门诊优秀护士总结范文

门诊优秀护士总结范文第1篇

第一，认真的学习这里的学习包括口腔基础知识，临床基本操作技能，与人沟通，人际关系等方面的学习，在我刚参加工作时，因为是做前台导诊咨询工作，所以口腔基础知识的全面性很重要，我就自己到书店买一些口腔专业的书籍来看，同时也注意观察和倾听门诊医生.护士长.带教老师是怎样与患者沟通的，这样不段提高自己与患者沟通的能力，使自己在工作中很快的能独挡一面，也能出色的完成护士长交给我的工作，所以护士长就很愿意让你协助她工作，而你也会从中学到很多好的工作经验，为以后做护士长打下良好的基础，基本操作技能我也是再学前台的同时慢慢掌握的，我觉得在工作当中，始终保持“我不是做的最好的，我要学习，我要提高自己”这样一个心态去工作，就没有能难倒自己的事情，你也就很快能实现自己心中的理想。第二，主动负责的工作

我们是护士，护理工作是需要大家用心去做的，我的经验就是记住门诊每位同事的工作特点，例如；当你给某位医生配台工作时，就要熟悉他的操作手法，尽量按照他的工作方法配合他，这样你们工作时就很默契，就能顺利的完成工作，彼此就会增加信任感，那你自己就会从工作中体会到成就感，从而心情就会好，你也就会很热情的投入到工作中去，对待患者也是如此，例如记住每一位来门诊就诊患者名字，熟悉他的基本状况，记住患者复诊的时间等等，当患者来门诊复诊时，你会亲切的喊出他名字，与他聊聊他感兴趣的话题，这样不但减少患者与你的距离，也会增加患者对佳美的印象，这样我们会互赢的，大家说对不对？！我觉得负责的工作还包括各位在门诊日常工作中的一些表现，比如认真的执行消毒

流程，避免交叉感染是很重要的，当你在工作中认真的对待每一项工作，认真执行总部每一项规章制度，参与门诊的一些管理工作，有好的意见和建议反馈给门诊主任和护士长，这样你就会脱颖而出，那你的升职机会就会高于其他人，大家认同吗？

第三，高度的责任心

我之所以把责任心放在最后，是因为我觉得他是最重要的，无论我们做哪一项工作，他都是最重要的，例如我在工作时，从来不计较哪些工作是我应该做的，哪些是我不应该做的，只要我有时间，我就会投入到工作中去，不斤斤计较，主动协助其他同事的工作，与同事认真交接每一项工作，把门诊当成自己家一样爱护，把病人当成自己的亲人一样对待，做什么事情首先考虑门诊的利益，把自己当成门诊的主人，我想如果你真的是这样想的这样做的，没有人会看不到的，不让你当领导还会是谁呢！其实有很多护士都是很优秀的，只是她们总把自己的工作片面化了，例如：有的护士就说我是配台护士，配台配好了就可以了，也有的说我就给这位医生配台，其他的事与我无关等等，我觉得这样工作是不对的，现在我们有些门诊护士是不够用的，需要护士全面发展，应该说，哪里需要我我就能到哪里工作，

门诊优秀护士总结范文第2篇

方法：选择2011年10月-2012年12月来我院门诊治疗的140例患者，随机分成治疗组70例，对照组70例，治疗组70例患者的护士均经过综合素质培训，对照组70例患者的护士未经过综合素质管理培训，观察两组患者对护理的满意度。

结果：治疗组患者的满意度明显高于对照组患者，差异明显（P

结论：在门诊加强护士综合素质管理对提高门诊护理质量起到重要作用，提高患者的满意度，提升了医院形象。

关键词：门诊护士护士综合素质护理质量

【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1671-8801（2013）11-0332-01

门诊是医院的重要组成部分，是直接面对患者的重要“窗口”。门诊护士与患者接触较频繁，肩负着指导患者更好、更及时就医的责任，同时门诊护士也是患者来医院就医最先接触的人，优质的服务可以减少患者对医院的陌生感，提高患者对医院服务的满意度，对医院的社会效益和经济效益具有重要影响[1， 2]。因此，门诊护士的素质是每个医院需要重视的问题，我院门诊部在2011年开始对门诊护士综合素质进行管理，患者的满意度明显增加，现将护理效果报告如下。

1资料与方法

1.1一般资料。选择2011年10月-2012年12月来我院门诊治疗的140例患者，其中包括85例男性患者，55例女性患者，患者年龄在20岁-75岁，平均年龄（52.4±1.3）。随机将140例患者分成治疗组70例，对照组70例，两组患者在年龄、性别等基本资料无明显差异，具有可比性（P>0.05）。

1.2方法。治疗组70例患者的护士均经过综合素质培训，对照组70例患者的护士未经过综合素质培训。现将治疗组护士的综合素质培训方法总结如下。

1.2.1提高门诊护士长自身的综合素质。门诊护士长是门诊护理工作的灵魂人物，主要负责组织、协调和管理门诊护理工作，所以门诊护士长需要具备较强的管理、协调能力，了解护士的心理情况，提高护士工作的积极性及其思想觉悟，在工作中需要做到公正公平，对护理工作中出现的问题需要及时解决，了解每个护士的工作能力，根据护士个人能力合理分配工作，充分发挥护士的能动性，提高工作效率。同时护士长需要具有较强的专业技术、专业知识、过硬的操作技术，对护士在护理过程的遇到的问题及时解答，以自己过人的工作能力赢得护士的尊重、信服和依赖。在工作中护士长要时刻关心、爱护、尊重护士，让护士在一个温馨、轻松的氛围中努力工作。护士长还是人际交往关系中的纽带，只有协调好患者与护士、护士与护士、护士与医生间的关系，才能使门诊工作处于良性运转状态，提高门诊服务质量[3]。

1.2.2门诊护士的综合素质。门诊护士是医院窗口的形象大使，一言一行均代表医院的形象。所以门诊护士必须具备较强的专业技术知识、过硬的操作技能水平，良好的心理、较强的沟通能力等，加强门诊护士的综合素质培养对提高门诊护理质量具有重要作用。现将门诊护士必须具备的基本素质要求报告如下。

1.2.2.1拥有较强的专业素质。门诊涉及的科室较多，病种多且流动性大，因此要求门诊护理人员熟练掌握各种常见病的护理常规，并以熟练的操作技术为患者提供优质服务，同时需要熟练使用电脑、打印机等电子产品，当电子产品出现问题时能协助解决。

