意度的调查工具。

综合国内外的研究，影响员工满意度的因素主要有以下几个：工作本身（内含员工对工作本身的兴趣、工作的挑战性、学习机会、成功机会等）；报酬（包括报酬的数量、公平性及合理性）；晋升机会（含认知的晋升公平性与合理性）；工作条件（含工作时间的长短、机器设备及工作环境等）；领导风格；人际关系；个体特质（而其又由工作自主性、角色模糊性、角色冲突性影响）；企业的发展状况（含经营状况、管理机制、发展前景等）。当然从宏观上看，对于年龄、性别、年资、婚姻、学历和职位等影响满意度的人员统计特征因素亦应关注。

2.2 评估方法

目前，满意度量表调查多采用两种评估方法：单一整体评估法和工作要素总和评分法。单一整体评估法只要求被调查者回答对工作的总体感受，如“就各方面而言，我满意自己从事的工作”。许多研究表明，这种方法比较简单明了，因为满意度的内涵太广，单一整体评估法成了一种包容性更广的测量办法。不过，这种方法因只有总体得分，虽然可以知道企业的相对满意度水平。但无法对企业存在的具体问题进行诊断，不利于管理者改进工作。工作要素总和评分法强调用多种要素评价员工工作满意度。首先，需要确定工作中的关键维度，然后编制调查问题，再根据标准量表来评价这些维度。相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果，有利于企业根据存在的问题，制定相应的对策，提高员工的满意度。通常在工作满意度评价量表中，既要考虑对各要素的分别评价，以诊断工作背景中存在的问题，还要安排单一整体评价的内容，把他们有机结合起来，使调查更加准确，更能反映企业真实状况。

3 数据分析与结论报告

根据员工工作满意度调查的目的，我们可以得到描述性与推论性的统计资料。这些资料再经整理，配以图、表和数字解释，就能获得有用的工作满意度信息。最后经过全面、科学、专业的整理、归类和判断分析，向企业提供有价值的意见和建议。员工工作满意度的调查报告可分成以下几个部分：（1）总体满意度分析；（2）部门满意度分析；（3）部门满意率排名；（4）罗列出所有问题的平均值、主要得分范围、各选项的样本数及所占百分比；（5）将问题根据满意率得分排序；（6）相关问题的交叉分析；（7）开放式问题分类和汇总；（8）意见和建议。当然，根据每家企业所要求的深度、内容的不同，可以得出不同类型的报告。

我们认为，对于数据分析深度把握主要根据企业的需要、企业能力，不一定越详细、越深就越好，而且，企业在某段时期关注的问题不同，作为满意度调查，也应该与时俱进，不能将企业员工满意度调查与科学研究等同，一定要避免资源浪费。

我们发现，一些满意度调查常常停留在分析调查结果上，并没有拿出实实在在的解决方案。这不仅使满意度调查流于形式，而且使调查的效果也大大削弱，甚至会适得其反，给员工留下不好的印象。所以，制定解决问题的行动计划是尤为关键的一步。我们建议，进行员工满意度调查后，要对调查结果进行仔细分析，企业为此应举行有结构化访谈提纲的讨论会，并制定下一步的行动方案。其中，高层领导对整个企业和各部门情况汇总的讨论不可缺少，还应讨论员工满意度调查中的关键问题、每个维度的结果，解释这些结果，并收集一些补充意见，探索结果中可能隐藏的具体问题是什么，并讨论如何来处理这些问题。对于劣势项目，务必在企业力所能及的范围内提出改进方案。

4 调查误区

4.1 将调查结果和奖金联系在一起

许多公司把员工满意度调查的结果作为一个指标来决定发给管理者的奖金，这样做确实有一定的价值，但是一个管理者如果觉得自己可能有失去奖金的危险，那他可能会在调查开始前或调查时采取一些对策来影响调查的结果。因此，员工满意度可能由于投机性的操纵而短期内获得提高，导致调查结果的失真。

4.2 调研内容过分追求详细

一般来说，内容越详细就意味着题量越大，要占用员工大量的时间，员工容易产生应付心理，答题的质量自然受到影响。另一方面，调研活动只是帮助找到公司存在问题的方向，想仅仅依靠调研就发现企业的具体问题是不现实的，具体问题的发掘和产生原因还需要后续大量的分析、考察和考证工作。

4.3 因多数而放弃少数

根据“二八原则”，当一个企业80％的利润是20％的人创造的时候，我们做调查时是否为了另外的80％的人而放弃这关键的20％呢？如果忽略了那关键的20％，调研报告的有效性和目的性将大大折扣，企业该解决的问题还是没有解决或者是错误的解决，那样的损失将更大。

4.4 调研重点关注满意度分数

开展调研的目的不是为了得到满意度分数，不同企业或不同时期，满意度分数没有可比性，并不是说分数高企业就不需要改进，分数本身不能说明问题。

4.5 满意度的提升会提高员工的工作效率。

研究表明，提升员工满意度并不一定能够提升员工的生产效率，高满意度的员工不一定是高绩效的员工，但是一个低满意度的员工一定不会产生高的绩效。现在的研究还没有找到其中的关系，它们之间不是简单的相关关系，可能会存在“介质”的问题。所以如果对满意度调查存在着这种期望或者假设，都是错误的。

4.6 满意度的绝对值一定是提高的

员工的满意度都是相对的，是随着员工心理状态的变化而变化的，员工的心理期望永远存在，而且标准是在不断变化的，这个数值只是反映员工的期望心态在改变。

5 结语

员工满意度是关系企业可持续发展的战略性因素，是人力资源管理工作得以开展的基础.世界上许多一流的企业,如通用电器、宝洁、可口可乐、吉列等每年都定期在企业内部开展员工满意度调查，并根据调查结果改善人力资源以及其他管理工作。透过满意度调查可以帮助企业提升各项管理的水平，可以增强企业凝聚力并最终提升企业的核心竞争力。另外国内的理论界应该加大在此方面的研究力度，为实际操作提供更完整的理论支持.企业更应该尽快引入员工满意度调查这一方法，使自身各项管理工作更具针对性。

参考文献

［1］（美）劳伦斯S.克雷曼.孙非等译.人力资源管理［M］.北京：机械工业出版社，1999.

［2］（美）雷蒙德•A•诺伊等.人力资源管理：赢得竞争优势［M］.北京：中国人民大学出版社，2001.

［3］郑绍濂等.人力资源开发与管理［M］.上海：复旦大学出版社，1998.

［4］Seashore,S.E. & Taber,T.D. (1975),“Job Satisfaction and Their Correlates”,American Behavioral Scientists,Vol.18,pp.333-368.

