中国旅游乱象调查

旅行,本为放松身心、享受美景。然而,对许多国内游客而言,它却成了一件越来越不轻松的事。为了不成为任人宰割的“囊中物”,为了避开如潮的人流,吃上干净健康的食物,住上舒心实惠的宾馆,他们不得不在出发前精心准备,行程中则提心吊胆。

祈福背后的骗局

近日,刘女士所在公司组织全体员工到海滨城市青岛旅游。行程中的第一站,是崂山。

到达目的地后,导游对崂山的山水景致和人文历史进行了讲解。“我们听得津津有味,对那些千年的古树和庄严的道观,也充满了敬意,”刘女士说,“但情况很快就发生了变化。”

行进到著名的三官殿时,导游殷勤地告诉大家,“天官赐福、地官赦罪、水官解厄,您想求什么,可自行请来高香。不想请也没关系,今天是农历六月初四,正好是道家赐福的日子(后据记者查实,道家并无此说法),这里专门预备了免费香火,您可以自行取用。”刘女士取了三炷香。“拜完三官后,一个女性工作人员从荷包里掏出5个蓝底红边的小荷包放在她手上,“我才隐约感到这‘福’是不会白赐的。”果然,那位工作人员紧接着开口:“您已经上过香,所以这护身符我们给您优惠价,100元。”

因为不好将“赐到手的福”推出去,刘女士心不甘情不愿地交了钱。随即,那位工作人员递给刘女士一张黄色纸条,教她按照特定的方法折好,并告知,“写上对家人的祝愿后,供到对面的房间就行了”。

本以为这就结束了,谁知刚将纸条供上香台,那间屋子的工作人员就告诉刘女士,还需花200元请一盏灯托愿。“我刚说‘心意到就行了’,对方脸色就一变,‘若不请灯,之前的就全白做了!三官也会觉得您不诚心,降罪于您也未可知。’”无奈,刘女士只好再次“就范”。

出门后,刘女士注意到,从香炉到求护身符的房间,不过4米左右的距离,却站着三四个年轻道士,两间屋子里则各有四五个工作人员,再加上香炉边的那两人,共有约十四五人组成了一条龙“宰客”队伍。

事后,刘女士和同事们一碰头才发现,上当的人不在少数。

消费不是享受是受罪

本想吃点当地特产,却吃出了病。与此相类似的是,有人在旅游景区买特产,高价买的却是劣质品,带回家的不是特产,是一肚子气。记者在调查中发现,此类现象并非青岛独有,而是各地旅游区的通病。前不久,王先生带着全家人去云南旅游。途中,当地人向他推销云南最负盛名的普洱茶,不但宣称自己所售普洱茶为年代久远的特级老茶,有减肥、降压、抗癌等功效,还现场泡了一杯。王先生品尝后觉得茶香独特、滋味醇厚,颜色也好看,当即花高价买了一批。回到家,他兴冲冲拿出茶叶招待朋友,这才发现,茶的味道与他在云南品尝的相去甚远。后经鉴定,王先生才知道,自己买的不过是别的低级散茶而已。

曾经的“购物天堂”香港近来也是状况频出。6月21日,一代乒乓名将、前国家队选手陈佑铭从湖南跟团到香港旅游,抵港第二天,便因不满导游强制购物而与之发生争执,后心脏病发,不治身亡。此后,一段香港导游强迫内地游客购物并出言辱骂游客的视频更在网上热传,引起社会各界的关注。

除了消费“骗局”,很多旅游景区的环境也在日益恶化:一些热门景区无限制地吸纳游客,致使景区人员复杂、秩序混乱,既不利于游览,也给群体伤亡埋下隐患;很多海滨城市的海水浴场,满眼可见的是没来得及清理的绿藻和游客留下的垃圾;行人如织的危险山区,上、下山的客流常“狭路相逢”,一旁就是陡峭的崖壁,却未设置任何防护栏……