1.2.2.2掌握扎实的理论基础知识。门诊护士需要注重理论知识的学习，在患者就诊时针对患者的病情建议患者到相应的科室就诊，对正在候诊的患者进行健康宣传教育，维持好就诊的秩序，增加患者对护理的满意度，减少护患纠纷。医院领导需要加强对门诊护士的教育以及培训，提高门诊护士的理论知识以及责任感 [4]。同时门诊护士还需加强健康评估、护理心理学、药理学等相关专业知识的学习，在患者提问时，能够更准确、全面的解答患者问题。门诊护士必须熟悉医院的布局、各科专家出诊时间、各科室的新业务、新技术，在患者就诊时能够更好的为患者提供帮助。

1.2.2.3具备良好的心理素质。门诊是一个复杂的部门，接触各式各样的人、工作环境嘈杂、服务面较广，易发生医患、护患之间纠纷。在这样的工作环境下，非常容易导致护士产生烦躁、紧张、疲惫等心理，所以需要加强门诊护士的心理素质，缓解护士的工作压力。护士长要定期举行交谈会，了解护理人员的心理状态，及时解决护理人员的不良心理因素，对于工作优秀的护士应该给予表扬，鼓励护理人员积极工作，对于出现问题的护士应该针对出现的问题进行分析，帮助护士解决问题，避免下次再发生。同时积极参加医院举行的娱乐、体育等活动，缓解护士的心里压力，使其更好的投入到工作中，从而增加护士的工作热情，提高门诊护理质量，减少护患纠纷[5， 6]。

1.2.2.4应该具有敏锐的观察力。门诊护士在长期的工作中应该养成敏锐的观察力，了解患者心理情绪，积极有效地与患者沟通，通过细节了解患者病情，为临床医生治疗提供建议。

1.2.2.5门诊护士服务意识的要求。门诊接收的患者在文化程度、职业等方面均不同，导致患者的性格、道德修养也不同，所以需要在服务时做到一视同仁，关心、同情、体贴患者，使患者的心理和身体均感到满意，减少患者不良情绪的出现率，增进医患、护患之间的关系。

1.2.2.6增强护士的主人翁意识、转变服务理念。树立“以患者为中心”的服务宗旨、以“一切为了人民健康”为服务理念，为患者提供优质的服务，在护理中想病人之所想，急病人之所急，解决患者心中的顾虑，积极与患者交流，减少患者对医院的陌生感、恐惧感。

1.2.2.7门诊护士应具有良好的沟通技巧。门诊护士在护理中应该使用一切沟通方法与患者进行沟通，使患者在护士亲切的言语中感到轻松，消除紧张心理。由于门诊收治的患者在文化程度、职业等方面均不同，所以护士在了解患者病情、需求时需要根据患者具体情况使用不同的沟通技术，积极了解患者病情、满足患者需求，同时积极宣传健康知识。对患者以及家属提出的问题，详细解答，使患者了解疾病，增加对疾病治疗的信心。

1.3统计学软件。采用SPSS 13.2 软件对数据进行统计分析，采用X检验数据变化，采用P

2结果

治疗组70例患者对护理质量的满意达到100%，对照组70例患者对护理质量的满意为72.9%，治疗组患者的满意度明显高于对照组，差异明显（P

3讨论

门诊是医院的窗口，也是患者最早接触、最广泛的场所。所以门诊的护理工作直接影响着医院的形象。门诊护士是构成门诊的重要组成部分，也是患者就诊中最先接触的人。所以门诊护士的综合素质对门诊护理质量具有直接影响。优秀的护士需要具有敏锐的观察力，较强的专业素质，扎实的理论基础，良好的沟通技巧。本文通过对门诊护士的综合素质进行培训，患者的满意度达到了100%，明显高于培训前的72.9%。综上所述，加强门诊护士综合素质管理可以有效的提高门诊护理质量，使患者在轻松的环境中就诊，减少医患、护患之间的纠纷，提高患者的满意度。

参考文献

[1]李齐，吴乐贤.对门诊护士心理素质培养的研究和探讨[J].中国误诊学杂志.2011， 11（35）： 8754

[2]高乐，郝东伟.浅谈开展门诊优质护理服务的素质要求[J].中国医药指南.2013， 11（14）： 773-774

[3]李惠锋，潘文姣.浅谈现代医院门诊护士素质的自我提高[J].中国民康医学.2011， 23（14）： F4

[4]王秀梅.浅谈现代综合医院门诊护士整体素质[J].医学信息：上旬刊.2012， 25（6）： 387

[5]温欣，段月莲.提高护士素质与加强护患沟通在门诊导诊中的体会[J].健康必读：下半月.2010， 1（11）： 55-56

门诊优秀护士总结范文第3篇

【摘要】目的 为了更好地为患者服务，提高工作质量，减少导诊护士与患者之间产生的误解，提高工作效率。方法 通过理论与平时实践工作相结合，探讨了门诊导诊护士和患者的沟通技巧。结果 总结出了一套适合门诊导诊护士的沟通技巧方案。结论 门诊导诊护士掌握了与患者沟通的技巧，在与患者交往中服务于患者，提高服务形象。

【关键词】护患沟通；门诊导诊；护理

由于我院门诊患者来自各个乡镇，每个患者的性格特点、文化素质、家庭环境、经济条件和生活经历不同，所患的疾病、病情的轻重以及对疾病痛苦的承受力不同，每个人求医问药的心态也表现不一。因此，导诊护士不仅要有敏锐的观察能力，果断迅速的工作作风，良好的服务态度，以及过硬的业务水平和能力，而且导诊护士要准确把握患者的心理特征，剖析其心理活动规律，针对不同患者的病情、心态表现、提出的问题和要求，分别对待，耐心地做好解释、安抚和疏导工作，尤其是要注意正确运用沟通技巧［1］。

1 导诊护士与患者沟通的必要性

目前大多数医院门诊普遍存在病人多、工作量大、用药种类多、病种杂、护士少的特点。有文献报道，我国护士无论是绝对或相对数量均严重不足，由于护士数量不足，工作量超负荷，工作单调重复性强，又要求有较高的责任心，致使护士身心处于持续紧张状态，也常把自身的压抑情绪传送给病人。有时在工作中缺少热情、表情冷淡、语言交流不够得体，对病人的提问不能及时给予解答，健康指导不全面等。另外，门诊病人来到门诊有急切的心理，而医疗流程又很难满足病人，他们就会认为应得而未得到的服务，而我们的护士又没有很好的同病人沟通，结果导致护患关系紧张，即影响病人康复，又影响护士在病人心目中的形象。

