开发新市场 方法总比问题多

作为业务人员不要太多的注重经验主义，这样很容易受经验的束缚，在市场开拓上就会缺乏冒险精神与闯劲。在公司，我得到了足够的信任，公司给了我一个地级区域市场全盘操作的授权，并且有相应的内控体系进行管理。例如，对一个新的市场，我必须要提出一份详细的市场开发计划，设定每个月的工作目标，竭尽全力去完成这些目标的财务预算，并且，每个月都要述职。公司在管理上通过对一些关键环节的把控，帮助自己建立一套好的工作流程。

刚开始时，自己也是有很多的想法，但又不敢去实施，怕出问题，对公司交待不过去。但公司鼓励我，大胆尝试。于是我就放开手脚实施自己的想法，不断总结出现的问题，发现问题马上想办法解决。

开发新市场多建网点才有销量

其实，有时候做事就要用最原始的方法，一个新的市场，没有销量时，最有效的管理方式就是加大奖励力度，多开店，增加销售网点，才可能扩大销量占领市场。所以，到毕节这个新市场之后，我首先就是做当地的终端开发规划，做开店评估，然后按计划实施。

毕节市的经济不发达，也没有发达区域那种大规模的市场炒作，只要做点活动，消费者就很容易被打动，渠道客户也很容易就信任你。但县级客户都没有大卖场，都是一些综合性的小门店，经营的品类及品牌多而杂。这些经销商没有品牌概念，以赚钱为首要目的，谁家的产品赚钱就卖谁的。如果经常看不到你，可能就会把你忘记，就不会进货。因此，对于开拓型的市场，业务人员必须要经常出去跑客户，经常去关注他们，关心他们，哪怕没事的时候去找他们聊聊天都对合作很有效。

同时，也要经常性地做一些促销活动，但包括对经销商在内，我们做促销活动都是以稳定价格、为扩张品牌知名度为基本目标的，同时赠送顾客一些礼品以及赠送服务的承诺，并且把这些承诺落实。如果做活动就以做价格为手段，顾客会认为是利润高，就会等等会不会再降价，或者找个熟人买会不会便宜一些。而且导购员也会闹矛盾。

例如，甲导购今天给我打电话，得到一个优惠的价格，明天乙导购给我打电话，可能我正在外出差，或者开会，没接电话，那么导购没有拿到优惠的价格，顾客一看导购员给老板、经理打电话，心里会认为肯定可以便宜，没有便宜就不买，影响了当天的成交，导购员肯定会不高兴。因此，不随意动价反而会让消费者感觉到更可信，经销商也不会担心顾客到市场里看到的价格比他买的便宜，与我们合作也非常放心愉快。

以更细致的服务提升客户满意度

当销售量从较小的量提升到几百万元之后，用户的数量在短期内快速增加，而且每个市场的消费者特性都是不一样的。在一个的新市场，很多用户对你并不是很了解，你的做事风格可能也不一定会适合当地的市场，可能你认为自己的服务已经做得很好了，但实际上与客户对于服务的心理要求还是会有落差。在凯里时，为了提升客户服务满意度，我建立了以业务流程为单元的考核体系，一个产品从销售到最后的安装完成，每下一个流程都是对上一个流程的协助者与监督者，最终绩效工资的高低不是由老板确定，而是由工作中上下环节的员工满意度决定。所以，大家都会尽力把工作做好，对提升客户满意度起到很重要的作用。但到了毕节之后，同样的方式，执行下来，客户的满意度却提升不起来。

