门诊护士总结范文

门诊护士总结范文第1篇

【关键词】门诊；护士；心理压力；解决对策

随着现代护理学科的不断发展，护理人员不但要掌握基本的护理知识、娴熟的操作技，还要学会如何调节自己的心理压力。特别是对于门诊护士而言，由于受到工作环境特殊、负荷大及社会不公平评价等因素的影响，门诊护士普遍面临较大的心理压力，对于护士的身心健康将造成严重影响，对于护理工作效率与质量的提高也是极其不利的。本文对我院门诊40名护士的心理压力情况进行调查，现将相关内容总结报告如下：

1对象与方法

1.1调查对象

2013年6月将我院门诊40名护士作为调查对象，均为女性，年龄20-38岁；护理工作年限1-13年，门诊工作时间1-11年。40名门诊护士中，大专学历33人，本科及以上学历7人；主管护师3名、护师10名、护士27名。

1.2方法

采用自行设计的问卷对40名门诊护士进行调查，问卷分为三个部分：第一部分为门诊护士的基本资料，主要有姓名、年龄、性别、学历、职称、工作年限等项目；第二部分为压力程度调查，共分为四级，其中无压力为0级，轻度压力为1级，中度压力为2级，重度压力为3级；第三部分为心理压力原因调查，主要有工作压力（管理制度、工作环境、薪酬、上下级关系等），患者压力（患病种类、患者及其家属态度、社会地位等），家庭压力（婚姻关系、亲人、朋友、儿女等）。

2结果

2.1心理压力

通过对40名门诊护士进行调查，所有护士均表示有不同程度的心理压力，其中轻度压力25人（57%），中度压力11人（26%），重度压力4人（19%）。

2.2心理压力产生原因

来源于患者方面24人（45%），来源于工作环境方面9人（30%），来源于家庭方面7人（25%），某些护士的心理压力来源于两个或三个方面。

3讨论

大量护理学研究资料表明，门诊护理是充满高压力的工作，尤其是对于护士而言，普遍面临较大的心理压力，如果不能及时得到解决，不但会影响护士的心身健康，而且可能对于工作造成不利影响。从国内门诊护理工作的现状而言，护士承受的心理压力已经逐渐成为一种职业性危险，心理压力往往表现为体力、精神、情绪等方面的疲倦感。门诊护士作为现代医疗机构的重要工作人员，对于其心理压力问题进行深入研究是十分重要的。

3.1门诊护理工作的特点分析

（1）岗位多、工作杂，我院设置的门诊护理岗位主要有急救室、挂号窗口、候诊大厅、抽血室、预检分诊台、诊疗室、导医咨询服务、方便门诊、保健咨询等。我院门诊护理工作内容主要涉及到导医服务、挂号、健康咨询、预检分诊，抽血注射及其他咨询类业务。正是在这中工作环境中，门诊护士每天都要完成大量的工作。

（2）人流大、病种杂，在门诊护理工作中，护理每天要接触大量不同阶层、不同文化层次、不同疾病的患者及其家属，与其他科室的护士相比，门诊护士在工作中将面临更多的难题，如果稍有处置不当就可能引起护患纠纷。

3.2门诊护理心理压力的主要原因

（1）工作压力，门诊护士经常会接触病情危重的患者，患者及其家属对于护理服务要求较高，护士承受的工作负担过重，同时要面临复杂的人际关系。自我国实行全民医保以来，我院门诊的患者数量明显增加，而门诊护士岗位的编制有限，导致护士长时间处于高负荷的工作状态。由于门诊护士多为女性，长期处于高度紧张的精神状态，不但影响护士的生理和心理健康，而且有可能导致护士对于工作缺乏热情，甚至是消极怠工。另外，医护关系不和谐也是造成门诊护士心理压力的主要原因之一，社会普遍认为护士是医生的助手，处于现代医疗服务的从属地位，而部分医生对于护士缺乏尊重，经常出口伤人，使得门诊护士在与医生共同工作时，无法做到深入沟通与交流，长此以往必将导致门诊护士形成心理压力。

（2）患者压力，由于多数患者缺乏基本的医学知识，对于门诊医疗及护理服务的期望过高，认为护士必须对患者有求必应，甚至做到百依百顺。特别是一些素质较低的患者及其家属，护士的操作慢一点、态度不热情都会产生不满情绪，恶意投诉、辱骂、威胁，甚至是大打出手这些现象都较为常见，门诊护士经常处于担惊受怕的状态，很大程度影响了护士的工作热情和积极性。

（3）家庭压力，门诊护士的工作特殊，经常需要加班或调整休息日，使得护士与爱人、亲人、朋友、儿女之间的交流减少，逐渐会与家人之间产生矛盾，加之工作上的难题无法想家人倾诉，这都可能导致门诊护士的心理压力加剧。

3.3门诊护士心理压力的解决对策

（1）协助护士减轻或消除心理压力，目前，国内医院普遍面临门诊护士编制不足的问题，这个问题是必须及时予以解决的。各医院可以在现有岗位及人员安排的基础上，尽量增加门诊护士编制或多招聘临时护士，从而改善当前门诊护士超负荷的工作状态，使得护士有足够的休息时间。同时，医院应尽量提升门诊护士的待遇与地位，为护士创造良好的工作条件与环境，定期组织门诊护士进行心理健康知识教育与培训，经常组织护士参与各种集体活动。从医院管理的角度而言，坚持多管齐下的措施协助门诊护士减轻或消除心理压力是具有重要意义的，必须引起医院主管领导的高度重视。

（2）加强社会、患者、家庭的支持与理解，门诊护士处于特殊的工作环境，其所承担的心理压力来自多个方面。因此，为了有效缓解门诊护士的心理压力，必须加强社会、患者、家庭的支持与理解。应充分发挥社会舆论的作用，对护士队伍中的典型进行大力宣传，使得社会各界了解到门诊护士的工作。患者应给予门诊护士足够的尊重，在就诊过程中遇到问题多与护士交流，而不是用粗暴的态度或行为解决，使得护士缓解紧张心理状态。作为门诊护士的家属，应理解其工作的性质与特点，给予更多的关心与支持，尤其是护士的爱人、亲人要经常与其进行交流，了解工作中遇到的问题，利用亲情协助门诊护士化解内心矛盾。

（3）提升门诊护士的适应能力，由于门诊护士的职业与工作性质是特殊的，工作中会受到各种主客观因素的影响，只有其具备较强的心理适应能力，才能从根本上解决心理压力问题。门诊护士可以通过加强学习，更多的了解与心理学相关的知识，学会帮助自己排解心理压力，更好的适应复杂的工作环境。

4总结

综上所述，门诊是医疗机构的第一道窗口，是患者对医院的第一印象，门诊护士的工作能力、心理耐受力与综合医疗服务水平门之间息息相关。由于受到各种主客观因素的影响，门诊护士极有可能产生不同程度的心理压力，这个问题是不容忽视的，必须结合门诊护士的工作性质与特点，逐步实施有针对性、有效、科学的解决对策，协助患者减轻或消除心理压力，这对于保证门诊护士的心身健康是十分重要的，也是保证门诊护理服务质量的重要基础。

参考文献

[1]张培君.现代护理管理学[M].北京：北京医科大学版社，2000：l10-143.