2 导诊护士与患者沟通技巧

2.1 非语言沟通技巧

护士要有美的外在形象，包括仪容、仪表、服饰、精神状态等，这些都会给病人建立良好的第一印象，也对护患沟通起到至关重要的作用。认真倾听是护士对病人关注和尊重的表现。倾听不只是听病人的询问，而且要通过病人的表情，动作等非语言行为，真正理解病人所表达的内容，体会病人的真实感受。护士在倾听时应聚精会神，避免分散注意力的动作，距离适当，姿势自然，保持眼神交流，不打断病人说话，当说到痛苦时，要点头默许露出同情的眼神并鼓励他继续说下去，病人说完后护士可用简单总结的方式将患者的话重述一遍，使病人明白你已理解他的意思，知道他的思想和感受，让病人感到你在关心他，这是让病人树立战胜疾病的信心［2］。

2.2 语言交流具有特殊的魅力:当病人带着病痛来到医院后，由于存在种种牵挂，对医院的陌生环境不适应，为自己的疾病担忧，对各种检查和治疗不了解，这时侯病人往往表现为紧张、焦虑、恐惧、担心、抑郁、怀疑等复杂心情，这就要求护士根据患者的不同年龄、知识水平、理解能力、性格特征、心情处境以及不同时间、场合的具体情况，选择病人易于接受的语言形式和内容进行交流沟通。要根据病人身份、职业、年龄等具体情况因人而异，准确而亲切的语言是护患感情交流的重要手段。语速要适中，过快会让人病人感到没有诚意，过慢会让病人反感。例如，当病人对药物剂量或疗效发生疑问时，会表现出不满的情绪或过激的语言，护士要用真诚、清晰、流畅的话语，给病人以耐心解释，以消除病人存在的担心心理，使病人身心处于最佳的治疗状态。

3 与患者沟通要有同情心

同情心是在跟病人沟通过程中表现出来的，而且护士有无同情心能很容易被病人感知，从而影响沟通效果。对病人要诚恳，给以温暖和适当的同情，注意不要摆架子，做出很傲慢的样子，或只做一些表面事，而应表现出你的态度和感觉都是诚恳的，让他感到你是真心想帮助他的。有时还要体谅他，病人由于疾病的折磨和环境的陌生等因素，造成情绪不稳，心绪复杂，比正常人有更多的心理变化，有些病人可因一点小事，就可以引起他们的不满，与护士发生口角。因为语言可以给患者带来信任和希望，也可以给患者带来痛苦和绝望。所以对患者要将心比心，态度诚恳，用美好关怀的语言，解除患者心理负担及不良的心理刺激，使其身心处于最佳状态，有利于解除病痛，促进康复。

在医学模式转变的今天，护理人员必须不断提高自身素质，具备良好的沟通技巧及方式，一个优秀的护士仅会沟通是不够的，还应利用一切机会更新自己的知识技能，刻苦学习，勤学苦练，精益求精，不断丰富与护理有关的人体、社会和行为科学知识，争取创造一个病人信赖的护理环境，达到护患关系的最佳状态。

参考文献

［1］ 张世锋，邢玉荣，郑 英.沟通在门诊导诊护理工作中的应用［J］.中国误诊学杂志,2007，7(23):5644-5645.

［2］ 喻启玲.非语言交流在门诊体检工作中的应用［J］.局解手术学杂志，2005，14(2):C003-C004.

［3］ 马丽美，尚卫红.浅谈护士与患者的沟通技巧［J］.工企医刊，2007，20（5）：46-47.

门诊优秀护士总结范文第4篇

护士先进事迹演讲：护士风采

文章导读：作为一个护士长，她有着自己的理解：一个科室爱管闲事的婆婆、一个护士们的大姐、一个多方面的协调者、一个护理规章制度和操作规程的执行者和督导者、管理就是什么事只有管了才会有理。她深知作为一名护士长必须具备示范带动的能力，要有团队指挥能力，不能因为自己是护士长就不屑费心去做具体的事情，不能只指挥不动手，也不能只做琐碎的工作而忽视了护理管理……

2002年3月，县医院首次通过公开、公平、公正的方式选拔护士长。理论考试、演讲、群众投票，年仅26岁的她一路过关斩将，以总分第一的成绩成为了县医院最年轻的护士长。面对新的角色，她不断学习新的管理知识，在领导的关心与培养下，2006年她前往省立医院急救中心学习急诊护理和护理管理半年。作为一个护士长，她有着自己的理解：一个科室爱管闲事的婆婆、一个护士们的大姐、一个多方面的协调者、一个护理规章制度和操作规程的执行者和督导者、管理就是什么事只有管了才会有理。她深知作为一名护士长必须具备示范带动的能力，要有团队指挥能力，不能因为自己是护士长就不屑费心去做具体的事情，不能只指挥不动手，也不能只做琐碎的工作而忽视了护理管理。首先自己要有一身过硬的技术，熟练掌握专科护理技能，能及时有效地解决各种护理问题，经常激励护士团队，以积极向上的精神共同完成护理工作目标。她深知自己的言行和工作作风将会直接影响到护理团队的方向，也会直接影响着医院的社会形象和经济效益。因此在数年工作中她总是以身作则，恪尽职守，模范遵守医院和科室的各项规章制度和操作规程，带领全科护士不断总结经验，努力完成医院领导交给的各项护理任务，不断提高自身素质和全科护士的整体素质；着重加强年轻护士的带教工作，在指导她们专科技能的同时注重岗位责任心和敬业精神的培养，用自己的一言一行感染和激励她们；工作中从不计较个人得失，经常加班加点，随叫随到，积极组织参与科内各种危重病人急救工作；尽心做好科室护士们的大姐角色，敬重高年资护士，尊重年轻护士，公平公正的对待每一位护士和护生，主动帮助她们解决工作和生活中的困难，支持鼓励护士继续教育和业务学习，人性化合理化安排护士人力资源，实行弹性排班；每到节假日总是尽量安排其他护士回家过节，主动代班，近十年没有在家过一个完整的春节；安排好科室的各项工作，大公无私，平易近人，善于倾听正反两方面的意见，能摆正自己的位置，明确自已的工作任务和领导的要求，积极配合科主任工作，确保各类物资的供应，做好医护们的各种后勤工作，努力营造科室的良好氛围，尽力使得他们放心舒心的工作。现在的内科护理团队在她的带领下，精诚团结，各项工作井然有序，护士们都说有一位尽职尽职吃苦耐劳的护士长，而她总是说我有一群可敬可爱乐于奉献的护士姐妹。 在县医院院长和护理部都知道哪里岗位有需要找***准没错，服从领导分配、哪里需要到哪里，不计较个人得与失是她的又一特点。在省医进修学习回来后，由于工作需要分别协助外科和手术室护士长工作，在此期间能明确自己的角色定位，积极配合科护士长工作的同时，还担负着新门诊部各个护理单元的筹建工作。2008年9月我院新门诊大楼投入使用，在护理部的领导下，新门诊部的急诊科、输液大厅、综合病区、门诊手术室多个护理单元同时运行，各个护理单元里的一柜一橱、一碗一镊都凝结着她的精力和汗水，她说就象她的家，所以当又一次工作调动前往内科工作时，她望着这一切惆怅了很久，现在有时到门诊部她看到那些物品还感到无比的亲切，有损坏的地方感到无比的心疼。频繁的工作调动，她知道是工作需要，也是领导对她的信任和培养，也锻练了她的处事能力与综合素质，而哪里需要到哪里去服从安排是一个护士的职责和本份。繁忙业务之余，她还不断加强知识的积累和提高，2008年12月已通过成人高考顺利取得了护理本科文凭。