员工满意度调查报告范文第5篇

[关键词] 员工满意度 测量 人口统计学特征因素

员工满意度是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态。国内外关于员工满意度的研究大部分针对其测量、影响员工满意度的人口统计学因素等进行探讨。

一、员工满意度的测量

关于员工满意度测量的研究主要集中于测量方法及测量工具两个方面。

1.测量方法。国际上，目前被企业普遍接受和采纳的员工满意度测量方法主要有两种：单一整体评估法与工作要素综合评价法（Robbins，2005）。

单一整体评估法。Robbins（2005）对其描述为，员工综合考虑所有因素后，对自己工作的满意程度。Wanous，Reichers，Hudy（1997）对这个方法的使用持支持态度；而Kalleberg（1974）指出，该法是基于员工满意单维概念的假设，不利于管理者改进工作。

工作要素综合评价法。这种方法首先需要确定工作中的关键维度，然后询问员工对每一维度的感受。相比而言，它比单一整体评估法操作起来复杂一些，但能获得更精确的评价和诊断结果。

在我国，员工满意度测量的问题直到近几年才引起企业和学者的关注，测量工具采用的几乎都是源于西方文化的问卷结构，没有考虑或很少考虑我国企业自己的文化背景。

2.衡量工具。国外应用较多的员工满意度测量工具主要有明尼苏达工作满意度调查表（MSQ）、工作描述指数（JDI）、彼得需求满意度调查表（NSQ）和盖洛普咨询公司测量问卷。

明尼苏达工作满意度调查表（MSQ）。该调查表是由明尼苏达大学D.J.Weiss等人（1967）基于工作适应理论设计的，分为长式和短式两种。特点是，对员工的整体性满意度和各个维度的满意度都给予了完整的测量和评价；缺点是，题量比较大，被测量者是否有足够的耐心和细心在误差问题方面很难把握。

工作描述指数（JDI）。JDI是最常用的员工满意度测量量表，是由Smith等（1969）心理学家设计的，可衡量员工对工作、升迁、报酬、管理者及同事五个维度的满意度。JDI不像MSQ那样对工作各方面进行精确的诊断，并不是很适合对组织的实际问题进行分析和解决。

彼得需求满意度调查表（NSQ）。该量表主要适用于管理人员的满意度调查，其满意度调查的提问集中在管理工作的具体问题和异议上。

盖洛普咨询公司测量问卷。该问卷包括12个问题，通过对12个问题的回答，可以很好地反映员工的工作认可度、事业成就感、合作和谐度、企业认同度，同时也反映了满足员工高层次需要的激励性指标。缺点是，对满足较低层次需要的指标关注不足。

我国学者对员工满意度测量问题的研究处于起步阶段。徐联仓等人（1978）的有关员工满意度调查报告在“光明日报”发表后，引起国内外舆论的广泛重视，这是国内最早进行的员工满意度调查；吴忠怡、徐联仓（1988）对MSQ进行中国地区的修订；卢嘉等（2001）在国内外有关员工满意度研究的基础上，开发了针对我国现状的员工满意度量表。

二、影响员工满意度的人口统计特征因素

与员工满意度相关的人口统计特征因素主要指年龄、性别、教育程度及工作时间。

1.年龄。有关年龄与员工满意度之间关系的研究，得到的结论并不统一。Bourme（1982）就年龄对员工满意度的影响进行了研究，结果表明，年长的员工总体工作满意度水平高于年轻员工的满意度；R.Lee & E.R.Wilbur（1985）研究指出，年龄与员工满意度之间正相关（至少年龄在60岁以上的数据如此）。MeCue & Gianakis（1997）发现年龄与总体员工满意度呈正相关；另一些研究则发现二者成“U”型曲线关系（G.Zeitz，1990；G.Koretz，2000）。我国一些学者在这方面也进行了一些实证研究。例如，袁声莉等（2002）研究表明，年龄和总体员工满意度呈“J”形关系曲线；潘澜（2002）、李昭娜（2006）、刘芳（2007）的问卷分析显示，不同年龄员工的满意度水平存在显著差异；黄先勇（2003）的调查显示，员工满意度随年龄增长呈现“U”型曲线变化。

2.性别。Herzberg（1957）认为，关于性别与员工满意度之间的关系研究，没有一个简单的结论。Mottaz（1986）对不同职业、职位的员工满意度研究表明，性别在员工满意度各维度及总体员工满意度上均无差异；Mason（1995）研究结果显示，男性在总体员工满意度、待遇等方面的满意度显著高于女性，而在另一些方面则恰好相反；Cheung & Scherling（1999）对台湾高科技行业员工的工作满意度研究发现，男性比女性的员工满意度要高。我国相关研究得出以下结论。王重鸣等（1995）研究发现，女性比男性的满意度高；潘澜（2002）分析显示，性别差异显著，女性的满意度水平低于男性;黄先勇（2003）、李昭娜（2006）、刘芳（2007）调查显示，女性员工满意度比男性员工要高一些。

3.教育程度。研究表明，教育程度与员工满意度的关系既可能是正相关也可能是负相关。Carrell & Elbert（1974）的研究指出，教育程度对员工满意度存在负面影响；然而，Quinn & Baldi de Mandilovitch（1980）得出如下结论，教育程度对员工的整体工作满意感具有正面影响，大学教育水平的获得将会导致员工满意度的极大增长；Terry等人（2001）的研究结论是，学历在对工作、报酬、升迁、管理者及同事的满意度及总体工作满意度上都有显著差异。我国在这方面的研究也比较丰富。刘金钵等（2001）、冯田华（2001）、潘澜（2002）、谢祥项（2003）、王华、黄燕玲（2004）、李昭娜（2006）、刘芳（2007）研究表明，学历和员工满意度呈负相关；而袁声莉等（2004）的研究显示，本科及以上学历的员工满意度最高，其次是高中或中专学历的员工，大专学历的员工满意度最低；黄先勇（2003）调查显示，具有大专以上学历的员工，受教育程度与员工满意度呈显著的负相关。

4.工作时间。Gruneberg（1979）将工作时间定义为在某一企业组织的服务时间，并提出其与员工满意感之间的相关性是不明确的，随着工作时间的增长员工满意度可能是降低的。Bedeian，Ferris & Kacmar（1992）的研究结论显示，工作时间与员工满意度具有正相关的关系；而Gibson & Klein（1970）指出，工作时间和员工满意度呈负线性相关；Smith（1996）研究表明，工作时间少于6个月的新员工满意度显著高于工作时间超过6个月的老员工，而在老员工中出现高的离职率；Terry等人（2001）的研究显示，工作时间在对工作、报酬、升迁、管理者及同事的满意度及总体员工满意度上都有显著差异。我国相关研究结论如下：潘澜（2002）、李昭娜（2006）、刘芳（2007）分析显示，员工满意度在工作时间变量上不存在显著差异；袁声莉等（2002）研究表明，工作时间与总体员工满意度的关系曲线呈凹形；刘凤瑜等（2004）的调查结论表明，工作时间为两年以上的员工总体员工满意度显著高于工作时间为两年以下的员工。而王华、黄燕玲（2004）调查发现，员工满意度与工作年限呈正相关。

三、存在的问题及未来研究方向

纵观国内外关于员工满意度的研究，可以发现：在许多研究中，员工满意度的测量方法、测量工作不同，以至在探讨影响员工满意度的人口统计特征因素时出现了许多相互矛盾或不确定的结果。其次，在研究方法上，应采用更科学、准确的取样与统计分析技术。最后，对员工满意度进行跟踪研究，即对同一企业实施这种管理活动不同阶段员工的心理和行为变化，进行比较研究。

参考文献：

[1]Lee, Chang. A study of diversified hospitality workers affecting employee job satisfaction and its relationship to employee retention in the lodging industry. Dissertation Abstracts International, Volume: 64-09, Section: A. 2003.page: 3499

[2]李昭娜:饭店业员工满意度研究［D］.山东大学硕士学位论文，2006

[3]丰宇昆:员工满意度测评与管理.西北工业大学硕士学位论文.2003，3

[4]王 华 黄燕玲:桂林市星级饭店员工工作满意度探析.改革与战略.2004，5：88～91

[5]张黎莉:员工工作满意度研究综述.企业经济.2005，2：29

员工满意度调查报告范文第6篇

华威大学PULSE教师满意度调查背景介绍

PULSE调查，即脉搏调查，在企业管理中具有比较广泛的应用。通常是组织用来衡量和评价员工满意度，了解员工对组织评价、工作态度的一种调查方式。这种调查方式具有较强的针对性和灵活性，近些年被逐渐引入教育领域。通常引进第三方服务机构来保证隐私和公平性。

