浅谈网络参考咨询服务模式

摘要：图书馆以网站的开发与服务为平台，构建新的网络参考咨询服务新模式。使它与传统参考咨询服务相比具有了不受地域时空限制、网络合作更加广泛、信息源丰富等特点。

关键词：网络 参考咨询 服务模式

由于网络和各种电子媒介的不断发展，使图书馆对信息源的采集、使用环境和服务方式产生巨大的影响。图书馆作为重要的信息资源基地和信息提供者，对信息化与网络化的冲击更为敏感。由于网络的发展，越来越多的读者依靠网络进行信息检索，读者希望图书馆能够提供及时、新颖、灵活或学科深层的咨询服务。传统人工的面对面的信息咨询服务已经受局限。因此在参考咨询服务必须寻找适合自己的生存和发展空间，在服务平台与服务方式上探索新模式的开发。应重点开发在现有的网络环境下，利用网络已有的资源和本馆特色资源，以网站的开发与服务为平台，利用先进的信息技术、丰富的数字化信息资源和多种实施功能，以最大限度满足读者信息需求为出发点的在线文献信息服务系统。

1 网络参考咨询服务新特点

参考咨询服务作为一项重要服务内容，在网络环境下日益占据主导地位，同时被赋予新的内涵。

1.1 突破时间、地域、人员等限制

网络参考咨询服务是以超时空、超地域为特点，读者无论身处何处、何时都可以通过网络向图书馆提出问题并得到相应的答复。实现不受地域条件限制和二十四小时服务。服务方式由一对一的方式单一模式转向一对多和多对多的服务模式。它改变了传统服务中读者与工作人员面对面的服务，将读者许多相近的问题自动集中起来，避免重复的回答，大大缩短了读者的等候时间。

1.2 增加了网络之间的合作

在信息源剧增的网络环境下，单个图书馆的资源建设和服务能力毕竟有限，因此无论是管理上，还是资源上的合作都是图书馆发展的必然趋势。图书馆通过参与全国图书馆信息资源协作网建设，或本地区的有特色的信息协作网，如高校联合网等，实现信息资源的共享共建，使读者在本校的参考咨询服务下，得到最优质的快捷的信息咨询服务。

1.3 实现服务手段的数字化、网络化

随着图书馆收集的信息源载体的不断数字化和网络化，图书馆的参考咨询服务也由传统的服务模式向数字化和网络化发展。读者在网络进行的咨询和得到的答案，都是以数字形式存在的，并且通过网络提供的各种手段传达给读者和参考咨询人员。

1.4 形成了丰富的信息资源

与传统信息咨询服务相比，图书馆提供给读者的信息资源数量增加了，质量也提高了。各种光盘和数据库等信息源的出现，使信息源类型不再仅限于印刷型文献，极大地丰富了可供参考咨询的信息源。

1.5 更加及时

电子信箱、在线答疑等及时交互的服务方式被引入服务手段中，提高服务水平，使参考咨询服务更加及时快捷。读者通过各种网络上提供的手段，可以与参考咨询人员及时地进行交流，参考咨询人员还可以根据读者提出的问题的共同性进行统一回答，节省工作人员的时间，提高效率，并且可以回答读者的远程提问，使问题与答案有来有往。

2 网络参考咨询服务的功能

一个完备的网络咨询平台应该具备以下几个服务功能。

2.1 建立学科馆员专题咨询

介绍每位负责此项工作的馆员的联系方式，主要从事负责哪个学科等等，用户可以方便地通过邮件或电话，或在线等方式与学科馆员进行交流。

学科馆员制度是图书馆读者参考咨询服务在新形势下的必然发展，是图书馆发展的必由之路。

2.2 为读者提供网络信息导航服务

由于网络资源提供大量信息，为使读者节约时间，方便查找所需的信息，图书馆参考咨询服务要承担网络导航员的重任。搜集、整理、组织、筛选、整合各类信息，同时有目的的搜集网络站点，使读者可以通过链接等方式进入自己所需的网站浏览。

2.3 解答一般性的问题

对于一些常见问题的解答，在工作中发现的一些规律性问题，比如图书馆概况，布局，提供哪些服务，图书证办理和一些其它的常见问题，如果采用面对面的人工回答工作量可想而知。