是啊！护理这份职业是普通、琐碎与辛劳的。她与千万个护理姐妹一样，工作中兢兢业业，脚踏实地，以身作则，严于律已，在普通中收获成长、在辛劳中收获欣慰、在琐碎中收获人生的价值。从事护理工作十五个春秋，细细搜寻她走过的痕迹，她深知自己只做了一名护士的本份工作，也无多少闪光之处，但领导同事病人却给了她许多的荣誉和鼓励，她多次获得了单位先进个人、优秀个人、优秀护士、突出贡献奖、病人最满意护士、县演讲比赛三等奖和甲型H1N1流感防治先进个人等称号，今天又给了她市优秀护士的称号，也让她感受到了更多的责任与沉重。

门诊优秀护士总结范文第5篇

关键词：门诊分诊；导诊服务；问题；对策

门诊是医院的对外窗口。在门诊中，预检导诊是为人们提供引导的主要岗位，其服务水平直接反映整个门诊的服务水平，甚至还能反映出整个医院的服务水平。因此，必须要切实做好门诊导诊服务工作，以为患者提供优质的服务。但在当前的工作中依然存在一些问题，为此，我院对门诊分诊导诊服务工作中的问题进行分析。

1资料与方法

1.1一般资料 选取我院门诊于2013年1月～6月接待前来就诊的1862例患者作为研究对象，其中男性患者1021例，女性患者841例，年龄1个月～87岁，平均年龄为（45.5±5.5）岁。

1.2方法

1.2.1分析导诊工作中存在的问题

1.2.1.1患者候诊的时间较长 门诊的就诊环节比较多，检查环节过于繁琐，导致患者在候诊中花费过多的时间。而在挂号、候诊、检查、交费、取药等环节中需要反复排队，使患者在非医疗时间上花费过多的时间。尤其是接诊高峰期，无论是在哪个环节，都需要花费过大的时间排队，导致患者容易出现不满、烦躁的心理情绪。

1.2.1.2导医人员服务较差 导医工作人员对就诊患者服务不够热情，只是被动的工作，甚至出现只认病例不认人的叫号。特别是初诊患者，由于患者对就诊环境、就诊流程等方面不熟悉，导医人员未能为患者提供优质的服务，使患者在寻找就诊科室中花费较多时间。

1.2.1.3导诊护士的专业水平较低 分诊导诊护士多为年轻护士，专业水平较低，缺乏导诊经验与沟通技巧，在面对患者及家属的提问时，容易出现紧张的心理，无法很好地为患者服务。特别是在接诊高峰期，护士因无法与患者加强交流，无暇观察患者的心理情绪，从而导致患者对导诊工作极为不满[1]。

1.2.2提高门诊服务的有效对策

1.2.2.1缩短患者的候诊时间 成立门诊服务中心，并推出专家预约挂号、检查、咨询等便民服务。开展预约挂号，合理安排患者的就诊时间，以达到均匀分诊的目的。同时合理安排人力资源，根据时段安排导诊护士。另外还要求病房医生支援门诊力量，以提高患者的分流率，缩短患者的候诊时间。

1.2.2.2提高导诊护士的综合素质 加强对护士专业知识的培训，树立"以人为本"的服务理念，提高护士的服务意识，使护士在服务中能以患者为中心，主动发现患者的需要，尽心尽力给予患者帮助。当患者前来就诊时，导诊护士应主动、热情询问患者需求，以更加方便的为患者服务。另外导诊护士还要热情回答患者的提问，对于超出自己职责范围的问题应主动帮助患者提问清楚，以更好为患者解决问题[2]。

1.2.2.3加强门诊导医分诊力量 选用一些综合素质较高、服务态度较好，沟通能力较强的护士担任重点科室的导诊工作，并实施以老带新的导诊形式，使年轻护士能更好地向优秀护士学习，并总结经验，以便更好的为患者提供服务。

1.2.2.4塑造良好的门诊文化环境 塑造良好的门诊的文化环境，为患者提供安静、有序、整洁、安全的就诊环境，注意就诊病房的良好通风性，并控制好适宜的温湿度，使患者在候诊或就诊时能保持良好的心理，有利于患者的顺利就诊与治疗。

2结果

在1862例患者中，全部患者对实施对策后的导诊服务工作均感到满意，满意度为100%。

3讨论

在门诊中，导诊工作是帮助患者顺利就诊的基本条件，其服务质量不仅直接反映出该门诊的服务质量，还反映出该医院的服务质量，因此在门诊中，必须要切实做好分诊导诊工作。门诊服务工作具有综合性、广泛性及协同性，而门诊服务工作的关键就在于掌握与理解患者的就诊需求与心理变化，通过采取缩短患者的候诊时间、提高导诊护士的综合素质、加强门诊导医分诊力量及塑造良好的门诊文化环境等对策，有效维持就诊秩序，使患者能在良好的导诊服务中顺利完成就诊，提高患者对导诊服务工作的满意度。

参考文献：

[1]吴小芳.门诊分诊导诊服务存在的问题与对策[J].当代医学（学术版），2011，13（2）：126-127.

门诊优秀护士总结范文第6篇

【关键词】新形势下；门诊护理；问题；对策；分析

【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）03-0155-02

下文将探究在新形势门诊护理工作过程中，其存在的主要问题，分析总结相关经验对策，观察其应用效果。现将结果报告如下。

1 资料与方法

1.1临床资料

根据是否实施新形势下的门诊护理，选取2012年3月～2013年5月本院收治的49例门诊病人作为研究对象，并作为对比组，同时选取2014年3月～2015年5月实施新形势下门诊护理后收治的49例门诊病人作为研究对象，并作为研究组。研究组中，男28例，女21例，年龄从15～75岁不等，平均年龄（47.3±5.2）岁；对比组中，男26例，女23例，年龄从16～76岁不等，平均年龄（47.8±5.5）岁.两组病人在年龄、性别及病程病症等方面不存在显著差异，不具有统计学意义（P>0.05）.

