中国移动:用EAP开启员工的职场幸福之窗

在中国移动的企业名片上，有一连串的荣誉赫然眼前：

2012年《财富》杂志世界500强榜单中排名81位；

全球最具创新力企业50强；

连续八年在国资委考核中获得最高级别A级，并连续两个任期荣获国资委授予的“业绩优秀企业”称号；

连续五年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业；

连续四年荣获慈善领域最高政府奖“中华慈善奖”；

2012年，以760亿元的品牌价值问鼎《2012年胡润品牌榜》；

在《财富》2012年中国500强的排行榜中排名第三位。

一个个显赫的标签背后，标示着中国移动在中国通讯行业当之无愧的领头羊地位。

自2000年成立以来，中国移动保持了较快的发展势头。一方面随着信息领域的快速发展，迅速拥有了全球第一的网络和客户规模，基站总数超过100万个，服务客户总数超过6.8亿户，覆盖了全国31个省市；而另一方面，随着业务规模的扩大，中国移动的员工数目也在逐年攀升，2011年已经接近55万人，从一线的话务员、营业员到网络管理员、技术开发员，林林总总数十个岗位。要想让这样庞大的一支队伍保持高效的运转，单纯的工作机制和物质激励显然越来越不能适应企业的快速发展。

2008～2009年，中国移动进行了一次不同寻常的内部调研，在8个省级公司两万余名员工中开展了职业心理健康状况的调查，调查显示：58%的员工感受到比较大的压力；20%以上的员工处于职业枯竭状态；10%的员工心理幸福感不高；17%的员工身体幸福感比较低。如何为广大员工提供人文关怀和心理疏导，成为了中国移动管理层面临的严峻任务和挑战，EAP（员工帮助计划）成为中国移动管理层重点研究的领域之一。早在2005年，中国移动就开始试点EAP项目，目前各省（区、市）公司已经全部开展了EAP项目，覆盖员工超过20多万人。

中国移动通信集团公司董事、党组成员黄文林女士介绍说，中国移动多年来持续开展EAP项目，并取得了显著成效。开展EAP项目是促进社会和谐、建设和谐企业的需要，是关爱员工、促进企业和员工持续健康发展的需要，是创新党的思想政治工作的需要。

EAP启动举步维艰

EAP，全称为Employee Assistance Program，通常译为：员工帮助计划，起源于20世纪六七十年代的美国，八十年代起在全球得到迅速推广。随着社会压力和工作压力的加剧，个人心理问题成为影响企业整体运行的重要因素，而EAP是迄今为止企业解决员工心理问题的最有效措施。国内外专业机构的调查研究发现，EAP的价值体现在于降低企业人工成本，提高生产效率，提高个人生活质量，保持社会安宁等。而这正是中国移动从员工的心理出发，解决他们的问题，同时为企业发展赢得更大的机会。

但是，在中国，心理咨询行业尚处于发展阶段。整个行业发展尚不成规模，其中细分的职业心理的帮扶项目就更是难于开展：一方面是缺少专业性的指导，在各方面资源上缺少支持；而另一方面是缺乏来自员工的认可，很多人尽管存在心理疑惑，却不愿意主动接触心理咨询。

中国移动集团党群工作部党建工作处处长陈冬告诉本刊记者，在EAP推行初期，中国移动遭遇了一些困难：没有国内培训的模型，没有专业人员，没有基层管理者的支持，得不到员工的认可。

“创新思维，转换角度”，对于这个年轻的企业来说，寻找一个发展突破口不仅在于业务发展中，同样适合于对员工培训中。EAP的推进症结在于员工对于心理咨询的接受度较低，大部分员工对心理咨询师的认识停留在了：有问题的人才会去寻求帮助。而事实上，EAP正是帮助员工实现“心理自助”，帮助其实现自己的职业观，增强幸福感。这个定位上的转变很快得到员工们的认可，EAP的推广计划在试点公司得到了较快推广。

