“消费升级”不能只谈产品

前不久，在烟台参加了一场演讲。整场听到最多的关键词就是“消费升级”，不少嘉宾的观点集中在：如何提升产品品质，如何优化渠道平台降低价格，如何引进工艺提升效率，总之是如何实现用户产品物美价廉，超高性价比。

这样的想法当然好，用户也会喜欢，但这样的思考点还是停留在传统生意或电商模式，即以产品为核心的思维模式。我并不是否认产品的重要性，而是想说今天的电商和生意应该以“人”为核心来塑造商业模式。这是两种不同的思维模式。

如今兴起的网红经济说明，首先把粉丝经营好，再卖产品。最近特火的“@年糕妈妈”，两年粉丝涨到了500万，客户有着相当的忠诚度，卖什么火什么，就是因为粉丝信任“@年糕妈妈”这个人。

先让他们喜欢“人”，然后再谈产品，不仅容易很多，而且可以不局限于某种固定产品。这对传统的企业和电商有什么启发呢？

传统的生意是先通过产品建立信任，然后再不断推出同类产品，消费者跟企业之间的链接仅仅是产品；而网红经济或微商是先通过人建立信任，人是活的、有温度的、变化的，而人的背后可以引申出很多不同类的产品，这就是逆向思维。

所以，当讲到消费升级，企业不能单纯地升级产品本身，而是要将焦点放置到客户身上，即“人”身上，这种思维模式的升级远远比产品本身升级更为深刻和重要。

当然对于绝大多数企业来说，并不是说要经常更换产品，而是说要学习新的思维模式，从用户思维出发，思考产品该如何设计、定价，怎样从服务、流程角度提升用户体验。产品升级不仅仅是品质、价格、工艺、功能升级，这些是基础标配。以人为核心的服务、体验、品牌的升级才是差异化竞争的关键。后者不是靠产品、制度表现出来，而是靠人的服务、言语和气场表现出来。

如一家咖啡厅，可以把产品做到顶级，可以用制度规定服务员必须1分钟响应，但是你无法要求服务人员带着真诚的微笑，而微笑恰恰是最能传递咖啡温馨和香郁的形式，这会给顾客带来最难忘的体验。所以说，咖啡厅的“消费升级”，升级的不仅仅是咖啡，还有以“用户体验”为上的思维升级，那后面的每个环节才会真正落到实处。

现在谈起消费，绝大部分人不再是以功能消费为主，而是更强调个性化和体验化的需求。所以企业竞争仅仅停留在功能层面竞争不足以制胜，需要更多引入情感、体验和服务，这也是人们说社交电商是有温度的生意的原因，它聚焦的是“人”本身，而非货品，这是时代趋势。

比如，以往喝矿泉水，都要抬头一饮而尽，因为瓶口是垂直的，这样在饮水机处接水也不方便，能不能让客户不用抬头特别厉害也能喝完水呢？能不能在饮水机接水时，不必倾斜呢？这不有人设计了45度矿泉水瓶。

再比如，很多人都住过酒店，但是很少有酒店在顾客办理离店手续之后，还赠送一瓶矿泉水的。中国有一家人文摄影类酒店就这么做了。住店的商旅客人居多，“请您带瓶水，路上喝”，一瓶水没几个钱，但是这一动作的人性化无疑会让顾客留下深刻的印象。

再比如微分销的模式，让用户分享美好的东西，不需要总谈钱，仅靠佣金激励。并不是所有的消费者帮助企业转发，推荐都想获得佣金，为什么不是一个专属特权呢？比如能给指定朋友任意折扣，能够把自己微信印制在包装上等等。别总谈钱，人是有很多种需求的，荣誉、特权、优惠、面子等等，这是可以设计成分销奖励的东西。

类似这样的思考可以有很多，一切归根结底核心都是“人”。

都说中国进入中产阶级消费时代，这个中产消费不单是以产品品质和价格来定义的，还有那些渴望像中产一样生活的人，所以调性、内涵、品牌、服务、体验，这些似乎才更容易体现中产范儿。消费升级，表面是升级产品，实质上是升级思维，从卖货思维到重人思维，围绕人来玩出花样。