医院就诊流程改革初探

摘要：文章分析了传统医院就诊流程的弊端及其原因，并提出运用信息技术，通过挂号、就诊、检查、划价、交费、取药等环节改革现有的医院就诊流程，从而提升医院服务质量和工作效率。

关键词：医院就诊流程；信息技术；传统流程：改革

门诊是医院面向社会的窗口，是医院接触患者时间最早、患者相对集中且流量最大的部门。但是传统医院服务程序给患者就诊带来诸多不便的同时，也影响着医院服务质量和工作效率的提高。

1　传统医院就诊流程弊端及其原因分析

1.1传统医院就诊流程

完整的就诊流程模式为：挂号排队——挂号——候诊排队——就诊——划价排队——划价——缴费排队——缴费——检验检查——等报告——再就诊——再划价排队——再划价——再缴费排队——再缴费。

1.2传统医院就诊流程弊端

挂号、就诊、检查、交费、取药、治疗每个环节都需排队，病人平均在医院花费2h左右，除去医生诊查、检验检查和治疗外，其他时间均消耗在非医疗时间上，病人等待的时间远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力，病人在痛苦中煎熬，也埋下了医患冲突的隐患。在接诊高峰期，会出现门诊大厅、候诊大厅人满为患的情况，各检查室门前人头攒动，病人在医院内来回乱窜的现象。

1.3弊端出现的原因分析

通过分析，挂号、划价、交费、取药4个环节是造成流程效率低下的瓶颈。其原因主要包括：

(1)就诊时间过度集中。调查统计，医院70％～80％的病人集中在上午8:00～11：00这一时间段内就诊，其中挂号的峰值在8：00～9：00。收费的峰值在9：00～10：00，在该时段门诊处于超负荷状态，而下午就诊的病人却很少。其主要原因是因为挂号系统只提供当日挂号，病人不能预约就诊，无法合理安排就诊时间段。每月的高峰期在月末的最后一周，每周的高峰期在星期一。由此表明，门诊业务流程中各阶段的业务量差异较为明显。此外，病人常希望由专家来对自己的病情进行诊断，为了挂到有限的专家号，一般都需要提前到医院排队。

(2)职能划分过细，信息不共享影响流程的通畅性和连续性。由于职能划分过细致使病人需要多次重复排队和来回往返，例如门诊划价分散在不同科室，药品划价需要到药房，特殊检验项目划价要到检验科。而信息不共享使环节之间无法很好地衔接，例如医生开处方时无法知道所开药品的供应量，病人拿着处方去药房划价时才会被告知缺药，需要由医生更换药品，增加了病人在诊室和药房之间的往返，影响了流程的通畅性和连续性。

(3)科室布局不合理增加病人流动量，部门太分散，往往分布在医院内不同楼层甚至是不同楼栋，需要病人在医院内来回往返才能完成。咨询服务的欠缺更加剧了大量病人盲目、无效地移动，也增加了病人在医院的滞留时间。

2　医院就诊流程的尝试改革

2.1挂号环节

病人就医的第一步就是挂号。长久以来，医院的挂号窗口都集中在一楼挂号大厅。实施远程挂号和医院快速挂号可以解决挂号排队瓶颈，这样既可以使就诊的时间、流量等分配逐渐趋向合理，减少患者随意就诊的盲目性，也可以为患者提供自由选择医师的空间和时间。

(1)远程挂号。医院对每时间段门诊接诊能力进行估算，通过互联网本院门诊信息，病人使用网络、电话或短信远程自助挂号。此方案在一定程度上避免挂不到号(特别是专家号)和挂错号的现象。预约改变了病人的到达时间，使病人的到达更具可预见性。能够为病人合理安排流程，减少病人在医院的停留时间。还使病人比较均匀和有序地到达医院，缓解医院的拥挤大量排队现象。从而在宏观上管理医院的资源使用状况，为做好资源配置计划奠定基础。

(2)医院快速挂号。将挂号处(自动挂号机，和现在大型银行取号机一样)设在各诊室门前，不必设专人管理，病人投钱即可得到需要的挂号单，再填写姓名，患者如果不知道自己要挂哪个科室可以咨询大厅服务人员。或者将挂号处设在各科的分诊台，由分诊护士管理。