华威大学从2005年起开始采用教师满意度PULSE调查模式。调查由学校和第三方咨询公司ORC国际公司合作开展。ORC国际公司代表学校组织实施，调查问卷结果不通过学校，而直接反馈给ORC国际公司，保证结果的公平性。调查结果以匿名报告的形式由公司反馈给学校。经过多年的宣传和实施，华威大学的教师逐渐接受并认可PULSE调查模式，有效问卷回收率从2005年的40%上升到2010年的62%。学校认为PULSE调查中所反映的教师意见对学校未来发展至关重要，所以将倾听教师意见作为职责所在。

调查的内容集中在管理改革、交流沟通、领导力、教师贡献、教师满意度等方面。该调查，广泛地调查了每一位教师的意见，给予每一位教师参与华威大学未来发展的机会。调查的结果将用于学校和部门的未来发展。华威大学认为，PULSE调查能够反映学校教师的整体敬业度。面对不断变化的外部环境和挑战，学校可以通过2005年以来PULSE调查的结果趋势判断学校当前的状况。

正因为PULSE调查有诸多优势并已形成一套完整的工作流程，它被广泛地在各个领域使用。高等教育界也有一些高校采用了这种方式，除了英国的华威大学外，美国的明尼苏达大学、俄亥俄州立大学、哈佛大学分别从2004年、2008年和2011年开始引入PULSE调查。

华威大学PULSE调查模式的核心内容

（一）紧凑高效的调查步骤

华威大学的PULSE调查每年进行一次，准备充分，节奏紧凑。每次面对3，000多人的调查量，从启动到公布结果，用时不到3个月。调查在每年2月或3月进行，结果于同年5月。整体进程一般持续2个月～ 3个月。调查中学校、教师、第三方调查公司密切合作、相互配合，整个调查过程非常紧凑和高效。以2010年为例，华威大学的PULSE调查工作进度如表1。

表1：2010年华威大学PULSE调查工作进度

时间（2010年） 工作进度

2月中旬 学校各部门收到关于PULSE调查的海报、传单通知等宣传资料

2月22日 调查正式开始，调查系统开放

3月12日 网上调查系统关闭

4月底 收到第三方公司递交的调查结果分析报告，学校相关部门完成分部门或专项报告

5月初 面向全校全面分析报告，向部门领导递交分部门报告

资料来源：Pulse Staff Survey Information 2010 [EB/OL]. http：//www2.warwick.ac.uk/insite/pulse.

（二）切中要害的满意度关键因素设定

PULSE调查模式中的满意度因素设定具有鲜明特色，除了一般调查常规的对工作和环境的基本看法等普适因素外，PULSE调查模式增加了关键因素的设定。关键因素的选取是核心内容，也是用户诊断问题，提升短板的重要环节。这就需要用户提前对组织的目标、现状有相当程度的了解和预判，才能准确地找出影响工作满意度的关键因素。

华威大学认为，关键因素的设立有助于学校根据调查结果更具针对性地调整战略方向和改革措施，对各部门的发展方向也是一种有效引导。2010年起，华威大学根据学校发展现状采用了新的关键三因素，即领导力、沟通、变革管理。调查问题的设计、分析和政策建议等都基于这三个关键因素。华威大学为每一个关键因素指派一位高层领导负责，并尽量控制调查问卷题目的质量和数量，提高反馈率。

每一个关键因素都由一组问题构成，通过对问题的反馈能够了解教师对关键因素的看法，也能反映出关键因素对学校整体发展的影响。问题为单选客观题，大部分问题是对一句客观描述的评判，答案由非常同意、同意、中立、不同意和非常不同意组成。教师也可提供署名或匿名的书面建议。

1. 领导力

领导力关键因素是针对学校战略层面提问的，目的在于广泛征询教师对学校管理层领导能力和战略执行力的看法。这一因素的调查对象由高层管理和部门管理两个指标群构成。具体问题，如“学校高层领导具有很强的领导力”“学校高层领导对学校未来发展具有清晰的规划”“学校的管理改革有效”“我与我的主管领导能够经常沟通”“我的主管领导支持我追寻发展机会”“我可以定期从我的主管领导那里得到建设性的意见”等。

2. 沟通

近年来，加强教师个人、部门、学校三者间的沟通成为华威大学的重要战略措施，学校认为有必要在PULSE调查中检测这些改革措施是否有效。调查中设计的问题包含学校的信息公开、教师个人与学校和部门间的沟通渠道等，是对学校建立开放而有效的内部沟通机制的评价。具体问题，如“我认为学校的相关部门能够将关键信息有效地传达到我的部门”“我可以方便快捷地找到学校的相关信息”“我认为学校管理工具（例如校园网、邮箱等）有助于我的工作”“学校内各部门间能够有效地进行沟通”“在影响我工作的决定作出前，我能够有机会向主管领导表达想法”“我认为我对学校中进行的事情能够自由地向相关部门表达想法和意见”等。

3. 变革管理

近年来，华威大学越来越重视内外部环境变化会对管理和发展产生的影响。变革管理也作为关键因素进入PULSE调查的视野范围。在这一关键因素的问题设定中，针对学校面对挑战采取的管理改革的方式方法和平稳有效程度进行评价。具体问题，如“我认为学校对环境变化作出了相应变革”“我认为学校在衡量改革成效时考虑了教师个体贡献”“我认为学校有能力应对未来的挑战”等。

（三）科学务实的调查分析及建议

华威大学每年通过PULSE调查采集和收集大量的调查数据，学校和第三方机构对数据进行年度纵向分析和跨部门横向分析。学校也会根据需要对其中的专项数据进行分析，如从2010年起，学校以三个关键因素为专项给出专门的建议报告（见表2）。

表2：2010年华威大学PULSE调查关键因素专项建议汇总

关键因素 建 议 负责人/部门

领导力 学校应继续发展学校的战略，并考虑如何能将战略意图和已取得成果最好地传达给全体教师 学校管理层

应考虑如何将学校战略分解为部门战略，如通过年度考核的途径 人事部门、学校管理层

学校应继续扩大高层领导的沟通渠道，如通过部门座谈、董事会开放会议、校长沟通论坛、校园教师小聚会等其他方式 交流办公室

学校战略和高层领导的信息随时准备通过各种沟通渠道传递。为了取得更深层次的理解，学校及部门管理层应更积极地鼓励教师多进行沟通 学校管理层、交流办公室

沟 通 学校采用的层级信息传递方式应该进行评估，这种方式能够确保部门与学校间信息沟通的频度 交流办公室

新的战略改革将告知学校的全体教师，并会通过一系列沟通方式传达，以确保对学校战略方向的支持与理解 交流办公室

学校应对战略交流资讯的表达方式给予更多的思考，有时它们显得过于光鲜 交流办公室

管理改革 学校应反思管理改革的方式，使学校能够灵活地应对挑战，保持教师的热情和士气 人事部门

学校应进一步反思专项报告中指出的管理评估建议，并应找到合适的方式使员工感到参与了学校政策的制定 人事部门、学校管理层

在管理变革中，学校应采取措施衡量教师的贡献 人事部门

学校应继续关注教师的工作压力，并鼓励部门对压力报告进行反馈 安全与职业健康服务办公室、人事部门、部门主管

其他 为了提升学校的影响力，学校将以下3个关键因素作为战略规划的重要部分 校级管理层

PULSE调查的目的之一是使定期征询教师意见和有效推进改革措施之间保持均衡和协调 人事部门

为了更好地推广PULSE调查，应继续努力提炼和精简问题 人事部门

关键因素由学校指派校级管理层中的专人负责，主要负责结果分析及后续改革措施的实施 校级管理层

PULSE CHAMPIONS将继续参与和推进部门一级的调查后续工作 人事部门、交流办公室

资料来源：Central Pulse Action Team Report 2010-Executive Summary [EB/OL]. http//：www2.warwick.ac.uk/insite/news/intnew2/pulse_central_action/central_pulse_action_team_forweb.doc.

