县级供电公司服务营销策略

摘要：县级供电公司是电力系统供电服务的最基层单位，其直接面向社会各行业及千家万户。工农业生产发展和人民生活水平，以及供电公司自身形象和经济效益都将直接受到供电服务质量好坏的影响。随着市场竞争日益激烈，整个社会对供电服务水平的要求将会越来越高。目前,企业的服务营销体系适应不了市场变化要求, 应及时推出适应客户的多样化服务营销策略,以更为个性化、更为人性化、更为多元化的服务实现双赢。

关键字：县级供电企业；服务；营销；策略；

中图分类号： U223 文献标识码： A 文章编号：

1 供电企业优质服务的重要性

随着电力体制改革以及电力市场化运作日益深入，售电企业的角色也发生了改变，由电力生产企业变为服务型企业，销售的不仅仅是电力商品更是服务。电力作为与生产生活紧密相连的商品，人们对其服务质量的要求越来越高。如何满足人们日益增长的电力服务需求，挖掘客户用电潜力，提高电力服务营销在人们心目中的地位；如何引入竞争机制，打破计划经济体制下的垄断思想，创造良好供用电氛围，这是每个供电企业所要面临的重要问题。

河南省县级供电公司目前的经营模式是从上级供电公司按照趸售结算价购入电能，再根据规定的统一销售价进行电能销售和客户结算。近几年来煤炭价格不断上涨，导致发电企业也在不断提高上网销售电价，尽管国家发改委细微调整了到户销售电价，但由于我国还没有建立“煤电联动机制”，实际上县级供电公司的主营业务利润在不断减少。所以作为配电零售企业的县级供电公司须顺应发展形势，不断完善服务营销体系和营销管理机制，增强公司应变和竞争能力，提升公司供电服务能力，扩大市场，最终能够提高企业经济效益，赢得社会声誉。

电力体制改革之前很长一段时期我国大部分县级供电公司是由当地县政府主管，一直处于垄断经营地位，从而致使这些公司的市场意识淡薄、服务观念陈旧、服务质量低等，无法达到市场经济对电力行业的服务要求。因此探索适合于现代市场经济条件下的电力服务策略，是县级供电单位必须尽快解决的重要课题。

2 目前电力服务营销存在的主要问题

近年来,各县级供电单位为给客户提供优质的电力服务，也推出了一系列举措，赢得了客户的一致赞誉。规范了优质服务工作制度和流程，严格履行服务承诺，以提高供电服务质量。尽管这些措施都是从客户普遍要求出发制定的，但其营业服务的实质仍是以企业为导向，还处在被动服务阶段，真正的以客户需求为中心的服务营销策略还没建立起来。目前，服务营销工作仍存在以下问题：

2.1对服务营销工作认识不足

在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下的供电企业, 形成了一家独大的经营意识, 干部职工思想传统, 对市场经济的基本规律、电力生产的特殊规律没有一个全面清晰的认识。致使在相当一部分职工对当前供电形势认识不清, 对企业参与市场竞争的风险估计不足, 企业内部职工存在侥幸心理, 缺乏紧迫感、危机感。

2.2 服务营销管理粗放。一是服务营销体系适应不了市场变化要求，企业内部营销管理水平有待提高，企业服务水平低，专业网点布局不合理，服务营销组织结构不健全，人员素质低；二是营销意识淡漠，具体指营销知识欠缺，市场观念落后，对市场需求分析不够；三是营销服务仍处于被动服务状态，与经济社会发展形势、市场经济背景不相适应，服务方式和手段老旧，跟不上客户个性化、人性化的需求，也没及时推出适应客户的多样化服务措施，最终导致服务质量低，没达到“以客户为中心”的要求[1]。

2.3 公关策划缺失。公司目前为止还没有制定和实施分别针对政府、社会大众、供应商、内部员工等不同目标群的公关策划方案，而且也缺乏危机处理公关制度以应对外力破坏等意外事件发生，这些都会使公司虽然承担了社会责任，但却未获得社会理解和认可。

