酒店营销策略中服务营销的地位浅析

【摘要】随着经济的快速发展以及人民生活水平的不断提高，酒店业在面临着全新的难得的机遇同时，也正面临着前所未有的严峻的挑战。在知识经济时代下，服务在现代经济活动中的重要性日渐凸显。酒店业作为一个典型的服务化企业，在激烈的市场竞争中，要想提升自身的核心竞争力，获得良好的经济效益，必须创新营销理念，转变营销策略，将服务营销摆在酒店业营销的重要位置上来，给消费者提供更好的服务。

【关键词】酒店营销，策略，服务营销，地位，策略

近年来，随着我国旅游市场的快速发展，各种经济快捷型、商务型、旅游度假型、长住型、会议型、公寓式、连锁式酒店等层出不穷。针对迅猛发展的酒店业以及酒店业运营日益精细复杂化，越来越多的酒店管理者意识到了服务营销在酒店营销中的重要性，要想在众多酒店企业的丛林中脱颖而出，就必须具备自身的特色和优势，而优秀的服务营销就是其中的一块大蛋糕，支撑着酒店的发展和壮大。因此，酒店业必须转变传统的营销理念，重视服务营销的作用，重视服务在酒店营销中的地位。

一、分析酒店营销策略中服务营销的地位

现代酒店的服务营销是指酒店在充分认识和满足消费者需求的前提下，采用多种手段对营销服务进行分析、整合、执行、控制，为建立与目标市场、消费者之间的互动关系，充分发挥服务标准化、有形化、差异化的作用，最大程度满足消费者需要而在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销是对传统营销理念和手段的突破，进一步丰富和拓展了市场营销的内涵。服务营销主要包括两个方面的内容，即：产品服务的营销与顾客服务的营销，这两个方面的内容虽有所差异，但是都体现了服务营销的宗旨或者说所透漏和传达的营销理念是关注顾客的不同需求，满足顾客多层次、多方面、多变化的服务需求，提升顾客满意度和忠诚度，最终通过这种服务营销来转变为营销业绩，促进酒店的健康发展。与传统营销相比，服务营销是一种营销理念，并不仅仅是一种营销的手段，交易的达成不是营销的终点，反而是起点。

随着社会的不断发展和进步，人们的生活理念也发生了很大的变化，需求层次也逐渐提高，服务营销逐渐成为一种获得竞争优势的重要营销策略和管理理念。酒业行业也是如此，传统的价格竞争已经不能满足酒店业市场竞争的需要。在现在市场条件下，非价格竞争尤其是服务营销已经成为酒店业营销竞争的新趋势。因此，在酒店营销策略中，服务营销在其中占据着十分重要的位置，进行服务营销，时刻树立服务意识，着重通过营销服务来真正满足顾客的不同需求，有助于企业从传统的价格竞争转向服务创新竞争，通过服务营销来增加产品的附加值，并能够增加企业的无形价值，树立品牌形象，进而实现自己的经营目标。

二、如何完善现代酒店服务营销的策略

面对竞争激烈的市场，以服务营销作为现代酒店营销的主要方向，以拼服务、拼品牌、拼创新作为现代酒店竞争的主要手段，以真正满足顾客的不同需求作为酒店经营管理的主要契机，是酒店在行业竞争中获取有利竞争地位，提高经济效益的必然选择。笔者认为，现代酒店在营销服务过程中，可以采取以下策略：

（一）以市场为导向，为消费者提供个性化、差异化的产品和服务。现代酒店开展服务营销，首先应该在找准酒店自身的定位，在此基础上以市场为导向，针对潜在的目标群体按照其年龄、收入水平、性别、出游方式和目的等进行细致的划分，并认真分析潜在顾客自身的需求，完善酒店的相关配套设施，着力打造和设计出更具针对性的使顾客满意的产品，提供有差异的、个性化的服务。 比如，在大床房和标准间的基础上，根据顾客的喜好，设置圆床房、情侣房、绿色住宿等等。还可以配套停车场、球迷酒吧、绿色饮食、当地特色小吃等，这样既满足不同顾客的不同需求，也通过更具特色和创新的产品和服务提高了顾客的满意度和忠诚度，给顾客留下了深刻的印象，有助于酒店树立自己的品牌。

（二）加强培训，注重提高酒店全体员工的服务意识。酒店员工是反映酒店服务和形象的一扇窗户，也是有效建立酒店与顾客之间互动联系的桥梁。酒店进行服务营销，最为关键的就是必须强化和提高全体员工的服务意识和营销能力，能够与顾客进行耐心的沟通，最大程度得满足顾客需求，为顾客提供优质的服务。为此，酒店管理者必须开展定期或不定期培训，加强与中高职院校旅游、酒店、礼仪等专业的合作，建立员工共同认同的企业文化，完善员工激励与考核制度，重点加强沟通、礼仪、服务流程与技能、特殊情况处理等方面的培训，以便给顾客提供更加专业、精细、温馨的服务，让顾客在一点一滴的细节中感受到酒店的魅力，进行提高了顾客对酒店的满意度和忠诚度，有效得提升了酒店在行业中的竞争力和地位。

（三）注重宣传，搞好E化服务，完善服务营销策略。网络化、新媒体快速发展的时代，现代酒店不能再局限于传统的服务营销策略，必须结合电子技术，实现酒店产品和服务的网络化和智能化。从酒店预定系统、服务管理系统再到人事管理管理、采购、仓储管理系统、安全管理系统等都形成网络化、虚拟化的管理，有效降低酒店的运营成本，提高酒店的管理服务效率，给顾客带来方便。此外，酒店还应当结合网络新媒体平台加强宣传，拓展营销渠道，比如开通酒店的官方微博、微信公众号等，并制定相应的营销策略，比如节假日优惠促销、积分抵现、住店有礼、机场免费接送等营销活动。通过建立健全这些服务营销策略，可以有效的吸引潜在目标客户的入住，提高酒店的市场占有率。

总而言之，新形势下，服务在现代经济活动中的作用和地位日渐提升，因此，提倡服务营销的理念，充分认识服务营销在酒业营销中的重要性，是酒店提高消费者满意度和忠诚度，树立和传播酒店声誉和品牌，提升酒店核心竞争力，占领行业制高点，实现经济效益与社会效益双赢的必然选择。

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