中药房配方电子叫号系统的设计与运用

摘 要：目的：改善门诊中药房配方发药秩序，提高配方工作效率，减少工作差错，创造门诊安静有序的就诊环境，提升患者就医感受。方法：通过对医院配方流程的深入分析，围绕以病人为中心，提供方便、快捷、高效的配药服务的原则，充分利用信息手段和患者自助服务，提高工作人员的配方效率。结论：门诊中药房应用配方电子叫号系统，提升了服务质量，方便了患者和工作人员，优化了候药环境，信息化建设使医院的服务流程进一步优化、规范和科学。

关键词：中药房；配方；电子叫号

中图分类号：TP368.1

门诊是医院面向社会的重要窗口，环境秩序、服务设施的好坏直接影响患者对医院的第一印象，也是医院技术水平、服务质量和管理能力的直接体现。为改善门诊就医环境，提高服务质量，方便患者候药，让中药房配方工作更加规范、快捷、有序，我院于2012年底在门诊中药房正式启动中药房配方电子叫号系统，通过患者刷卡取号等药、电子屏同步显示并语音提示，极大地改善了候药秩序。实施电子叫号系统，体现了医院门诊窗口服务的科学性、先进性，体现了医院处处为医务人员的工作环境和病人的就诊环境着想，对医院的自身形象、病人对医院服务的满意度都具有重大意义[1]。

1 应用背景

我院为三级甲等中医院，每天门诊中药配方人数在1200人左右，由于老百姓的就医习惯，配中药主要集中上午9：00至中午这段时间里，配方工作十分繁忙。受药房场地限制，配方人手已经满员，再增添无法施展工作。等候配药的患者耽心别人插队，都拥在窗口盯住处方，造成药房窗口十分嘈杂、混乱，不但影响配方工作，而且患者之间也会引发矛盾，还要工作人员花时间来维持秩序、做好解释。针对中药房候药秩序乱的现象，决定以信息化重新构建配方发药流程，把相关问题全部彻底解决。

2 设计思路

常见的门诊药房叫号系统的原理是：门诊收费窗费时，系统就会在交费收据上打印好患者取药窗口，同时系统会将患者及药单的相关信息传到药房，药房工作人员根据系统自动打印的药单开始配药，患者到指定药房窗口拿药（一般患者到药房时，药品已经配好），药房工作人员把患者手中的处方和自己手中的药单进行比对，确认无误后，把药品和药单发给患者。这是一般医院常用的流程，我们中医院有其特殊之处：第一，中药房配中药不同于西药房，患者没到窗口不能提前配药，因为一旦患者退药，中药混在一起，无法退回药斗。第二，代煎中药、膏方中药都是有专人配药，直接送到煎药间、制剂室熬药，不必通过叫号系统，必须把这些处方从中药配方的数据里剔除出去。为此，我们设计配方电子叫号系统的思路是以实际配方流程为导向，以患者为中心，以方便、快捷、高效为原则，充分利用信息手段和患者自助服务，尽量避免增加配方人员现有工作量。按照这个思路进行系统分析，设计出流程图：患者交费后，到中药房刷就诊卡取号等药，读卡器从数据库中读取该患者当天有无中药收费明细，如果有中药明细，自助打印机给患者打出排队序号，中药房打印机打出该患者药方，同时电子大屏上显示患者姓名并进入“等待配方”队列，配方人员来取该药方时，用扫码枪扫描药方，患者姓名进入“正在配方”队列，配方结束，验方人员完成查对后用扫码枪再次扫描药方，患者姓名进入“正在发药”队列，同时药房上方的大屏和候药区的电子屏幕都会闪烁提示，语音提示器会两次播报：***，请到药房窗口取药。待患者将手中的处方、排号单交给验方人员核对无误后，将药发给患者，同时再次扫描药方，将患者姓名从“正在发药”队列中删除。若30秒内无人取药，系统自动将患者姓名移到“已配好”队列中，等患者来取药后，患者姓名从队列中删除。这样的设计思路，“取方”工作由患者自助和信息手段共同完成，“收方发药”工作由验方人员完成，极大地解放了配方人员，让其有更多地时间专心做好发药。此外，配方叫号系统只从HIS数据库中读取数据，不对HIS软件及数据库作任何改动和写入，整个叫号系统的软件和数据都单独存放在药房的机器上，即使叫号系统需要改动或者HIS软件需要升级都不相互影响，安全性很强。

