品牌高度从服务提升开始

什么是品牌？品牌是指消费者对产品及产品系列的认知程度。品牌的价值包括用户价值和自我价值两部分。品牌的功能、质量和价值是品牌的用户价值要素，即品牌的内在三要素；品牌的知名度、美誉度和普及度是品牌的自我价值要素，即品牌的外在三要素。品牌的用户价值大小取决于内在三要素，品牌的自我价值大小取决于外在三要素。简单来说，品牌可以理解为知名度和忠诚度。

为什么要做品牌？产品拼价格，不管多低的价格，总会有比你更低的价格。拼价格最终使企业的利润越来越低，过低的利润使企业缺乏提升的资金，最终走入市场的末路。反过来，如果靠消费者通过使用对商品产生好感，从而重复购买，不断宣传，形成品牌忠诚，使消费者或用户再次重复购买，而且消费者会在未来持续购买该品牌的产品。也就是说形成了品牌，市场才有溢价的可能。

品牌是谁的？品牌的所有权是厂家的，使用权是商家的。形成品牌后，受利的是双方。所以厂家维护品牌是必然的，而商品牌维护的积极性高，是因为品牌是商经营赚钱的保障。

能不能做好品牌？通过专业化的动作做好品牌的可能性是很大的，企业的终极目标是体现在客户的忠诚度上。

怎么做好品牌？首先是价格不能乱价，然后是产品消费价值点的提练，还要做好终端推广和硬终端建设、软终端建设。其次加强服务管理，通过服务对品牌的拉动起作用。

怎么样做好服务？

从厂家来说，首先要将服务单独出来考核，不能和销售考核混为一谈。其次因为服务主要是靠消费者的主观感受来确定服务的质量的，所以回访评价占大部分考核。并根据不同的市场情况，对服务考核做出具体详细的项目规定。第三，要对服务有预支费用，所有的服务都是要费用支撑的。没有费用，服务提供商只能从消费者那里赚取利润，而往往没有费用支撑，厂家对服务商的监控也不足，服务商以利润为追求点，很容易伤害服务。厂家做服务的费用要预支给服务商，按服务数量和质量给钱，不要和销售挂钩。第四，服务水平是可以逐步提升的。

从商来说，提升服务水平要走四步：首先，服务好下级客户；其次，先解决顾客投诉问题。因为投诉解决是消费者最迫切的，而且从投诉中，商能比较清楚找到自身做服务存在的缺陷，并对服务流程进行弥补；第三，做好顾客的档案管理，将顾客的资料、为顾客服务的内容、顾客对服务的反馈用档案的方法将资料保留下来，这是为服务做下一步提升工作打基础；第四，做好流程考核规范管理。对服务的效果进行回访和评价，如果没有这样的专业人员，可以进行抽查回访和评价。

总来说，就是改进服务方式，制定服务标准，使服务体系改进，从改进服务的角度提升品牌高度。

通过服务提升品牌的优势在哪里？提供长期的优质服务比长期广告宣传具有更大的难度。因为服务很复杂，服务的生产是一个过程，这个过程又由消费者不同程度地参与进去，最终服务的质量好坏由消费者对服务的主观感受决定。但是通过服务提升了品牌比其他提升品牌的方式见效慢，耗时长，但形成的品牌会更加持久。