专业实习――实现饭店企业、学校和学生三方共赢

摘 要：饭店管理专业是一个操作性很强的专业，不但要做好校内实训教学，还要做好校外饭店实习工作，让学生切实掌握饭店的业务流程和操作技能。饭店管理专业实习在教学过程中的地位越来越重要，它不单影响到学生这一方对专业学习的更深层次的认识和对未来就业方向的抉择，还涉及到饭店如何留住实习生及储备人才的培养，还有学校这一方对教学方式的改进和完善学校安排学生实习的工作。然而，在实际管理过程中却遇到不少问题，导致难以实现预期的实习计划和目标。如何实现饭店企业、学校和学生的共赢？本文将对饭店流动现状进行分析，并将专业实习对实习生的影响一分为二加以解析，让大家对专业实习的重要性有个重新的认识，最后针对出现的问题提出相对应的解决方法，从而在真正意义上实现三方共赢。

关键词：专业实习；人才；实习生；共赢

绪 论

随着我国经济及旅游业的发展，饭店行业的前景仍是被看好的，经济的发展使人们的商务活动更加频繁，收入增高的同时外出的机会也增加了，饭店业必然受到更多的关注。与此同时，饭店业对人才的需求也空前高涨，但我国饭店业人才的供应尚不能满足需求的增长，更何况饭店招聘的难度也相当大，饭店服务人员的来源很大一部份是从社会招聘，基本上没有理论基础和服务理念，使得饭店在培训方面浪费了大量的时间、人力和金钱，饭店工作强度大，很多员工在培训完之后就离职，这对饭店是一个不小的损失。另外，饭店受淡旺季影响，用工数量有所变化，正常用工造成旺季时人员紧缺，淡季时人力闲置的情况，使得饭店员工的招聘更具难度，饭店业从20世纪90年代后期开始接受实习生实习的，饭店实习生的出现既满足了饭店的招聘要求，也间接完成了学校的实践性教学，当然，也给学生提供一个将理论付诸于实践的平台，有效地实现三方共赢。

一、 饭店员工流动现状分析

（一） 饭店企业需要优秀人才

我国饭店业发展始于20世纪80年代初期，是我国开放最早的行业之一，在我国积极开展旅游业的政策引导下，中国饭店一直持续高速发展，截止到2009年，全国星级饭店总数14639家，相较于2005年，全国星级饭店的数量增加了近三千家。随之而来的是员工招聘的问题，你会发现，走在大街小巷，饭店餐馆的门口总是挂着“招聘”二字。但是饭店工作是苦脏累的结合，总为别人服务，被认为是很低级的工作，发展空间不大，而且一线员工的工资也不是很高，所以很多人都不愿从事饭店工作，严重的供不应求，目前全国旅游业人才缺口至少在200万以上，最紧缺的是两类专业人才:一类是饭店总经理和饭店销售部、公关部、餐饮部、客房部、人事部、财务部经理等中层管理人才；另一类是中西餐厨师、日韩料理师、饭店设备维护、餐饮客房服务等技能型人才。饭店业人才，特别是高级管理人才十分抢手。虽然如此，饭店也不会来应聘一个招一个，饭店同样需要优秀人才，同样追求员工的质量，不单单是在技能上有要求，很多饭店经理人强调：员工的态度很重要（对顾客的态度和对工作的态度），人品是第一位（个人的事业心、责任心和包容心）。

（二） 饭店企业人才流失率高

饭店员工的高流失率一直是困扰饭店管理者的难题，饭店业的竞争归根结底是人、财、物的竞争。而饭店业是服务性行业，是劳动密集型行业，所提供的是对人的服务，所以在饭店业的竞争中，人力资源的竞争是饭店能够生存和发展的重要组成部份之一。但据调查显示，企业中高达9成的人才想辞职或跳槽，其中70%的人有过辞职或跳槽的经历，据不完全统计，有60%以上的饭店专业毕业的大学生目前未从事饭店业。饭店的人才流失包括三个方面：一方面是饭店员工离开饭店行业，转到其他行业就职，一方面是饭店行业内饭店与饭店之间的员工流动，一方面是饭店专业毕业的大学生毕业后没有从事饭店工作。人才的管理应当引起饭店企业的重视，一方面企业对人才需要的缺口大，一方面人才的流失率又高。