[2]段丽丽，郑建萍，李莉.护士工作疲溃认知水平与减压需求的调查研究[J].现代护理，2007，13（19）：18-20.

[3]李秋洁，孙宁，王丽波.护理人员心理授权现状的调查研究[J].中国实用护理杂志，2007，23（12）：56-58.

门诊护士总结范文第2篇

【关键词】门诊护士； 护士素质； 护理质量

【中图分类号】R192.6【文献标识码】A【文章编号】1004-4949（2013）08-142-02

门诊是直接面对就诊患者的第一大平台，是医院的窗口，所以门诊的护理工作直接影响着医院的形象。因此门诊服务工作的流程安排得人性化、合理化显得极为重要。随着社会经济的快速发展，人民群众生活的不断改善，科学文化素质的不断提高，病人的法律意识不断增强，对护理工作提出了更高的挑战，作为门诊护上，就要不断加强自身素质，提升门诊的护理质量。

1门诊护士长的综合素质

门诊护士长是门诊护理工作的核心人物，是门诊护理工作的组织者、协调者及管理者。首先要具备较强管理能力，要善于抓住护士的心理，提高护士的思想觉悟，在工作中要明辨是非、一视同仁；能够及时发现问题、 解决问题 ，挖掘护士的个人能力，使其能力得到充分利用，工作效率得到提高。同时，门诊护士应掌握扎实的专业技术知识，过硬的操作技术，了解各专科护理新知识、新业务、新进展， 做好学科带头人。其次，应拥有良好的思想修养及奉献精神。最后，护士长要发挥人格魅力，得到护士的尊重、信服和依赖，善于调动护士的工作积极性， 关心、爱护、尊重护士，努力为护理工作营造一个温馨、愉快、轻松的工作氛围。还要善于做好护士、患者等各方面沟通、协调并处理好各方面的人际关系，建立良好的医护关系、护患关系及各辅助科室的关系，使门诊工作处于良性运转状态，从而提高门诊服务工作质量[2]。

2门诊护士的综合素质

护士素质是护理职能的体现，门诊护士应具备良好的综合素质。门诊护士的言行、举止是医院的综合素质水平的体现。护士的素质决定了门诊护理工作的质量，门诊护士必须具备较强的专业技术知识、过硬的操作技能水平、良好的心理状态、较强的沟通能力及自主服务的意识等方面的素质。因此，提高护士的综合素质是培养优秀护士的关键所在。门诊护理服务工作涉及面广，对护士的综合素质要求较高，医院应重视护士综合素质的培养；笔者根据自己四年的门诊护理工作经验，现总结以下几方面门诊护士必备的基本素质要求。

2.1 拥有较强的专业素质

门诊护士应熟练掌握各种自助设备的使用方法、各项护理操作技能、及各专科新技术、新仪器、新设备的使用方法、性能及注意事项。熟练的操作技术是做好门诊护理工作、满足患者身心需要的重要条件。对各种自助仪器、电脑、打印机等电子产品的熟练使用是一名优秀的门诊护士应具备的基本技能，也是门诊护士协助医师解决各种电子仪器故障的关键。

2.2掌握扎实的理论基础知识

门诊部需重视门诊护士理论知识的学习，做到正确分诊、挂号，为候诊病人做好健康宣教工作，维持好诊区秩序。才能保证护理安全，减少护患纠纷的发生，提高患者的满意度。这就需要在平时的护理工作中不断加强门诊护士继续教育和培训。门诊护士除具有较强的专科理论知识外还应学习健康评估、护理心理学、 药理学等相关专业学科知识，以应对患者提出的各种不同问题作出正确、合理回答。只有掌握扎实的基础护理知识和专科护理理论知识，才能更好的做好门诊护理工作，提高门诊护理专业水平。门诊护士必须熟悉医院布局、各科专家出诊时间、各科室的新业务、新技术，以减少在分诊及导诊过程中出错，避免延长患者的就诊时间，从根本上为患者提供优质、安全的护理服务。

2.3具备良好的心理素质

门诊的工作性质是人流量大、工作环境嘈杂、服务面广、站立服务时间长、容易发生医患、护患纠纷等，这种心理压力易于造成门诊护士发生烦躁、紧张、敌对、疲惫等心理变化。为此，要适时安排心理医生对门诊护士进行心理减压教育和心理调适[3-4] 。医院应定期举办一些娱乐、体育等活动，让门诊护士能够劳逸结合、适时放松紧张心理状态。门诊护士长应及时与门诊护士进行交流、沟通、及时发现问题，并予以解决；对优秀的门诊护士给予肯定和表彰。使其保持开朗、自信，有良好的 心理应对能力及慎独精神。保持乐观自信的工作态度、稳定的情绪、充沛的精力，尽量减少护士的心理干扰，在困难、复杂的工作环境中能沉着应对各项护理工作。能够认真听取不同意见，与护理同仁互相交流经验，学习各专科新业务、新技术、 新方法等，更好地完成门诊护理工作。

2.4应具有敏锐的观察力

在门诊护理工作中，敏锐的观察力是在长期门诊工作中逐渐培养与经验累积而成的。敏锐的观察力是门诊护士了解患者心理情绪变化所必需具有的重要条件。门诊护士通过在与患者有效沟通、仔细观察等方式捕捉对患者病情有关信息，为诊断及治疗提供可靠的依据。有效减少就诊环节、缩短就诊时间，提高医护人员的工作效率。

2.5门诊护士服务意识的要求

由于门诊患者的文化程度、认知水平、职业的不同，以至于思维方式和道德修养也不同。门诊护士必须做到尊重、理解患者，做到对每一位患者一视同仁；要做到关心、爱心、同情、体贴病人，使患者在短暂的诊门诊就诊过程中能感受到心理和身体上的双重护理。热情周到的护理服务可以提高门诊患者的满意度，改善患者的不良情绪，使患者感受到医院优质的医疗质量与良好的护理服务完美结合，增进医患、护患关系。

2.6增强护士的主人翁意识，转变服务理念

“以患者为中心”是我院的服务宗旨。我院以“一切为了人民健康”的服务理念，彻底改变医护人员以自我为中心、以经济利益为目的的服务理念[5]。门诊部要求护士做到想病人之所想，急病人之所急，做到换位思考，尽可能消除患者心中顾虑及担忧，加大力度提升门诊护士的主人翁意识；要求对每一位患者要做到“六心”，即有责任心、同情心、爱心、细心、关心、耐心[6]，尽量减少门诊患者的陌生感、恐惧感；为建立良好的医患、护患关系打下坚实的基础。

2.7门诊护士应具有良好的沟通技巧

门诊护士要善于运用言语和非言语的沟通技巧，耐心的与患者交流沟通。护士应用亲切的言语与患者交谈能使患者感到轻松、愉快，消除紧张情绪，增加患者对医院的信任感。门诊护士针对患者的病情、需求、认知程度等运用不同的沟通技巧，与其进行有效的交流沟通，做好门诊患者心理护理及健康宣教工作能够有效减少分诊错误的几率。认真听取患者及家属的叙述，耐心回答患者的问题，增强患者对疾病治疗的信心。及时、有效的沟通才能的正确掌握门诊患者就诊的信息，更好的为门诊患者提供优质的护理服务。

3小结

门诊护士良好的综合素质是提升医院形象、患者满意度的的必要条件，护士不仅要掌握扎实的理论知识和娴熟的护理操作技能外，还须加强自身综合素质与道德修养的提升，培养敏锐的观察力，转变服务理念。运用良好的沟通技巧与患者进行有效地交流，进一步增进护患关系，提升门诊护理服务质量，为患者提供优质、高效的医疗护理服务。

参考文献

[1]赵伟 . 提高门诊分诊和导诊护士素质 ， 提高门诊护理质量，中外医疗[J].2012，04：188.