1.2治疗方法

根据新形势下医院门诊护理存在的护理服务质量不高、门诊环境不好，以及就诊手续繁杂等问题，采取如下护理对策：一是提升优质便民护理。根据医院及病人实际情况，进一步简化就诊程序，同时为了缓解门诊候诊拥堵情况，门诊部门可通过发放相关疾病的宣传材料的方式，对病人进行健康宣教，增加其对疾病的了解，减少不必要的咨询，从而间接缓解候诊拥堵情况[1]。此外，还需要建立门诊与、病人的互动交流平台，根据病人的反馈及建议，采取相应优化措施，以提升门诊护理效果；二是强化门诊设施建设。在提升医院软件建设的同时，也要加强医院门诊部门的硬件设施建设，及时采购和配备先进医疗设备，在候诊室为病人提供完备的候诊服务，如饮水及娱乐等，同时注意门诊卫生清洁工作，以为病人构建良好的医疗服务环境；三是提升护理人员专业素养。医院相关领导要定期组织门诊部护理人员开展护理专业知识及技能的培训，并就新形势下门诊护理存在的问题进行共同交流探讨，分析总结出相关对策。同时严格对护理人员的考核，定期都护理人员进行考核，对于考核优秀及不合格的人员予以相应处理，从而提升护理人员专业水平，提高护理效果[2]。

2 结果

在实施新形势门诊护理后的研究组，门诊护士的护理质量得分为 （97.79±0.61）分，在护患关系满意度方面，其满意度高达100%；在未实施新形势门诊护理前的对比组，其门诊护士的护理质量得分为 （89.35±0.28）分，在护患关系满意度方面，其满意度达到73.45%。研究组在以上方面要明显好于对比组，存在显著差异，具有统计学意义 （P

表1 两组病人对护士护理质量评分 （ x-±s， 分 ）

时间 护理质量评分

实施前 （89.35±0.28）分

实施后 （97.79±0.61）分

表2 两组病人的护理满意度比较（%）

组别 例数 非常满意 满意 不满意 满意度

研究组 49 39 10 0 100%

对比组 49 15 21 13 73.45%

3 讨论

随着社会经济的快速发展，人们生活水平的提升，人们自我健康意识及对自身健康的关注度的提高，使得人们对医院医疗服务质量的需求也越来越高，尤其是作为医院窗口的医院门诊部，其在提升医院对外形象的过程中发挥关键作用，因此加大对新形势下医院门诊护理工作中，其存在的主要问题的研究，并分析总结相关护理对策，有着积极意义[3]。本研究发现，在新形势下医院门诊护理中，其存在的主要问题有护理服务质量不高、门诊环境不好，以及就诊手续繁杂等，对以上存在的问题进行分析，本研究从提升护理人员专业素养、强化门诊设施建设，以及提升优质便民护理等方面着手，进行有针对性的护理改进，取得了良好的护理效果，病人对护理人员护理质量的评分显著提升，对护理人员护理效果的满意度也得到急剧的提升[4]。本研究结果显示，在实施新形势门诊护理后的研究组，门诊护士的护理质量得分为 （97.79±0.61）分，在护患关系满意度方面，其满意度高达100%；在未实施新形势门诊护理前的对比组，其门诊护士的护理质量得分为 （89.35±0.28）分，在护患关系满意度方面，其满意度达到73.45%。研究组在以上方面要明显好于对比组。因此在新形势门诊护理工作中，提升护理人员专业素养、强化门诊设施建设，以及提升优质便民护理等，在医院门诊护理工作中，有着积极的推广价值[5]。

参考文献：

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[2]张艳.新形式下门诊口腔科护理工作面临的问题与对策[J].中外医疗，2010，（17）：188.

[3]周逸云，李彩霞，陈明莉.新形势下门诊口腔科护理工作面临的问题及对策[J].海军医学杂志，2013，（04）：281-282.

[4]武变，辛焕玲，李月仙，侯珍梅.医疗改革形势下护理工作面临的问题与对策[J].护理研究，2013，（S1）：16-17.

门诊优秀护士总结范文第7篇

【关键词】门诊；导诊护士；重要作用

【中图分类号】R473 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949（2014）04-0460-01

在提供以人为本，人性化服务的今天，医院服务的分工也越来越细，质量要求也越来越高。为适应当代医学模式的转变及医院的快速发展及方便病人就诊、咨询、体检，我院设置了导诊护士这个岗位，在门诊护士长直接领导下，赢得了患者的一致好评，塑造了医院良好的形象。下面，笔者将从以下几个方面谈导诊护士在门诊工作中所起的重要作用：

1导诊护士的形象要求

①要求导诊护士都是取得护士资格证的在职人员②在上班时要求仪表端庄，举止大方，统一服饰，淡妆上岗，微笑服务，统一配带“为您服务”的红彩带。

2 导诊护士工作的性质

导诊护士的门诊服务，是流动、无形的窗口服务，也是门诊服务工作的重要窗口之一。导诊不是简单的维持各个科室的秩序，介绍各个辅助检查部门的方位，而要了解门诊各科的诊室分布，熟悉各专家教授的特长以及各专科门诊的出诊时间，并且掌握各科的常见病，多发病和预防保健知识，正确引导分诊。为病人选择最佳的就医程序，避免盲目性和不必要的往返，缩短诊疗时间，在导诊大厅的导诊台备有听诊器，血压计，体温计，方便病人的应急需要。提供轮椅、平车服务，必要时护送病人去检查。

3 协调各科关系

门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人员有医、药、护、技、管理和财务等不同的专业人员。各诊疗科室及辅助科室间的沟通、联络、协调，尤其是诊疗过程中所发生的一些投诉、纠纷，包括一些因特殊原因而未能及时发出报告的检验单的查找等，都需要导诊护士的配合和解决。

4 服务流程

4.1 诊前咨询 导诊工作与病人的关系是一种服务与被服务的关系，病人带着痛苦来医院求医，是希望能够减轻疾病的痛苦，初诊的病人及外地远道而来的病人，由于对医院环境及就诊手续的不熟悉，心理上有着不同程度的压力，他们对疾病的认识及经济方面的压力，往往表现得忧心忡忡，同时，对医务人员产生一种依赖的心理。导诊护士在与病人交流的过程中，要耐心的解释，介绍一些通俗易懂的医学知识，使病人对自身疾病有初步的了解，如临床症状、有关饮食的调理，疾病的禁忌症和保健知识等。在解答病人问题时，还要注意心理护理，使其树立一个健康、积极的心态，告知其良好的心理因素能够提高机体免疫机能，增强抗病能力。同时回答问题时，用词要确切，尽量不用模糊不清的言词，词语要恰到好处，掌握语言的沟通技巧。[1]

