天津市城市社区卫生服务满意情况调查研究

摘 要：天津市实施社区卫生服务二十多年来取得了显著的社会效益和经济效益，同时也存在一些不足，建议政府给予适当的经费保障，提高社区医疗队伍的整体素质，以利于社区卫生服务的可持续发展。

关键词：社区卫生服务 满意情况 调查研究

社区卫生服务是社区建设的重要组成部分，是我国医疗服务体系的基础。开展社区卫生服务对于深化卫生体制改革，满足人民群众卫生服务需求，维护社会稳定，促进经济全面协调发展具有重要意义。天津市社区卫生服务工作起步于上世纪90年代初期，是全国最早开展社区卫生服务的地区之一。经过20余年的发展，社区卫生医疗机构基本完成转型，社区卫生站点经营规范，医疗设施水平得到提升。本调查以南开区为例，了解天津市居民对社区卫生服务的满意情况。

一、 资料来源与研究方法

文章查阅相关资料，自行设计问卷，调查南开区部分居民对社区卫生服务的认知及满意情况。问卷调查采用现场自填法，发出问卷300份，最终收回274份，回收率91.33%；其中有效问卷261份，有效率87%。

通过了解天津市居民对社区卫生服务的满意情况以及其在就医方面存在的实际困难和需求，为完善社区卫生服务制度，提出合理有效的意见与建议，从而提高居民对社区卫生服务的满意度。

本文采用文献分析和问卷调查相结合的方法，将获得的数据进行整理、描述完成后，通过Excel进行统计分析。

二、 结果与分析

（一）调查对象的基本情况

问卷设计充分考虑了性别、年龄、月收入、职业、文化程度、医疗付费方式及医疗费用支出占家庭收入的比例等多种因素，从而使选取的调查对象具有一定代表性，有利于真实全面地了解天津市居民对社区卫生服务的满意情况（见表1）。

（二） 满意情况分析

1.居民对社区就医方便的满意情况

南开区总面积40.64平方公里，2011年末总人口86.66万人，社区卫生服务务中心（站）84个，达到平均每1平方公里2个社区卫生服务机构，10317人1个社区卫生服务机构，打造成了社区医院就在家门口的“一刻钟就医圈”。调查的261名居民中，200名对到社区卫生服务机构就医的远近程度满意，占总人数76.63%，仅低于居民对候诊时间的满意度（见表2）。

居民反映在大医院等待看病的时间长，尤其是在上午，看个感冒发烧至少也要2个小时以上，而在社区医院看病不到5分钟就进诊室，在南开区社区卫生服务站拿药用不了10分钟。调查中，202名居民对社区卫生服务的候诊时间满意，占总人数77.39%，在所有调查项目中的满意度最高（见表2）。

目前，大医院都不同程度地存在着标识不清，就诊流程复杂等问题，让就诊病人在医院内摸不着头脑，找不到地方。在社区医院看病的老年人居多，大多数都是些老病号，还有的就是些病情较轻的患者，一方面他们熟悉信任社区医生；另一方面社区医生不仅清楚他们的病情近况，还了解他们的生活习惯，能够很精准地为老百姓提供治疗服务。71.64%的居民对社区卫生服务的就诊程序满意，社区医院以其灵活的就诊程序、便捷的就诊途径已成为老百姓“小病小灾”的首选（见表2）。

2. 居民对社区医院转诊程序的满意情况

2002年，天津市开始探索和建立社区卫生服务机构与大中型医院之间双向互动转诊合作新机制。表3显示，对社区卫生服务机构双向转诊制度满意的居民有140人，占总人数53.64%，标志着天津市这几年双向转诊工作取得了显著成效。例如，2010年12月南开医院就与以南开区为主的12个社区医疗站点建立了双向转诊服务，各医疗站点的病人来南开医院住院治疗均可享受绿色通道的待遇。但是在实际转诊过程中，大部分患者会被社区卫生服务机构向大型医院转诊，而由大型医院转向社区卫生机构的却屈指可数。