[2] 李惠锋， 潘文姣. 浅谈现代医院门诊护士素质的自我提高[J].卫生管理， 2011：23（14）：封4

[3] 徐惠菊，汪宏玲.护士的压力源与应对压力措施[J]. 家庭护士，2008，6（4）：921.

[4] 李齐，吴乐贤. 对门诊护士心理素质培养的研究和探讨[J].中国误诊学杂志， 2011，11（35）：8754.

[5] 赵景国. 浅谈门诊分诊护士与病人的沟通[J].柳州医学高等专科学校学报，2003.475-76.

门诊护士总结范文第3篇

【关键词】门诊；优质护理服务；管理

门诊是医院窗口是病人就诊的第一场所。提高门诊服务质量，对提升医院的形象有着重要的促进作用。门诊护理人员的综合素质高低对医院医疗服务质量，病人满意度有直接影响。门诊自2012年1月至今通过实施优质护理服务，通过提高护理人员的综合素质及实施科学有效的管理，取得较好的效果，现报告如下。

1 门诊护士综合素质要求

1.1 护士形象要求

护士的外表仪态衣着行为以及沟通技巧等方面的发挥都影响着自身形象[1]。门诊护理人员应当努力探索护 患沟通技巧， 提高沟通能力， 从而促进护患间的心理沟通， 最终达到增进患者心身健康的目的[2]。首先塑立良好形象，第一印象至关重要，衣帽整洁、仪表端庄、举止文明，对建立良好的护患关系起到促进作用。更要内强素质，运用丰富的专业知识， 做好健康教育工作，以此赢得病人的信赖和尊重。

1.2 护士的业务素质要求

各科知识、沟通的艺术、妥善解决问题的能力、健康教育。

1.3 护士的心理素质要求

门诊护理工作繁杂琐碎，且服务意识明显滞后于患者。

2 对门诊候病人心理干预及疾病知识教育

主动了解病人及家属的心理特点， 病人大多长时间排队挂号、候诊不能在短时间内看到专家号，心态急躁，加上人员众多拥挤，声音嘈杂，局面相对混乱，病人看病心切，等候期间不耐烦，容易将不满情绪发泄、迁怒于护士。此时护士要设身处地为病人着想，急病人之所急，想方设法帮助病人妥善解决问题，专家限号，告知病人只要挂上号的就会看上病，让病人相对安心、耐心等待门诊的电子信息系统会提示，请对应姓名及号码的病人到相应诊室就诊。对行动不便的协助，搀扶或免费提供轮椅，对听不懂语音提示的自动询问，正确引导就诊。病人等待期间为病人进行简单的健康知识教育，如疾病特点，饮食、活动、用药、康复、复查等的注意事项。积极改善服务环境，拓展服务范围， 提升护士职业形象， 提高病人满意度。

加强门诊护理管理， 提高门诊护理质量。培训护士礼仪，规范服务用语、医院相关制度、职责及门诊护理标准，成立门诊一级质控小组，让护士参与其中进行质控，充分发挥大家的智慧和力量，实现“人尽其才”、“才尽其用”的目的[3]。对工作中存在的问题主动想解决的办法，主动化解工作中出现的护患纠纷和矛盾。针对科室一级质控考核小组应明确职责与分工，参与科室管理，增强护士责任感和成就感。作为管理者应尽量对护士多鼓励少批评，督导工作为主，考核为辅的人性化管理原则。关心门诊护士得疾苦，其他病房科室，门诊护理人员年老体弱者较多，精力、 体力及工作热情、 工作能力等与年轻人相比均有一定差距，因此调动、发挥护士的主观能动性。门诊护士相对奖金低、晋升慢、外出进修学习机会少等，容易被病人误解，工作紧张带来的心理压力和负担，不良情绪严重影响门诊护士的身心健康。注重改善门诊护士的工作环境，提高福利待遇，提供外出学习、多的晋升机会，环节护士执业压力，促进门诊护士的身心健康，提高门诊护士的工作效率，自觉为病人提供优质护理服务。

3 讨论

在门诊工作中， 重点加强门诊管理，注重提高门诊护理人员的综合素质培训。作为门诊护士应不断学习，接受在职继续教育，更新观念， 掌握运用新知识、新技能。同时，还要从思想上提高认识， 转变观念， 改变工作作风， 增强患者信任感[4]。运用恰当语言与肢体语言进行有效的护患沟通， 为病人进行疾病知识的教育，用真心付出赢得病人的理解与尊重，和谐护患关系，塑造良好的医院窗口形象，提升门诊护理服务质量。

参考文献

[1]LaSala K B，Nelson J.What Contributes to Professionalism[J].Medsurg Nurs，2005，14（1）：63-67.

[2]王美兰，厉琼，邱寿珠等.护理人员的护患沟通能力调查与分析[J].护理与康复，2008，7（5）：332-333.

[3]顾玉琴.浅谈护士长对护士人性管理[J].现代中西医结合杂志，2004，3（13）：175.

门诊护士总结范文第4篇

门诊是医院面向社会的窗口，门诊质量是医疗技术水平和医疗服务质量的综合体现，是衡量医院管理水平的重要标志。护理质量的优劣直接关系到患者获得护理服务质量的高低，影响着医院的形象；作为门诊护理工作的管理者，要善于发现问题，不断总结经验，提高护理质量［1］。现将门诊护理管理的要点与体会分析总结如下。

1 人性化管理

护士长必须切实了解科室内的每一名护士的具体情况。只有这样，才能在用人时，做到合理授权，实现民主化管理；授权并不是放权，在管理过程中，必须将“目标、权力、责任”合理地分配给门诊护士；只有建立在充分信任的基础上，让门诊护士真正做到行其权、尽其职，真正体现其个人价值，让门诊护士具有发自内心的满足感和成就感；在管理过程中，必须建立一个合理能级，使管理内容动态地处于相应的能级中，充分发挥能级作用。护士长必须做到谦虚谨慎、作风朴实、雷厉风行，与门诊护士进行积极有效的双向沟通和交流，积极倾听护士及其收集的患者的不同意见，这有利于科室的管理工作良好有序常态地运转。既做到了相互尊重，又与她们拉近了距离，使她们有机会缓解自己的内心压力，充分发挥其工作的能动性。