2.4 服务营销未达到策略制定和实施的高度。目前公司的电力服务仅停留在用电管理上，着重的仍是“管理”。客户需按公司的要求用电，合乎要求的就供电，不合乎要求则不供电，服务工作仍没有从客户需求角度来开展[2]。

3. 电力服务营销管理对策

3.1加强电网建设从根本上解决供求矛盾

随着电力市场的开拓，供电量不断增加，电网改造建设就显得尤其重要。建设一个坚强的供电网架是优质服务的物质基础。我们紧紧抓住城、农网改造这一难得的机遇 ，加大对城乡电网的改造力度，初步解决了地区电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题。

3.2 加强职工技能培训和职业道德教育

低压客户的服务工作主要由相关供电所专职电工负责，由于人员素质参差不齐，部分职工业务水平较低，无法满足客户用电服务需求，工作中存在吃、拿、卡、要等现象，甚至会出现乱收费问题，严重损害了供电公司的企业形象。因此企业要加强技能培训和职业道德教育工作，提高员工的综合素质和服务技能，强化公司组织管理，实施基层站所标准化服务建设，保证优质服务得以实施。

3.3优化工作流程、提高服务效率

低压客户服务工作量较小，个性化、临时性用电服务需求多，呈现数量大、范围广、时间长、事情琐碎、布局零乱的特点，应以方便客户的原则出发，优化工作流程，减少审批手续，提高服务效率。

3.4 打造一支专业化农村服务队伍

随着新农村建设的不断深入，县级供电公司作为电力系统的基层单位，必须贴近新农村建设需要，创造条件优化农村供用电的服务功能。首要问题就是要加快农电工的专业化管理步伐，建立一支精干的农村服务队伍，并通过电工业务素质教育，提高农电工的专业能力和服务意识，以便能够更好、更快、更方便地为低压用户提供优质服务。

加强“抗旱保电”、“迎峰度冬”等临时性、季节性用电服务，设立专门的服务队伍购置临时发电机、电表箱等用电设备，架设临时低压线路，实行农村现场办公、移动办公业务，积极努力做好“三农”服务工作。

对敬老院、中小学、五保户、贫困户、空心村孤寡老人等特殊用户开展专门服务。对台区内特殊用户建立档案，利用节假日等空闲时间进行上门服务，宣传普及安全用电知识，展示优质供电服务新形象。

3.5 高压客户服务营销策略

19世纪末20世纪初意大利经济学家帕累托提出了著名的“二八定律”。他总结说，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的。在管理学范畴也有一个著名的“二八定律”，即通常一个企业80%的利润来自20%的顾客[3]。从中可以看出大客户对于企业的作用是至关重要的。因此，必须合理配置企业内部服务资源，实现大客户细分服务与管理的最优化，从而有效提升营销服务水平，树立企业良好形象，赢得经济效益和社会效益[4]。

以宜阳供电公司为例,截止2009年,高压客户数量较少仅800余户,但这些客户的用电量已达到1.8673亿千瓦时，占总售电量的48%。因此要将这部分客户都作为大客户来服务。

3.5.1 实行大客户经理制度

针对这些大客户，应设立大客户经理，负责收集和整理大客户的资料，建立完整的客户档案，与大客户之间建立起一个长期稳定的一对一或一对多的服务关系，并能掌握大客户的经营、发展状况，以及对电力使用和服务上的需求，以便能够及时为这些大客户提供标准化、规范化、专业化的服务。

3.5.2 加强大客户企业电工培训

积极主动了解企业用户需求，通过"面对面"的培训方式，安排专业技术人员传授大客户电工安全技能，进一步提高电工的安全技能和实际电气操作水平，保障企业用电安全和可靠供电。与大客户电工面对面交流，详细介绍电力企业开展的相关优质服务措施，并具体了解大客户企业生产及每季度预计用电情况，内部配电设施管理和运行情况，认真解答电工们提出的各类咨询问题。通过了解企业的用电需求，进一步为大客户提供安全、优质的供电服务。

电工的管理水平，直接关系到大客户的用电安全，也关系到电网的安全。加强对大客户电工用电业务知识培训，有效规范大客户电工管理，提高大客户电工的实际操作水平，为企业安全生产和电气设备安全运行提供人才保障，实现互利共赢的良好局面。