所以我们马上就对现有服务进行调整，强化对人员的培训，并且对员工的工作量及时进行了调整，在各个环节都征求客户的意见，只要客户有不满意的地方，马上就进行整改。通过前期投入更多的时间成本去做客户的关怀，把服务做到更细一些，来提升用户的满意度。最初的客户非常满意度只有百分之十几，现在已经提升到30～40%左右，还需要进一步加大投入加以改进。A.O.史密斯公司对客户满意度的考核非常严格，同时提高客户非常满意度对我们自身的销售及品牌在区域内的影响力起着至关重要的作用。如果输了客户满意这个损失，不是通过做做促销推广就能够弥补的。因为做市场推广所花费的钱比做服务、做好口碑的钱还要多，同时市场推广费用与进货任务挂钩，而做市场推广的客户目标相对要大而且客户游离散乱，不能做到精准锁定，而在不能保证推广绝对效果的前提下，所花费的成本更大。在此情况下我个人认为做服务、安检、保养等品牌口碑建设推广的客户目标更明确精准，做好服务安检推广的同时可以推广新品，所以无论怎么算帐，在服务上多投入还是最合适的。只有提升客户价值才能最终增加公司利润，因为优质品牌的溢价部分恰恰是由特定客户满意体验构成的。但仅限于关注客户的满意度还不够，我们知道，客户满意并不等同于客户忠诚，满意的客户不一定是忠诚的客户，一般意义上的满意未必会促进客户对公司独特价值的认知、重复购买或向亲友推荐。

改进一线人员的心态促进销售

提升销量，首先就是要提高顾客的进店率，在这方面，没什么特别的办法，还是要采用普遍撒网的方式，经常到小区上门发宣传卡。我经常会接到一些陌生人打来的电话，咨询产品，说明发宣传卡还是有效果的。所以，我们将发宣传卡作为导购员工作范围之内必须要做的事情，并且不针对发宣传卡设立单独的奖励，因为，如果给奖励，那么以后做什么事情导购员都会讲条件，事事都给钱，并不一定有效果。

但不给钱，导购员怎么愿意去做这样的工作呢？上班的氛围很重要，我借鉴了很多A.O.史密斯公司的管理方法，采用人性化的管理。当然工作的方法也很重要。例如，很多商老板看到自家的产品销不动时，会责问导购员，为什么别的品牌能卖，你卖不动，为什么别的品牌1天卖3台，你3天才卖1台。

但我在与导购员沟通时会说，卖不了货不是你们的错，是我的错，是我没有让顾客知道A.O.史密斯这个品牌。或者是我让顾客知道了这个品牌，但没有让顾客知道在这个店里有销售。当销售上不去的时候，我会将这种概念传递给导购员，这样导购员从心里就会感觉是这样的，认同了我的说法。接下来，我就会和导购员分析，A.O.史密斯热水器很好，但再好也不是黄金，就算是开金店也不可能开一个店就会有人来，也要经常出去做活动、做宣传，所以一定要把这个店的信息传递出去。但这样的工作，都让我一个人来做，也做不过来，需要大家帮忙，共同去把影响力扩大。通过多沟通，不断强化导购员主动推广的意识。

而且，让导购员上门发宣传卡还有另一层意思，在销量小的时候，可以通过加大奖励的方式来刺激终端销售，但目前我们已经在毕节市有了一定的知名度，很多人都知道A.O.史密斯热水器是好东西，到终端的客户都是想买产品的。这时候，导购的心态，对待顾客时的状态，以及跟顾客的沟通技巧，就是成交与否的重要影响因素。很多客户买热水器会跑三四个门店，既使东西一样，价钱一样，但最终为什么会到他看过的某一个门店去买，一定是这个门店让他有某些认同的感觉。

所以，当顾客进店以后，导购员对待顾客是一种什么样的心理，所反映出的沟通态度和面部表情都会有很大的差别。当导购员出去发放宣传卡时，他们会遇到各种各样的冷遇，看各种脸色。这样，他们才知道进来一个顾客有多不容易，当有顾客进店时，自然会很珍惜每一位顾客，在服务顾客的心态上就会不同。

加大培训 细化管理提升成交率

在客户进店率少，而且成交率低的情况下，会使销售更加恶性发展，销售不好对导购员的心态也会产生一些变化，这也是一个影响销售的重要原因。外部宏观的环境原因我们不能主导去改变，但是自身的内部原因我们可以去避免恶化。针对已经进店顾客只逛不买的困局，我通过技巧性的培训，努力改变不理想的状态。我们要调整导购员在销售情况良好时的销售方法与习惯，对销售低迷的时期要有一定的耐心、调整好心态，如果心浮气躁，反而会适得其反。在销售低迷而且进店率低的情况下，快速判断出顾客当天是否购买很重要，然后再针对顾客的购买阶段来做不同的销售动作引导，不能心急，让顾客有种被“逼宫”的感觉，最后匆匆离开。

