纳税服务改进优化

摘要：纳税服务是一个古老的话题，它伴随税收的出现而产生。随着我国社会主义法制建设进程的推进和政府职能的转变，如何按照建设服务型政府的要求，提高纳税服务的质量与效率，发挥税收促进和谐社会建设的职能作用，是摆在各级税务机关面前的一项重要课题。本文试从纳税服务的内涵、意义、存在的问题与优化建议等方面谈一下自己的看法与体会。

关键字：纳税服务改进优化

一、纳税服务的内涵

纳税服务这个概念由来已久，最早产生于20世纪50年代的美国。其基本含义是税务机关根据税收法律法规的规定，在纳税人依法履行纳税义务和行使权利的过程中，为纳税人提供规范、全面、便捷、经济的各项服务措施的总称。纳税服务主体是税务机关和税务工作人员，纳税服务的客体是纳税人。2001年全国人大常委会修订并重新颁布了税收征管法，第一次将纳税服务确定为税务机关的法定职责，使过去属于职业道德建设和精神文明建设范畴的纳税服务上升到了法制化层面。

纳税服务源于对纳税人权利的保障和需求的满足，即“始于纳税人需求，终于纳税人满意”。它贯穿于税收工作全过程，延伸到税收征收、管理、稽查、行政复议等各个环节，体现到税收法制建设、税务机关职能转换、税收征管、税收信息化建设、部门形象建设、和谐税收建设、干部的素质与作风建设等各个方面。包括税前为纳税人提供宣传、咨询和辅导，税中为纳税人方便、快捷、准确地依法纳税创造便利条件，税后为纳税人实施法律救济等。纳税服务是以纳税人多样化需求为导向的，其内涵表现出多层性特征：以改善服务态度、优化办税环境等为主旨的微笑服务、文明服务是较浅层次的服务；以降低纳税成本为要求的便捷、高效、经济的各种服务措施是较高层次的服务；以引导纳税人自觉遵从税法、及时准确地申报纳税为目标的规范税收执法、促进公平公正是一种深层次服务。随着社会民主法制化程度日益提升和纳税人维权意识不断增强，纳税服务的重心逐渐由浅层次向深层次发展。

二、优化纳税服务的意义

（一）优化纳税服务是转变政府职能的客观要求

政府的职责之一就是提供公共产品与服务，为社会生产和人民生活创造充分且必要的外部条件。在计划经济时期，政府职能范围大而全，市场个体基本没有自主决策的空间，客观上决定了政府只能是管理命令型的。市场经济的内涵要求政府是服务于市场、服务于纳税人，建设公共服务型政府是新阶段我国政府职能转变的基本目标。在建立社会主义市场经济体制的过程中，税务部门作为政府的重要执法部门，是实现政府管理转型的前沿和窗口之一，必须按照市场经济的要求进行调整，促进各项税收政策的落实到位，为纳税人提供优质、便利、文明、高效的纳税服务，引导和保护市场主体公平、有序竞争，全力打造服务型税务机关，促进征纳双方良性互动，实现税收收入与经济发展“双赢”。

（二）优化纳税服务是推进依法治税的必由之路

税务执法是维护纳税人的权益和国家税收权益的和谐统一，二者不可偏废。长期以来，由于受经济体制的束傅、社会发展的局限和官本位思想的影响，征纳双方的关系是管理与被管理、监督与被监督的关系。当前，为适应建立和完善社会主义市场经济的需要，新《税收征管法》历史性地写入了大量的传统意义上的职业道德条款，大幅度提高了对税务机关干部行政规范和职业道德的标准。纳税服务已成为构建我国现代税收征管新格局的重要环节，它以对市场主体自觉承担纳税义务的信任为前提，以税收法律为行为规范，反映了民主政治的要求，体现了现代国家政治文明的时代特征。税务机关只有坚持法治、公平、文明、效率的新时期治税思想，让纳税人真正感受到优质服务，才能不断增强依法纳税意识，推进依法治税步伐。

（三）优化纳税服务是构建和谐征纳关系的重要手段

纳税人的权利保障得越好，纳税人对税法的遵从度才会越高，征纳关系才会越和谐。提供优质的税收服务是《征管法》规定的税务机关的义务，税务机关必须牢固树立税收经济观，增强为经济、社会服务意识，把提高纳税服务贯穿到税收工作的全过程，使税收服务职能化、规范化、常态化、长效化，积极、主动、及时地为纳税人提供优质、高效和便捷的服务，全面推进纳税服务向深层次发展，为纳税人依法经营创造良好的税收环境，使税收工作切实从“监督打击型”向“管理服务型”转变，才能把纳税人的利益实现好，把纳税人的权益维护好，以公正公平保障和谐，以优质服务促进和谐。

三、当前纳税服务工作中存在的主要问题

近年来，我国纳税服务建设已取得了令人瞩目的成就，实现了服务形式规范化、申报方式多样化、缴税方式简便化和咨询方式市场化。但是应该看到，我国纳税服务所取得的成效还是初步的，与国外相比，与整个税务管理事业大要求来对照，纳税服务的种类、深度和广度都还有着较大的差距，难以满足当前税收形势发展的需要。