2 更新服务理念，增强服务意识

教育护士树立“以患者为中心”的服务理念，变被动服务为主动服务，使服务流程，工作流程更加合理，减少患者的等候时间；主动为老年人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者提供轮椅、推车、搀扶到诊室就诊；对患者做到热心、细心、耐心、关心［2］。时刻要以患者为中心，经常换位思考，为患者提供高效、优质的护理服务。

3 正确协调护士的冲突与矛盾

由于每个护士的思想觉悟、脾气性格、能力水平、文化水平和社会背景等因素各不相同，往往会出现一些工作、利益、人际关系方面的冲突和矛盾；门诊护理管理者必须及时了解情况，正确的分析和认识各种冲突和矛盾的发生原因和症结所在，积极采取合理有度的方法和手段，缓解和消除护士之间的各种摩擦和矛盾，营造一个和谐融洽的“大家庭”，逐步形成工作合力，实现团体的最佳效益，提高门诊护理质量［3］。

4 加强门诊护士的管理

针对门诊部护士岗位分散，忙闲不均等情况，实行了弹性排班制。在门诊工作量大的情况下，积极配合各科门诊大夫做好了分诊工作；针对大部分护士缺乏“慎独”精神，制订了门诊部护士“日汇报制度”。即每天下午下班前10 min各岗位护士到门诊部集中，汇报一天的工作及与大夫的配合情况，发现问题及时解决，既了解了各岗位的情况，又避免了护士早退；为进一步加强门诊部护士的管理，以百分制考核的形式，制订了“门诊部护士的奖惩措施”；平时检查与每月检查相结合，对照标准进行加分、扣分，与奖金分配挂钩并作为年终考核的依据。

5 遵循行为原则

门诊护士年龄偏大，在日常工作和生活中，管理者要时时处处关心爱护她们；在工作和生活中遇到忧愁和困难时，要给予帮助和支持，为其排除忧愁解决困难，营造一个和谐愉悦的工作和生活环境，让每一位护士感到有归属感，感受到门诊部大家庭的关爱；这样门诊全体护士可以树立主人翁思想，积极参与管理工作，提出合理化建议，创造良好的团队精神和协作精神，提高护理工作效率，提高护理质量；门诊护理工作极易发生护理纠纷和差错，不能一味的批评和指责护士，必须和当事护士及其他医务人员共同查找原因，仔细分析问题的症结所在，制定防范制度和措施，达到提高护士的工作技巧及护理质量的目的。

6 加强业务学习

门诊是医院的窗口，门诊护士的仪表、言行举止、行为规范、人格素质都会给患者留下第一印象；管理者应教育护士要仪表端庄，落落大方，面带微笑，准时上岗；热情主动接待每一位患者，礼貌待人，使用规范化服务用语。熟悉掌握医院布局和就医流程，正确指导服务对象挂号、候诊、检查；鼓励护士积极参加自学考试及继续教育，科室针对门诊护士的工作特点，制订学习计划，指定学习范围，每月组织业务学习及考试一次，操作考试一次；加强新业务、新知识的培训，不断提高护士自身的业务素质，使护理质量进一步提高；在制订严格的规章制度的同时，要理解、关心、爱护护士，为她们排忧解难，争取领导的理解与支持，减轻门诊护士的失落感，使其以饱满的工作热情投入到门诊护理工作中去。

7 增强护士的凝聚力

在门诊护理管理工作中实行人性化管理可调动护士的工作主动性和积极性，使护士对科室有归属感，提高了科室的凝聚力，护士以高度的热情积极投入到工作中，可大大提高工作效率。实施人性化管理以后，门诊护士能积极主动对工作中存在的问题想办法解决，能主动化解工作中出现的护患纠纷，形成了一种积极向上的良好局面，做到了人人参与科室管理，同时提高了护理质量。

参 考 文 献

［1］ 周鹏.人性化管理在门诊护理管理中的应用.中国医药指南,2011,9(4):160-161.

［2］ 李玉艳.门诊护理管理存在的问题及对策.中国误诊学杂志,2010,10(2):356-357.

门诊护士总结范文第5篇

[关键词] 门诊护士；职业防护；能力训练；依从性

[中图分类号] R472.3 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）07（b）-0164-02

个人防护用品是指用于保护医务人员避免接触感染性因子的各种屏障用品，包括口罩、手套、护目镜、防水围裙等。由于门诊承受的服务范围广，所涉及的学科涵盖了医院的所有专业范围，日常工作中时刻面临着生物性、物理性、化学性、社会行为性等不安全因素，而目前，门诊护士普遍存在着职业安全防护知识缺乏、防护意识淡薄、防护落实情况与职业要求存在相当大的距离等问题。为加强门诊护士职业安全防护技能，提高职业安全防护意识，增强个人防护行为依从性，笔者将职业安全防护与管理列入门诊护理技能训练内容，通过对门诊护士进行职业安全防护知识及行为调查分析，在门诊护士护理技能训练过程中，注重加强职业安全防护知识及行为规范的培训，增强门诊护士的职业安全防护意识及其自觉落实防护措施的能力，从而减少或避免门诊护士的职业伤害。现将总结分析60名门诊护士职业安全防护能力培训前后的结果报道如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料

惠州市中心人民医院门诊部护士共60名，均为女性，年龄37～55岁，从事护理工作年限18～34年，其中副主任护师19名，主管护师34名，护师7名。文化程度大专33名，中专27名。

1.2 训练内容及方法

培训周期为3个月。具体如下：区护士长、护理组长为主要授课老师，科护长为督导，全员人手一份职业安全防护知识资料，区护长或护理组长定期以小讲课的形式集中护士上课，护理组长组织本科护理人员每周1～2次业务学习或教学查房，时间一般安排在下午下班前30 min的时间段,科护长、区护士长不定期现场督导防护措施的落实情况。培训主要内容包括：门诊医疗环境布局及隔离要求、医务人员手卫生规范、个人防护用品（口罩、手套、帽子）使用、预防锐器伤操作指引、职业暴露的处理流程、化学消毒剂使用指引、紫外线的防护、门诊职业危险因素及防护等。

1.3 评价指标及判定标准

在进行培训前后分别进行相同的问卷[1]调查，调查遵循知情同意、自愿参与的原则。护士职业防护行为调查内容包括：（1）直接接触每个患者前后洗手或手消毒；（2）接触消毒液时戴口罩、手套；（3）接触血液、体液、分泌物时戴手套；（4）进行损伤性操作时戴手套；（5）注射器使用后针头复帽时采用单手复帽法；（6）接触紫外线时穿戴防护器具；（7）锐器伤后即挤血、流水冲洗、消毒并上报等内容。

1.4 统计学方法

采用SPSS 13.0进行统计分析，率的比较采用χ2检验，P ＜ 0．05为差异有统计学意义。

2 结果

门诊护士职业防护行为情况比较显示：培训后护士职业防护行依从性显著优于培训前，差异有统计学意义；对接触血液、体液、分泌物时戴手套的防护措施知识认知及执行能力在较高水平，差异无统计学意义。见表1。

