从旅游业人力资源问题谈高职旅游人才培养模式

[摘要] 探讨高职旅游人才培养模式,以高职旅游课程为例。根据旅游业面临的人力资源问题,如毕业生供给与市场需求脱节;劳动强度与工资待遇不成正比;培训机会少;管理不规范等都在阻碍旅游业的发展.高职旅游教育有责任通过教育改革对旅游业现状作出贡献,培养优秀旅游人力资源,提升旅游从业者经济地位。

[关键词] 旅游业 人才培养模式 人力资源 ERP沙盘 校企合作

一、旅游业面临的人力资源问题

旅游业是由从住宿(旅馆、汽车旅馆)、交通(航空、铁路、汽车租赁、海运)和游乐园到旅游业(旅游开发商、旅游经营商)等许多不同的经营活动组成的,所有这些环节都普遍面临一些人力资源问题,对这些不良因素进行调节,才能满足全球化市场上的有效竞争,从而使资源得到最优化配置。

1.形象或口碑差

人们说起旅游业,总会先想起它恶劣的工作条件,机械而冗长的工作工程,工作范围的狭小导致社交活动的单一。总之,钱不多挣,力不少出。

2.人员招聘困难

由于旅游业的职业路径很难明确描述,造成旅游业人才市场人才难求,庸才一堆。它需要受过良好教育和职业培训的专业人士,但这些专业人士却很少被学校教育培育出来。

3.培训机会少

许多旅游业从业人员,除了在一些他们所从事的特定业务接受过简单的指导外,几乎没受过什么相关的培训。而旅游局每年所举办的导游员年审及培训只是走走过程,没有真正的效果,并不符合旅游业的需求。这种旅游业的培训需求和政府承认的培训之间矛盾关系使培训问题更加恶化。

4.人员稳定性差

人员的频繁跳槽是一个老问题,而旅游业经营者认为他们的经营成本很大一部分,就是人员流动的成本。岗位越重要,成本越高。

5.管理落后

旅游业是一个以小平规模为主的,劳动集约型行业。和其他产业相比,旅游业目前的管理与监督技能都很欠缺,这也是造成以上问题的原因之一。

总之,旅游业在急剧扩展的服务部门发挥核心作用,旅游业的劳动集约性在创造就业机会方面有着特殊的潜力,而经济全球化的到来使得旅游人力资源正从底工资活动中转移出来,旅游业的持续繁荣将主要依赖于受过良好教育的人才,这些人除了能够在战略和经营上分别提供高质量服务诀窍以外,还能够对关键性的问题进行思考、权衡和决策。下面,仅从高职旅游专业课程的创新探讨旅游人才培养模式的改革。

二、高职旅游人才培养模式的创新

1.引入ERP沙盘的旅游酒店课程新模式

(1)ERP沙盘模式介绍

ERP(Enterprise Resource Planning)即企业资源计划系统,是指建立在信息技术基础上,以系统化的管理思想,为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。ERP沙盘实际上是将“企业”搬进了课堂,通过借助沙盘模具,基本再现企业生产经营管理的全过程。具体操作是将学生分成6～8个组,分别代表同一行业存在竞争关系的不同企业;每个组5～6人,分别承担企业管理层某一角色的任务,这些角色包括CEO、CFO、生产总监、销售总监、人事总监、财务会计人员等。

(2)以酒店课程为例,阐述如何在教学中引入ERP沙盘模式。

《餐饮服务与管理》是高职旅游酒店课程的代表之一,我们在课程开始之前先为学生分组,最好有6个小组,每组亦5～6个学生。我把课程分为企业构建、人力资源、服务现场控制、菜单设计、原料采购验收、原料储存、厨房卫生安全、菜品促销、成本控制等九个经营环节。第一步,就是让每个小组设计自己心目中的餐饮企业,可大可小,但必须内容充实,从店名到管理理念都要一应俱全,把设计风格及规模相当的定为竞争对手。第二步,让学生通过设计岗位职责、招聘信息、开招聘会等形式学习餐饮企业人力资源知识,并且选拔出各小组的餐厅经理、行政总厨、部门领班。在学习餐饮服务环节时则给出具体情景,由学生模拟完成,锻炼学生的现场反应能力。也可以到校外实习酒店亲身体验,对餐饮服务有深入了解。菜单设计环节是考验学生创造力和艺术美感的一个环节,也是容易展现和保存的一个环节。其他5个环节也是通过情景模拟加深对课程的理解。

《客房技能实训》也是高职酒店课程代表之一,例如在设计客房实训课程时分为5个模块:卫生、服务、安全、设备用品、人力资源。其中,卫生实训项目包括:铺床、开床、客房清洁、公共区域清洁、查房。服务实训项目包括:不同类型客人的接待、客房系列服务。安全实训项目包括:火灾、地震、盗窃、其他事故处理。设备实训项目包括:客房设备用品消耗定额的计算等。人力资源实训项目包括:人员招聘、培训、考核、人事调动等,这5个模块基本含盖了客房部的全部工作内容,通过学习,让学生对客房部的工作有系统认识,便于理解记忆。同时,也要让学生明白实训的过程就是工作的过程,整个课程的过程就是企业运做的过程。为使实训的效果更好,一般要对学生进行分组,分为6组每组5～6人,模拟客房部经营。小组每个成员分别担任总经理、部门经理、领班、服务员。各小组分别模拟出自己的酒店,其他小组的模拟酒店是自己的竞争对手。通过完成相同的实训项目比较个小组的优略。这样,在完成教学任务的情况下提高学生学习兴趣、增强学生的竞争意识、加强模拟的真实性。