顾客走进门店，我们的导购能否在最短的时间判断出客户当天购买还是不买，是衡量导购员业务能力的重要标准之一，也是最为关键的。那么我们要教导购员从哪些方面判断出顾客当天买还是不买的呢？我从以下几个方面试行。

从顾客互相间的对话中判断：装修对任何家庭来说都是一笔很大的开支，所以一个人能拍板做决定的不多，经常都是夫妻两人或与父母一家人一同来到建材市场进行产品选购，这个时候我们的导购员就要注意他们之间的对话了，从对话中我们就可以了解到我们需要的信息。

从顾客所愿意透露的信息判断：如果顾客非常主动地与我们的导购人员进行产品上的交流的话，一般都具有很强烈的购买意向。并且跟导购互动很多，愿意跟导购分享家里的装修信息，有问必答，这个时候我们的导购就要用心提问和倾听客户的问题。

从顾客所问的问题进行判断：当天就买的顾客通常会比较关心售后服务的问题，他们经常会问，“今天就买的话，有货吗”“什么时间能够送货呢”“什么时间能够安装呢”，同时，他们也比较担心今天会买贵，所以也会经常问这样的问题，“五一、十一、或后期会不会有大力度的活动”等关于售后服务和担心买贵的问题。

利用促销活动刺激顾客当天就买：针对顾客当天不买的情况，我们的导购员也可以用促销活动吸引顾客今天购买。“您看的这款产品，我们今天正在做活动，如果今天买的话会比较划算”，“我们针对贵小区正在组织团购活动，要不我先帮您报个名，今天可是最后一天了/或就只差您一位就可以享受团购价格政策”，“如果您今天就买的话，我们可以给您送一套赠品”，此类都属于促销活动刺激顾客购买，只要我们的导购员都学会了用促销活动留人，具体怎么说要结合店内的现有资源才行。但这需要我们给导购员提供 “门店天天有活动”为前提，如果我们因活动太频繁做不出创新性的促销活动时，可以只针对某一两款产品进行特价促销或新品品鉴活动。

利用贵宾服务刺激顾客当天就买：所谓贵宾服务就是当天买可以享受超出门店服务范围之外的服务，比如赠送VIP卡，享受免费清洗保养一次、提前预约服务等等。

争取顾客下次一定会来：尽管有时我们的导购员使出浑身解数，顾客还是会因为各种原因而离开门店，如何才能确保顾客下次一定会再来，是我们每个导购员包括管理人员的工作职责所在。除了在门店销售现场为顾客提供优质的服务外，建立潜在顾客信息档案，是导购人员在与顾客沟通的过程中同步进行的一项重要工作，只有建立了潜在顾客信息档案，我们才能更全面地掌握顾客的购买需求和行为特点，从而为第二次销售提前做好充分准备。然而在这份信息档案中，客户联系电话是一项最核心的信息，如果没有拿到顾客电话，那么他们一旦离开门店便如同石沉大海杳无音信，销售现场我们再精彩的表现都是雾里看花，水中望月。跟顾客要电话，不是一件容易的事情。因为顾客受到了太多的电话骚扰，越来越多的人开始警惕起来，不愿意轻易透露自己的个人信息。解决要电话难的问题，必须得跟顾客进行相应的交换。我用这样的办法，只要顾客愿意留下电话号码，我们就可以免费给顾客送一份小礼品（印有A.O.史密斯LOGO的水杯或其他小礼品，如小的净水PP棉），或联动品牌的优惠券，送联动品牌的优惠券。我们既不用出钱，也做了人情，这叫借花献佛，同时达到的邻里门店客户资源共享。导购通过以上几个方面的尝试，门店销售得到了一定的改观。

毕竟每个市场的特点不同，肯定会有一个在市场上找感觉的过程，其实这也是我们发现市场机会，找到突破口的过程。在这个过程当中，可能会遇到很多的困难，但只要我们有信心，多用心，多动脑，多跑客户，走终端，总结问题，发现问题，改进问题，就一定能够做好。