（一）思想观念存在误区

一是传统思想根深蒂固。由于我国长期实行高度集中的经济管理体制，税务机关不同程度地存在着“官本位”意识，总是以执法者的身份出现在税务工作中，对征纳关系的认识局限于管理与被管理，监督与被监督的层面。强调的是保护税法的严肃性和权威性，打击税收违法行为，而没有从法理的高度去认识为纳税人服务的重要性和必要性，没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来，对纳税服务重要性认识不够，纳税服务的热情不高，把服务当成是一种任务和负担，存在态度生硬、完成任务、被动应付等现象，在为纳税人的服务工作中缺乏主动性、自觉性。二是对依法治税与纳税服务的关系认识模糊。不少同志对纳税服务认识初浅，不能将执法与服务有机统一，甚至把依法治税与纳税服务对立起来。把依法治税片面地理解为“整顿”、“治理”、“稽查”、“处罚”；把纳税服务简单的看作为“笑脸相迎”、“热情接待”。一提依法治税，就是“拉网检查”、“严罚”；一提优化服务，稽查工作就要暂停，调整税负也不能进行，甚至为优化服务而弱化了执法的刚性。

（二）税收执法与管理上存在错位

一是税收执法存在错位。在一段较长时间里，税务执法中对纳税人的“敌视”性大于服务性。如过去全国性财税大检查、税务机关的“收入型”或“打击型”的专项稽查，无不以纳税人存在偷税、漏税、骗税和抗税为假定前提，甚至下达查补税款和加处罚款指标。二是税收管理上存在错位。长期对纳税人实行的“保姆式”管理，把许多纳税人自身的事务大包大揽在手，以“管理”代替服务。正由于不放心、不放手，许多办税事务可以简化的不能简化，许多职权可以下放的却不愿层层下放，于是形成税务机关要求纳税人办理申请审批的事务多，审批的环节和手续多，甚至一项涉税事务涉及多个部门，使纳税人不得不到处“烧香”、“拜佛”。

（三）纳税服务体系存在盲点

一是纳税服务法律、组织体系尚不健全。目前，国家法律关于纳税服务的规定过于简略、粗疏，国家税务总局2005年10月印发的《纳税服务工作规范（试行）》是目前仅有的一个权威性的纳税服务规范性文件，各地据此制定的纳税服务性文件级次更低、差异更大。同时，国家税务总局已经专门设立了纳税服务处，部分地方税务机关也相应设立了纳税服务部门，但还没有形成一个完整的服务组织体系，纳税服务各项职能还分散在各个业务科室和综合部门，纳税服务缺乏系统性、协调性。二是纳税服务被动性、表象化趋势明显。从本质上看，纳税服务的重点理应放在“公正”和“效率”两个方面。但全国税务系统至今仍没有统一、规范的纳税服务形式，各地纳税服务形式千差万别、各显神通。纳税服务也只停留在表面形式上，只是一种口头上的、文件上的服务，以为纳税服务就是微笑服务，而不够重视服务措施落实与否，服务效果好坏，纳税服务流于形式，缺乏长效发展机制，疏于从宏观上准确把握税收经济政策，为全社会纳税人创造公平、公正、公开的投资和经营环境。三是纳税服务成效缺乏检验标准。没有形成一套完整的纳税服务考核机制，没有建立起纳税服务质量评价指标体系，没有健全的纳税服务?

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（四）人员素质存在软肋

一是队伍新陈代谢速度缓慢。近年来，由于严把进人关，税务人员更新速度缓慢，年龄层次拉不开，30岁以下人员屈指可数，在岗人员连轴转，知识得不到系统的更新，加上受职数编制限制，缺乏相应的激励机制，仅靠单纯的思想政治工作难以调动现有人员的积极性、创造性，干部队伍缺少激情活力与创新精神，在一定程度上制约了纳税服务工作的开展。二是人员素质亟待提高。有的税务人员对税收政策不学习、不钻研，满足于一知半解，对企业的纳税咨询要么不耐烦，要么一问三不知。少数税务人员不能将征纳双方的权利义务对等起来，在日常税收管理中，存在“我管纳税人，纳税人服从我”的思想，个别素质低的税务人员甚至把纳税人作为“下属”来看待，纳税人的权利得不到应有的保障。