（三） 饭店企业的心病：专业实习生的流失

1.专业实习生流失现状

据统计,饭店管理专业的学生就业时的流失率就达35%以上,而且学历越高,流失率越大。而且更重要的,学生们不是不能就业,多是主动放弃专业内就业。目前,饭店业人才的高流失现象已是不争的事实,已引起国内学者的重视和研究,但很少有研究者关注饭店的在校实习生群体―――饭店未来的专业人才。事实上,历届学生的就业事实均证明,饭店管理专业的学生在实习过程中,出现问题最多,也最能降低学生的就业热情和对专业的信任度,实习期间的感受影响其择业。因此, 饭店转业实习生流失现象是迫切需要关注且非常值得研究的课题,但目前尚未引起各界,特别是学校、饭店方和行业管理部门的高度重视。

2.专业实习生流失的原因

从很大程度上讲，饭店喜欢用实习生，最主要的还是看重他们的学历和文化素质，实习生在实习期间工作时间长，工作强度大，工资低，把他们当成廉价劳动力，饭店很少进行慰问安抚，再加上饭店使用实习生一般是哪个岗位缺人就往哪个岗位上派送，很少考虑到学生的志愿，自然轮岗实习的机会就更少了，实习生在实习期间学到的东西也很少。饭店实习关系到大学生的毕业问题，即再苦再累也不能中途辞职，造成实习生心理上出现了更多的不情愿，不主动。不积极。饭店一方面想留住实习生作为饭店的人才储备，一方面又当心实习生的流失，所以在培训这一块上没有给实习生太多的机会。种种原因造成实习生对饭店没有归属感，自然实习结束之后留下来的是少之又少。

3.如何留住专业实习生

一方面饭店应逐步建立实习生管理制度,高度重视实习生的招聘和培训工作,以作为饭店后备的优秀资源。。“无规矩不成方圆”，有了标准之后，实习生的接受程度会有所提高，而且实习生制度的制定不是饭店一方说的算的，是要结合学校、实习生和实际情况的。我国饭店就缺少这个环节,每年接收多少实习生非常随便,接收到实习生后如何安排、岗位如何分配也非常随意,这将直接导致饭店未来的人才储备。只有建立了良好的实习生制度,关注到细节（例如培训、岗位志愿等），饭店的运营链才是完整的。另一方面改进饭店薪酬管理。现在我国大多数饭店接受学生实习很大的一个原因就是实习生薪酬低,并且不会讨价还价,甚至还不享受饭店的一系列福利政策。其实,对实习生薪酬管理的不重视将直接导致实习生对饭店行业的认知度。实习生从事的工作和正式员工完全一样,甚至工作强度比正式员工还大,这种同工不同酬的现象将严重歪曲实习生对饭店的贡献,也无法反映出实习生的工作绩效和成绩,将最终伤害其工作积极性。饭店可根据各个岗位的实习生制订各自不同的薪酬激励计划,对实习结束后表现突出的实习生加以额外奖励,这将直接刺激学生的主观能动性,实现其自我价值。

二、专业实习对实习生的影响

饭店实习，是指按照专业培养目标和教学计划的总体要求，结合实习单位和实习生自身的实际情况，由设有旅游管理专业的学校组织安排，也可以由实习生自主选择在饭店的一些岗位上进行见习和实习。

（一）专业实习对实习生的积极影响

1.实习可以让学生更快地融入工作,培养和提高学生将课堂所学的专业知识和技能与实践结合运用的能力,为大学生毕业之后更快地适应工作奠定坚实的基础。事实证明，很多饭店是不招没有工作经验的毕业生的。

2.读的是饭店管理不是一就业干的就是管理的工作，凡事都是讲基础的，不了解基层的工作是做不好管理的，所以在实习能让实习生深度熟悉各岗位的职责和不足，对以后的管理工作更好的铺路；

3.只有实习才能辨别你对于一个工作是虚拟的幻想还是真实的喜欢，便于帮助进行职业方向的选择，也可以在几个实习体验之后选择相对比较喜欢的职业岗位，是喜欢前厅的接待工作还是喜欢人事部等二线部门；