4.2办卡 我院从2013年9月1日起开始使用“一卡通”的就医服务，“一卡通”就是病人来到医院看病时，我们要告诉病人不需要挂号，直接到办卡窗口办理就诊卡就可以找医生看病，看完病后就可以直接拿着就诊卡缴费，去药房取药和相关的医技科室做各项检查。开通“一卡通”服务后，为病人解决了挂号，缴费，取药，检查等一系列繁琐的就诊流程，给病人节约看病时间，方便了病人的就诊。如果遇到急诊病人，应立即与急诊科联系，并护送患者到急诊科的相关诊室进行抢救，然后再嘱咐病人家属到办卡窗口补办就诊卡。

4.3就诊 医院里犹如战场，人多又难免有一些医托，骗子，小偷混在其中，因此就要求我们导诊护士应具备敏锐的观察力，提醒患者避免上当受骗。特别是一些行动不便的老人，不识字的患者，我们更应该主动迎上前帮助办理就诊卡，护送到就诊科室，并告知就诊医生。遇到排队现象时应关照病人稍等候，当遇到病人犹豫不决拿不定主意时，可通过察言观色适时介入，热情的介绍医生的诊疗水平。（但要注意热情适度）[2]

4.4诊后 病人就诊后帮助病人把各类检查单整理分类，并指引病人去各个医技检查科室的路线，同时在病人向我们提出问题时要认真倾听，尽量满足病人的要求，尽力去帮助每一位患者，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。新入院的病人陪同病人及家属办理入院手续，护送患者入病房，和病房护士做好交接工作，嘱患者安心养病，配合医生积极治疗，并祝他们早日康复。

5 总结

实践证明，在门诊大厅设置导诊护士，通过以上就医流程，采取“人性化”和“个性化”的服务，上班时做到“眼勤”、“手勤”、“嘴勤”和“腿勤”，受到了广大患者的好评和称赞。导诊护士看似一件很轻松的工作，但要成为一名优秀的导诊护士并不容易，需要我们有丰富的医学知识，良好的沟通协调能力，足够的宽容心和耐心，做到“一切以病人为中心”， 使患者得到快捷优质的服务，进一步体现了医院团队精神，树立良好医院形象，充分践行了一切以患者为中心的办院理念。[3]

参考文献

[1] 周三妹，创建门诊导医队伍的实践与探索运[J] ，现代护理杂志，2007，10（ 13），23-24。

[2] 王明明；导医护士在门诊的作用[J]，中华现代护理杂志，2006，10（ 17），11-12。

门诊优秀护士总结范文第8篇

以人为本的人性化管理，是各行各业的管理者积极提倡和推行的管理方法，将它运用于护理管理中，收到了良好的效益，能让护士把所学的护理知识最大限度地运用和发挥，并得到患者的欢迎，门诊急诊是抢救急、危、重症病人的重要场所，也是患者和医务人员之间最容易产生矛盾，最容易产生医疗纠纷的场所，门、急诊科护士比普通病房护士承受的工作任务和压力更大，在门、急诊科实施人性化管理，帮助减轻工作及心理压力甚为重要。

1 营造团结、和谐、融洽的护理环境 在日常护理工作中，及时了解护士的压力和困难，为她们排忧解难，与她们保持相互信任相互帮助的关系。对老护士多尊重、多关心，在夜班、日常工作上给予适当的照顾。对年青的护士，多指导多鼓励，生活上像长辈一样关心她们。

2 构建以人为本的管理体系

2.1 鼓励全员参加管理 根据每个人的能力和专长，安排参与科室管理活动，护理基础理论扎实和操作技能精的护士参与实习生带教与讲课，工作细心的护士参与手术间及急救室药品器材的管理，处事严谨的护士参与院内的感染管理，并在管理活动中积极的授予权力，使护士的自我实现欲望得到重视和拓展，体现自我价值，使其感到自己是科室的主人，从而调动其人人参与管理的积极性。

2.2 处理问题人性化 当护士出现护理过失或差错时，作为护士长应该理解，不过分指责，并勇于承担管理中的不足，不推卸责任，及时纠正，对责任心不强，工作马虎的个别人决不手软，采取批评帮助与资金挂钩，扣发奖金等处理，对工作中存在的不安全隐患及时处理不放纵，不姑息。

2.3 激励护士工作热情 配合护理部做好“三基”的学习，以及“5.12”护理操作训练及考核，对优秀者考虑评选为优秀护士、年终先进个人，参加评功评奖等评选活动，给予她们积极的鼓励，对她们在平时工作中的表现做出的成绩给予肯定，并及时的在科室交班会上给予表扬。激发了她们的工作热情，不断加强她们的工作责任感。

2.4 加强职业安全教育 在工作中严格执行各项规章制度，规范护理行为。急诊科职业危险因素多，稍不注意将自己的不足完全暴露于患者及家属面前易引发医患纠纷，不定期组织护理人员学习《医疗事故处理条例》和法规制度及安全制度。进一步增强了护理人员的安全意识。

2.5 总结经验更新知识 门急诊科护士工作经历不够，经验不足，要求我们的护理人员加强自身专业知识和业务技能的不断学习和提高，积极开展新业务、新技术，熟练掌握各种急救仪器的使用，才能适应和及时处理各种紧急情况。

门诊优秀护士总结范文第9篇

关键词：优质护理服务；门诊护理

门诊是医院的窗口，门诊护理工作几乎涉及接诊、分诊及诊断、治疗的全过程，门诊护理工作质量的高低直接体现医院的服务水平，对患者选择医院有一定的导向作用。优质护理服务体现的主要理念是要以患者为中心，一切以患者的需求为前提。在门诊的护理服务中，主要体现在简化患者的就医流程，为患者提供方便、快捷、有效、满意、放心的医疗服务[1]。现将优质护理服务干预报道如下。

1 优质护理服务内容及措施

1.1转变护理理念 针对护士优质护理服务意识薄弱的现状，护士长组织全体护士进行多次集中培训，培训的方式方法多样， 传统的授课与现代的多媒体网络课堂教学相结合。贯穿"以人为本"的服务宗旨；以"探索患者愿望，满足患者期望"为目标；以"理解人、尊重人和以护理质量安全"为核心；积极引导护士对患者的真情护理。同时开展换位思考，让护理人员每人当一天患者，体验其感受，从患者的角度去思考问题，了解患者的真正需要。

