医院开展“优质护理服务示范工程”活动探讨

【关键词】优质护理服务；护理改革；示范

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.15.035

遵照卫生部统一安排，医院在全院开展了“优质护理服务示范工程”活动，提升了护理服务质量，促进医院护理工作再上新台阶，为医院持续、健康、快速发展奠定了坚实的基础。

1动员教育，增强优质护理服务意识

1.1强化人员教育教育广大护理人员充分认清在医院开展此项活动的重要意义，从而统一思想，积极参与，协同配合，全院联动，要求要认识到开展“优质护理服务示范工程”活动是医院更好地为广大患者服务的具体举措，是医院护理工作发展的技术支撑，也是医院医疗质量建设再上新台阶的重要途径。

1.2加强理论学习组织全院护士长、护理骨干和全院护士分层次对“优质护理服务”进行学习，邀请专家就《服务品牌的打造与探索》、《实施分层级管理，提高服务质量》、《转变观念，规范执业行为》等内容的专题讲座，同时派出护理骨干到外院参观学习，使广大护理人员从真正意义上认识到什么是优质护理服务[1]。

1.3开展优质讨论组织全院护士紧紧围绕活动具体内容开展“优质护理服务示范工程活动，我的责任是什么，我需要做什么，我应该怎样做”等内容为主题的大讨论，进一步统一了思想，让广大护理人员真正理解优质护理服务的内涵，变患者要我服务为我要为患者服务，只有把“以患者为中心，以质量为核心，以满意为标准”[2]的护理宗旨及人文关爱融入到对各民族患者的服务之中，才能得到每位患者及其家属的理解、支持和配合。

2规范标准，完善优质护理服务流程

患者能否康复、满意，护理工作责任重大。患者及家属对护理工作是否满意，护理工作是否促进患者康复才是开展“优质护理服务示范工程”活动的根本落脚点，也才是检验护理工作是否优质的标准。

2.1完善护理制度为确保“优质护理服务”每项技术操作都有章可循，有规可依，护理部及时制订了切实可行的、指导性强的《基础护理服务工作规范项目流程及评分标准》、《常用临床护理技术服务规范项目流程及评分标准》，按照《专科疾病护理常规》规定，指导、规范、简化各临床科室相关护理文书，倡导推行表格式记录，制订完善了《优质护理服务项目登记表》、各项操作《评估单》、《危重病人护理计划单》《特别护理记录单》等表格，从而使护士将更多的时间用于对患者的直接服务。

2.2培训护理技能精湛的护理技能和扎实的专科护理知识是开展优质服务的前提，医院不断引导护理人员积极探索提高护理能力的途经，创造条件，搭建平台，帮助护士成长。建立多层次、全学科临床护士培训制度，把护士临床培训与护理继续教育相结合，把立足岗位练兵与护理工作需求相结合，加大对全体护理人员的培训力度。同时建立了严格、公平、公正、合理、科学的考评体系，本着“按劳分配、多劳多得、优劳优得、同工同酬”的工效原则，激发护理人员工作潜能，科研能力明显增强，为开展“优质护理服务”奠定坚实的基础。

2.3改革护理模式将传统护理分工方式改变为责任制整体护理，推行“责任包干制护理”模式，保证每位患者有自己的责任护士，每位护士有自己分管的患者。护士长根据护士的能力、患者的病情及护理技术难易程度等不同情况对护士进行合理分工，灵活调配，各司其职，分工协作，促使护士能够主动、全面、动态掌握患者的病情、治疗、护理及检查等，切实将基础护理做实、做细、做好，提高了护理质量。

2.4创新护理排班本着“以人为本”的原则，按照护士的意愿和护理能力，对护理排班方式进行了改革和创新[3]。依据护理工作量多少、护理难易程度，适当增加高峰工作段及晚夜班护士人力，在早晚班的基础上还增设了优护班，提高各班次人数和技术力量均衡性，保证护理工作安全扎实、到位。重点是加强对中午、夜间等重点时段的管理，尽量减少护士交接的频次，增强护理工作的连续性，提升护理工作效率，确保患者整体护理落到实处，从而为患者提供全程、全面、连续、无间隙的优质护理服务，

2.5改善护理环境在护理部的统一指导下，医院在病房统一配置了爱心盒(指甲剪、梳子、针、线、老花镜)，同时增设了“基础护理柜”(理发箱、洗头盆、电吹风)为患者提供增值服务。患者床头悬挂护理重点标识牌(防跌倒、防坠床、注意皮肤、药物过敏等)进行温馨提示。科室设立意见箱集思广益，以了解患者及家属对护理服务的满意程度；按照护理部统一制订的《住院患者专科健康教育服务指南》进行健康教育[4]，并免费发放给每位入院患者，提升了护士的健康宣教能力，加强了和患者及家属的沟通，护患关系进一步融洽，对患者的观察更加细致全面，充分调动患者参与疾病治疗的积极性，对疾病康复起到积极的作用。