2.2就诊环节

病人挂号后到候诊大厅等候电子叫号，挂号系统自动把病人分类到相应的队列中。医生屏幕提示待诊病人，区分预约与即时挂号，预约病人显示建议就诊时间，侯诊大厅和诊室门口显示屏提示下一位就诊病人。

常规流程是病人到达诊室后医生根据情况会让病人做相应的化验、检查后再来诊室就诊，使诊室的候诊排队更长，因此应该增加预检环节。病人挂号后，即到预检处咨询是否需要一些常规化验和检查。拿到检验结果后再候诊排队，免去了再次返回诊室麻烦，也在一定程度上避免了无效排队。

在诊室安装电脑、建立医师工作站，用以完成病例书写、医嘱下达、电子处方等，如果处方存在问题，开具的药品暂时缺药，电脑可以随时做出提示，医师根据提示及时进行修改和调换。

2.3划价、收费和取药环节

病人在医院任何地方就近刷卡即可交费并打印交费发票，前提是信息系统及设备的提供。电子处方经交费确认，立即通过门诊信息系统传送到药房管理系统，药房实行后台摆药。病人可以直接去后台等候厅等待显示屏提示自己去取药。这样就省去了划价、收费、取药的排队时间。

2.4检验检查环节

以抽血作为例子，医生直接在信息系统里输入检验医嘱，护士按照执行医嘱单给病人抽血，保存成检验样本并贴上打印的样本条码；检验结果出来后，自动通过系统把检验结果自动输入到医嘱信息系统中。这样大大地省略了中间信息传递的环节，把病人的检验时间大大缩短，而且由于中间的信息传递过程从人工的重复输入改为自动化系统自动完成，避免了人工重复输入对信息的完整性和可靠性的影响，减少化验单丢失和混淆的情况。也减轻了医院操作人员的负担，使医护人员的精力更好地用在自己的本职工作上。

此外，调整各科室布局，将诊疗频度较高的科室如b超室、化验室、心电图室、注射室等增设设备和人员，并将其与使用设备多的科室靠近，以方便患者。

2.5其他

(1)开展创新服务。设立客户服务中心，设置导诊台、咨询台等，配置专制医护人员提供相关需要的服务。现在有的医院设置了如陪同检查、代办挂号、划价、住院手续，发放检查报告单，对远途患者邮寄报告单等业务，还进行全程无缝隙服务。

(2)根据医院业务流量变化调整医院结构。据调查每月的高峰期在月末的最后一周，每周的高峰期在星期一，每天的高峰期在上午，上午的高峰期在9：00～11：00。根据这样的业务流量合理安排人员，可以在高峰期调动所有医护人员，以提高就诊速度。再根据不同科室设置不同医护人数，对业务量集中的内科和业务量均衡的外科设置较多医护人员。这样可以为医院有效地组织生产、合理配置各项资源奠定良好的基础，使就诊流程中各环节、各部门人力资源得到合理配置。

(3)创造休闲娱乐的氛围。在非就诊活动时间里，提供购物、阅览、健康教育等活动，使病人既可以放松心情，消除等候所产生的焦虑情绪，又能获得免费的生活和健康信息。充分利用空间，建造花园、厅堂艺术造型、茶吧、超市、儿童娱乐室等娱乐休闲区，感受自然和艺术之美。

(4)重视信息技术和信息系统的建立。业务流程、管理流程和组织流程都将随着信息技术的应用发生巨大的变化，相对医院原有的手工业务处理模式是一种变革。它不仅能提高用户的工作效率，更重要的是可以提供人工管理所不具备的高度准确性和客观性，能突破时空限制来完成过去手工方式所不能完成的海量信息的搜集、管理、使用和共享，使医院原来有些在手工方式下无法实现的工作和管理成为可能，提高了服务质量和工作效率。

(5)加强对医务人员的培训，不仅提高其业务素质，还要提高其服务素质和态度。

因此，工作流程的改革可以提高工作效率，改善工作质量，使事物处理过程优化，有利于建立稳定的工作秩序；减少事务处理中的“多余”过程，减少不必要的协调和尝试，省时省力省人。不仅医院的就诊流程需要改革，现实中许多机关仍然有很多流程的弊端需要进一步的改革和调试，并且将这些改革落实。