1.2门诊部请专业礼仪培训师授课，观看护理礼仪录像，护士长讲解管理学，主管护师进行专业知识授课，开展校级继续医学教育，对分导诊工作进行系统性讲座等。

1.3门诊人员合理配置，弹性工作岗位；我院门诊部一、二、三层分导诊护士相对力量强，人员配置较略多；通往急诊、放射科、住院处、检验科、超声科、住院处等；咨询台设有医院管理人员，负责协调、沟通、合作和解决患者及其家属在就诊过程中与医护人员的误解和纠纷；并设有一名医生为患者买药开处方，开化验单，并讲解药物的药理作用，指导服药过程中的注意事项，以及合理使用药物，确保药物的疗效。化验单发放台负责发放、管理、登记和保存各种化验检查结果，发放时间在患者就医前1 h，方便患者随时领取化验检查结果或就诊需要。

1.4门诊环境的改善 每一层都设有就诊流程表，医院医疗区分布图，咨询台，就诊手册，挂号收款窗口，化验单发放台，各个通道都有导诊护士；采用以网络为基础，即计算机、多媒体技术为一体的管理系统，电子宣传屏幕介绍各诊室医师、教授、专家出诊情况，各科室医生简介，预约挂号，健康咨询处，预检分诊，电子叫号系统，候诊椅，电视机，宣传板报等。并配有分导诊护士；分诊护士为患者提供就诊科室，治疗范围，出诊医师级别，职称等，并能够做到答疑解惑服务，指导挂号；导诊护士为患者指导就医流程，随时提供引路径；对特殊需求的患者提供帮助，包括挂号、选医生、检查、取药、打针、输液等全程陪诊服务，直到患者办理入院手续或就诊完毕离院。

1.5便民设备增加 平车和轮椅由原来各10 辆，增至20 辆，免费提供白开水、一次性口杯、针线、体温计、一次性口罩、手套、寄存物品等，院里设有工行、超市、餐厅、药店、代售铁路客车票等。

1.6优质护理服务要求 护理人员提前上岗，微笑服务，仪表端庄，礼貌待人，态度和蔼，主动热情，以白求恩为榜样，具有爱心、热心、关心、耐心、细心和忍让的精神，最重要的是拥有一颗高度的"责任心"。

1.7拓展专科内涵 我院门诊护士除了在大厅设导诊外，在护士站还专门设有1 名护士接待患者。患者从药房拿到药来到护士站， 这位护士马上就会说："您好， 请问有什么需要"。将患者姓名与注射单确认后，就会引导患者完成所需的治疗。如："您好，吃早餐没有，您今天要挂3瓶补液，大概要3 h，请您去成人输液室坐，那有主管护士陪伴您"。温馨的问候，热情主动的服务，用真情感动每位患者。

1.8强化健康宣教 为使患者能及时得到护理人员的健康指导，掌握健康相关知识。针对我科室患者的特点，对上呼吸道感染、腰腿痛、胃肠道等常见病、多发病的健康指导内容进行分类整理，制成宣传册。护士充分利用门诊患者在候诊、输液时进行宣教强化，宣教形式采用墙报、输液室屏幕讲座等方式，提高患者的健康保健意识。

1.9调动护士积极性 我科制订了较为详细的监督机制，主要有工作纪律监督小组、服务态度监督小组、治疗安全监督小组，各小组之间相互监督做好记录，由护士长总结1次/w。各监督小组每月更换1次，半年评1次优秀监督小组给予奖励，最大限度地调动了护理人员的积极性。

2 拓宽多种渠道，延伸"优质"服务

2.1增设患者就诊绿色通道 导诊护士一旦发现有年老、体弱、危重患者，就主动迎接，免费护送或为其挂号、预约检查等服务。如遇危急重症患者，则立即启用门诊高危患者优先就诊流程或立即护送到急救科抢救治疗。

2.2积极为患者提供良好的就医环境，加强就诊患者安全管理，在各楼层楼梯转角和厕所安放"小心地滑"，热水器旁放"小心烫伤"等温馨提示牌。温馨提示牌的使用，体现以人为本的护理理念，也做到了护理工作的无缝隙管理，保障了患者的安全，减少了医患纠纷，降低差错发生率，从细微处人手以细节品质来提高护理质量。

2.3设置意见箱、留言薄，重视患者的意见与投诉，遇到投诉及时组织护士讨论分析，找出原因及解决。征求各临床科室对门诊护理工作的意见和建议，对一些难点问题组织护士讨论，纠正不足，不断提高护理质量。

2.4热情为急诊患者服务，患者到达急诊室时平车护送，对"三无"患者主动替其交费、挂号、检查，主动联系患者家属，使急救绿色生命通道落到实处。

3 结果

通过在门诊开展优质护理服务，大大提高了患者就医的满意度，其在门诊随机发放问卷500份，回收490份，回收率为98.0%，护理服务满意度调查结果为92.3%，给医院带来了良好的社会效益和经济效益。

4 讨论

开展门诊优质护理服务管理体系的核心内容，将门诊护理工作量化、流程化、标准化，强化了"以患者为中心，提供优质、高效的护理服务"理念，增强了护士全方位服务意识，及时满足患者的合理要求，可有效提高护理工作质量，并可显著改善护患关系[2]。在工作实践中我们还需要不断优化门诊护理服务流程，重视患者及家属的反馈意见，注重细节，不断地完善各项工作和服务质量，在具体实施的过程中，强调"以人为本"的服务理念，秉承"全心全意为人民健康服务"的宗旨，加强与患者沟通，规范护理行为，改善护理服务，保证护理质量，实现医院社会效益和经济效益的双赢。

参考文献：

[1]肖建勤，贾彩霞.开展优质护理服务提升门诊护理工作质量[J].临床合理用药杂志，2015，5（16）：151.

门诊优秀护士总结范文第10篇

1．1实行医护联合查房开展优质护理以来，各病房逐步实行责任护士跟随医生组查房制度。晨晚间医生查房时，责任护士汇报分管患者的生命体征、负压引流量、饮食、睡眠等情况，并听取医生针对患者的病情分析与诊疗措施，了解最新医疗进展。目前该项措施已在全院所有病房实施近2年。

1．2成立医护联系小组在眼底病组成立医护联系小组，由医生和2名眼科资深专科护士组成。护士作为医护联系小组联系人，为手术患者提供出院后的延伸服务。患者出院前，护士发给患者2张联系单，内容为患者出院2周内的2次回病房免费复查及2周后主刀医生专家门诊的时间。患者回病房复查时由护士联系眼底组医生为患者检查，发现术后反应及时处理。此外，出院2周内患者发生剧烈眼痛、眼压高等异常情况时可直接联系医护联系小组护士，安排住院总医生为其检查，必要时联系主刀医生处理问题。