每次PULSE调查收集和分析的重点包括：学校整体调查结果，每一个问题的答案汇总及数据分析发展趋势；关键因素分析，针对PULSE调查设定的三个关键因素进行特定分析；归属度指标，一组衡量教师为学校发展贡献个人努力的意愿和能力的指标；在调查过程中教师提供的各种建议；人口学分析报告，从人口学的角度分析调查结果，包括从性别、年龄、来校时间、种族、合同类型、岗位类型等方面分析；对学校重点关注的其他问题进行专项分析。

每次调查结束，学校将分层次公布调查结果。PULSE调查的总报告在校园网上公开，全校师生都可以下载查阅。三个关键因素的分项调查结果和深入分析，则通过纸质版本送达学院层面。近几年的调查数据在学院层面共享，院长会得到针对学院的详细调查报告。从中可以看出学院的发展趋势和与其他学院的比较结果。

此外，学校还要求各部门将结果告知教师，并围绕以上三个关键因素向教师征询改革建议。各部门的改革重点要与学校制定的三项关键因素相吻合，体现在部门战略中。在下一次调查启动前，学校将要求部门汇报改革成果。

（四）周密完善的组织保障

为了顺利有效地推进调查进度，学校成立了专门的PULSE调查行动小组，由人力资源部的正职领导担任组长。小组的职责之一是指导和保障调查的进行，深入分析结果，并提出学校层面的改革动议。职责之二是汇总、撰写和各级各类调查报告。小组成员来自校长办公室、交流办公室、安全与职业健康服务办公室、人力资源等部门。

在PULSE调查的实施过程中，调查行动小组出台的一些保障性措施有利于调查的实施。例如，调查小组为调查的设计定下三条原则：一是专人负责原则，即每一个关键因素都由一名高级管理人员负责。二是问题精简原则，为了使问题更有针对性、更加切中要害，也为了调查能够顺利推广，问题数量一直被压缩。三是频度适当原则，调查的间隔一直是小组慎重考虑的问题。正因为有了PULSE调查行动小组的高效性和专业性，调查工作才能顺利开展。

华威大学PULSE调查的特点

与传统的满意度调查模式相比，PULSE调查具有一些理念和做法上的显著优势，这也是其在国外为众多企业、高校和第三方咨询公司所使用的原因。

（一）关键因素法有的放矢

华威大学所采用的PULSE调查模式的亮点就是其中关键因素法的有效应用，取“脉搏”二字正是为了描述这种调查像心脏电子监控仪一样监测组织的健康情况。华威大学认为，这种方法可以使学校聚焦战略要点，并在调查、分析和战略改革中一脉相承，并充分利用每一年的满意度调查倾听教师的意见，不断改进，逐渐形成提升关键因素的良性循环。所以，PULSE调查模式中的关键因素法也成为其区别于传统教师工作满意度调查的重要方面之一。

（二）在学校内部建立良好的沟通渠道

PULSE调查模式有助于学校逐渐在普通教师和管理层之间建立起良性沟通的渠道，给教师充分的空间表达想法。在PULSE调查模式中，由于采用网络和匿名方式，教师能够毫无保留地表达个人观点，不必担心身份被泄漏；管理层则可从中掌握并仔细研究和探讨更多工作中的信息，包括问题、机会和障碍等。同时，华威大学规定各部门必须向教师反馈调查结果，并听取教师的改革意见。这些做法都能促使学校更好地与教师互动。

（三）全面科学的数据采集和深度分析提供强有力的决策依据

注重数据积累和深度分析是华威大学PULSE调查的另一显著特点。华威大学不仅将PULSE调查看作了解教师满意度的平台，而且将在调查过程中围绕战略关键点采集的大量数据作为决策数据库。此外，学校非常重视对数据的深度分析，每次数据采集后的数据专项深度分析类别近十种，包括调查整体报告、各部门分报告、关键因素分析报告、人口学分析报告等。学校的调查行动小组和第三方公司紧密配合，各司其职，完成所有报告。在数据分析中，PULSE调查还注意横纵结合，除了横向比较外，更注重积累历次数据进行纵向比较，查看趋势。

（四）关注反馈率，使调查全面和高效

虽然PULSE调查模式采取的是完全自愿方式，不通过行政命令摊派给各部门完成指标。但近几年调查的反馈率呈现总体上升的趋势。这是因为学校认为，PULSE调查是进行详细自查的宝贵机会，所以反馈率就显得尤为重要。发表意见的教师越多，调查越能反映教师的看法。也正因为如此，华威大学一直采取措施提升反馈率，如加强网络宣传，透明调查步骤和结果，明晰简化问题，减少题目等。而在每次调查结束后总结反馈率情况和拟定新的方式也成为调查行动小组的职责之一。

员工满意度调查报告范文第7篇

关键词：顾客满意度；煤炭企业；统计分析

中图分类号：F224 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）25-0077-03

顾客满意度是指人们对所购买的产品或服务的满意程度以及由此产生的决定他们今后是否进行购买的可能性。满意度的高低取决于购前期望和购后实际体验的性能之间的关系，对顾客满意度的研究不仅是企业调整经营战略的重要参考；同时能够有效地帮助企业通过提高顾客满意度进而提升忠诚度的方式来进一步提高企业的经营绩效。

1 煤炭企业顾客满意度指标

对煤炭企业来说，可将顾客满意度分为两个层次：第一层次为符合性、可信性、可用性、交付能力、售后服务、价格和企业文化七个方面；第二层次是对上述七个方面的细分。符合性可以分为煤炭产品的灰分、水分、发热量、含矸率、稳定性等性能指标；可信性，也就是煤炭产品的信誉高低；可用性是用户购买的煤炭产品是不是可以用在他的生产经营活动中；交付能力可以分为发运、交货及时、运输保障、响应时间等方面；售后服务是煤炭产品交付后的活动，可分为服务质量、投诉处理的及时率、咨询投诉渠道、咨询投诉的反馈速度等；价格只有煤炭产品的价格合理性一个方面；企业文化是在售前、售中及售后与顾客接触过程中顾客对企业本身及服务人员综合素质、服务态度、服务效率的整体感受以及宣传资料的实用性和真实性等，可以分为企业印象和员工印象两个方面。

2 顾客满意度测评模型（ACSI）

图1

ACSI是一种衡量经济产出质量的指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数，由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成，是目前体系最完整、应用效果最好的一个顾客满意度理论模型。

ACSI模型结构如图1所示。

该模型共有6个结构变量，顾客满意度是最终所求的目标变量，预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。模型中6个结构变量的选取以顾客行为理论为基础，每个结构变量又包含一个或多个观测变量，而观测变量则通过实际调查收集数据得到。

3 大屯公司顾客满意度调查现状分析

大屯公司用系统工程方法规范管理实施“用户满意工程”。质量目标是行动的指南，为了让员工明确自己的任务，公司在“用户满意工程”工作中，结合公司的实际情况确定了实施满意度工程的奋斗目标：（1）煤质合格率力争达到100%；（2）顾客抱怨及问题的解决达到用户要求；（3）质量管理体系运行符合ISO9001标准要求；（4）供货及时率达到100%；（5）顾客满意度力争达到90%。

大屯公司把这些目标分解到相关部门和二级单位予以监控。公司各级组织积极参与，根据企业生产经营管理的整个流程细化主要生产过程，同时将产品销售、内部故障成本、供货及时率、顾客满意度等主要指标，分别对应过程，分解到各部门进行落实。各部门明确自己的职责，了解前后过程的输入、输出及相互关系，有的放矢地开展各项工作。