3.居民对社区医护人员的医疗技术和服务态度的满意情况

由于中老年病、慢性病的增加，医学模式的转变，疾病谱的变化，人们更重视健康问题，对卫生服务要求更高，这就需要更多高素质的医护人员参与其中。然而表4显示，83名居民对社区医护人员的技术水平满意，仅占总人数31.80%，85名居民对其的服务态度满意，仅占总人数32.57%。居民反映社区医护人员的素质普遍偏低，服务态度欠佳，接待病人有时漫不经心，语言生硬。

社区卫生服务工作人员普遍存在学历尚浅的情况，未经过系统化培训与良好的继续教育就上岗，工作内容局限，责任心不强，没有培养成良好的医德，很难取得社区群众的信任。社区缺乏合理的人才流动机制，使受过良好教育的医学人才更愿意去大中型的医院，尤其是从专科医生转型而来的全科医生，而且社区卫生服务人员普遍收入偏低，使其对工作缺乏积极性，态度冷淡。社区卫生服务机构缺乏一支人员稳定、梯次合理的高素质队伍。

4. 居民对社区卫生服务收费、药品设备及就诊环境的满意情况

表5显示，169名居民对医护收费满意，占总人数64.76%；其中59名感到非常满意，占总人数22.61%。对药品收费满意165名，占总人数63.21%；其中46名感到非常满意，占总人数17.62%。医护收费和药品收费这两个调查项目的满意人数相当，但对药品收费非常满意的居民人数少于对医护收费非常满意的人数。在社区卫生服务机构看病报销起步门槛低于二、三级医院，报销比例高于二、三级医院，按理说患者对社区医院药品收费满意度也应比较高，但事实却不是这样。调查中，42名居民对社区医院的药品供应很不满意，占到总人数的16.09%。居民反映有些即使是社区基本用药目录内的药，社区医院也存在“缺药”的状况，很难满足社区居民的用药需求。

表1显示，调查中享有城镇居民基本医疗保险96人，享有城镇职工基本医疗保险131人，共183人，享受城镇居民基本医疗保险的居民对社区卫生服务收费的满意度高于享受城镇职工基本医疗保险的居民对社区卫生服务收费的满意度。因为很多企业给员工提供的医疗保险福利都规定在了某些定点的大中型医院，使得企业对员工在这些社区卫生服务机构产生的费用不予报销，从而导致了城镇职工对社区卫生服务收费满意度偏低，很多员工宁可排队去拥挤的三级医院也不在社区卫生服务机构就诊。

表5显示，天津市南开区居民只有80名对社区卫生服务机构的设备设施满意，仅占总人数30.65%，在所有调查项目中满意度最低；82名居民对就诊环境满意，占总人数31.42%。在问卷调查过程中，有居民表示社区卫生服务机构内除了桌椅等常见设施，基本看不到其它高端的医疗设备，常见的输液椅和护理床等也很破旧。社区卫生服务机构的基础设施不够完善，资源相对短缺和落后，使人们更愿意到大医院看病，而有的社区卫生服务机构即使有相应的医疗设备，也存在利用不足的现象，难以形成社区服务的规模优势。

三、讨论与建议

（一） 立法保护首诊制和双向转诊制

由于当前天津市尚未制定一套合理完善的社区卫生服务机构与大型医院之间的转诊标准和程序，所以社区卫生服务机构与大型医院之间的转诊不易顺利进行。实现双向转诊制的基础是完善社区首诊制，从法律法规上明确规定非急诊患者必须先到社区医院接受首诊，才能转入大型医院治疗，经过急性期后必须转入社区卫生服务机构进行康复治疗，否则不能享有免费的医疗服务和医疗保障。制定合理规范的制度保证社区医院首诊制和双向转诊制，全科医生与专科医生分工合作，大型医院与社区卫生服务机构双向转诊，社区卫生服务机构负责社区人群的健康管理、常见病的首级管理和康复管理，三级医院负责复杂的专科诊断治疗和高危人群的病情管理，这样才能从根本上弥补首诊制和转诊制的缺陷，实现资源共享，优势互补，合理利用卫生资源，有利于社区卫生服务机构的长期生存与发展。同时提高社区医疗技术水平以及卫生服务质量，简化现行双向转诊流程和手续，进一步推进和保证转诊制度的可持续性发展，使居民真真正正享受到转诊制带来的便捷度和满意感。

