人性化理念服务提升预防接种服务新水平

【摘要】 目的 在儿童预防接种工作中实行人性化服务，赢取儿童及家长的信任，减少医疗纠纷和接种差错，降低不良反应的发生，从而提高预防接种率。方法 创造温馨接种环境，提高接种人员素质，开展诚信服务，做好个性化的护理，对家长进行健康教育等方式，把人性化服务贯穿于整个预防接种过程中。结果 我中心自实施规范化门诊以来，未出现疫苗的接种差错，未发生一起医疗纠纷，家长认识到预防接种的重要性，提高了各种疫苗的接种率和及时率，有效提升了预防接种的效果和质量。

【关键词】 预防接种；人性化服务

我国自实施扩大免疫后，疫苗品种、接种剂次都明显增多，预防接种门诊工作量也越来越大，容易出现医患之间的矛盾和冲突1。因此有效地沟通和细致的健康教育尤其重要。在工作中我们针对儿童预防接种的特殊性，将人性化服务融入预防接种全过程，收到了很好的效果。现将具体做法介绍如下：

1 服务载体有效提升

全面使用儿童预防接种信息管理系统，严格实行儿童预防接种信息管理制度。信息系统的全面运用大幅度提高了工作效率，减少了差错的发生，方便接种情况的统计分析，并能通过短信提醒第一时间追访迟漏种儿童。同时，考虑众多上班族家长常集中于清晨及幼儿园放学后的时间段进行预防接种，我们将预防接种门诊的作息时间调整为上午上班时间比平常提前半小时，下午下班时间延迟半小时，按需、按时段人性化服务，最大限度地满足服务需求，有效缓解了预防接种候诊时间长和拥挤现象。

2 服务功能有效提升

预防接种门诊设立候诊、登记、接种及休息等功能区。在门诊设置了明显的标识和指示标志。宽敞明亮的候诊大厅，整个空间布置得充满童趣，添置了足够数量的休息椅，为了防滑防撞，接种门诊区域内全部采用塑胶地板，给儿童提供了更安全的接种环境。门诊启用叫号等待系统，保证了接种秩序，提高了工作效率，避免不必要的纠纷发生；休息室粉红色的墙面布满卡通装饰画，配备了液晶电视，购置了动画碟片、预防接种知识的宣传碟片，并备有儿童喜欢的玩具等儿童娱乐设备，减少儿童接种等待的烦闷感。同时，为了方便家长准备了冷热开水、纸杯、纸巾、电话等以供使用。积极营造温馨和谐的预防接种环境，给接种对象留下良好的第一印象1。

3 服务质量有效提升

3.1 开展健康宣教，提高家长对预防接种知识的认知度 我们每周五定期举办“妈妈班”预防接种知识讲座，重点讲解预防接种的重要性、接种前后的注意事项、接种禁忌症、接种后副反应的处置、一类苗二类苗的区别等疫苗相关知识。缓解了门诊接种日时因工作人员少、接种儿童多、时间限制等情况下工作人员无法全面详细解释的压力，也消除了家长的困惑和顾虑，又拉近了双方的距离，使家长更积极主动地配合疫苗接种，有效提高了疫苗接种率。同时预防接种门诊开通咨询电话，积极、耐心地回答家长提出的各种问题，特别是针对接种后引起的各种副反应，对家长进行及时的指导和对症处理，既有利于消除家长对预防接种工作的误解，也有利于儿童早日康复1。

3.2 注意沟通技巧，针对不同对象做好个性化的护理 接种人员不仅要学会如何将信息清楚地传递给受种者及儿童监护人，使他乐于接受，更要善于改善受种者对各种信息的反馈，只有通过交流沟通，才能增进情感。对不同年龄的儿童，根据不同心理采取不同措施，消除儿童接种时的紧张情绪1。新生儿、婴儿期这个时期的小儿比较娇嫩，对外界刺激只能形成比较简单的反射，尚无理解和语言表达能力，对亲情有极强的依赖性，指导家长用非语言方式如亲抱患儿、微笑或亲切称呼来营造亲情氛围，吸引其注意力，以减轻患儿的疼痛，便于注射操作；3—4个月以上的婴儿容易被周围的环境转移注意力，接种人员就采取微笑和温馨的话语去逗乐并转移其注意力，在不知不觉中完成注射，减少哭闹。学龄前儿童情绪易受感染，谈一些愉快和新奇的话题，及时给予鼓励、肯定和表扬，分散注意力，接种人员通过对儿童善意的身体接触如抚摸小朋友的头，握小朋友的手，可以使儿童感受到医护人员的关心，促进双方良好关系的建立，取得他们的信任和主动配合，从而在愉快的气氛中敏捷、熟练、轻巧地完成注射。

3.3 注重自身管理，全面提升服务水平 不断强化医务人员的理论学习，反复学习规范化门诊的评估标准，加强业务培训和职业道德教育，提高工作人员的业务水平和工作责任心，力争做到规范接种、安全接种。

4 体 会

规范、完善和提升是优质服务的基础，温馨的环境和人性化服务是优质服务的保证。作为为儿童提供预防接种任务的接种门诊，其服务的人群和服务的内容具有特殊性，对于门诊流程的合理性、服务的人性化以及管理的科学性的要求更是高于一般门诊，往往一个微笑、一个关爱的眼神、一个得体的抚摸、一个温柔的动作可起到不可估量的作用，我们必须从点滴细微处入手，无论工作多忙、多累，对待儿童及家属都要做到用心、耐心，将以人为本的理念贯穿于预防接种过程中，让接种对象感到温馨和舒适。

参考文献

[1] 宋玉.人性化服务有效提升儿童预防接种质量[J].医学信息：下旬刊，2010年，23（12）：360—361.