多重原因导致旅游困局

针对旅游过程中出现的种种消费骗局,中国社会科学院旅游研究中心特约研究员刘思敏分析道:“根本原因当然在商贩,旅游景点的服务对象通常是一次性的,商家因而很难自觉形成维护‘回头客’的意识,继而不注重商品和服务质量,缺乏诚信意识。另一方面,监管的缺失和投诉的不便捷,也在很大程度上打消了游客维权的积极性,更助长了一些商贩的不法行为。一般而言,市场的经营活动应由工商部门负责,但针对旅游的投诉,却常形成各部门相互推诿的局面,连专业人士也难以分清一些具体问题到底应归谁管。” 记者在对国家旅游局相关人士的采访中了解到,各地旅游局仅受理关于旅行社的投诉,涉及景点、交通问题的投诉则归属到其他部门,如林业部门下属旅游景点出现问题要找林业部门处理,寺庙、道观、教堂等旅游景点出现问题则归各地宗教局负责。“我们总是呼吁游客在受骗后,要强力维权,可实际上,旅游消费的取证、维权的难度都很大。”刘思敏说。

香港旅游业议会相关负责人也介绍说:“今年头5个月,内地入境旅行团的投诉比去年同期激增了65%,主要就是投诉购物的安排。”据记者了解,强迫购物这一畸形促销手法主要源于两个方面:一是为从竞争中脱颖而出,旅行团纷纷打出低团费的旗号吸引游客,并通过强迫购物、抽取回扣等方式保证利润;二是导游底薪偏低,有人甚至拿着零底薪,从客人的消费中提成,才是他们的主要收入。

旅游产业如何才能健康发展

要规范旅游行业,最重要的是旅游监管部门和景区自身管理水平的不断提高。陈佑铭去世后,香港旅游业议会立刻发出《〈向内地入境旅行团旅客派发行程表〉指引》,规定导游不得强留旅客在登记的店铺购物,该《指引》已于2010年7月15日生效。其反应之迅速、态度之诚恳,让人拍手称快,值得内地相关部门学习。

国家旅游局研究院有过一项建议:应将游客满意度调查适时转到政府工作层面,在政府的行业监管部门下设专职调查机构,定期对市场、行业和地区进行满意度分层调查、专项调查和专业管理,有效引导行业服务质量提升。另据刘思敏介绍,《旅游法》的颁布,也会改变现在监管不力的局面。

那么在目前的情况下,游客该如何自我保护?刘思敏提醒说:“对跟团的游客而言,合同是重要的维权证据,不能大而化之,一定要看清与旅行社签订的合同条款再签字。自助旅行的游客,则应在出门前做足功课,多了解目的地情况,减少上当受骗的几率。”至于如何躲过骗人陷阱及防不胜防的消费环节,刘思敏也很无奈,“吃饭尽量到正规饭店。购物方面,可以买一些一般性纪念品,对贵重物品,若不了解行情又不识货,尤其不要买,以免受骗上当。一旦发现问题,要注意搜集、保留购物小票或录音、录像证据。维权的时候,不要怕麻烦。”

【链接】日本旅游为何投诉少

在日本,无论是参加团队旅行还是自驾游,基本都是通过正规旅游公司进行的,费用颇高,但服务有保障。“在日本旅游界,一旦你出了一次不光彩的事,无论是否处罚,以后在这一行也就没法干了。”

日本旅游业采取严格的准入制度。若想成为导游,须通过国家旅游局的考试。这种考试,每8000余名受过专业培训的应试者中,往往只有不足2000名能合格。虽供不应求,但日本旅游管理部门却坚持宁缺毋滥的态度。

日本国家旅游局旅游服务中心对旅行社的管理也十分严格。违规的旅行社不但面临取消导游资格和旅行社资质的处理,旅行社负责人在规定时间内也不得再进入相关行业。这种“信誉资质”可通过全国联网查阅、管理。日本旅行社对这种严格的管理都能接受。一是因为旅游本就属于高利润行业,不违规已能获得丰厚收入;二是一旦旅游业的信誉受到损害,业界总收入就会下降,自毁“金饭碗”的事多数公司不会干。

当然,日本旅游服务业并非一开始就如此规范。上世纪60年代,日本全国旅游协会到各地抽查旅游产品,共买回1000多样旅游纪念品,结果真正合格的只有115种,大多数产品不是包装过大,就是名不副实。当时,日本刚从艰苦发展中走出,旅游正成为人们追求更高生活情趣的一种选择,旅游部门及时认识到,如果旅游业在此时自毁形象,这一市场无疑将遭受重创。由此,旅游方面的立法及行业规范得到政府的重视,迅速建立起来。

(材料据《环球人物》2010年第21期)