4 大屯公司顾客满意度测评模型设计

根据大屯公司生产经营现状，结合行业的特点和实际使用情况，在ACIS模型基础上进行改进，设计、确定了《上海大屯能源股份有限公司顾客满意度调查表》。

4.1 顾客满意度测评的主要指标内容

由于大屯公司产业链中产品多、调查范围广、调查对象多，在设计的《上海大屯能源顾客满意度调查表》的项目丰富，其内容有：（1）被调查者的基本情况：了解被调查者所在的单位、联系电话和地址等；（2）顾客满意度的调查：煤炭产品用户。

4.2 6大项29个具体评价项目

一是产品质量项：分“煤炭的灰分”、“煤炭的水分”、“煤炭的硫分”、“煤炭的发热量”、“煤炭的符合性”、“煤炭的含矸率”、“煤炭的稳定性”和“产品外观”8个具体项目。

二是服务质量项：有“合同洽谈”、“合同履行”、“合同变更”、“样件与技术支持”、“销售人员的专业水平”、“交货及时”、“运输保障”、“售后服务”、“响应时间”、“服务承诺兑现”10个具体项目。

三是服务人员项：有“综合素质”、“服务态度”、“服务效率”3个具体项目。

四是价格项：有“性价比（价格和质量相适宜）”1个具体项目。

五是业务宣传项：有“获取宣传资料”、“资料实用性、真实性”、“企业印象”、“员工印象”4个具体

项目。

六是咨询投诉项：有“咨询投诉渠道”、“咨询投诉问题的解决”、“咨询投诉的反馈速度”3个具体项目。

5 大屯公司用户满意调查方法及效果

大屯公司满意度测评采用的是顾客满意指数方法，该方法是在充分了解了大屯公司产品和用户特点的基础上，并对ACIS模型进行了改进。

5.1 调查方法

针对大屯公司产品和市场特点，调查采用问卷调查，对大屯公司的煤炭和铝产品用户进行抽样发放调查问卷。共发放调查表100份，回收64份，其中有效调查表64份。

5.2 调查表应用

本次调查汲取了多年来开展外部满意度调查的经验，结合大屯公司的特点，按照课题组研究开发的《上海大屯能源股份有限公司顾客满意度调查表》进行测评。

5.3 调查报告的形成

《2012年对大屯能源顾客满意度调查表》各大项、各具体项目的得分计算方法如下：

5.3.1 每张调查表满意度得分计算方法：

每张调查表的每个具体项目的满意评价采用五等刻度表方法确定具体的分值，如表1所示：

5.3.2 调查表中每个项目顾客满意度平均分计算方法：

每个具体项目顾客满意度得分xi=∑ai

每个大项顾客满意度得分=该大项所包括的具体项目顾客满意度得分×该具体项目权重系数之和

5.3.3 顾客满意度综合得分计算方法：

顾客满意度综合得分=所有调查表顾客满意度分相

加÷调查表总数

5.4 调查结果

经过使用了《用户满意意见调查表计算机统计程序》对调查表进行了数据处理、查询和汇总后，形成本次真实、有效的调查结果：

大屯公司顾客满意度综合评分为86.75分。

图2

大屯公司煤炭产品质量满意度得分为87.77分。

图3

图4 大屯能源质量预期与感知对比图

大屯公司用户品牌认知度为84.31。

大屯公司用户忠诚率为100%。

大屯公司用户推荐率为93.33%。

用户对大屯能源产品质量和服务质量给予了高度肯定；用户的感知质量指数大于期望质量指数，说明大屯能源的产品和服务质量超越了用户的期望；100%的用户选择继续使用大屯能源的产品，90%以上的用户选择会向别人推荐使用大屯能源的产品，说明用户的忠诚和对品牌的认同，这是大屯能源的核心竞争力所在。

6 结语

社会生产力的迅速发展，社会需求结构和人们消费观念的巨大变化，使市场竞争日益加剧。没有顾客就没有市场。以顾客为中心，实现顾客满意，是质量工作的起点和归宿。在全球经济日趋一体化、市场竞争日益激烈的今天，从符合性质量到实用性质量，从实现顾客满意到顾客惊喜，是全球质量工作的一大趋势。顾客满意度调查有助于煤炭企业及时调整经营战略、提高经营绩效、促进产品创新及产品质量、服务质量的持续改进、增强企业核心竞争力。

参考文献

[1] 霍映宝.顾客满意度测评理论与应用研究[M].南京：东南大学出版社，2010.

[2] 徐，等.顾客满意战略的理论与实践[M].武汉：华中科技大学出版社，2006.

员工满意度调查报告范文第8篇

关键词：工作满意；工作满意度；国内外研究成果；存在的问题

1996年，美国罗森布鲁森公司的总裁撰写了名为《顾客第二》的专著，首次提出了“员工第一”的理念，向“顾客就是上帝”的传统观念发出了挑战。要提高服务行业的核心竞争力，必须提高顾客满意度和品牌影响力。在《顾客第二》一书中，作者明确指出“只有满意的员工才会有满意的顾客”。可见员工满意度对一个企业的发展有着致命的影响力。在顾客的眼中，员工的素质就是行业的招牌。服务质量才是企业立于不败之地的核心竞争力。企业指望以服务取胜，就必须足够地关注自己的员工工作满意度。因此，如何打造一支优秀的员工队伍，吸引并留住人才，培养员工高满意度，以提高企业的核心竞争力成为当今服务业发展急待解决的问题。

一、工作满意的定义

Hoppock（1935）运用瑟斯通态度量表最早对工作人员的满意度进行了调查且作出了第一篇关于员工满意度的报告。报告指出，工作满意度是指工作人员在心理和生理上对所处的工作环境以及所从事工作的满意感受，也就是员工对工作情境的主观反应。

Locke（1976）认为工作满意是一种情感，这种情感是从对个体的工作评价中获得的令人愉快的情感。

Hempel（1980）认为顾客满意度是消费者所期望的产品利益的实现程度。

Churchill & Suprenant（1982）认为顾客满意是购买与使用的关系，消费者用预期结果的报酬与所投入的成本相比较就形成了顾客满意度。

Anderson Fornell & Lehman（1994）从特定交易观点指出顾客满意度是顾客对某一特定购买场合或购后时点的购后评估；而累积交易观点则指出，顾客满意度是顾客对商品或服务之所有购买经验的整体评估①。

Ostrom &Lacobuci（1995）认为顾客满意度同时涉及了顾客由购买而获得的质量与利益以及他们负担的成本与努力，因此顾客的满意与不满意是相对的。

二、工作满意度的定义

1、综合性定义

普通意义上的工作满意度是一个单一的概念，即对工作本身和所处的工作环境所持有的一种态度或看法，是对个人工作角色的宏观情感反应。

2、差距性定义

指工作是否满意要视个人实得报酬与其期望之报酬间的差距而定。也就是“实得”与“期望值”之间的差距。所得数据值愈小，满意的程度则越大，也即我们所谓的“需求缺陷性定义”。

3、参考架构性定义

同意参考架构性定义的学者认为影响人的态度及行为最重要的因素是人们对于这些客观构面特征的主观知觉以及解释，而这两方面又受个人自我参考架构的影响。因此，此类定义可以说是特殊构面的满意，其主要特征是工作者对特殊构面的情感反应。

三、员工满意度的研究成果

1、国外的研究：

1.1测量方法的研究

国外常用且普遍被接受的测量方法主要有以下几种：

（1）工作描述表（Job Descriptive Index，简称JDI）由Smith，Kendall以及Hullin于1969年提出，此量表由工作本身、升迁、薪酬、领导和同事五个维度构成。

