儿科急诊护理安全的分析探讨

【摘要】 目前，医患关系普遍处于相对紧张的状态，同时随着大众的法制意识、维权意识以及健康意识的日益提升，对医疗护理的要求也是越来越高。儿科急诊更是成为大众瞩目的焦点，但由于儿科急诊中各种因素的制约，经常引发护患纠纷，给儿科急诊的护理埋下了安全隐患。本文首先分析了儿科急诊护理中引发护患纠纷原因，然后提出了如何缓解护患纠纷以及确保儿科急诊护理安全的具体措施。

【关键词】 儿科急诊； 护理安全； 护患纠纷

儿科急诊通常是每所医院人流量相对集中的场所，一是因为就诊患者均是儿童，陪同的家长数量较多；二是因为儿童患者就诊的时间比较集中，人流拥挤，导致就诊秩序一片混乱；再加上由于儿科急诊科室的工作人员人手不够，大大增加了引发护患纠纷的机率，从而给儿科急诊埋下了安全隐患。

1 儿科急诊护理中引发护患纠纷的四大原因

1.1 护理技巧相对较弱 儿科急诊通常留观输液的儿童患者非常多，因此输液成为儿科急诊护理中非常重要工作[1-2]。但由于儿科急诊的护理人员工作量相对较大，治疗护理时间也相对集中，而且每个孩子的家长都迫切希望自己的孩子能最快就诊、输液治疗，医护人员如果繁忙无法顾忌，便会造成一定时间内患儿家长乱、吵、忙，从而导致护士手忙脚乱，观察不到位，从而引发护理安全隐患。另外在儿童输液过程中，对患儿进行静脉穿刺是家长们关注的一大重点，每位家长都希望孩子能一针穿刺成功，但由于患儿年纪太小，静脉血管太细，再加上患儿哭吵、恐惧、扭动，不但不易固定[3]，而且还对医护人员的操作造成很大的影响，往往无法一针见血，甚至需要几次穿刺才能成功，因而引起家长们极大的不满，患儿年龄越小，家长的不满情绪越高，从而引发护患纠纷。

1.2 沟通交流经验不足 矛盾多、要求高、建立时间短是急诊护患关系的最大特点[4]，而当前，我国城市家庭已全面进入“4：2：1”时期，一个孩子通常有4位老人及父母陪同，孩子一旦生病牵动着6位家长的心，只有病情较为严重的才会到儿科急诊就诊，孩子生病后家长们紧张、焦急的心情可想而知，迫切要求知晓孩子的治疗方法、治疗措施以及治疗效果等。但目前护理团队普遍年轻化，且工作经验相对欠缺，沟通交流经验不足，再加上儿科急诊是个相对特殊的科室，医护人员与患儿家长建立关系的时间相当紧迫，根本没有充足的时间进行有效的沟通交流[5]。在这种情况下，由于没有妥善的处理与家长沟通交流的问题，加上情况危急，医护人员的语气和态度难免会有些过激，更容易引起家长的不满，从而引发护患纠纷。

1.3 患儿家长采取极端维权方式 由于当前社会道德水平整体下降、医患关系较为紧张的缘故，有些患儿的家长在遭遇医患或是护患纠纷时，抛弃了合法合理的渠道、程序等维权方法，而是采用极端的维权方式，譬如直接去医院闹事或是雇佣职业医闹等方式进行非法维权，而所谓的职业医闹通常会采用刷标语、贴大字报、拉横幅等方式去医院进行闹事。家长们的这种行为不但扰乱了医院正常的医疗秩序，而且会对其它就诊患者造成较为消极的影响，把一个单纯的医患或互换纠纷演变成以非法途径获取巨额利益的非法聚众闹事的行为，从而使医患关系更为紧张。

1.4 儿科急诊开放式抢救环境 对于儿科急诊来说，抓紧时间是对患儿进行有效抢救，保护患儿生命的关键，很多医院的儿科急诊的抢救行为是在开放式的环境下，患儿的家长能在现场看到医生对患儿采取紧急抢救的整个过程[6]，因而家长们经常会出现悲伤、嚎啕大哭、喊叫等行为，这便会严重影响医护人员的紧急抢救行动。另外，儿科急诊的抢救过程并不是患儿家长所想象的那样，它的每个程序与环节都是有严格的规定的，如果家长无法正确理解医护人员的抢救行动，从而存在疑惑或是提出异议的话，容易造成纠纷。

2 缓解护患纠纷及确保儿科急诊护理安全的具体措施

2.1 制定科学合理的规章制度，坚决落实实施 只有制定了科学合理的规章制度，才能更好的防范医疗纠纷和事故的发生。只有全体护理人员严格地执行规章制度，才能减少差错事故的发生[7-8]。因此必须要不断地完善护理部的层级管理机制，建立信息反馈制度，严格地进行把关，培养护理部门领导对护理安全的超前管理意识；对容易出现差错的环节进行狠抓、严抓，譬如对于节假日、突发事件、护士新上岗、交接班时等情况下，要成立由护士骨干或护士长组成的护理质量监督小组，对各个环节的护理工作进行监督检查，对检查中发现的护理缺陷要及时组织讨论，并且制定相应的解决措施。坚决做到每个班次的工作随机检查，每天的检查有重点，每周的检查工作有计划，每月的检查工作有总结，且定期对出现的差错事故进行分析讨论[9]，动态地监控护理质量，尽量消除护理过程中的不安全因素，一切以预防为主，避免给护理工作埋下安全隐患。