三位一体的爱心之旅

“光是北京的10086客服代表就有3000多人，每天24小时不停地接听客户电话，最多时一人8小时要接听近300个。面对形形的每一位客户，员工都要做到服务热情，声音甜美，对这些以80后、90后为主的年轻人来说，其工作和心理压力可想而知。”中国移动北京公司党群工作部副部长方建国告诉记者。

2012年6月，北京移动EAP服务亲子大讲堂告一段落，不少“班爸”“班妈”在讲堂里受益匪浅，这是北京移动在推行EAP项目中所开展的系列讲堂之一，如今EAP服务项目已经成为了北京移动员工工作生活中一个贴心的“闺中密友”。

北京移动自2007年开始试点EAP项目，提出了“三位一体”的推行策略，所谓三位，指的是“员工心理契约管理”“员工心智模式提升”和“员工心理健康管理”。而其中心理契约是核心，它是员工跟企业形成的心理上的约定，是企业文化建设的基石。对于员工和企业来说，随着员工对企业的认同感和心理接受度的增加，心理契约的关系就会加深；反之，如果管理者和企业出现了有损员工利益的事，就会降低员工与其的心理契约关系，导致员工绩效降低，忠诚度降低。所以心理契约是一个动态发展的过程，和普通的合同约定、薪酬约定不同，是个需要不断磨合的过程。

通过深入的调查，企业发现，移动员工最关心的是：薪酬是否公平，职位升迁是否公正，团队氛围是否融洽，管理者的风格是否被认可，工作成绩是否得到认同。这些方面都与员工和企业间的心理契约契合度密切相连。

找到了影响员工与企业关系的关键因素，北京移动所采取的措施是：集中力量解决与员工最密切相关的问题。管理制度上，做到公平公正公开；薪酬制度上，从原来的不同用工制度的两种工作坐标系整合为了一条坐标方向；而在晋升制度上，由原来单一的向管理者发展路线，到现在的专家方向、技术方向等多方向的发展路线，给了员工更广阔的职场发展空间。

解决了根本的制度制约因素，北京移动又从心灵层面开始为员工开启了快乐之旅：2009年，北京移动举办了400多场快乐分享会，分享快乐的体验；2010年，北京移动启动了“快乐故事”，公司上下共举办了1400多场 快乐分享会；到了2012年，北京移动的快乐分享已经延伸到了与员工息息相关的“大讲堂”，让员工不仅乐在其中，而且受益于其中。

北京移动的三位一体计划，是以“预防”为主，通过心理契约，找出影响员工与企业关系的关键因素，完善企业的管理制度；再通过心智模式，增强员工的心理素质，以快乐积极的心态面对工作和生活。这两项完成后，才是传统意义上的“EAP”。北京移动设置了专项的心理咨询部门，解决员工在工作中所遇到的压力和心理问题。从改善自己出发，将潜在的隐患及早发现，防微杜渐，北京移动“三位一体”是走在前面的“心灵医生”。

“走，去EAP一下”

在员工层面，中国移动广东公司佛山分公司开展了以“和谐·心·跨越”为主题的宣传推广，包括为管理者和员工提供心理资本专题培训和讲座，让他们在处理心理危机、应对工作环境与心理困扰时掌握调整自我的方法，以提升他们的心理资本；为员工提供电话预约、面询、电子邮件咨询等多种形式的心理咨询活动；为需要求助的员工建立起畅通的渠道，并通过预警建立起危机干预系统，一旦出现特别事件，就可立刻根据预防与干预系统采取应对办法，同时危机干预热线保证了24小时开通，随时解决工作场合、生活中的心理危机问题。