3 硬件系统

3.1 电子叫号控制系统。小型服务器一台（功能强大的PC机也可），用来安装电子叫号软件，并通过网络控制其他终端。固定、手持扫描枪各一台（固定扫描装置只需单手将药方靠一下即可完成扫描，更能节省时间），热敏打印机两台（一台给患者打印配方排号，一台打印药方），刷卡器一台。

3.2 呼叫显示系统。大屏液晶显示器一台，安装在药房窗口上方，大字提醒“正在发药”、“正在配方”等信息；液晶电视机一台，挂在候药区墙上，滚动显示“已配好”、“正在发药”、“正在配方”等信息。

3.3 语音提示系统。语音提示器一台，候药区安装吸顶语音喇叭四只，以优美的声音提示患者到药房取药。

4 实施效果

4.1 改善候药秩序，提升医院形象。门诊大厅是医院的重要窗口，实施配方电子叫号系统后，一改原来发药窗口吵乱杂的状况，患者刷卡后取到排号单，上面清楚地注明序号，前面还有多少个正在配方，药房上方的大屏和候药区的电视机均滚动播放配方进展情况。由于全部通过电脑控制，没有人为干预，患者完全不用担心有人插队。患者可以坐在候药区看健康知识宣传片或宣传画册，也可以利用这段时间买菜、逛超市。患者不再拥挤在窗口，不用监督提醒而大声讲话，候药区域安静有序，整个门诊大厅的秩序也文明规范了。

4.2 节约人力资源，提升工作效率。配方电子叫号启用后，系统按刷卡先后依次配方、叫号，让配方人员有序配药，患者都在候药区安心等待，配方人员不用再维持秩序、提醒患者排队等重复性劳动，可以专心地、有条不紊地进行配方。“收方”由患者自助完成，“发药”由校对人员完成，也减轻了配方人员的工作量，提高了配方效率。

4.3 避免工作差错，提升患者满意度。由于就诊卡的唯一性，再加上多道环节的反复扫描条形码进行确认，避免了以前可能出现的同名患者发错药的现象。电子叫号自动公开叫号，高度透明，保证患者先来先配，解决了患者长时间挤在窗口盯住处方的苦恼，为患者提供一个舒适、文明、有序的服务环境，消除了医患双方人为差错，减少医患之间、患者之间的矛盾，让大家都感受到科技进步带来的变化，提高了病人满意度。

5 体会

随着社会的发展，信息化的普及，门诊信息化管理已成为现代医院管理的必然趋势[2]。实行中药房电子叫号系统后能有效改进服务，提升工作质量，主要得益于以人为本的设计理念：一是以病人为本，以提供舒适、规范、公平、透明、有序的配药服务为出发点；二是以职工为本，在人手紧的情况下，通过信息手段和患者自助服务，尽量让配方工作人员把有效时间专心用在工作上。另外，设计思路以实际工作的流程为导向，在尽量照顾原先工序的基础上，利用信息优势，让流程更加科学合理。

医院是与老百姓健康息息相关的服务行业，服务流程的科学设计和再造，可以有效减少“三长一短”现象，方便患者就医。作为管理人员，践行党的群众路线就是要从方便患者的角度、服务临床的思路去想问题、定政策、办事情，不断发现基层工作者在想什么，广大患者在盼什么，认真研究分析，用好信息手段，提升服务效率，切实缓解广大老百姓“看病难”、“看病贵”。

参考文献：

[1]张淑芬，吴玉琴.应用电子叫号系统，提高门诊服务质量[J].内蒙古中医药，2010（11）：158-159.

[2]兰艳霞.电子叫号系统在门诊工作中的应用[J].安徽卫生职业技术学院学报，2011，10（6）：12-13.

作者简介：徐强（1977-），男，江苏宝应人，纪委书记，计算机工程师，公共管理硕士，研究方向：医院信息化建设、软件开发。

作者单位：镇江市中医院，江苏镇江 212003