4.只有实习才能模拟体会到真实的职业岗位上其他人对于你做人做事的要求，了解饭店需要什么样的人才，知道自己要培养哪方面的技能，得到一些非常有价值的行为矫正；

（二）专业实习对实习生的消极影响

大多数旅游管理专业学生的实习均由学校统一安排,一般存在两种情况：1、学校在大学前两年或前三年加快教学进度或压缩相应学时,以挤出 3-6个月的时间让学生到相关饭店实习; 2、有部分学校随机抽出2-4个月时间让学生到临时饭店实习,甚至有的学校不与饭店联系,学生还需要自己落实实习单位,显然这两种实习管理均不规范。饭店业属于劳动密集型的产业, 其科技含量相对比较低。长期以来,饭店从业者的学历普遍偏低,具有专科以上学历的员工很少。因此,给人造成一种错觉,认为具有大学文凭的从业者就应该是这个行业的佼佼者,就应该出类拔萃,但是,当没有任何实际工作经验的大学生走入饭店实习岗位后,其动手能力差、实际技能不娴熟的缺点被暴露出来,仅仅具有理论知识的大学生很难一下子就适应饭店以体力为主且8小时超强度的工作,这样极易形成饭店经营者对旅游管理专业学生的不良印象。,这将直接影响旅游管理专业学生的就业。此外,实习生身边各种各样纷繁复杂的社会关系也会成为影响他们就业的绊脚石。

三、学校如何搭建好饭店与实习生共通的桥梁

（一）教学现状及实习工作中遇到的问题

饭店管理专业教学现状:

1.学生心理不成熟，家长观念没转变。

许多学生来到学校就读饭店管理专业自己对专业不了解。家长的观念是饭店服务员就是服侍客人的，做服务员低人一等。

2.师资力量不够，专业老师的技能未能跟上社会变化，且教学方法滞后。

学生在学习过程中无法形象的掌握饭店专业技能，无法对专业的就业和发展产生坚定的信心。

3.实训室建设不完备，有些学校甚至没有实训室。

学生没有得到任何实践训练就交给饭店，上岗后还需要一段时间适应和培训，也就无法和饭店谈条件，这也是为什么许多学校学生会成为饭店的廉价劳动力。

（二）实习中遇到的问题

1.实习生心理问题

（1）实习生实习期间的心理变化：从到一个新的环境时被老员工的排挤、一下子工作量大、所分的岗位不理想等等因素造成的失落到熟悉工作之后出现的烦躁和厌倦到实习结束时对饭店的深刻认识之后萌发转行的念头。还包括实习学生来到陌生的工作环境,面对的是部门主管、饭店正式员工以及饭店形形的客人,一时还不能很好地处理如此复杂的人际关系。

（2）饭店从业人员的素质参差不平给实习学生带来的心理问题。学生看到素质这样差的员工工作起来总是偷懒，居然和自己工资一样多，甚至比自己的还要高，心理极为不平衡。有些中层管理人员管理素质低下和方法方式粗暴等现象。这些都容易引起实习生在实习过程中的安全或者是成长问题，进一步影响实习工作。

（3）很多学校为学生选择的饭店都是很随意，没有经过细致的考察和交流就把学生送出去了，一些差的、管理不完善的饭店给实习生带来的实习体验自然很差，而且对于实习生的工作时长、薪酬等方面缺乏主动性，很少为实习生争取到满意的待遇。

（4）实习管理制度问题没有相关考核制度，没有专业老师对实习生进行科学管理，一般是几个实习点一个带队老师。带队老师一般是哪里有问题出现在哪里，对实习生进行安抚之后就离开，没有从实质上解决问题。时间上没有定期给实习生做心理思想上的辅导工作。

2.教学条件限制

（1）教学设施设备落后。实践性教学要求将教师的"说"和学生的"做"有机的结合起来，很多学校的校内饭店实训室，大多只是设置一间模拟客房、一个模拟餐厅并配置一些相应的设备和设施，离真正"模拟"差距甚远。有的学校饭店实训室一年中只有很短的使用时间，实训室利用率非常低。

（2）很多实习饭店条件差。联系实习饭店，学校希望使学生得到全面的实际工作锻炼而饭店接受学生实习的目的则一般更为简单且功利，希望得到廉价劳动力。这就造成了实习生在实习饭店无法得到一个很好的实习体验。

（三）饭店实习生管理应以预防为主

1.学生在校的日常管理中要为实习做好铺垫。针对实习过程中可能出现的纪律、技能提高、沟通技巧、礼节礼貌、为人处世等方面的问题召开主题班会，引导学生树立正确的职业观念；邀请饭店基层管理人员到学校参与学生中餐、客房服务技能大赛的训练、评审，帮助学生提前掌握饭店的服务技能标准，减少学生到岗培训的工作量，邀请高层管理人员到饭店进行企业管理知识的培训，帮助学生从更高的层面去看待企业的管理及自身的专业前景。