（二）加强社区医护队伍建设

加强全科医生的培养要从学校抓起，例如在大学中设置专门的全科医学方向专业，学习专业理论知识的同时，辅修社会医学、医学心理学等知识，全方位的培养社区卫生服务意识和理念。对于已经上岗的医生进行在岗培训或继续教育，以理论授课为主，配合平日工作为实践，通过严格的督导和评估，建立起合格的全科医生培养制度。

当前在天津市以至于全国，由于坐诊行医的传统思想深入人心，很少有医疗工作人员能积极主动地深入家庭为社区居民提供连续性的医疗服务。而社区卫生服务机构的医患关系与大型医院不同，更需将医务人员放在主动的地位上。医护人员在职期间，应加强对其社区护理专业价值和职业精神的认识，培养护理人员对自己岗位职责的认知。护士的职责不只是协助医生完成其医疗工作，还要促进和维护居民的身心健康，像每周对患者及其家庭进行访视，对病人的生理、心理进行评估，对家庭其他成员进行照顾病人的指导等。医护的工作方式要由被动变为主动，由院内护理向社区、家庭护理转变，有利于进一步提升居民对社区卫生服务的综合满意度，使社区医院走出“路很近，心很远”的尴尬境地。

社区卫生服务是天津市乃至全国医疗体系的重要组成部分，天津市政府不仅要建立合格的全科医生培养制度，而且应有严格的全科医生准入机制，保证社区卫生服务人员拥有较高的素质，能真正起到社区居民健康“守门人”的责任。

（三）合理规划卫生资源

首先应调整和配置现有的卫生资源，制定社区卫生服务常用设备的配置标准，满足居民对硬件设施的要求，提高居民对社区卫生服务的接受率和使用率。其次是不断改进社区医院的诊疗环境和医疗条件，增强社区卫生服务的舒适性，更好地满足居民日益增长的卫生服务需求。同时还要制定社区卫生服务体系的整体发展规划，加强监督管理，避免资源的缺乏或浪费。卫生资源配置重心应向基层、社区转移，从人、财、物等方面保障社区卫生服务的开展，提高居民对社区卫生服务的综合满意度。

对于药品不齐全问题，政府应定期去社区卫生服务机构进行检查，对流动性小的药品应向其他药店转移保证其流通性，流动性大的药品应及时供给保证其不断货，保证社区卫生服务机构药品齐全，填补目前大病去医院，小病去药店，社区医院在尴尬的“空地”。同时扩大和稳定医保药品目录，完善医疗保险制度，加大政府对社区卫生服务机构在经济上供给等外部政策的支持，从而使居民在享受社区卫生服务的同时不必担心医疗费用，能够对社区卫生服务的发展起到极大的促进作用。

（四）全方位管理

为确保社区居民能享有优质高效的社区卫生服务，社区卫生服务机构应当实施以健康维持为主的管理化保健措施，其运作从卫生筹资、资源使用、服务内容等方面执行，强调管理的一体化，使生理和心理服务，医院服务与社区康复，急诊与长期护理有机结合起来，提高卫生服务质量。社区居民是社区卫生服务的客户，想提升居民对社区卫生服务的满意度，就要掌握社区居民的基本情况。医务人员可通过入户调查、义务体检等方式与居民建立感情，赢得信任，在了解人口数量、性别、年龄、健康状况等情况的基础上，还要掌握社区居民的疾病史、日常生活行为习惯以及其对社区卫生服务的看法等。在得到数据的同时，建立居民电子健康档案，有效保证为居民提供连续性的服务，也为社区将来开展的卫生服务工作提供依据。

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