2.2 提高护理人员的急救意识，杜绝出现忙乱状况 所谓急救意识是急诊科护理人员最主要的意识。当患儿来到急诊部门时，医护人员要明确知道先要做什么，然后再做什么，应该通知哪个科室医生，上报哪一位的领导，或是应该配备哪些药品，另外还需对抢救的过程中出现的各种问题进行有效的解决。同时医护人员还应区分儿科急诊中“家长急”的患儿，因为年轻的父母育儿知识、医学常识欠缺，或是老人带孩子过分的焦急，一旦孩子出现一点不适现象，都认为是紧急情况必须处理。因此儿科急诊的医护人员必须具备急诊意识，既要及时区分患儿是“家长急”还是病情急，还要快速的进行相应的处理措施。坚决杜绝医护人员工作忙乱的状态和司空见惯的心理。

2.3 强化训练护理技能，提升全体医护人员的服务意识 医院的护理部门应该对儿科急诊的护理人员的护理技能进行强化训练。其一，找出护理工作中相对薄弱的环节，具有针对性的进行强化训练，特别是要强化训练护理人员的小儿静脉穿刺以及病情观察等方面的护理技能，譬如强化训练护理人员进行不同部位的穿刺以及掌握其要点。另外，要开展新老员工结对帮扶的活动，提高整体护理人员的技能水平，以达到让患儿家长满意的目的。其二，要进一步提升全体医护人员的服务意识。医护人员应当对患儿热情周到，主动服务，在提升护理方面的硬水平的同时，也需提升护理的软实力，用良好的护理服务打造良好的护理人员形象，提高患儿家长的满意度。此外，在对患进行护理的过程中，医护人员一定要跟患儿家长进行及时、有效的沟通交流，以获得家长较好的支持与配合。

2.4 加强政策法规的学习，增强护理人员自我保护的意识 护理人员的行为必须遵守法律的规定。但想要担当一名儿科急诊的护理人员，首先必须在所有的护理行为符合规章制度的要求之外，具有强烈的自我保护意识。详细、及时地记录自己所有的护理行为，发现异常情况立即汇报给医师，保证万一发生医患纠纷自己不至于处于不利地位。因为护理人员对患儿进行的每项检查和护理，都存在一定的伤害，如果这些操作行为都符合规范要求，而且操作方法正确，会对患儿起到治疗的效果，最终得到康复；如果护理人员操作不当，对患儿的伤害则是法律所不允许的。因此，医院的主管部门或护理部门或急诊部门等应当加强护理人员学习政策法规，利用集中学习的方式，开展医护法律法规的宣讲，约束医护人员的行为，同时让医护人员慢慢学会自己正确地处理和对待护患关系，扭转以前的医患纠纷中处于不利地位的局面[10]。

2.5 提高护理人员护患沟通技巧，创建良好的护患关系 随着护理行业的发展，患者家属及其社会对护理的要求变得越来越多、越来越高，其中护患沟通技巧对于整个护理过程来说有着至关重要的作用，特别是在儿科急诊的护理过程中，良好的沟通技巧，不仅能建立友好的护患关系，促进护理工作的良好进行，而且能缓解儿科急诊医疗纠纷日益增多的现象。由于就诊的患儿年纪较小，无法自己表达清楚，因而家长便成了孩子理所当然的代言人，再加上如今的孩子大多是独生子女，宠爱有加，因而家长会格外的担心和焦虑，于是对护理人员的要求会更高，尤其是当患儿出现异常痛苦的表情时，家长经常会抱怨护士的护理水平不高或是诊断不明等。就算如此，作为医护人员也要理解患儿家属的行为，作下换位思考，态度仍要和蔼可亲、热情诚恳，并且及时将患儿的病情信息提供给家长，同时进行适当的健康教育讲解，时刻留意家长们的需求，不可以听而不闻、视而不见的态度对待。另外，当患儿家属出现过激的行为或是言词时，护理人员应该尽量理解、宽容对待，稳定家长的情绪，尽量让家长的情绪得到有效的发泄或是沟通交流应用沉默、倾听的方式对其表示理解，从而赢取患儿家属对护理人员的充分信任。总而言之，护患间进行良好的沟通是维持护患关系的前提，医护人员只有具备良好的沟通技巧，同时坚持一切以患儿的需求为中心，才能更好的避免护理过程中由于互不信任、互不理解而出现的争执与误会现象，从而更好的避免引发医患纠纷。

2.6 儿科急诊实行分层管理，满足患儿急诊护理需求 由于季节、月份或是时段的不同，儿科急诊的就诊人数也是不同的，因此出现的就诊高峰期也会不同。因此，医院应该要求儿科急诊部或护理部分析其以往的就诊情况，找出其中的特点，对班次与护理人员进行统筹的安排，采取弹性排班制度，另外在人员的搭配上尽量采取能力强弱组合，以便进行优势互补，这样不但能确保工作量的均衡，而且能满足儿科急诊高峰期患者的护理需求。同时还应该根据患儿的就诊情况实施分层管理，区别对待，建立就诊分级优先制度，为患儿提供绿色通道服务，如果患儿病情非常危急，应立即开启绿色通道，抢先实施急救行动，而且在护理过程中确保争分夺秒。如果患儿病情较为严重，不需排队候诊，直接进入开展就诊治疗。其次如果患者病情较轻或处于稳定状态，应当正常就诊治疗。

由此可见，目前在儿科急诊的护理工作中，仍然存在各种不安全的因子，医院以及护理部门的全体护理人员都应引起高度的重视，严格按照操作规范的要求进行，不断提升自己的护理能力，同时医院还需进行护理资源科学的统筹，进一步提升护理质量，彻底消除护患关系隐患。

参考文献

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（收稿日期：2013-08-16） （本文编辑：蔡元元）