（2）明尼苏达满意度调查表（Minnesota Satisfaction Questionnaire，简称MSQ）。本量表是由Weiss、Dawis、England&Lofquist（1967）制作而成。量表分为短表（Short-form）及长表（Long-form）两种。短表含有20个项目，可测量工作者的内在、外在满意度以及一般的满意度；长表则含有120个项目，可测量员工对20个工作方面的满意度以及一般满意度。这20个大题中每项还含有5个小题。20个大题为：个人的能力；个人的工作能动性；权力；工作中的成就感；公司的员工培训和个人发展；公司政策和实施；员工创造力；薪酬；团队精神；道德标准；独立性；公司的奖惩制度；工作人员的工作安全；个人的责任；员工的社会服务保障；员工的社会地位；员工间关系管理和交流沟通；公司的技术发展；公司的多角度发展；公司的工作条件和工作环境。“明尼苏达工作满意度调查表”也有简单形式，将20个大题直接表现出满意级别，总体满意值可通过将20项的得分总和而来。MSQ的特点在于既衡量了工作满意度的整体性，也兼顾到各层面的满意值，缺点在于内容过多，120道题目，被试者是否耐心细致地将120项填完，在误差方面有待考量。因此短表用得较多。

（3）工作满意调查表（Job Satisfaction Survey，简称JSS）

（4）彼得需求满意调查表（L5K），此调查表主要就管理者在管理中的具体问题而进行设置。每个问题都由“你在当前的管理位置上个人成长和发展的机会如何？理想的状况应如何？而现在的实际状况又如何？”等等构成，每问两句。

（5）李克特式量表，用“极为满意”、“较满意”、“很难说”、“较不满意”、“极不满意”来反映自己的情况，每一项的分值为5、4、3、2、1或相反顺序。

（6）“SRA员工调查表”（SRA Employee Inventory），本量表是由芝加哥科学研究会编制而成。量表含有44个项目，可测量员工在十四个工作层面的满意值。

（7）“洛克、阿莫德和菲德曼量表”

洛克认为员工满意度由10个因素构成：工作本身、个人提升、薪资报酬、个人认可、工作环境、管理者、福利待遇、个人、同事以及组织外成员。阿莫德和菲德曼提出，工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作团体。

1.2影响员工满意度因素研究：

20世纪80年代后，顾客满意（CS-customer satisfaction）的概念开始在西方流行。Adams（1963）认为工作动机是与其他地位相同的同事之间比较产生的。通过比较，差距小则满意度高，差距大则满意度低。

Vroom（1964）通过研究提出了期望理论，即行为结果的“期望”和该结果的“期望值”是影响工作满意的主要变项②。

Herzberg（1966）认为成就感、受赏识感、工作本身、责任感、成长及升迁是影响工作满足的因素，即激励因素，也是影响工作满意的内在因素；另一方面，他还认为政策和管理、领导艺术、薪酬、同事关系、工作环境是影响工作不满足因素，即所谓的保健因素，也是外在因素，这一理论也被称为双因子理论。

美国组织行为学者洛克（E.A.Locke）（1986）对工作满意感的因素进行了分类研究并作出归纳总结，他认为工作压力大小、工作的自、个人的自尊、个人价值观、工作期望以及男女性别都影响着这个人的工作满意度高低。

阿尔德法（Alderfer）（1972）总结出了ERG理论，即生存（Existence，E）、关系性（Relatedness，R）、及成长性（Growth，G），他强调只有满足的这些层次的需求，才会产生满足感，同时，如果上层需求得不到满足，那么就会对下层的需求寻找更大的满意度，个体可以同时追求多种不同层次的需求。

罗宾斯（S.P.Robbins）认为决定工作满意度的主要因素为心理挑战性的工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系以及人格与工作的匹配。

阿诺德（Arnold）和菲德曼（Feldman）提出工作满意度的结构因素包括工作本身、上司、经济报酬、升迁、工作环境和工作困难。

Spector（1992）认为员工满意度是和工作相关的员工所持有的对工作的不同态度，如工作安全、薪酬待遇、工作条件、监督、晋升机会、对其所做工作的评价是否公正等因素，即使在同一份工作以及极其相似的工作条件下，不同个体的满意度也不相同。

Brush，et.al1987和Staw，et.al.1986发现个人性格与员工满意度之间也存在着联系③。

Warr等学者归纳了9种影响因素：一方面是需要恒定维持的：即薪资待遇、员工工作安全、受尊敬的社会地位；另一方面仍需维持，但不能过量：即外部产生的目标、变化、透明度、控制、技能应用、人际接触④。

2、国内的研究：

国内最早进行工作满意度调查的是1978年徐联仓与同事共同完成的关于职工工作满意度的相关调查，并在《光明日报》上发表了他们的调查报告，引起了广泛关注。

1998年，傅慧、汪纯孝通过对广州市某四星级酒店200名员工的问卷调查，对国内酒店员工工作满意度模式进行了探讨，提出工作能力、工资待遇、管理风格、企业培训、同事关系等对酒店员工的工作满意度有影响，分析了酒店员工满意度与工作积极性、工作绩效、员工流失率之间的关系⑤。

卢嘉、时勘（2001）认为，企业的形象（企业管理制度、客户服务、产品质量管理、员工参与管理）、领导（管理层、对工作认可）、工作回报（福利待遇、培训与发展、工作条件）、工作协作（同事方面、沟通方面、相互尊重）、工作本身（对工作的胜任感、工作中的成就感、工作安全感）五个方面是工作满意度的评价结构⑥。

陈畅（2002）认为员工满意度分为5个方面共含有16个影响因素，分别为：对工作本身，包括工作合适度、责任匹配度、工作挑战性、工作胜任度；对工作回报的满意度，包括工作认可度、事业成就感、薪酬公平感、晋升机会；对工作背景的满意度，包括工作空间质量、工作时间制度、工作配备齐全度、福利待遇满意度；对工作人际关系的满意度，包括合作和谐度、信息开放度；对企业整体的满意度，包括企业了解度、组织参与度⑦。

袁声莉（2002）通过分类研究，认为年龄和工龄是影响员工满意度最大的两个个体因素；个人工作岗位、工作压力、员工所具备的专业技术知识能否胜任所从事的工作、员工对工作学习的机会、工作的自主性、员工面临的挑战、领导工作作风与同事关系等都是工作方面的满意度影响因素；而影响满意度的企业因素则是企业的发展前景。

杨海锋、傅年烽等（2004）通过对企业满意程度、对工作背景的满意程度以及对工作群体的满意程度进行调查，提出员工工作环境，员工参与，内部沟通，员工培训选拔，薪酬福利，有健全的规章制度，定期调查等是影响满意度的主要因素。

广西大学的刘金阳从理论角度分析了工作压力与酒店员工满意度的关系，提出了缓解酒店工作压力、提高员工满意度的策略和方法8。

沈国斐、施放（2005）认为工作条件、工作本身、工作回报、人际关系、对饭店的整体评价等因素会影响员工满意度。

因此，可以看出，不同的研究者对于满意度的研究维度都有所不同，虽然国内在满意度方面进行了不少研究，但至今仍在摸索适合国内酒店测评并提高国内酒店员工满意度的有效的解决方案。

