旅游业人力资源管理中的问题和对策

人力资源管理,就是指运用现代化的科学方法,对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配,使人力、物力经常保持最佳比例,同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调,充分发挥人的主观能动性,使人尽其才,事得其人,人事相宜,以实现组织目标。旅游业在我国发展只有短短二十余年历史,但是随着我国国民经济的发展,人民生活水平的提高,在短短时间内取得了突飞猛进的发展,与此同时,相关的配套却没有得到相应的发展速度,服务水平上也有待进一步提高,经营模式上显得比较单一,重视旅游资源的吸引力而忽略了对旅游人力资源的开发。由于近年来从事旅游专业服务的人员具有较高的流动性,这对本身就依靠品牌性、沟通性的旅游行业来说发展不利。发展中呈现的种种不足,与此行业长期以来缺少有效的人力资源管理和开发有关。

一、旅游业人力资源管理中的问题

1.对人才的培训和提升重视不够

在企业发展过程中,人才利用和培训是一个非常重要的环节,旅游企业也不例外。由于我国旅游行业的发展历史短暂,旅游人才培养体系尚不完善,对旅游人才常常重使用而轻视开发。很多旅游公司和企业过于依赖自然景观、人文景观以及旅游地区的土特产品,忽略了人力在其中的核心作用,没有形成固定的旅游服务工作团队。合理的通过人与事的最优配置可以提高景区的各种效益,使“事得其人、人尽其才、才有其用”。而国内的旅游企业往往是根据需要临时组织使用各个工作人员,不会考虑对员工进行智力投入,更不做长期规划,工作人员的参与性和积极性因为这种短期观念和行为受到直接的影响,从而使整个企业组织的发展空间和服务能力都受到制约。另外,有些旅游公司往往看重于工作人员的刚性能力,如旅游经验、旅游知识的掌握,忽略了培养工作人员的协调能力、沟通能力,大大降低了旅游服务的亲和性,违背了使游客得到放松的旅游目标。

2.职能部门职责不完善

旅游企业中负责人力资源或者人事管理的部门的职责和权力过于单一化。相关部门的职责和权力一般由上级赋予,而该部门的任务往往只涉及到内部人事调动或者是招聘,企业领导也很少将人事部门作为参谋性部门,或者放置到企业人事管理中的重要位置,更没有可能成为人事调整的决策部门。人力资源管理部门存在的意义在于为企业提供符合企业需求的劳动者,保障企业的人才供应,促进企业更快更好的发展。因此,只要涉及到员工利益相关的问题以及维护企业与员工的协调关系方面的问题都应归入到人力资源管理部门的职责范围。换句话说,其责任不仅包括员工的招聘与调配,也应为人力资源规划、人才选拔、人力开发、设岗、定岗、评估、劳保、沟通工作和员工激励等一系列问题提供重要的决策和意见参考。尤其是员工的沟通工作与激励方案,涉及到员工的工作积极性和企业效益问题,我国众多旅游企业都不具备或者说没有完善这两点职能,这恰恰是我们在人事管理中出现许多问题的根源。

3.在对人力管理上缺乏必要的经验

一是对人才自身的问题估计不充分,期望过高。二是企业出于好意吸引了众多的人才,但却不能按本企业的制度系统进行“再组织化”,酿造成“各路诸侯”互不买账,各行其是,使企业原有的基本秩序遭到破坏。三是吸引了人才却又采取放任的态度,使得人才要么被企业中的消极力量同化,要么因受排挤而难以发挥正常作用,导致人才二次流失。

二、旅游业人力资源管理问题的对策

1.招募优秀人才,科学配置人员

旅游企业应通过多种途径广招贤才,如借助网络、教育机构、政府部门开办的专业招聘会、广告等才源渠道进行人才招聘。然后经过面试、审核做出筛选,使这些适合本企业展的人才能充分发挥他们的想象力和创造力,为企业的发展打下坚实的基础。