3.5.3加强社会监督和建立用户信息反馈制度

大客户优质服务营销工作还应加强社会监督，建立健全用户信息反馈制度。优质服务工作作为一项系统工程，需要有相应的制度，外部的监督，有效的考核来推进使之不断递进，使“真诚服务、共谋发展”的服务理念落到实处。通过相应的监督机制来提升制度的执行力。一方面， 每年向社会各界聘请行风监督员， 定期不定期召开行风监督员座谈会， 接受社会各方监督，倾听用电客户呼声，真诚采纳建议与意见。另一方面，每月或每季发放《征求用电客户意见表》《客户服务满意度反馈表》等，及时了解客户对电力服务的满意度以及意见，对在优质服务工作中的薄弱点、失控点尽早制订措施，落实整改。同时，还可以通过“周一所长接待日”，敞开大门，广听客户建议与意见。

3.6 提供高质量的有偿服务

首先，净化有偿服务市场环境。严格禁止那些没有作业资格的人员和没有施工资质的单位参与到市场竞争中。同时要对电气设备材料进进行耐压等试验，对假冒伪劣、质量不合格的产品严禁通电并网使用。

其次，有偿服务实施专业化作业。整合供电公司资源，组建专业化的施工队伍，这样既可以提高企业的竞争实力，也可以满足向客户提供优质、便捷的安装和维修作业。

第三，争取电力客户安装工程。供电公司为电力客户进行工程安装，不仅有利于监督、管理客户工程质量上，也给供电公司带来了巨大利润。因此，公司营销人员应主动接触客户进行推销，并以优质的工程质量、便捷的售后服务赢得客户信任。

3.7提供优质产品服务

电能是公认的最清洁、安全、高效的能源。大量煤炭直接燃烧会造出严重环境污染，电能取代它已成必然趋势。我国电能占终端能源消费的比重从1980年的6.88%提高到2006年的18.84%。在终端能源消费领域，电能所占比重还将呈继续扩大之势。因此，供电公司必须抓住机遇，一方面要根据客户的要求提供优质、可靠的电力电量，并做好全方位、个性化的服务。另一方面要广泛宣传电能优点，改变客户的传统用电观念，使用高效洁净的电能，提高生活水准，进而推动电力消费。

随着新农村电气化的建设、机井通电工程的实施，农村用电量有了巨大增长。因此，供电公司应积极采取一系列为民服务措施，比如发放用电基本知识资料、现场举办用电咨询服务、成立服务队免费上门服务等，在稳定工业市场用电的基础上，积极开拓农村电力市场，提高了供电企业的优质服务品牌，扩宽电力营销市场。

3.8建立完善的营销标准体系

建立电力营销标准体系，规范电力营销的核心业务流程和辅助业务流程，为客户提供最便捷的服务，提高工作效率。以业扩报装的流程为例，为客户提供简化的流程说明，让客户清晰明了流程当中的关键环节，降低客户的时间成本，提高客户报装的服务水平。对于内部构成可以明确营销技术标准体系，实现完善的过程管理，提高电力营销的管理效率。同时健全和完善以责任制为核心的电力营销规章制度，建立一套纵横连锁、互相协调的责任体系，严格考核，奖罚分明。

同时加强营销服务人员的挑选、培训、激励和考核工作，打造高素质高水准的营销队伍，把服务营销工作提高到新的水平。

4. 结语

优质服务是供电企业的生命线，确立以服务促营销，以营销促效益，以科技促发展的发展模式，大力开展供电优质服务，通过全体供电职工的努力，内强素质，外拓市场，取得社会效益和经济效益双丰收。目前，人们对电力的消费需要要求越来越高，从对电力商品功能性、稳定性、持续性等方面的要求，转到对电力服务的人性化、灵活性、方便性等方面的需求。县级供电企业应主动强化服务营销管理，树立企业形象，重构业务流程，降低服务成本；以现代服务营销理念去服务客户，跟踪分析不同客户及居民用电的需求；随着市场环境变化及时调整服务策略，以个性化、人性化、多元化的服务赢得客户、赢得市场。