2.运用各种途径加深学生对课程的把握

高职高专旅游管理专业学生普遍存在以下学习特点:活泼爱动、表现欲强、忍耐力差、基础知识薄弱、缺乏学习动力、支持课堂教学无用论,等等。根据学生的这些特点,在设计教学时,除在教学模式中引入沙盘模式外,传统的教学手段也是不可缺少的。如根据高职旅游学生学习特点进行适当引导监督,合理的顶岗实习,毕业实习等等。下面以《模拟导游》为例进行说明。

(1)引导学生树立正确的学习观,打实基础

自我提高这一阶段必须从大一开始入手,新生部分是从高中考入,没有带团经验,对这个行业充满了好奇。这时,专业教师要抓住新生好奇这一心理,培养学生的学习热情,进而养成良好学习习惯。例如好的导游应具备的素质:语言、知识、礼仪、协调能力、耐力、坚强、独立等,要让学生一进校园就清楚自己缺少什么,要努力的方向是什么。我们为导游班的新生订的学习计划是:一天一幽默,一周一故事,一月一景点。每周定时开讨论会。坚持两月,每人必到,以后按个人情况自愿参加。根据经验,80%以上的同学会坚持,觉得对自己有用,方法也有趣,有同学会一直坚持3年。基础知识是根基,个人发展与此息息相关。

(2)根据国家行业资格认证开设相关课程

学生除获得毕业证以外,还要有专业技能证――导游资格证,才能上岗工作,因此,本专业在课程开设上必须开设相关课程,例如,《模拟导游》、《导游业务》、《河南景点介绍》、《旅行社经营》、《旅游法规》《旅游资源开发》、《旅游地理》、《客源国概况》等课程,也可以成立专门的辅导班,提高学生考试过关率。课程设置的重点是让学生对今后的工作产生感性认识,同时也对专业知识进行认知。

(3)重视实训教学,加强技能熟练程度

实训是学生职业技能训练落实的具体手段,是高职实践教学的核心。实训是实习的前奏,实训教学是学生由课堂走向社会的过渡阶段,这一阶段的专业技能教学与普通文化课教学有着本质的不同,学生的操作训练是从模仿开始,由简单到复杂,由分解动作到连贯动作,由单一动作到复杂动作,在模拟实验室内教师的指导、示范下练习。如果教师指导、示范不准确,没有巡回个别辅导,将导致学生难以掌握好技能。

我校实训基地――模拟导游实训室主要针对学生进行专业岗位群基本技能的模拟实操培训。通过实训室集中教学,使学生在具体实践过程中掌握必要的知识和技术,系统掌握各个环节的基本技能。它带有更多的“尝试错误”的成分,并允许指导教师在组织学生模拟训练的过程中,及时发现、纠正和完善,以提高实训教学的质量和水平。

我校的实训训教学一般采取如下做法:

第一,老师先理论讲授操作的程序和要领或要求学生课前事先预习,老师以提问或抢答等方式让学生掌握操作的程序和要领。第二,操作示范。技能教学中,指导教师严格按程序和要求采取分步骤示范,使学生从这种规范和固定的模式中学好操作技能技巧。第三,通过多媒体的现代化教学手段,如景点的讲解,组织学生观看,对某些难解、精华部分可通过反复播放来加深学生的印象,然后再进行模仿操作,这样学生容易掌握,训练效果较好。第四,指导老师在学生操作过程中要及时进行点评。教师在教学过程中多采用启发式而非灌输式教学方法。设定工作任务并促使学生在完成工作任务的过程中把理论知识和技能结合起来,锻炼学生的综合能力。

(4)进行合理的顶岗实习、课外实践活动

实习是指实地学习或在实践中学习,把学到的知识拿到实际工作中去应用和检验,以锻炼工作能力的教学环节。学生通过“顶岗”等形式直接参加生产和实际工作进行现场培训,培养和提高学生的职业素质、思维能力、实践技能及创新能力。毕业实进一步巩固和提高学生的基本服务技能和管理能力外,重点锻炼学生的环境适应能力、应变能力和人际关系处理能力。

目前,我专业已先后与许昌多家旅行社建立实习基地,在最后一学期将本专业学生送去实习基地进行“顶岗实习”,让他们能够在即将踏入社会之际就能够切切实实得亲身投入到该专业实践工作当中去,对于他们毕业后走上工作岗位,无疑是一个非常好的锻炼机会。并且通过两年的实习安排效果显示,学生们在“顶岗实习”后对于本专业的规范操作技能能够完全熟练掌握,实践的效果是非常好的。

总之,运用ERP沙盘模式对高职旅游课程进行创新和运用传统教学手段对课程理解进行加强是高职旅游人才培养模式的一个方向。目前,技能的缺乏妨碍了国内旅游业全球化的能力。只有通过各种途径确保高职旅游教育切实做到了行之有效的实践教学,才能满足旅游业发展的需要。高职高专教育是以能力为基础的教育体系,其人才培养目标是培养适应生产、建设、管理、服务第一线需要的高等技术应用型专门人才,这类人才应具备必要的理论知识和较强的实践能力。导游人才培养模式不仅仅满足于验证理论教学的成果,而且更加注重学生综合素质的发展和实践能力、创新能力的提高。

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