3 讨论

当前，职业防护相关内容并没有纳入护理专业教育课程，护理人员对职业防护相关知识非常薄弱，特别是门诊护士由于长期分散在不同的专科岗位，缺乏系统的职业防护知识继续教育的机会，所掌握的职业防护知识及程度不一，或自身缺乏学习职业防护知识的主动性，知识的更新程度等因素严重影响护理人员职业防护技能的提高，从而导致护士职业防护教育不到位[2]。加强门诊护士的职业防护教育和培训，提高护士职业防护技能依从性并使之自觉落实标准预防措施尤显重要。通过专题授课、图文资料、现场示教及定期考核等方式对门诊护士进行职业安全相关知识及技能的全员培训，使每一位护理人员都正确认识职业安全防护的重要性，掌握必要的职业安全防护技能，严格按医疗安全制度落实有效的个人防护措施，避免或减少职业危害对个体造成的伤害，保障医疗安全。

门诊护士总结范文第6篇

关键词：门诊部；护士；避免；护患纠纷

门诊是医院的窗口，患者挂号、就诊、交费、取药、各项辅助检查等均需要在门诊进行，门诊的特点是日就诊量大，患者来自于社会的各个阶层，人员流动性大。随着社会发展，患者的医学知识更加普及，法律意识不断提高，在就诊前及就诊过程中，一旦认为自身权益受到损害，就会想到运用法律武器保护自己的合法权益，争取经济赔偿。门诊护士在导诊、分诊中均工作在接触患者的第一线，护患纠纷高发，因此，作为一名门诊护士，应该积极响应医院提倡的人性化服务，积极探索，尽量避免护患纠纷的发生，保证护理工作及医疗工作安全有序的进行。

1门诊护患纠纷发生的原因

1.1患者方面 患者到医院就诊时，本身深受疾病困扰，心里压力大，情绪容易焦躁不安；医院科室分类细，分布广，患者对医院就诊环境及就诊步骤不熟悉，在就诊过程中可能需要多次奔波，失去耐性，易与医务人员产生摩擦；患者对疾病治疗的期望值高，在诊疗效果未达到其预期的情况下，对医护人员心存不满；患者本身对疾病认识不够充分，可能认为医生的某些检查为过度检查，甚至将火气发泄到护士身上。

1.2门诊护士方面 门诊护士每日工作在门诊，日就诊量大，接触患者及家属多，需要多次重复回答问题，容易疲倦，心情烦躁，从而语气不好，不耐心回答患者问题，造成患者不满意，甚至投诉；护士队伍中个体差异大，个别护士责任心不强，分诊、导诊不及时，稍有怠慢就会导致患者心存不满，引发矛盾；护士的沟通能力在减少门诊就诊过程中护患纠纷尤其重要，假若护士仅忙于操作导致解释工作不足，沟通不到位，容易产生误会，发生矛盾；护理人员业务能力参差不齐，如未按照操作规范进行操作而导致弄错姓名，输液、治疗发生错误，或者静脉穿刺未能一次成功等，均有可能导致患者不满，引发纠纷。

1.3社会及其他方面的因素 由于国家医疗保险体制问题，患者医疗花费较大，经济负担较重，患者把心中的不满转嫁到医务工作者身上，为护患纠纷埋下伏笔。此外由于新闻工作者对医务工作者的的盲目报道，对医疗的不良后果极力渲染，为紧张的医患关系火上浇油，使得医患矛盾升级，从而加速护患矛盾。

2避免护患纠纷的对策

2.1提高服务质量，实行规范化管理 严格按照护士行为规范进行护理工作，①保证着装整洁，言行举止大方，态度和蔼；②在导诊、分诊过程中，认真、耐心的指导患者有序就诊，积极解答患者疑问。加强工作责任心，严格按照规章制度实施护理工作，严格遵循操作流程，保证患者的安全，减少失误，避免护患纠纷的发生。

2.2加强门诊护士的安全意识、法律意识 随着社会的进步，法律的普及，患者的维权意识逐渐增强，医疗纠纷多发。作为1名护士，要客观、及时、规范的保存护理记录，在医疗纠纷中，将被作为有效的法律依据。医务人员要提前做好应对措施，在提高服务质量，保证本职工作的顺利进行的前提下，认真学习相关法律法规，增强法律意识[1]，严格落实规章制度，规范护理行为，保证护理质量，也保证自身的安全。

2.3提高门诊护士的沟通能力 语言方面，门诊护士在接诊、分诊过程中，态度和善，认真倾听并解答患者疑问，耐心指导患者就诊，对于患者提出的针对就诊过程中的意见问题，要及时反馈，及时解决，平时多锻炼自身的交流能力，学习交流技巧。患者对于医学术语比较陌生，要耐心解释，减少误会。非语言方面，包括门诊护士的肢体语言，眼神，动作等，均能强化沟通的效果。日常工作中，一个正确的面部表情，真诚的目光接触，细致入微的小动作，均能缩短护患直接的距离感，从而赢得患者的信任[2]。心理方面，转变服务理念，学会换位思考，想患者之所想，急患者之所急，主动为患者提供服务，提醒患者就诊注意事项，针对不同阶层、不同年龄及不同疾病类型的患者，做好与之对应的护理工作。在产生误会时，要耐心接待患者及家属，详细了解事情的经过及矛盾发生的原因，积极化解，避免纠纷的产生。

2.4不断学习，提高自身素质 时刻记住，学无止境，加强理论基础知识学习，经常开展职业道德教育，定期开展业务培训，不断提升自身技术水平，不断学习新技能、新设备，缓解患者疾苦。为患者营造一个满意的就诊环境。

随着时展，门诊护理工作也应该随着新形势发生变化，应当根据现代医疗模式的特点，更新护理理念，围绕时刻以患者为中心，着力解决患者疾苦为宗旨，努力创造一个和谐的就诊环境，尽量避免护患纠纷的发生。

参考文献：

[1]郭俊.门诊护理纠纷潜在因素分析及应对措施[J].家庭护士，2007，1：58-59.

