病案复印人性化服务探讨

【摘 要】病案复印工作已经成为病案管理工作的一个重要环节，它具有作为联系患者的桥梁以及为医院窗口塑造形象等作用。做好病案管理工作，包括病案复印流程的不断优化等，也是当前病案管理人员的重要工作命题。病案管理者应转变服务理念，实施人性化服务，提高患者满意度，为医院持续发展发挥积极作用。

【关键词】病案复印；人性化服务

随着社会的进步，医疗保障体系的不断完善，患者的维权意识也在不断地增强。病案不仅仅在医疗、科研、医学统计、教学等过程中起作用，同时也是医疗纠纷、伤残鉴定、交通事故、保险业务、司法办案的重要法律依据[1]，只有病案管理人员转变服务观念，提倡人性化服务，不断改进病案复印的管理流程，从而做好病案复印的工作，才能适应不断变化的患者需求，让病案的使用价值得到保障和不断地提升[2]。

1 病案复印工作的现状

1.1 办理复印手续复杂 患者或被委托人来院复印病案除需备齐规定的相关证明材料外，我院还规定要先去医务处办理准调单方可来病案室进行复印。如材料不齐或其他问题不能复印，需补足证件再来办理，对于那些行动不便的患者或请委托人再次联系复印，确实增加了患方的困难[3]。

1.2 病案复印数量过大 我院是本地区唯一一所三级甲等综合性医院，由于医疗资源丰富，技术力量雄厚，加上人们健康意识的增强，住院病人数量持续走高，每天要求复印的人员络绎不绝。

1.3 复印时间较长 病案复印需近期出院病历，但由于各种原因没有及时收集和入库管理，而是滞留在病区或病案室各工作环节，致使查找病案困难，加上异地报销和伤残鉴定所需要的内容比较多，延长了患者等候时间，使患者不满意而造成不必要的矛盾。

1.4 等候复印环境差 医院管理者对改善复印环境意识差，思想上不够重视，不能为患者创造一个良好的等候复印环境，加之复印等候时间长，致使医患关系紧张现象时有发生。应想方设法改善复印现状，倡导人性化服务的理念，加快复印工作的改进。

2 人性化服务的措施

2.1 加强对患者的宣教及网络宣传工作 病案室将复印流程制成温馨提示小卡片发放到各病区，患者入院后由责任护士负责宣教病案复印事宜，使患者及家属充分了解复印流程并备齐相关证件、材料等。并将相关条文制成文档在医院网站上，便于患者及家属上网查阅，同时公布病案室外线电话，方便患者及家属随时咨询病案复印有关事宜。

2.2 开展电话及电脑预约复印 为错开病案复印的高峰期，节约患者复印等待时间，由患者电话告知需要哪些医疗资料，复印人员找出病案后把预约复印时间告知对方并提示备齐相关证明材料，既方便了患者，也对合理安排病案室工作起到了较好的作用。

2.3 开展病案复印邮寄业务 目前对于许多三甲医院来说，很多患者来自全国各地或者偏远地区，仅仅为了复印病案而返回医院需要付出经济上、时间上、精力上的诸多代价。如果在出院前由所住科室办妥必要的申请手续，备齐相关证明、填写邮寄地址，在医生签完病案后复印齐全再邮寄给患者，将会是一件非常贴心的服务[4]。医院内进行邮寄的部门可以是商务中心、便民服务中心或者社会工作部等，具体通过无偿或者有偿的形式委托这些机构提供病案邮寄服务则可以根据医院的实际情况而定。

2.4 改善复印等候环境 开辟专门的复印室，配备现代化办公设施，提供复印指南，安装电子触摸屏，使患者了解复印规定；安装电子取号机按顺序复印，杜绝患者纠纷；配备充足的等候座椅和报刊杂志，便于患者及家属静心等待；配备饮水机等便民措施。

2.5 完善病案信息数字化管理 电子病案逐渐完善，病案管理系统可以直接联网电子病案系统，选取患者所需复印内容打印并加盖复印章，减少了工作人员到库房查找这一环节。

3 小结

人性化管理措施的实施，不但改善了病案的管理措施，还有效地提高了针对于患者病案复印和转借等服务的质量，增加医患之间的沟通，减少医患之间的摩擦和误解，降低医患纠纷的发生比例。同时对工作环境的改善，更加有利于提高病案室工作人员的工作责任心和责任感，明显提高病案室工作效率和工作满意度，显著提高病案室工作服务质量，提高患者对医院服务质量的满意度。总之，医院的病案是患者在医院期间治疗的全部文字记录，由于病案的专业性和社会性决定了它有别于其他档案，具有特殊的价值，因此对病案的管理也提出了更高的要求[5]。病案管理人员只有与时俱进、不断地更新服务理念、提供更贴切患者的服务，才能构建更和谐的医患关系，提高病人的综合满意度，为医院的持续发展发挥积极作用。

参考文献

[1]陆源琴.病案复印服务方式探讨[J].中国病案，2012，（11）：12-13.[2]张云立，曹国芸.病案复印管理存在的问题及对策[J].中国病案，2010，11（2）：7-9.

[3]丁蓓.信息时代病案管理人员的素质及能力培养[J].哈尔滨医药，2011，31（4）：275-276.

[4]杜永强，丁慧敏.病案复印窗口应体现人性化的服务理念[J].中国病案，2009，10（3）：10-11.

[5] Hogan T P，Nazi K M，Luger T M，et al.Technology-assisted patient access to clinical information：an evaluation framework for blue button[J].Journal of Medical Internet Research，2014，16（3）.