科学配置人员。保持组织高效人员达到合理配置可以提高企业的经营生产率。尽管旅游行业的流动性大,但是职能部门大概可分为管理、决策、外联、策划、接待以及财务等几部分,员工的角色不同,承担的职权也不同,既需要明晰,又需要避免责权失衡而导致员工的积极性受挫。如外联机构,既要遵从公司管理层的其它要求,尽量满足决策层的策划,同时又有自身承担的明确的工作范畴如宣传、推广产品促销等,这就需要重点明确其工作职责,尽量排除其它干扰。另外由于外联人员需要直接或间接地与市场和客户打交道,需要有一定的应变选择和独立决断能力,因此应给予一定的自由度,确保其工作的顺利进行。分层定岗的另一层含义也是人力甄别的一项重要任务,即要做到人尽其才。个体的职业倾向性对于工作效率和工作效果有显著影响,因此人力资源管理的重要任务就是建立有效的甄别指标,对中层及以下工作人员进行合理定岗,只有做到人尽其才,才尽其用,才能发挥员工的最大价值

2.制定有效的奖惩评价体系

从心理学的角度讲,奖惩制度是通过一系列正刺激和副刺激的作用,引导和规范员工的行为朝着符合企业需求方向发展。对希望出现的行为,公司用奖励进行强化,也就是正刺激;对不希望出现的行为,利用处罚措施进行约束,也就是副刺激。二者相辅相成,才会有效促进企业目标的实现。旅游业的工作性质充满挑战和灵活性,一项工作往往需要从决策层与基层的工作人员(如外联人员或一线导游)一起共同努力才能完成,这给人力资源管理的考核评价体系带来了困难。我认为旅游企业中制定有效的奖惩评价体系应从六个方面做起:一是建立切实可行的绩效考评体系,科学地设置机构和岗位,明确各岗位的职责,进行岗位评价,然后根据岗位描述进行绩效考评。二是建立科学合理的薪酬体系,薪酬与岗位、责任大小、业绩优劣等密切挂钩。通过薪酬的差距及浮动实施奖惩。三是建立能上能下的用人机制,这是企业实行奖惩的重要手段。晋升职务标志着个人能力得到展现并被认可,能够增强员工的自信心,充分地调动晋升者和其他员工两方面的积极性。要做到这一点,必须保证晋升职务的客观性和公正性。四是建立以人为本的培训与发展制度。以人为本是当今人力资源开发理论的核心精神,员工是企业最主要的资源,所有员工的培训与发展都是企业需要的。五是执行奖惩制度必须赏罚分明。奖惩制度体现了企业价值取向,必须明确鼓励什么,反对什么,提倡什么,抑制什么。要注意奖与罚必须并存,奖罚及时,奖罚分明。

3.塑造企业文化,增加企业凝聚力

企业文化是一种洋溢在企业经营管理、开拓发展等方方面面的价值观,好的企业文化可以把员工紧紧地粘合、团结在一起,使他们目的明确、协调一致,能够将职工的积极性、主动性和创造性调动和激发出来,把人们的潜在智慧迸发出来,使员工的能力得到充分发挥,提高各部门和员工的自主管理能力和自主经营能力。“在企业管理中凝聚文化,在文化氛围中管理企业”是企业文化建设的基本思路,员工积极参与并认同企业文化,是企业文化建设的关键。企业理念要得到员工的认同,必须在企业的各个沟通渠道进行宣传和阐释,企业内刊、宣传栏、各种会议、研讨会、局域网等阵地。最重要的是企业文化建设要以人为本。企业只有树立以人为本的理念,才能在激烈的市场竞争中把企业做强做大。只有员工都热爱自己的企业,认为只有自己的企业才能体现自己的人生价值,才会把企业当成自己的家。关心员工、为员工营造良好的工作环境、给员工做职业生涯规划、注重培养员工的团队精神、举办各种各样的活动,坚持以人为本的企业文化、以人为本的管理原则等,这些都是塑造企业文化、增强企业凝聚力的手段。