门诊护士总结范文第7篇

【关键词】社区门诊；风险因素；满意度

【中图分类号】R426 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）07-4793-01

门诊护理是患者进入社区医院后首先会接触到的服务之一，同时也是体现社区医院服务及特色的窗口，其间门诊护士的首要责任就是做好门诊服务，门诊护理工作质量好坏将直接体现医院的技能水准及患者得到及时有效的治疗的关键[1]。因社区门诊护理的范围广，是固定及较长期的服务关系，且其场所不固定，因此重点强化社区门诊护士的护理质量，有效采取预防日常护理工作中常见的风险的应对措施，与患者间建立良好的医患关系，减少医患者纠纷，降低护理差错，促进其持续有效的开展工作。

1一般资料与方法

1.1 社区门诊护理的风险因素及分析

1.1.1 护士因素分析：①观念意识薄弱：包括风险意识及法律观念、服务意识及理念、责任意识及沟通等多方面因素，比如：护士缺乏相关的法律知识及风险意识，对可能发生的安全隐患预见性较差不仅可能引发医患矛盾或纠纷，也极易忽略患者相应的权利及相关记录的保存[2]；因护士工作时责任心较差，懈怠或执行查对不严，极易引起输液的各种不良事件；同时因社区门诊服务的对象以老年人居多，护士在工作中缺乏同情心，服务意识弱，并且缺乏与患者沟通的意识，忽略患者的个人需求也会引发患者不满；②专业技能不扎实，急救应对能力弱：比如：护士因专业知识不扎实及临床经验匮乏等一方面无法有效解答患者的疑问，及全面的护理指导，同时也会出现因仪器作用或基本技能不熟练造成输液等故障造成患者对门诊治疗缺少信任感；因社区门诊接诊能力局限性导致遇到稍高难度的患者即转至上级医院而造成护士在临床急救工作上的经验缺乏及实践，形成护士安于现状的工作作风，缺少积极学习钻研新技术的上进心，急救过程系统的操作程序等方面认知不足，加重其急救能力的缺失，也会造成护理安全隐患；

1.1.2 管理方面因素：管理层的风险意识较为薄弱，护理制度不健全，人员配置不合理，缺少对工作要点及风险高危环节的把握，同时管理监督及执行力度不足，护士业务培训不到位，缺少消毒效果监测及医院感染监管，科室质量监管力度弱，出现人员上班时离岗，工作超负荷造成懈怠心理引发工作失误或者药品超出使用期限等多方面情况也极易引发安全隐患[3]；

1.1.3 其它因素：就诊者文化素质水平较差，或不信赖医生，治疗时配合度差，病情反复或者疗效不明显等也会引发医患纠纷；医疗设备或设施的局限性或维护不当等也会造成护理过程中的风险隐患等。

1.2预防手段

1.2.1完善规章制度及管理落实可以有效保障护理风险管理，结合社区门诊自身情况进行规范化护理程序，健全相关核心制度，岗位职责，并同步强化护士理论知识、专业技能、各种仪器设备的操作训练、急救应对能力、沟通技巧等（护士长采用轮流讲课，相互提问，护理查房等方式制定培训及学习计划，定期进行相关专业技能的操作演练），加强其职业素养及服务意识，整体提升护士的综合技能，管理层重点实施管理监督，明确职责，严格监控质量管理，加强护理人员责任心，实行定期检查及随机抽查（如交班，消毒制度，医疗用品的使用，急救药品管理，抢救仪器的使用维护制度的检测），绩效考核等方式督促护理工作制度的有效落实[4]；

1.2.2做好人力资源管理，优化人员配置，合理的分配及组合（如护士长在排班次首要考虑条件是整个班次人员组合所具备的综合素质及能力是否足够处理意外突发状况等），最大发挥各护理人员优势，在特殊情况可人性化处理（如门诊患者较多时可适当增加护理人员缓解压力），可有效提升服务质量；

1.2.3 针对门诊目前存在的问题及现状，组织全体护士对存在的风险因素及以往发生的护理缺陷进行评估和分析，总结并制定门诊护理风险预防措施，各护士进行分工负责，建立对应的层级监控管理模式，从而可有效降低护理失误或缺陷的产生；同时可以通过多种方式进行全方位的健康宣传教育，比如利用宣传栏，制作宣传手册，或电视媒体，网络论坛，知识讲座，上门指导等方式进行预防疾病强身保健的宣传教育，加强护患交流，注重保护患者隐私，建立信任基础。

1.3评价指标

对门诊患者进行护理满意度的问卷调查，分为满意、基本满意与不满意三个程度，满意度=满意+基本满意。

3 讨论

随着社会的发展今后卫生服务的内容及范围也将逐渐扩充，社区门诊卫生服务将成为卫生服务发展的趋势，社区门诊卫生服务为社区居民长期服务，属于基层卫生机构，其主要工作是基层卫生保健，为社区居民提供健康，持续，综合，并具协调性，人性化的医疗保健服务[5]。而门诊护士是为患者提供护理的具体执行者，有效强化风险管理，提高其风险意识，整体提升护士综合素质，加强护士的沟通技巧，建立和谐医患关系，减少医患纠纷，保证门诊护理的安全进行，推动社区护理工作的有效及持续性开展。

参考文献：

[1] 邢海玲，邢海荣. 社区门诊常见护理风险因素分析及防范措施[J]. 中外医学研究，2012，31：67-68.

[2] 潘又专. 社区门诊输液室护理风险原因分析及管理对策[J]. 齐鲁护理杂志，2013，09：113-114.

[3] 刘齐兰. 社区门诊高龄患者静脉输液潜在的风险因素及对策[J]. 中外医疗，2013，26：159-160.

[4] 刘爱莲. 外科门诊护士职业风险因素分析及防范对策[J]. 全科护理，2009，19： 1757-1758.

门诊护士总结范文第8篇

1.1一般资料：我院门诊有普通门诊，专家门诊，各专科门诊等15个科室，门诊护理由护理部直接管理，具体工作由门诊护士长负责，现有门诊护士45名，均为女姓，年龄20~50岁，平均年龄35岁，学历：本科10人，大专22人，中专13人。

1.2分组管理方法

1.2.1设立组长：门诊部设科护士长1名，就诊患者较多的科室配有6名护理人员，设立门诊护理组长8名，均为原科室护理负责人，由门诊科护士长提名，报医院护理部审批，门诊护理组长受科护士长领导，在保持原有的工资不变的情况给予一定的经济补贴。

1.2.2成立小组：根据我院的门诊各科室分布的位置及各科室的相互特点把45名护士分成8个护理小组，每组有5~8人，同时在每组选拔一名护理技术过硬，反应敏捷相对年轻的护理组成门诊抢救小组，由门诊部护士长担任抢救小组。

1.2.3护理组长的职责：科护士长负责整个门诊护理的全盘工作，传达医院、各科室会议精神及护理质量管理并制定持续质量改进的措施，形成护理部、科护士长、护理组长三级管理模式，在护理组长的带领下，让护士在各自的工作岗位上各尽其职，以满腔热忱服务门诊的每一位患者。分组管理前护士排班由护士长负责，分组后，可以具体根据医院每天就诊患者的数量，结合每个科室的工作量进行弹性排班，这样不但可以充分调动门诊护士的工作积极性而且有利于小组间各护理人员的协调性，各组长可以依据护理部对护理人员的规章制度，每个星期进行工作检查并总结，及时将护理过程中存在的问题和检查结果反馈到门诊部护士长，针对各小组存在的问题提出最佳的整改措施，只有不断的发现护理过程中的不足，从而进行有效的改进，才能使门诊护理质量得到较大的提升。护理小组组长通过自己在护理一线的工作，了解护理小组成员在工作上的成绩，协助护士长每月进行护理质量考核。