1．3开展多形式多载体的健康教育除发放传统的健康教育手册外，各部门根据眼耳鼻喉科患者各自的特点通过视频、配音PPT、宣传栏、网络、短信并结合个别讲解等多种形式开展生动形象的健康教育，如眼科病房为视力不佳的患者制作配音PPT健康教育材料，耳鼻喉科病房则利用动漫等视频手段为患者展示形象生动、通俗易懂的疾病及健康保健知识，一些需要患者出院后自我护理的操作如滴眼药、冲洗鼻腔等则制作成视频播放。从入院、手术至出院的每个环节，患者均可获得视频介绍、个别讲解等多种形式的健康教育。

1．4实行护理安全隐患报告制度护理部建立护理安全隐患报告制度，承诺无惩罚机制，鼓励护士将日常工作中的护理安全隐患主动报告并记录于部门护理安全隐患记录本。各部门讨论分析原因，及时整改，每个月整理后向护理部提交护理安全隐患报告表。由护理部护理安全小组每月召开1次工作会议，汇总、核实、分析上报的护理安全隐患事件，评价和补充部门的整改措施，对涉及护理规范或流程的缺陷，及时调整和改善工作流程，并在护士长会议上通报。每季度在全院护理质量讲评会上将有借鉴、警示作用的事件做案例分析，对发现和消除安全隐患的护士予以表扬。护理部年终汇总讨论1次，对每月按时上报安全隐患及发现重大安全隐患的部门及个人，在年终护士总结大会上给予表彰和奖励。

1．5制作各种治疗护理操作安全提示针对眼耳鼻喉科器官的特点，统一在病床床头、治疗座椅上方做好“左”、“右”标注，给予面对患者进行治疗护理操作的医护人员以提醒，避免发生眼别或耳别差错。此外，护理部为各部门统一制作了安全提示牌，内容包括保障安全的关键制度流程或护士易遗忘的项目，如三查七对、输血核对、青霉素标记、火灾和停水停电应急预案等，提示内容用生动图片配以简洁文字，制作成可翻看的台历置放于治疗室、护士台，作为安全提醒和操作提示。

1．6开设“声援会”网站在医院的支持下，耳鼻喉科病房护士运用护理部科研基金于2011年初设计并创建了喉切除术后患者网络论坛———“声援会”。“声援会”20名信息维护员均由该病区护士担任，她们利用业余时间轮班维护网站的运行。具体做法，护士在患者出院时提供网址、密码及相应指导，通过在线健康教育咨询、最新的医疗护理专业信息、组织健康讲座类活动、引导患者间沟通交流传授康复经验等功能，为患者提供诸如心理疏导、发音训练、日常生活健康指导、促进疾病康复等方面的专业知识和具体措施，为出院后喉切除患者特别是失语患者搭建专业的交流平台。

1．7为屈光及白内障门诊手术患者发送提示短信针对屈光和白内障手术患者大多为门诊手术、速度快、频率高、患者需自我护理等特点，在信息科支持下，开展为门诊手术患者发送短信提醒服务，短信内容根据视光学和白内障门诊手术的各自特点和规律设计为术前注意事项、术后用药、自我监测内容及随访提醒等。为每例门诊手术患者发送4～5条短信，做到短信服务涵盖手术前1d、手术当日及术后1个月、3个月等。

2结果

2．1一般结果①2年多来，眼底病医护联系小组为960多例患者提供了术后咨询和检查，及时处理术后2周内眼压高、眼内出血等异常反应16例。②护理安全隐患上报案例数量与质量逐年上升，2010～2012年上报案例数分别为146、175、252例，其中杜绝各类安全隐患数分别达到46、58、97起，内容涉及护理安全、药剂发放、医嘱、医疗行为、交接环节、设备安全等各种安全隐患。③实行综合管理方案前的2007～2009年度发生跌倒、意外拔管、差错等各类护理不良事件27起，而2010～2012年度则为18起。④“声援会”网站现拥有注册会员130余名，论坛点击率已累计达60余万人次，发帖量近900篇。一些热门的知识点广受病友好评，被反复点击的次数愈400次。根据网站的在线满意率测评，论坛的满意率为89．4％。“声援会网络论坛”获得2011～2012年上海市医学伦理学会的“优秀医学人文案例奖”。⑤屈光和白内障门诊手术患者短信服务2010～2012年共发送短信73010条，约85％患者在接到短信后有回复表示感谢，在手术当天、术后1个月和3个月时约30％患者有各类问题咨询并得到护士的满意答复。该服务项目“1部手机＋5条短信，在为民服务中创先争优”于2012年被评为上海市教卫党委系统创先争优主题活动的优秀案例奖。

2．22009～2012年度其他指标结果见表1。

3讨论

通过加强医护联合服务，可提高医疗护理质量，提高患者满意度。如医护联系小组为术后患者提供延伸服务，在患者术后最易发生问题的2周内给予咨询、检查，能及时为患者进行术后自我护理能力健康教育，及时发现处理术后异常情况，从而避免一些并发症发生。再如医护联合查房改变了以往医生、护士与患者之间各自交流、信息互不相通的情况，避免了医生不了解患者基础情况，护士不了解诊疗变化，患者不满意医护意见不一致等状况。护士学习医疗护理知识的主动性、积极性大为提高，回答患者的疑问更具有自信和专业性，获得患者的信任和赞赏。此外，因及时了解上级医生的诊疗方案，护士能及时发现管床医生的治疗医嘱漏开或错误，此类安全隐患上报12起。通过制度和措施落实促进工作质量改进，保障医疗护理安全。护理安全隐患报告制度的实施和操作安全的提示，促使护士安全意识不断加强，被表彰和奖励的示范效应激励护士更积极主动地发现并上报安全隐患，并将上报隐患进行了工作流程和规范的改进。

开展针对患者特点和需求的护理服务获得患者及家属满意的回馈。以患者需求为导向的工作改进可使患者体会到感动服务，这与其他医院开展优质护理服务成果的报道一致。如被患者俗称为“看小电影”的健康教育方式更易被患者接受，受到普遍好评。“声援会”网络论坛上，患者不仅能得到医护人员的答疑解惑，还可获得其他热心病友的现身说法及鼓励。通过这个平台，病友间建立了稳定的联系和友谊，从而增进了他们回归社会的信心。此外，家属之间的交流也使他们能更好地理解患者的生理、心理上的痛苦，给予更多的社会支持。门诊手术短信服务解决了患者流动快，医患接触时间短而导致的健康教育效果差的问题，也深受患者欢迎。综上所述，围绕“以患者为中心”的理念所采取的综合护理管理方案，能切实提高护理质量和服务内涵，取得较为满意的社会效应。。