在EAP的推行中佛山移动发现，“考试压力”成为了员工中最为焦虑的话题。企业本来是通过考试的设置来激励员工，朝着业务更为精湛的方向发展，可是实际情况是很多员工产生了应对考试的压力，耽误了本职工作，造成了负面影响，适得其反。针对考试压力较大、员工考试焦虑感比较强烈的情况，佛山移动做了一次针对考试压力干预的专题活动。根据活动分析的结果：考试压力的产生有些是员工不愿意在工作中接受考试，而有些则是由于缺乏考试技巧。佛山移动咨询了心理咨询公司，其建议公司首先在管理制度和考核办法上做一些调整，从制度和考核上减轻对员工的心理负担；其次在员工面对考试的心态上，通过一系列宣传活动指导员工从公司层面正确看待考试，对考试焦虑感很强的员工做了个体辅导和团体辅导，还让一些比较善于考试的员工跟大家分享考试的技巧。这几项措施卓有成效地化解了存在员工中“考试压力”的隐患问题，一直被员工视为“心头之患”的考试，不再困扰大家，而起到应有的积极作用。

佛山分公司心理咨询活动开展了5个月，就有220人次主动接受咨询，咨询率达到10%，而国际上很多公司通常需要一年的时间才能达到10%。遇到问题时，员工们会说：“去EAP一下。”让EAP走进员工的生活，这对于佛山移动来说，无疑是最难能可贵的成果。

传授员工职场乐活法则

在心理支持行动开展前，中国移动上海公司有58%的员工认为“向心理辅导员寻求帮助是一件很难堪的事”，而现在，越来越多的员工会主动向外部咨询师和内部心理辅导员寻求帮助，并且参加心理讲座和团体辅导的积极性越来越高。从不愿开口到积极参与，上海移动员工的笑容多了，凝聚力高了，抱怨少了，这一多一少都凝聚在上海移动的“职场乐活法则”中。

在落实职场乐活法则的行动中，上海移动为每位员工准备了一份特别的随身礼物——《员工心理支持行动使用指南》，让它成为员工身边的“关爱小贴士”；鼓励各个基层开展“快乐园”主题文化沙龙活动，让员工站出来分享生活感悟，一同快乐成长；号召员工开展每日“三操”活动，让身心放松、健康随行；开设“音乐吧”，帮助员工舒缓压力，放飞心情；开展内外联动的心理辅导，为每位员工撑起“健康伞”；搭建心灵互动“直通车”，形成互动支持氛围。这一项项别出新意的活动，让上海移动员工的职场生活变得丰富多彩，无一不渗透着“分享”“快乐”与“享受生活”，工作成为了员工心灵成长的最重要的方式。

“1600多台IP电话，就是我们身边的小喇叭，员工抽空就能做三操，随时可以放松心情。”上海移动员工心理支持行动办公室负责人说。细致入微的“健身”安排，让员工逐步养成对自身健康的关心，而抽空就能做三操，是上海移动考虑基层员工的实际执行性所提出的特色心灵法则。

开设线上线下音乐吧，也是上海移动EAP服务中的一大亮点。上海移动下属30个单位都在员工活动区域放了一把价值不菲的音乐太空椅，员工心理支持行动办公室定期将各类心理放松音乐分类汇编发放给各单位，音乐每季度都会更新。

而在客户服务中心，每位普通员工的座椅都符合人体工学原理，而且价钱不菲。“员工每天都需要长时间在座位上接听客户的电话，一坐七八个小时很正常。为了缓解他们的疲劳，我们为每名员工配备了一把舒适的座椅。虽然成本很高，但公司认为这钱花得值！”

“乐活”是一种对生活的态度，使身体健康、心灵愉悦、心态积极向上。上海移动的点点滴滴，让员工感受到的是，工作环境不再只是绩效考核的地方，它更是一个激发生活乐趣的地方。从内心热爱生活，正是上海EAP“乐活工作法则”的精髓所在。

对中国移动来说，EAP仅仅是近年来关爱员工的多项行动之一，对于公司庞大的队伍来说，员工的基石作用早已经与企业的命运息息相关，唇齿相连。随着社会转型，企业与员工都会面对新的矛盾和问题，作为敢于担当与尝试的中国移动，关爱员工，促进企业和员工持续健康发展，仍将是一项长期而重要的企业使命。