四、优化纳税服务的对策建议

（一）牢固树立科学的税收服务观

税务机关和税务人员要认真按照《税收征管法》的要求，全面更新服务理念，以纳税人的需求为导向，把税收服务贯穿税收工作的全过程牢固树立科学的税收服务观。具体而言，是要树立纳税服务是法定职责和义务的理念，树立纳税服务是税收征管重要基础的理念，树立以纳税人为本的理念，树立征纳双方法律地位平等的理念，树立公正执法是最根本的服务理念。同时，应在服务观念上完成三项转变：一是要完成由监督打击向管理服务的转变。改变以往注重对纳税人防范、检查和惩罚的观念，进一步简化办税程序和有关审批手续，强调税收公共服务功能，营造优良的办税环境，全面准确理解税收执法的内涵，公平、公正、公开地服务于纳税人。二是要完成由被动服务向主动服务的转变。充分认识到搞好服务是提高征管水平的重要手段，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人贯穿在税收征管中，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效、便捷经济的服务。三是要完成由片面注重形式向追求内容、形式、效果相统一的转变。改变轰轰烈烈抓一阵、抓一时，搞表面化、短期性的行为，从片面追求纳税服务形式的认识误区中解脱出来，通过持久和务实的工作，使纳税服务向长效发展，向实际深入，切实?

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（二）努力实现执法管理与纳税服务的和谐共生

国际货币基金组织的专家把税收征管体系比作一座金字塔，其中为纳税人服务是整个金字塔的基础。税收执法与纳税服务是相辅相成、相互促进的有机整体。纳税服务是促进依法行政、依法治税的重要手段和必要途径；严格管理、公正执法是惩治偷逃骗税行为，创造公平公正税收秩序的根本保证，也是对纳税人最根本的服务。一是要实现执法与服务的有机统一。要以服务促管理，寓管理于服务之中，即不能单独强调执法权，忽略对纳税人服务的义务，也不能只强调服务，忽视税法的严肃性，防止出现执法与服务“两张皮”。对于积极承担社会责任、自觉履行纳税义务的守法者，税务机关要提供必要的服务；对于不愿履行纳税义务，又要享受公共服务的税务违法者，要进行监控和惩处。二是要实现征管流程与纳税服务的无缝对接。要抓流程管理，整合资源，建立征收、管理和稽查之间相互协调的快速反应机制，对各工作环节，应提出明确的服务标准及时限，建立科学、完善的征管流程，力求税收征管与纳税服务的“零缝隙”。三是要实现“退位”与“补位”的相互协调。纳税服务要严格按照法定权限与程序履行职责，既不能失职不作为，又不能越权乱作为。要在“缺位”的地方要“补位”，该由税务机关?

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（三）着力构建统一规范的纳税服务体系

一是构建纳税服务的法律体系。纳税服务的法律化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。建设认真总结各地贯彻落实《纳税服务工作规范（试行）》的实践经验，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，并在将来出台《税收基本法》中单设纳税服务章节，早日形成具有中国特色的纳税服务法制体系，使我国的纳税服务有法可依，有章可循。二是建立需求分析与征纳沟通机制。及时了解纳税人在履行纳税义务过程中的困难和问题，掌握纳税人需求，持续改进纳税服务的措施。通过走访纳税人、召开税企恳谈会、开展咨询辅导等形式，拓宽征纳沟通渠道，增进双方的理解和信任，实现征纳良性互动，减少信息不对称，引导纳税人以理性合法的形式表达利益诉求，及时疏导和化解征纳矛盾。三是建立个性化服务机制。由于纳税人的情况千差万别，普遍服务不能完全满足所有纳税人的需求。个性化服务是西方国家税务部门近年来兴起的热点，其特点是在普遍服务的基础上，针对不同纳税人的特点和需求，主动为纳税人提供个性化的、交互式、有效的、及时的纳税服务，提升纳税服务质量，提高纳税人遵从度。四是建立纳税服务考评体系。要在明确纳税服务各个环节职责的基础上,从上到下建立起一

套科学、完善、以量化为主、可操作性强、内外结合的考核体系，细化量化考核指标。对纳税服务工作质量采取内部监督检查、模拟纳税人办税、组织特邀监察员明查暗访、接受纳税人投诉、召开座谈会、问卷调查等方式定期考查，严格实行执法过错责任追究，形成事前、事中、事后相衔接的监督机制，确保纳税服务工作不走过场，不流于形式。

（四）大力提升税务人员服务素质

建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质税务干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。税务干部队伍的思想政治素质、专业素质、作风、能力状况和行风建设的好坏，决定着纳税服务质量的好坏。一是要充分挖掘现有人力资源潜力，创造公开、平等、竞争的用人环境，按照人员的能力和素质配置好岗位，建立一套干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式，按照人员的能力和素质配置好岗位，将工作激情高、责任心强、业务技能和心理素质好、眼明手快、计算机操作熟练的干部充实到纳税服务第一线。二是要建立健全学习、培训和考核制度，加强税收职业道德教育，强化业务培训，推行执法责任制和过错追究制，切实加强对税收执法权的监督，解决回答、告知问题不周、处理问题不当、服务态度生冷、门难进、脸难看、话难听、事难办、办事拖拉推诿效率低下问题，进一步规范纳税服务行为，提高服务质量，增强服务效果，打造一支政治坚定、业务过硬、作风优良，纪律严明的高素质的税务干部队伍，力求服务效果的“零缺陷”。