1.2.4组员的职责：遵守文明服务规范，在护士有效的巡视过程中要针对一些特殊问题要妥善处理，一些细微的服务可以让患者感受到护理的人性化，有利于患者对护士产生好感从而对他们产生信任感，这就有效地融洽了护患关系。小组成员要加强对医师的沟通，若医师有特殊事情不能及时就诊时，护士要根据患者的病情及时分流就诊 ，遇到突发事件要及时与护理组长取得联系，配合医师进行紧急救治，确保患者的安全。各小组门诊护士要利用患者等待就医的时间，主动热情与患者进行沟通，了解患者的基本情况和疾病知识，并提供给患者的就诊流程及有关注意事项，有效地减少了医师的工作量，从而使医师的看病时间得到缩短，节约患者等待时间，使工作效率提高。而且要随时保证诊室整洁，仪器设备常处于备用状态。

2结果

分组管理前后患者及家属对所接触的门诊护士的综合满意度（%）通过发放门诊护士满意度调查问卷获取。

3讨论

3.1门诊实行分组护理有利于充分调动护士的工作积极性，符合现代医院发展方向。随着社会经济的不断发展，医院竞争不断加剧，护理人员要以患者为中心的服务理念，以服务质量为核心的管理思想，分组护理把分散的护理工作通过小组管理形成系统护理网络，不仅节约的人力资源，而且调动护士的工作积极性，让患者在门诊看病时得到人性化服务。从而提高了服务质量。

3.2有利于科护士长加强内部管理。使持续质量控制在门诊护理发挥它的优越性。护士长把持续质量控制和护士质量考评的权利下放给护理小组组长，护理小组组长担任护士长的左右双臂，能及时发现组上的薄弱环节，随时召开小组会议并提出改进护理质量的措施并报告护士长。由于护理小组组长处于护理工作的一线，对存在的具体问题和解决对策具有发言权。分组管理能有效的提高门诊护理质量。由于分组管理一个护理小组可能管理几个科室的护理工作。组长可以发现组成员的优缺点，取长补短，合理安排他们的各自任务。在工作中互相学习，相互补充，不断的完善护理专业知识，让每个护士充满责任感，以人文关怀理念作为护理的指导思想，从而进行优质护理。

4小结

只有坚持不懈的改善门诊护理管理工作，让分组管理在门诊中发挥它的优越性，才能让患者在门诊就医时得到人性化关怀，才能真正落实以“患者为中心”的服务理念，从而提高医疗质量和服务水平。

门诊护士总结范文第9篇

【摘要】门诊是医院的窗口，是医院与社会的联络处，门诊工作质量的高低反映出一个医院的整体水平和精神面貌，融洽的门诊护患关系是护士职业的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。护理工作的好坏直接影响患者病情和医院的声誉，所以门诊护士必须要有敏锐的观察能力，迅速果断的工作作风，良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力，熟练的护理操作技术，精通门诊的常规工作，熟记常用化验单的正常值及意义，熟悉本院常见病的症状、治疗、护理、用药，以便为患者做好解释工作，指导治疗护理，使患者一到门诊就感到环境优美，服务优质，秩序优良，白求恩精神所在，从而积极主动的配合治疗。

【关键词】门诊护士；患者；沟通技巧

1 门诊护士与患者的沟通技巧

1.1 用优美的语言沟通：语言是一门心灵的艺术，具有无穷的魅力，是社会生活中的一面镜子，是人们交流思想、传递信息的重要工具，更是一种护理的手段，当一个人带着病痛来门诊时，常常处于一种陌生、恐惧、抑郁、孤独、焦虑、痛苦、期望的状态之中，在这种情况下，对护理人员的每一句话都是洗耳聆听的。因为语言可以给患者带来希望和信任，也可以给患者带来痛苦和绝望，语言既可以治病，也可以致病。所以对患者要将心比心，态度诚恳，服务热心，护理周到，讲话应注意语音、语调、速度以及流畅性，用美好关怀的语言给人以温暖、安慰、鼓励、平等，解除患者心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态，促进其早日康复。

1.2 注意说话姿态与语言的关系：患者就诊希望得到良好的诊断、治疗和护理，患者从入院就观察医务人员的工作作风、服务态度和业务水平。姿态稳重大方、行动敏捷、手足轻柔，这将给患者以精神饱满、工作认真、经验丰富的良好印象，可给患者带来精明强干的信任感和安全感，往往可以引起对方的尊重和钦佩。门诊护士应注意礼仪，衣着整洁得体，仪表端庄大方，妆饰恰当适度，常用护理语言，不要用护理“禁语”。文明的言行举止，良好的道德修养将对患者恢复健康、协调护患关系起着推动和促进的作用。

1.3 注意非语言信息的作用：非语言交往又叫态势语言，是人们进行交际时，通过仪表、姿态、神情、动作等来表达思想感情、传递信息的一种交流工具。人与人的交往约有65%是运用非语言交流完成的，善用非语言符号，能够强化语言交往的效果，门诊护士工作中可以通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气的正确运用，以及对儿童、老人、重患者必要的触摸，体现对患者的关怀，融洽护患关系。交流时要给对方暂留一个理解和反馈的时间，同时使讲话者有思考时间，注意倾听对方的讲话，让患者占“主导”地位，不可打断患者的讲话，同时要注意患者的环境、，有无身心的不适等，护士最好也坐在患者的对面并保持眼睛在同一水平，这样既可以体现护患间的平等关系，也能表示出护士对患者的尊重，注意观察患者的反应，当患者讲到痛苦的时候，要表示理解和同情，以示对病情的重视，给患者一种信任感，使患者觉得亲切，容易接受，并用点头和微笑表示赞同和理解。

1.4 关心和帮助患者：患者的心理变化直接或间接地影响着患者康复，在实际工作中与患者接触最多的是护士，最了解他们的是护士，患者在陌生环境别需要温暖和帮助。护士要对不同病情、不同性格的患者进行不同的心理护理，使护患双方在感情上、心理上相互沟通，促进彼此了解，使患者对护理人员心悦诚服，达到积极配合治疗、早日恢复健康之目的。

1.5 注意收集反馈、增加沟通效果：无论是语言的或非语言的信息均要注意收集，一般非语言信息更为真实，护士在沟通过程中也要用语言信息，如回答“是”或非语言信息如点头以表示接受。

1.6 控制情绪：护士和普通人一样，也有自己的喜、怒、哀、乐，但无论如何不应向患者发怒，即使因误解而嘲讽、甚至谩骂时，也要设法控制自己的心态，遇事不慌，纠缠不怒，悲哀有节，激情不露，以唤起患者的治疗信心，增加安全感。要像原苏联著名作家屠格涅夫所说的那样“当你要发怒时，先将自己的舌头在嘴里转十转……”，尽量使自己从不良心境中解脱出来，切忌把不良情绪带给患者，增加患者的心理负担，激化护患关系，这正是护士良好的教养和美好心灵的表现。

1.7 爱岗敬业：门诊护士的职业是崇高的职业，护理工作的岗位是光荣的岗位；护士又是患者同疾病作斗争最得力的助手，是患者最大的安慰者。既然选择了护理这个职业，就意味着选择了奉献、敬业，就是和护理事业结下了不解之缘，就应当热爱它，钻研它，坚定地走在这条人生路上。牢记“今生不爱岗，明天就会下岗，今天不敬业，明天就会失业”。

