品质逐年提升 售后不断完善

大家一定对前些年的恒生电脑案件、索尼电池召回、苹果电脑发热、惠普蟑螂门等IT产品质量问题、售后服务纠纷印象深刻。经过几年的维权努力，IT领域消费者权益保护状况是否有所改观？从最新的中消协报告，可见一斑。

产品复杂性突出

与冰箱、洗衣机等家电不同，消费电子产品的售后和维修相对复杂，这是由消费电子产品特殊的产品特性决定的。电脑恐怕是消费电子产品中维修复杂度最高的产品类别之一了：软硬件兼容性、软件更新和升级、硬件更新与调换，都可能引发电脑出现故障。消费者在复杂的电脑问题和故障面前往往显得束手无策，即使是“懂”或者“略懂”电脑的“高手”，若非专业人士，也很难对所有的电脑故障一一都能找到解决办法。

即使电脑没出故障，在使用的过程中也会碰到各种情况，导致出现问题或无法使用。比如在安装新硬件时可能遇到兼容性问题；不及时更新软件或者修补软件系统漏洞，就可能遇到系统安全问题；又比如不及时杀毒，遭遇病毒和木马的风险倍增；使用数码相机过程中，一个模式没能选择好，也会出现拍不好照片，甚至一张清晰照片都拍不出来的情况。

IT产品投诉率居高不下

IT产品的复杂性和特殊性导致这类产品质量投诉居高不下。中消协1月24日的《二零一零年全国消协组织受理投诉情况分析》报告显示，2010年，全国各级消协组织共受理消费者投诉666 255件，其中家用电子电器类投诉共计163 531件，占所有投诉的23.8%，相较2009年的154 557件，增长了5.8%。这一比例在百货、服务、家用机械、房屋建材、农用生产资料和其他等所有类别中，增幅居第3位。

互联网、计算机类产品分别以增幅68.7%和29.8%，位居2010年投诉量同比上升幅度最大的商品第2位和第10位。不出意外的是，在投诉量居前10位的商品和服务中，我们还见到了位列第2的手机、第3的电信、第6的互联网和第8的计算机类产品，几乎一网打尽所有的IT、消费电子产品。

回想2005年，IT产品的投诉量曾居所有商品类别的首位。随着监管部门不断地完善政策法规这一现象已经有所改观，但由于IT产品科技含量高，经营者和消费者的信息严重不对称，发生质量问题后，不能满意解决问题现象依然存在。

2010年，投诉量同比增加达68.7%的互联网服务，位居投诉增幅第2位。2006年投诉量为7271件，2007年为7755件，2008年为8 712件，2009年为12 092件，2010年为20 405件，5年间，互联网服务投诉呈持续增长势头。中国消费者协会的报告分析，在互联网投诉中，反映宽带接入服务问题的相对较多，主要是网速太慢、网络中断等问题。此外，因网络安全问引起的财产损失问题也应引起高度重视。

2010年“3.15”晚会曝光了惠普笔记本电脑售后维修存在问题，笔记本电脑质量、保修问题在一段时间内备受关注，成为计算机类产品投诉的主要产品类别之一。据中消协统计，2010年的计算机类产品投诉中，消费者反映的问题主要表现是：一些笔记本电脑出现死机、异响等故障，经多次维修仍解决不了问题；不少电脑的液晶显示屏出现黑屏、花屏情况；部分品牌电脑出现质量问题后维修服务不及时；不少厂商随意解释国家三包规定，逃避企业责任。此外，一些消费者反映，部分厂商常常以缺少相关零配件为由致使维修时间大大延长。

网上交易不容后悔

与线下交易不同，线上购买IT产品，特别是C2C交易很少给你后悔的机会。

首先，退货难，卖家会以各种理由拒绝退货申请，即便是有质量问题。而且提出质量问题的是你，拿出证明属于质量问题证据的也是消费者。普通消费者很难有时间和精力取证。另外，退货运费需要消费者承担，这本不合理，但不花这点钱，你的损失可能更多。

其次，维修困难。到网上购买IT产品，要特别关注发票和售后的条款，这些没人会认真提醒你，通常店家都会让你阅读比保险条款还要复杂的说明页面。不管你读了没读，买了就是读了，一旦因为各种各样的原因不能保修，还是消费者自己的责任。

目前，监管部门应当制定政策法规，强化对消费者电子商务、网上交易合同条款的选择权。现有的应用格式条款中，往往是经营者减免自己责任、加重消费者责任，限制或者剥夺消费者权利的条款，或者不合理地分配风险、缩短法定的瑕疵担保期、转移法定举证责任等不合理条款。对此，北京邮电大学网络法律研究中心主任刘德良认为，应该采取限制措施，给消费者进一步做出单独表示的权利，避免消费者在缔约过程中上当受骗。尤其应该重视的是，电子商务交易需要确立反悔期（也称“犹豫期”），也就是赋予消费者后悔的权利（也称“犹豫期内的撤销权”）。

IT产品的质量仍有提升的空间，售后服务和保修政策还有需要完善的地方，特别是线上交易，更是存在政策法规的空白。我们也看到，经过消费者多年的斗争、媒体的呼吁、管理部门和众多IT厂商的努力，IT产品的质保体系已经比几年前有了明显的提升。相信不用几年，IT产品一定能迈过“3.15”这道坎，天天“3.15”的日子不会太久远了。

“召回”二字需慎用

美国时间1月底，英特尔公司主动向外界公布6系列芯片组部分SATA端口存在问题。

相较于某些公司的躲闪其词和推诿责任，英特尔这次是主动公布问题信息，并采取了包括与合作伙伴迅速沟通、退换货服务、800电话接受问询等一系列补救措施。

更新后的6系列芯片组于2月12日开始出货。而且，英特尔承诺，半成品、库房里未开封和退换的产品将完全销毁。

2月24日，英特尔特别将6系列芯片组问题的处理经过和结果与北京媒体沟通。沟通过程中，英特尔反复强调退换而不是召回。英特尔用词非常谨慎的原因可以理解，“召回”二字需慎用。

所谓召回（Recall），是针对已经流入市场的缺陷产品采取的行为。而缺陷产品，是指因产品设计上的失误或生产环节上出现的错误而产生的大批量危及消费者人身、财产安全或危害环境的产品。

反观之前出现的众多IT产品质量问题，许多都没有大到危及人身、财产或危害环境的程度。所以，处理这些问题产品，都不应使用“召回”一词。

毋庸讳言，英特尔此次处理问题的方法高效且认真。如果众多IT厂商遇到问题，都能尽快与消费者沟通，并及时、认真、妥善地解决问题，那么被315晚会点名的就再也不会是IT产品了。