四、存在的问题

1、国内在员工满意度方面的研究，大多还停留在纯理论研究层面，创新性不够，实证研究相对较少。由于认识度不够，有相当部分企业对员工满意度的调查工作力度不够。

2、研究方法欠缺。国内的相关研究方法，仍主要基于西文已有的量表式研究，针对国内特色的变量研究不够。（作者单位：1.绵阳职业技术学院；2.四川建筑职业技术学院）

参考文献：

[1]侯兴起.《服务质量对顾客满意与顾客忠诚度的影响研究—以济南市高星级酒店为例》.山东大学硕士学位论文.2008：19

[2]俞聪.《饭店员工工作满意研究》.北京第二外国语学院硕士学位论文，2006：8

[3]李昭娜.饭店业员工满意度研究—以济南市为例，2006.3：8

[4]肖峰.员工工作满意度研究综述.科技资讯，2006（17）：206

[5]魏球.熊懿.张兴贵.国内外传统服务业员工工作满意度研究术评.广东财经职业学院学报，2009（12）

[6]卢嘉.时勘.杨继峰.工作满意度的评价结构和方法[J].中国人力资源开发，2001（1）：15-17

[7]傅慧.汪纯孝.宾馆员工工作满意感的实证研究.商业研究，1998（12）：63-65

注解：

①侯兴起.《服务质量对顾客满意与顾客忠诚度的影响研究—以济南市高星级酒店为例》.山东大学硕士学位论文.2008：19

②俞聪.《饭店员工工作满意研究》.北京第二外国语学院硕士学位论文，2006：8

③李昭娜.饭店业员工满意度研究—以济南市为例，2006.3：8

④肖峰.员工工作满意度研究综述.科技资讯，2006（17）：206

⑤傅慧.汪纯孝.宾馆员工工作满意感的实证研究.商业研究，1998（12）：63-65

⑥卢嘉.时勘.如何调查员工满意度.中国人力资源开发，2000（6）：32-33

员工满意度调查报告范文第9篇

关键词：企业 工作满意度 毕业生

就业是事关国计民生的大事，大学生是我国经济社会发展不可或缺的宝贵资源。随着我国高等教育的高速发展，高校毕业生逐年增加，造成了人才资源和社会需求不平衡的矛盾。重视人才资源，促进人才市场的健康发展，是解决当前就业问题的有效手段。只有实现充分就业，才能实现社会效益的最大化，进而实现人力资源的高效利用和社会资源的优化配置。同时人力资源整体素质的提高有利于知识经济快速发展，有利于加快我国产业结构优化升级的步伐，早日实现人才强国、科教兴国的梦想。

随着市场经济的不断深入，多种所有制经济蓬勃发展，有效地拓宽了毕业生的就业渠道，形成多层次、宽领域、多元化的就业格局。特别是一大批中小企业的设立和发展，在吸收人才、增加就业岗位、推动人才市场建设等方面起了很大作用。他们不仅是市场经济最具活力的因素，同时也是吸收毕业生初次就业的主力军。因此中小企业对毕业生的满意度一定程度上反映了人才市场资源配置的效率和当前毕业生的实际工作能力及综合素质的高低。同时企业作为自负盈亏、自主经营的市场主体，按照法人资格独立参与市场竞争，他们对员工的评价更加深入和客观，员工也能够公平参与企业内外部的竞争，因此这些满意度评价也是能够准确、全面反映毕业生员工的自身情况。为此，研究企业对毕业生工作满意度具有代表性和说服力。通过调查分析，进一步全面了解了企业对毕业生综合素质的评价和分析企业对人才的自身需求的特点，更好地促进了人力资源的不断优化已满足社会多样化和专业性需求。合芜蚌地区近年经济社会飞速发展，政策优势、区位优势凸显，在高速发展的过程中也伴随着对人才的特殊需求，同时也对人才在评价方式上有所不同，研究这一地区的企业对毕业生满意度具有示范意义。

本次调研主要通过调查问卷的方式完成，共回收有效问卷390份，合格率达到93.73%，除此之外，调研方式还包括访谈、文献检索等。为全面调查毕业生工作的基本情况，问卷主要涉及的内容有：对毕业生基本能力评价、综合素质的评价、整体评价和其他评价。调查发现，毕业生进入单位后59.28%从基层做起，也有一部分人员被作为后备管理干部和技术骨干培养。总体来说，用人单位对毕业生的工作表现是比较满意的，但在某些方面也存在问题（如表1所示）。我们清楚地看到当前企业对毕业生的满意度具体分布情况，这里需要指出的是不满意的主要表现：理解和执行能力（0.6%）、沟通表达能力（0.3%）、团队协作能力（0.6%）、创新能力（0.6%）、奉献和承受压力（0.6%）。作为软实力，这些方面在实际工作当中是非常重要的，也是短期内很难培养的。这些能力的不足将直接影响企业的经营效率，同时这些能力也是毕业生今后职业生涯发展过程中所必须具备的能力。根据管理学的基本原理，这些能力主要是概念技能和人际技能，而随着职业生涯的不断发展，这些技能会在日常工作中愈加突出。因此这不仅是毕业生刚进入工作岗位所必需的，而且随着其职位的不断晋升，这些能力在日常的管理工作中更加重要。当前用人单位普遍反映的毕业生自身存在的这些问题应该引起毕业生的深刻反思和高度重视，毕业生也应清楚地认识到企业重视的这些能力很多是在自己成长过程中不断积累起来的，需要平时的不断锻炼和培养。最好的预期是毕业生能够不断提高自己这些方面的能力，让它们成为自己当前乃至今后职业生涯中的垫脚石。企业提供的这些信息也为即将走向工作岗位的准毕业生提供了有益的向导，让他们能够根据企业的要求和标准去重新审视自己，继而不断勉励自己、提高自己，让自己的综合能力能够满足企业的要求，也能够依靠自身过硬能力为将来的升职和再教育创造机会。当然，调研中我们也欣喜地看到企业对大学生某些能力的承认，虽然企业对大学生的某些能力不是十分满意，但也有很多人表现很优秀，同时也得到了普遍认可。对于上述企业评价较差的方面，一方面表明在这些方面毕业生在实际工作中比较欠缺，难以达到或者满足企业的要求；另一方面也指出了企业对人才（员工）评价的重心所在。企业反映出的这些问题对当前大学的教育模式和大学生自身能力的培养都具有启迪和引导作用。

针对当前比较突出的毕业生跳槽现象，我们也把其列为企业对毕业生工作满意度的重要测评指标。跳槽在市场经济中属正常现象，但频繁的跳槽无论对企业还是个人都有害无益。毕业生的频繁跳槽给企业不仅造成正常工作无法开展的困局，同时也让企业负担上沉重的人才招聘、培训等一系列成本，有时还给企业带来不必要的纠纷或者产生不良社会声誉，这些是企业不希望看到的现象。调研中发现当前毕业生的离职率主要集中在5%-10%这一区间内（见图1），小于15%的离职率占到81.73%。总体来说毕业生的离职率在企业可承受的限度内，同时这些必要的人才流动也有利于社会资源的优化配置，能够让合适的人找到合适的岗位，最终实现企业和人才的最佳匹配。在调查企业对单位目前离职率是否满意时，回答很满意、满意的为42.81%，而这一比例再加上较为满意的为87.72%。这些数据一方面说明企业对新员工的流动有一定的包容度，另外也说明目前毕业生的离职率并不足以严重影响到企业对员工满意度的评价。

以上就是这次调研的分析结果，通过结果我们看到了企业对毕业生各项指标的基本评价，同时也清楚地看到当前毕业生工作中存在的问题和不足。这些问题别需要提出的是毕业生的团队协作能力、创新能力和承受压力的能力。这些能力的不足或缺失对于其本人的长期发展将是极其不利的，同时对企业来说也无法达到自己的人才要求。因此毕业生要高度重视这些能力的培养和发展，树立终身学习的理念，不断使自身能力符合社会经济发展的要求。对于准毕业生来说，也要以这些能力作为自己能力培养的立足点和出发点。只有这样才能实现高满意度就业和企业对员工的高满意度评价，最终实现企业和个人的高度契合。人岗匹配，不仅是个人工作的目标，也是现代企业人力资源管理的目标，更是社会人才资源的高效利用。