2 小结

患者的一言一行，都透露出他需要什么的信号，护士应该善于感觉和识别。类似的患者所需要的服务一般都有共性，如果护士善于总结经验，形成服务规范，在与患者沟通时做到原则性与灵活性相统一，严肃性与亲密性相统一，坦诚与慎言相结合，达到与患者沟通的最佳效果，患者一定会满意的。如果护士能够不断与患者交流、沟通，随时发现他们的需要，并且加以满足，患者就会成为医院忠诚的客人。

门诊护士总结范文第10篇

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（s）.2013.09.431 文章编号：1004-7484（2013）-09-5142-01

随着患者健康意识、维权意识、法律意识的日益增强，护患关系已成为一个突出的社会问题。护患矛盾激化有多种因素，其中长期以来护患之间缺少有效的沟通是重要因素之一。为满足新形势下患者的合理需求，为患者提供人性化的医疗服务，门诊护士应首先做好护患沟通工作[1]。门诊是医院的窗口，是患者到医院就诊最先接触的地方，而门诊护士又是第一个接触患者的，门诊工作质量的高低反映一个医院的水平和面貌，门诊护士的行为更是反映一个医院护理工作的水平。融洽的护患关系，和谐的就医环境，是提高门诊工作质量，减少医患纠纷的保障。

1 注重仪容、仪表

病人来院就诊时首先与医护人员接触，对医护人员服务质量和态度的期望值最高，特别是接触之初的3分钟效应感最强[2]。因此门诊护士的一举一动，一言一行都会给患者留下深刻印象。优雅的语言修养，突出护理人员高素质的外在表现，从而令人想到高素质的医院。护士的举止行为要与护士角色相适应，统一着装，遵从护理操作常规，不佩带耳环、戒指等饰物，坐、立、行要符合护士职业要求，体现出白衣天使的美好形象。护士应以愉快、积极的情绪感染病人，以减轻病人对疾病的恐惧感。以微笑待人，是人际交往中解决生疏、紧张的第一要素，和蔼可亲、平易近人是沟通的先决条件。

2 有以患者为中心的沟通技巧

患者到医院求医，面对陌生的环境，加上身体的不适，往往会不知所措，这就要求护士在与患者的交流中要注意交往技巧，讲究沟通的艺术，以自己的言行举止表现出护理职业独特的美。态度热情，语言文明，满足患者生理和心理的需要。有研究发现，人与人之间的非语言沟通有时可以达到65%以上。与此同时，也要注意与特殊患者的沟通。在护理工作中，不是每一个患者都容易与护士沟通，特别是门诊护理工作中，紧急危重患者就诊时，讲话简洁明了，抓住重点，优先安排就诊，协助辅助检查，尽快治疗。例如，急腹诊患者一进急诊室，满是痛苦与渴望帮助的眼神，接诊护士就应该根据病人的病情运用丰富的临床经验和系统的专业知识做好分诊工作，把病人介绍给专科医生，以最快的速度给病人作好治疗和检查工作，来减轻病人的疼痛和紧张心理。接待患者过程中注意讲好每一句话，发挥语言艺术在护理工作中的重要作用，做到多温馨少冷淡，多解释少呵斥，多真诚少敷衍。因此，要求门诊每位护士要从思想上提高认识，转变观念，改变工作作风，正确运用护患沟通方法。增强患者信任感，从而更好地塑造医院窗口形象，提高门诊护理服务质量。

3 注重细节，协调关系，减少矛盾

3.1 思想动员 多数患者或陪护对医院的就医环境陌生，会产生茫然、急躁及疑虑。门急诊等相关科室，应从思想上高度重视，如导医、诊断、检查和治疗的常规流程。在每一个环节都要指定专人负责，有条不紊的处理病人诊治过程中出现或有可能发生的问题。总负责人可由护理部或门诊部主任担任，定期做动员宣传，按照制度确保方案的实施。结果有详细记录，及时总结改进工作。

3.2 组织学习护理环节服务规范 服务流程：①以饱满的热情主动迎接患者。②初步评估患者的病情，边查看边询问。③对平诊患者根据疾病的分科，指导患者挂号填写病历封面等。④对再次就诊患者应跟踪病情有针对性诊治。⑤根据情况为患者测体温，量血压，对高热患者要降温处理。

3.3 倡导用语 “请问您哪里不舒服，请慢慢说，不要着急。”或“请您先坐下休息一会儿，我将为您测体温”，“请问您有什么需要我帮忙的吗？”对急诊患者的解释；“您的病情比较重，需要尽快救治，我送您到急诊室去”对焦急的家人给予安抚；“请不要着急，我们一定会尽全力抢救您的家人的”。

3.4 护理措施

3.4.1 坚持主动服务 如主动接待、主动指导、主动宣传、主动协调等，使患者能放松地叙述病情，放心地诊治。

3.4.2 增强护士工作责任感 导诊护士佩戴鲜艳明朗的导诊服务章，让步入门诊大厅的患者即刻有温馨、热情、安全和宾至如归的感觉。各楼层为方便患者，减少其来回奔跑，在各分诊护士站增设挂号、售病历、换号等服务；在候诊厅安放电视机，以减轻候诊患者焦虑不安的情绪。为满足患者选医生，提高就诊质量，在各楼层候诊厅设有医生简介专栏及专科介绍等供患者选择。要求分诊护士，根据患者情况做好健康教育及落实护患沟通，维持一患一医一室工作制度。

4 提高自身的素质，加强语言修养

门诊护士要敬业爱岗，提高自己的服务意识。语言是护患沟通的载体，护士的语言在护理活动中间有非常重要的作用。每一位门诊护士都应有过硬的业务水平和专业能力，熟练护理操作技术，并要精通门诊的常规工作，熟记常用化验单的正常值及意义，熟悉常见病的症状、诊疗、护理及用药，以便为患者做好解释工作，指导治疗。加强各科知识的培养，接待好每一位患者。与患者沟通时，注意患者的不同文化背景，使用患者能够理解的词汇，避免使用一些难以理解的专业术语。

5 做好健康教育

门急诊护士除了处理急诊患者之外，更有做好健康教育工作的责任。医院是患者就诊的场所，更是健康教育的有利阵地。门诊护士应用各种方法对患者及家属进行健康教育，用自己掌握的专业知识，以及宣教手册、图片、录像等，及时、准确的向患者讲解所患疾病的病因治疗、护理、饮食、休息，及常见病、多发病的预防知识。

6 体会

通过近几年的护患沟通制实施，使门诊护理人员能正确处理好护患关系和工作中的各种问题和矛盾，充分调动了护理人员的工作积极性和主动服务意识，增强了门诊患者的信任感并较好解决了患者的实际问题，提高了护士的自身素质和工作效率。使护理纠纷及投诉现象明显减少，患者对门诊护理工作满意度达到99%以上，取得了较好的社会效益和经济效益。

参考文献

[1] 田凤欣.加强护患沟通提高服务质量[J].家庭护士，2008，6（12）：1099.