县级供电企业优质服务浅见

【摘 要】电力营销是电力行业运营发展中至关重要的一个环节，而优质服务是电力企业打造服务品牌、拓宽消费市场、保持生命力的根本途径。本文主要围绕县级供电企业的营销现状及客户服务需求展开研究分析，探讨提升优质服务的重要性以及提升对策。

【关键词】电力企业 电力营销 现状 优质服务

1 引言

电力工业是国民经济的基础产业之一，随着市场经济的不断发展，电力体制改革的进一步深入，电力企业要想立足于市场，就必须转变经营理念，采取各种策略来加强营销。在电力营销中，加强优质服务，是获得政府及社会的认可、进而提升企业的无形资产价值的根本举措。

2 电力企业优质服务的重要性

在整个社会经济发展的大背景下，如何使县级供电企业的经营向市场化方向转变，如何建立现代化营销机制，开拓培育电力营销市场、实现企业和社会、企业和用户双向共赢，必须进行改革创新，提升优质化服务水平。所谓优质服务就是通过在营销过程中，采取各种方式，为广大客户提供方便、快捷和高效的服务，以提高电力企业的信誉度、增强企业竞争力、扩展电力市场，从而获得更高的效益。

优质服务作为电力产品的重要组成，在电力营销中显示出了越来越重要的地位。（1）优质服务是营销理念的重要组成部分。（2）优质服务是企业承担经济和社会责任的客观要求；（3）优质服务是保证电力企业经济持续发展的重要途径。

3 提升优质服务的创新研究

3.1 树立服务意识

面对日益激烈的市场竞争，电力企业必须在抓好生产与建设的同时，摆正与客户的关系，牢固树立服务为宗旨、客户至上的思想观念，以客户的满意度为出发点和落脚点，做到全过程、全方位的优质服务。还要树立竞争意识，克服“大一统”的理念，做到“人无我有、人有我优”，鼓励员工要有主动服务的意识，实现电力服务由被动应急型向主动服务型转变，力求在电力市场营销中处于有利地位，最终提高社会满意度、提升企业的形象。

3.2 保障供电可靠

电网是电力营销最基本的物质基础，是电力企业提供优质电能的基本手段。不同电压等级的安全输送和安全运行、用电设备的安全可靠等都是不可或缺的条件基础。因此要严格做好中间检查、隐蔽工程检查、竣工检查、各种施工纪录检查、施工资质的检查，从而在电力设备的生产、调试、运行及维护的过程之中保证电网安全运行，提高供电的可靠性。

3.3 提升业务水平

人是生产要素中最活跃、最重要的因素。电力企业营销中优质服务的提升离不开高素质的职工队伍建设。因此，电力企业要加强对企业营销人员的业务和技能培训，组织学习供电的一些基本的法律法规，在思想上有一个统一的认识，并要培训员工学习一些客户心理学、市场营销学等相关方面的知识，逐步调整营销队伍的知识结构，全面提高企业员工的素质，以适应新形势下的电力营销市场。电力企业还需在企业内部建立、健全激励监督机制，为优质服务提供制度保障，将优质服务与监督、检查结合，体现奖惩分明，规范企业的服务行为。

3.4 丰富服务项目

一是走进农村服务三农，走进农村电力客户，上门服务，宣传用电知识，解决生产生活用电问题，提供用电服务；二是走进小区心系居民，做好新建居民小区的配电系统接入方案，自助缴费终端选址要方便客户购电；三是走进学校关爱校园，对校内供配电设施免费进行安全检查，向师生宣传科学用电、安全用电、节约用电等常识；四是走进企业惠及客户，结合重点客户生产特性，提供合理利用峰谷电价、降低用电成本的方案。及时向重点客户提供节能新技术、新工艺、新设备资讯；五走进弱势群体实施惠民政策，对城市、农村的特殊困难群众开展帮扶活动。

3.5 加大宣传力度

广泛借助电视台、广播电台及网站等多种媒体向社会公开电力供应服务等的最新消息，宣传电能在生产和生活中的重要性、便利性，尤其是在环保上的清洁、安全和无污染的特点。建立与客户良好互动机制，直接了解用户用电的疑问，及时反馈的信息，树立为客户创造价值、为社会创造效益的电力营销理念，建立企业良好的服务形象。

3.6 落实八项准则

（1）首问负责制 实行首问负责制，第一个接待客户的供电服务人员，就是为客户解决服务需求的“首问责任者”。不论其岗位服务职责与客户的服务需求有无直接关系，都负有受理、告知、解释、转告和联系引导至其他部门单位的责任。（2）限时办结制，在规定时限、承诺时限、预约时限内完成客户供用电业务办理，完成各项内部流转工作事务的处理。特殊情况下无法再期限内完成业务时，服务人员应及时将处理方案及预计解决的日期告知客户，并尽可能取得客户谅解。（3）业务公示制，应主动向客户公示各种服务信息和资料。基本公示内容包括：电价标准及依据、收费标准及依据、用电业务流程、服务项目、95598供电服务热线等各种服务信息公示，公布内容应详尽清晰，符合时效性要求。（4）亮牌服务制，员工上岗时应统一佩戴工号牌。业务柜台应统一摆放服务人员岗位牌。服务人员应故需离开岗位时，应摆放“暂停服务标志牌”。（5）一次告知制，供电服务应实行一次告知制，根据客户的服务需求，向客户详细说明和告知服务项目、业务流程、办理时限、营业收费、所需资料等，确保服务告知一次到位。（6）一口对外制，遵循“内转外不转”的原则，营业窗口负责业扩报装业务的“一口对外”、组织协调生产、计划、调度等部门完成业扩报装相应工作，交接传递业务不得由客户代替。（7）阳光服务制，以客户为中心，针对不同类型的客户，建立差异化服务体系，开展具有阳光特色的个性化服务。（8）客户优先制，遵循“以客户为中心”的原则，重视客户情感体验和价值感受。服务过程中应优先接待客户，再处理内部的工作事务，做到主动、真诚、快捷、高效的服务。

4 结语

服务是企业发展之本，是促进电力企业发展的根本途径。电力企业要想立足于市场，获得经济效益，就必须要进行优质服务的创新。企业必须要转变营销思想观念；改善电网结构，提高电能的质量和可靠性；加强企业员工高素质的培养；完善服务手段，扩展服务项目；在规范中完善服务、提高质量，从而增强对客户的吸引力，寻求更大的发展。