2.强化饭店实习管理。旅游管理专业要制定适合自己本专业的实习计划,依照专业课程的设置,学校可依据自己的性质、层次及办学目标,拟定符合自己学校的实习目标,并与实习饭店联系;配备具有较强心理辅导能力和专业操作技能的老师,对实习进行全过程辅导。通常,大学旅游管理专业学生到饭店做服务性质的工作时,往往都存在心理准备不足的问题,所以在实习单位表现得比较消极。有很多被调查的同学反映, 第一次实习时专业老师会送学生到饭店,送完就走了,期间没有老师的指导,所有实习的考评和跟踪指导形同虚设。院校想要使实习的工作做好,老师必须要全程陪同,一边操作, 一边对于饭店经营、管理等要以客观事实教导学生。

四、饭店专业学生饭店实习存在的问题及建议

（一）存在的问题

实习过程中的问题分析在饭店实习过程中能够恪尽职守地坚持好实习的学生比例不高，许多学生都明白实习对于自己未来工作的重要性，但实习刚开始半个月的新鲜感一过，问题就来了。

1.纪律松散。不适应企业规章制度实习的新鲜感刚过，迟到、早退、外出不请假、上网和看电影的情况就开始发生，按饭店规定，迟到、早退、旷工都有相应的经济处罚，请病假必须有医院的病历或病假单，否则不准请假等，这些制度对刚步入社会的学生来说很难适应，饭店实习是定岗工作，一旦学生不到岗就会使同事的工作量大增，实习生和员工之间的矛盾大增，工作中的摩擦接踵而至。

2.工作量与员工一致，但报酬不同。学生认为不公平，为什么不能同工同酬，只把学生当廉价劳动力？学生觉得自己将来没前途、没发展，进而影响其将来从事饭店业的信心。

3.与饭店的员工或师傅沟通有困难。饭店有些员工小学毕业、初中毕业，但对实习生颐指气使是司空见惯的现象，学生的委屈和不满导致对前途没信心，不想投入精力和热情去实习，心态浮躁，工作效果欠佳。

4.饭店管理人员对实习生缺乏关注。饭店管理人员对学生的重视不够，基层管理人员普遍素质不高，对学生批评是家常便饭，表扬是凤毛麟角，精神鼓励的匮乏令其工作积极性大大降低。

5.对所学专业失去信心。客房经常临时加班，学生休假的日子似乎都得随时待命，一周休一天还得被迫加班，一旦通知加班必须返回饭店，否则就是旷工，中餐加班补休经常是员工优先，一味地要求学生适应这样的企业规则会让学生对在饭店从业更加没有信心。

（二）相应的措施及建议

1.开好实习动员会，让实习生做好充分的心理准备 。在实习动员工作中，尽可能详细的介绍实习单位情况、相关实习协议、实习的权利和义务，解答实习生的疑问，使实习生对实习的相关情况有所了解，帮助他们树立自信心，理性的面对实习，做好思想上的准备。

2.派驻带队指导老师严格实习过程管理。每个实习单位都应配备专业的实习指导老师，他们既要具备丰富的专业理论知识，又要比较熟悉饭店业务。并在实习期间能够完成多种角色的转换，这样才能保证实习取得良好的效果，达到专业实践教学的目的。同时要制定相应的制度责任到人，以免实习流于形式。

3.对实习单位进行挑选，建立长期合作关系 。在寻找合作的实习单位时，应选择知名度较高的高星级饭店。首先，知名度较高的饭店在管理上正规严格，且注重对新人的培训，有利于学生获得良好的管理理念，掌握规范的服务技能。其次，具有和谐的人文氛围。在这种环境下实习生能得到老员工、管理者的尊重和帮助，有利于学生形成正确的价值观。

结 论

饭店管理专业实习是一种学校、饭店和学生三方合作的教育方式,对三方都具有重要意义。优质的实习教育将使学校的实践教学环节得以完善,良好的实习体验可以使饭店成为饭店管理专业学生择业的首选,实习可以使学生积累工作经验,为以后的工作奠定基础。因此,做好专业实习将实现学校、饭店和学生的共赢。

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