设立常见的问题库，将问题分类集中，读者可以在相应的地方检索到自己的问题和最佳的答案。对于这些简单的规律性的问题，读者可以自行检索，减少工作人员的投入。

2.4 积极为读者推荐适合对方的数据库

通过引导、介绍、推荐使读者多利用本馆可提供的各种数据库，减少参考咨询人员的代查代检。

汇集各种电子文献和数据库，尤其是符合本校特色的数据库，要将他们分类整理，并将使用方法，常见问题等介绍给读者，教育引导读者自行使用已有的电子资源，减少读者对馆藏纸质文献的依赖。

2.5 服务手段更加多样化

读者可通过电子邮件或者设计好的Web表格，通过填写表格，提交后等待回答。实时在线答疑，可以通过一些网络聊天系统进行实时的在线答疑，还可通过BBS留言板的方式将问题与答案在留言版上交流，这样其它读者也可以查看其他读者与参考咨询人员的对话来解决自己的一些疑问。

3 如何更好地完成网络参考咨询服务

网络参考咨询模式减少了读者对图书馆在物理空间与时间上的依赖，并且在本质上也改变了图书馆参考咨询服务的范畴，由传统被动的咨询模式，改变为主动咨询，多方面面向用户，充分利用现代网络技术，主动向用户提供一步到位的参考咨询服务。

3.1 自建数据库用于服务读者

要使定题服务文献信息质量高，使用效果好，必须提前做好专题数据库。根据本馆实际馆藏资源设计自身的数据库。

3.2 挖掘现有的网络资源

提供良好的参考咨询服务，必须要有坚实的网络资源基础。图书馆应根据本馆的经济状况酌情对商业性网络数据库进行订购，并对网络免费资源进行有针对性的分类，如按照本校学科特色或重点科研项目分类。将地址稳定、学术价值高的网络资源收入图书馆网络信息检索体系，并对重要的信息资源提供介绍、编写使用指南，进行使用推荐，使读者能够及时的了解和使用该资源。

3.3 提高咨询服务人员的素质

高层次的服务依赖于知识广专业技能强的高素质人才，培养一支适合适应网络服务需求的人才队伍，是开展咨询服务的关键，是可持续发展的保障。

既重视计算机技术人员与图书馆专业人员的培养，也重视其它专业人员的扶植引进。加强培训，利用各种渠道对已有馆员进行知识更新，提高专业技能，通过相互交流和共同探讨达到共同进步。

3.4 信息资源的共建共享

建立共享资源才能提供强大的信息服务的基础，因为读者最终需要的是信息，而非信息的归属。

要利用网络，通过协作与合作，形成一个互通有无，互相补充的信息资源体系。实现公共检索、馆际互借、文献传递、联机合作编目和参考咨询等服务。

3.5 开展广泛的读者教育

网络环境下要想迅速、快捷地获取有效信息，就要求读者掌握一定的计算机使用技术，具备从网络获取信息的能力，因此读者教育成为网络参考咨询的一个不可缺少的内容。

图书馆应对读者进行读者教育，开展各种培训讲座，如开展检索课，讲解常用的数据库的使用方法，或专题讲座对某一种检索工具进行讲解。印发各种宣传材料，或数据库使用手册等等。

3.6 重视参考咨询模块的建设

读者阅读网页，大多数是带着问题来的，而网页本身是一个被动的被访问的形式，它不会主动回答读者提出的疑问，不能主动进行读者导航。开发图书馆网页的时候应将参考咨询模块“放大”处理，也就是参考咨询服务扩大化。

如读者想要了解某种业务是由哪个部门完成的，如果在网站中各部门的介绍去找相当麻烦，而通过咨询窗口直接填写问题，可以在最佳答案中查找。

参考文献：

[1]林辉.数字环境下混合型图书馆参考咨询服务的模式及其发展[J].上海高校图书情报工作研究，2007（3）：38-41.

[2]刘崇学.网络环境下图书馆参考咨询服务新模式[J].当代图书馆，2006（4）：48-50.

[3]唐爱民，符润花.网络化参考咨询服务及图书馆服务模式的拓展[J].重庆图情研究，2006（3）：37-39.

作者简介：刘勇（1976-），男，陕西城固人，本科，天津市委教育工作委员会调研处，主任科员，研究方向：现代教育信息化。