2.6深化护理内涵在全院开展患者入院有迎声、治疗护理有请声、巡视病房有问声、患者合作有谢声、工作不周有谦声、患者出院有送声等“六声”服务举措；患者入院有详细的入院介绍(病区环境、科主任、护士长、主管医生、责任护士、病友等)。每天保证床单的整洁，每周三为患者洗头、剪发、剃胡须，每周二、四下午剪指甲；护士巡视病房时，发现患者水杯或水壶没有水时，主动为患者倒水或打水；对于不能自理的患者，护士协助洗漱打好水，挤好牙膏；主动为输液患者打饭、热饭，主动搀扶行动不便的患者入厕，防止跌到。特别是针对新疆少数民族语言、、生活习惯各不相同的特点，专门为每个科室配备一至二名民族护士，每日教学一句话，以便更好与民族患者交流，了解需求，提供优质服务[5]。

3成效明显，打造优质护理服务品牌

自在医院开展“优质护理服务示范工程”活动以来，医院合理配置人力资源，转变护理工作模式，深入扎实的开展“优质护理服务示范工程”活动，护士的职业价值感明显增强，护患关系更加和谐。通过优质护理服务活动的开展，进一步转变了护理服务理念，提升护理服务质量，惠及各族患者[6]。护理人员通过参加护理部举办的《患者在我心中，我在患者身旁》演讲比赛，每位护理人员都能从换位思考的角度体会患者的需求，主动走进病房到病床前同患者聊一聊，致以亲人般的关心和问候，及时发现患者生活或护理中需要解决的问题，在第一时间帮患者所需，解患者所急；发口服药、输液时，护士会详细的介绍每一粒药和每一瓶液体的名称、功效及注意事项，消除了患者心中的疑虑；各项检查前，护士会把检查的目的、注意事项等一一告诉患者，患者内心的恐惧感消失了；当患者病情好转或康复出院时，责任护士又会来到患者床边，详细介绍办理出院手续、复印病历等的具体事宜，感动了患者，得到认可，树立了医院为民服务的良好形象，赢得了广大患者的广泛赞誉和充分肯定，医院被评为“优质护理服务示范工程”先进单位，2人被为“优质护理服务”先进个人。

开展优质护理服务工程示范活动是医院护理工作改革的需要，是部队医院顺应时展的需要，也是医院更好地为部队官兵和各族群众提供最优质护理服务的重要途经。此项活动的开展，规范了护士行为，提高了护士的自律性和对规章制度的执行力，提升了护士对专业的认识，减少了护理差错的发生[7]。同时加强了护士与患者的交流，提高了护理工作满意度，密切了护患关系，切实解决了患者和家属的后顾之忧[8-9]。这是一项需要长期坚持不懈的工作，需要广大护士齐心协力，深入践行以人为本的科学理念，充实、扩展护理服务内涵，不断提升护理服务质量，全心全意为患者提供全程、全面、优质的护理服务。

参考文献

[1] 肖书萍，李小芳.优质护理服务中基础护理落实的难点及管理[J].护理学杂志，2011，26(9)：7.

[2] 蒲雪林.护理安全管理的探讨[J].中国医学创新，2010，31(7)：98.

[3] 陈凌，叶红.实施“护士岗位责任制”的方法与效果[J].护理管理杂志，2011，11(9)：679.

[4] 王晶锋，任艳宏，党海丰.住院患者健康教育的现状和对策[J].中国医学创新，2009，29(6)：122.

[5] 张晓萍，卢根娣，周燕燕.军队医院护士分层管理办法初探[J].护理杂志，2011，28(10)：61.

[6] 郭燕红.转变护理模式推进优质护理服务[J].中华现代护理杂志，2011，17(1)：1-4.

[7] 丰荣，马玉芬.开展优质护理服务示范工程改革护理管理理念[J].中华现代护理杂志，2011，17(1)：89-90.

[8] 张琳琪，王晓军，杨芹.优质护理服务示范工程在儿童专科医院的实施体会[J].中华现代护理杂志，2010，16(33)：4070-4071.

[9] 蒋春清.县级医院实施“优质护理服务示范工程”的思考与体会[J].齐齐哈尔医学院学报，2010，31(16)：2683-2684.

(收稿日期：2012-03-29)(本文编辑：王宇)