门诊分诊导诊服务工作所存在问题及对策分析

摘要：目的 分析门诊分诊导诊服务工作中所存在的问题，并提出相应的对策，为患者提供更好的服务。方法 对门诊分诊导诊服务工作存在的问题进行分析，提出改进工作流程、合理分配人员、加强护士培训、加强交流及改善门诊环境等对策。结果 经过有效的导诊服务，患者能更加方便、快捷的就诊，对服务工作的满意度为100%。结论 针对导诊服务工作中的问题，采取相应的解决对策，能有效提高门诊服务水平，提高患者对服务工作的满意度。

关键词：门诊分诊；导诊服务；问题；对策

门诊是医院的对外窗口。在门诊中，预检导诊是为人们提供引导的主要岗位，其服务水平直接反映整个门诊的服务水平，甚至还能反映出整个医院的服务水平。因此，必须要切实做好门诊导诊服务工作，以为患者提供优质的服务。但在当前的工作中依然存在一些问题，为此，我院对门诊分诊导诊服务工作中的问题进行分析。

1资料与方法

1.1一般资料 选取我院门诊于2013年1月～6月接待前来就诊的1862例患者作为研究对象，其中男性患者1021例，女性患者841例，年龄1个月～87岁，平均年龄为（45.5±5.5）岁。

1.2方法

1.2.1分析导诊工作中存在的问题

1.2.1.1患者候诊的时间较长 门诊的就诊环节比较多，检查环节过于繁琐，导致患者在候诊中花费过多的时间。而在挂号、候诊、检查、交费、取药等环节中需要反复排队，使患者在非医疗时间上花费过多的时间。尤其是接诊高峰期，无论是在哪个环节，都需要花费过大的时间排队，导致患者容易出现不满、烦躁的心理情绪。

1.2.1.2导医人员服务较差 导医工作人员对就诊患者服务不够热情，只是被动的工作，甚至出现只认病例不认人的叫号。特别是初诊患者，由于患者对就诊环境、就诊流程等方面不熟悉，导医人员未能为患者提供优质的服务，使患者在寻找就诊科室中花费较多时间。

1.2.1.3导诊护士的专业水平较低 分诊导诊护士多为年轻护士，专业水平较低，缺乏导诊经验与沟通技巧，在面对患者及家属的提问时，容易出现紧张的心理，无法很好地为患者服务。特别是在接诊高峰期，护士因无法与患者加强交流，无暇观察患者的心理情绪，从而导致患者对导诊工作极为不满[1]。

1.2.2提高门诊服务的有效对策

1.2.2.1缩短患者的候诊时间 成立门诊服务中心，并推出专家预约挂号、检查、咨询等便民服务。开展预约挂号，合理安排患者的就诊时间，以达到均匀分诊的目的。同时合理安排人力资源，根据时段安排导诊护士。另外还要求病房医生支援门诊力量，以提高患者的分流率，缩短患者的候诊时间。

1.2.2.2提高导诊护士的综合素质 加强对护士专业知识的培训，树立"以人为本"的服务理念，提高护士的服务意识，使护士在服务中能以患者为中心，主动发现患者的需要，尽心尽力给予患者帮助。当患者前来就诊时，导诊护士应主动、热情询问患者需求，以更加方便的为患者服务。另外导诊护士还要热情回答患者的提问，对于超出自己职责范围的问题应主动帮助患者提问清楚，以更好为患者解决问题[2]。

1.2.2.3加强门诊导医分诊力量 选用一些综合素质较高、服务态度较好，沟通能力较强的护士担任重点科室的导诊工作，并实施以老带新的导诊形式，使年轻护士能更好地向优秀护士学习，并总结经验，以便更好的为患者提供服务。

1.2.2.4塑造良好的门诊文化环境 塑造良好的门诊的文化环境，为患者提供安静、有序、整洁、安全的就诊环境，注意就诊病房的良好通风性，并控制好适宜的温湿度，使患者在候诊或就诊时能保持良好的心理，有利于患者的顺利就诊与治疗。

2结果

在1862例患者中，全部患者对实施对策后的导诊服务工作均感到满意，满意度为100%。

3讨论

在门诊中，导诊工作是帮助患者顺利就诊的基本条件，其服务质量不仅直接反映出该门诊的服务质量，还反映出该医院的服务质量，因此在门诊中，必须要切实做好分诊导诊工作。门诊服务工作具有综合性、广泛性及协同性，而门诊服务工作的关键就在于掌握与理解患者的就诊需求与心理变化，通过采取缩短患者的候诊时间、提高导诊护士的综合素质、加强门诊导医分诊力量及塑造良好的门诊文化环境等对策，有效维持就诊秩序，使患者能在良好的导诊服务中顺利完成就诊，提高患者对导诊服务工作的满意度。

参考文献：

[1]吴小芳.门诊分诊导诊服务存在的问题与对策[J].当代医学（学术版），2011，13（2）：126-127.

[2]徐凤荣，冯秀梅，王亚芬.门诊分诊、导诊护理纠纷防范与对策[J].吉林医学，2013，（23）8：1560-1561.