参考文献

[1]曾燕波.大学毕业生就业问题与政策研究[J].当代青年研究，2012，318（9）：24-30

[2]岳昌君.高校毕业生就业满意度的影响因素分析[J].北京论坛，2012

员工满意度调查报告范文第10篇

江苏省联社信息结算中心客户服务部主要负责全省农村信用社IT服务事件的受理及处理情况的督办、考核；负责“96008”电话银行客服热线的运营管理；负责“400”贷记卡客服热线的运营管理；负责网上银行“在线客服”的运营管理；负责受理内、外部客户投诉。部门现有工作人员91人，其中中共党员7人、共青团员72人，平均年龄23周岁，90%是二十多岁的女性。

这样一个年轻靓丽、充满活力的群体，自2009年2月一成立，省联社就要求信息结算中心把创建省级“青年文明号”荣誉称号作为客户服务部“带领青年建功立业、打造一流服务品牌”的有效载体，坚持以“满足基层、满意客户”为目标，抓好文明服务理念培养、文明服务业务创新和文明服务流程规范。不到两年的时间，江苏农信空中“服务主窗口”形象初步建立，无线“沟通主渠道”作用初显成效。在2009年度信息结算中心内部考核中，获得“安全运行”、“优秀项目”、“优秀管理”等多项奖励。

建章立制，夯实标准化文明服务基础

引进行业标准化建设先进理念。与专门从事客户服务领域理论与实践研究的《客户世界》专业机构建立战略合作关系，通过紧密的业务联系和交流，及时了解客服行业发展新理念、新趋势、新产品、新技术和新方法，奠定业务发展理论基础。

完善组织架构体系。参照行业通用规范，完成岗位合理化配置，奠定业务发展组织基础。本着以客户为上的原则，按用户需求不同，设立了4类服务台，8个作业班组，11类作业岗位。

强化规范建设。先后制定颁发了《部门工作职责》、《岗位工作职责》、《客服人员职业道德及行为规范》、《客户服务部服务标准用语规范》、《客户服务部电话回访管理办法》、《客户服务部服务质量监控管理办法》等系列制度，奠定业务发展规章基础。

成效：客服部呼叫中心目前月均受理客户人工服务电话2.8万个，接通率98%；话务量同比增长96.18%，2009年2月至2010年11月，有效处理、化解各类客户投诉1391起，客户对投诉解决满意率99.9%，未发生投诉升级事件，为各基层联社加强与客户联系、维护客户关系提供了良好的沟通渠道和有效的业务支持。

创新发展，提升服务竞争力和影响力

一、以服务基层为导引，“在线服务”系统的推广使得基层联社满意度逐步提升。

抓好服务流程建设。以ISO-20000质量认证为契机，按照“首问负责、限时办结、责任追究”三项要求，制定了《IT服务事件管理实施暂行办法》，对事件定义与流转、角色设定与职责、流程控制与监督等环节进行了规范。

抓好服务平台推广。从2009年6月开始面向全省基层联社推广部署了专用于IT服务管理的作业平台――“在线服务”系统。系统实现了IT服务事件网上流转，有效改善原来主要依靠电话、传真传递服务信息的作业方式，有效规避了基层用户对省中心服务需求多头申请的问题。

抓好服务信息沟通。每月编发服务报告，及时向基层通报系统运行、常见问题操作解答、基层反映问题解决进度等，提高服务透明度。主动开展“计算机系统运行情况及满意度调查电话回访”，已回访1747 个系统用户，覆盖面达全省已上线网点机构的65%，采集信息757条，收集工作建议312条，基层反映比较集中的生僻字录入、大额往帐不支持卡号、报表数据下发不及时等问题已得到解决。

成效：据2010年11月统计，回访对象对系统运行稳定性满意度为100%，软件业务功能满意度为98.44%，分别同比上升1.58%和1.61%。与此同时，共受理、反馈基层行社各类服务事件59430件（平均2971件/月），服务事件处理的及时性、有效性达99.4%以上，基层联社对IT服务满意度达99.99%。

二、以服务“三农”为己任，“贷款户电话回访”业务为全省农信“阳光信贷”工程提供有力支持。

通过工作走访，了解到基层行社在实施“阳光信贷”工程中对如何采集客户需求、客户满意度等数据还有一些难题亟需解决。便“想基层所想、急基层所急”，主动提出利用“96008”呼叫中心开展贷款电话回访。该服务项目得到了基层行社的普遍欢迎，至2010年11月，已为58家基层行社开通贷款回访服务，占法人机构的98.31%。

江苏农信“客户至上、流程透明、操作规范”的“阳光”形象得到进一步推广。客户在接受贷款回访的同时，江苏农信的企业文化、品牌宣传也在不知不觉中深入到他们的心中。至2010年11月底，成功回访客户561324户，回访覆盖面遍布除苏南以外的所有地区。

电话回访相比传统贷后检查，不仅为基层行社节省人力物力，而且效率快、质量高。从回访计划制定到回访结果分析，都由客服部组织完成，基层行社只需要提需求、看结果。个性化的分析报告，涵盖业务量统计、相关指标在全省的排名对比分析、客户感受、风险警示、业务探讨等多角度、多层次内容，共提供分析报告612份，提出信贷风险预警信息1902条，为防范信贷风险、杜绝暗箱操作起到了内外结合、上下联动、远程监督的作用。

基层高管所期盼的贷款户满意度调查得以实现。省中心每月一期的客户满意度调查报告，为行社高管层就服务流程改进、业务品种调整、信贷员业绩考核等工作提供了及时、客观的决策依据。2009年6-12月客户满意率均值为95.3%，2010年1-11月份客户满意率均值达98.3%，客户对信贷员员满意度上升3个百分点。

三、以服务客户为导向，“贷记卡睡眠户激活回访”等业务创新实现电话营销“零”的突破。

与兴化农合行等单位合作，推出“贷记卡睡眠户激活回访”、“贷记卡逾期账单电话催缴”服务，使其贷记卡激活率增加了5%，账单催缴成功率达72.78%。

满足六合联社、邳州农商行等行社要求，推出“贷款户到期短信提醒”、“逾期贷款户电话催缴”、“金茉莉产品短信促销”等服务，共同打造市场。

在元旦、春节等重大节日开展“贵宾客户关怀”电话问候，用真诚的服务协助基层行社做好客户关系维护。

推出互联网“在线客服”服务，以网上交流方式为客户提供业务咨询、文档传输、知识库查阅、留言等服务，有力促进了“网上银行”、“手机银行”等系统的推广运用。

打造品质团队，提高员工凝聚力和履职能力

加强培训学习。在培训计划上，年度有目标，季度有重点、月度有课题，做到了阶段性和长效性相结合；在培训方式上，采用外邀专家、内部骨干、视频光碟、心得交流、问题剖析等多种授课途径，做到了普遍性和针对性相结合；在培训考核上，各班组、员工之间“比素质，讲能力”，做到了竞争性和公平性相结合，组织实施了“客服座席岗位技能专项技能竞赛”。至2010年6月，共组织培训20批次，培训1130人次。部门内已经形成了自我成才学习氛围，现有大专以上学历93%，以在职自学方式参加学历升级考试31人，占34%。

加强绩效管理。考核重点不是以部门领导以及员工评议等主观评价为主，而将客户满意度、话务量、服务效率等关键业绩指标与员工收入直接挂钩，确保了绩效考核的真实性和实效性。

加强骨干培养。通过公开竞聘，聘任6名客服班组长，实现了员工分层管理。成立质检组，专司服务质量检查之职，通过工单分析、现场点评、个别辅导等方式有效帮助客服人员改进服务质量。

加强文体活动。组织开展“工作就是责任”有奖征文比赛，组织开展羽毛球、乒乓球、扑克牌友谊赛，活跃员工业余生活。我们还特别针对女青年员工多的特点，组织舞蹈队、合唱队，开展健康向上的文艺活动，在省联社与江宁联社合办的“庆祝建国六十周年”联欢会、迎新年联欢晚会上均表演了精彩的节目。