档案管理服务产品分类及评价指标探讨

摘 要：首先，依据性质和用途对种类繁多的档案管理服务产品进行归纳，并针对各类产品提出相应的评价指标。评价指标的设置以质量和顾客满意度为核心，并综合产品功能、性能、价格、服务等要素。

关键词：档案；产品；分类；评价；质量；顾客满意度

何谓“档案管理服务产品”？产品是指能够提供给市场，被人们使用和消费，并能满足人们某种需求的任何东西，包括有形的物品、无形的服务、组织、观念或它们的组合[1]。依据产品的定义，档案管理服务产品指企业为满足档案管理相关需要而提供的物品与服务的总和，例如，档案装具、档案设备及周边用品、档案软件、档案业务服务等。一方面，市场上提供的档案管理服务产品种类数量繁多，质量千差万别。另一方面，在交易过程中，卖家比买家拥有更多产品信息，交易双方信息的不对称直接影响档案工作的成效。面对繁多庞杂的档案管理服务产品，如何快速准确地获取更多产品提供者及产品质量的信息，成为档案管理服务产品交易的一个“瓶颈”。本文首先对档案管理服务产品进行分类，在此基础上，提出针对各个类别产品的评价指标，为档案馆、档案室合理选购档案管理服务产品提供支持。

1 档案管理服务产品的分类

档案管理服务产品的分类并没有直接的法规标准作为依据，只有少数法规标准如《档案装具》（DA/T 6-1992）、《企业档案工作规范》（DA／T 42—2009）等部分涉及档案装具和设备的分类。参考现有法规标准并结合产品的性质和用途，可将档案管理服务产品大致分为档案装具、档案设备、档案易耗品、档案软件与档案业务服务五大类。

1.1 档案装具。档案装具是档案馆(室)存放并保护档案的装置或容器。主要有柜装具类、架装具类和其他装具等。

1.1.1 柜装具。柜装具类主要包括案卷柜、文件柜、办公柜、胶片柜、磁带柜、卡片柜、自动选层柜等。

1.1.2 架装具。架装具类主要包括固定架和密集架。固定架有单柱式、复柱式和积层架等。

1.1.3 其他装具。即档案卷盒、卷皮、卷夹、光盘盒、磁带盒等。

1.2 档案设备。档案设备一般指具有“固定资产”性质的机器、仪器、仪表等设备。依据它的用途，可以分为保护设备和技术设备。

1.2.1 保护设备。保护设备包括档案库房所配置的灭火器材、除尘器、去湿机、加湿机、温湿度监控设备等。

1.2.2 技术设备。技术设备包括打印机、复印机、扫描仪、数码照相机、光盘刻录机，以及容灾备份设备、应急电源等。

1.3 档案易耗品。即用于档案管理的易消耗品。如，防虫防霉剂，活性炭等吸湿剂，卷绳，裱糊纸等。

1.4 档案软件。目前，较为常见的档案软件产品有综合性档案管理系统、档案数字化加工系统、文档一体化管理系统和数字档案馆系统等。

1.5 档案业务服务。档案管理咨询公司提供的业务服务主要有档案寄存、整理、数字化加工、保护、销毁以及咨询业务。

1.5.1 档案寄存。由档案咨询公司或档案寄存机构提供档案库房、设备和人员，对寄存档案提供保管、保护和利用等有关服务。

1.5.2 档案整理。档案整理服务即对企事业单位的档案（包括文件、图书、资料等）进行拆订、分类整理、装订等。

1.5.3 档案数字化加工。档案数字化加工服务就是把传统形式档案（如纸质、胶片等）转换成数字化文本、影像，并用计算机来存储。

1.5.4 档案保护。档案保护服务主要包括杀虫灭菌、修复等。档案修复服务包括去污、去酸、加固、档案字迹的显示与恢复、档案修裱等。

1.5.5 容灾备份。容灾备份服务是在异地建立两套或多套功能相同的IT系统，互相之间可以进行监视和功能切换，意外发生时也不影响系统正常工作。

1.5.6 档案销毁。利用先进的档案销毁机器，根据系统的流程和方案销毁各种载体类型的档案。

1.5.7 档案咨询。档案咨询服务由专业的档案管理机构对企事业单位的档案管理制度、档案运转流程、档案管理方案、档案人员配置等进行评估和建议。

2 构建档案管理服务产品评价指标体系的原则和要求

2.1 构建档案管理服务产品评价指标体系的原则

2.1.1 目的性原则。设立档案管理服务产品评价指标体系的目的在于真实准确地反映现代档案管理服务产品的质量状况，促进企业树立现代的档案管理服务产品质量观。评价指标、权重以及评价方法的设置和选择必须以此为导向。

2.1.2 系统性原则。影响人们对产品评价的因素非常多，因此，在对产品进行评价时，不能只考虑某一因素，必须采取系统、全面的评价原则，才能综合、客观地作出对档案管理服务产品质量的评价。

2.1.3 可操作性原则。评价体系的各项指标应该既可以通过实际的观察、测量、评定的方式进行度量，又便于在评价过程中进行操作，这就要求用操作化的语言对指标加以定义。

2.2 构建档案管理服务产品评价指标体系的具体要求

2.2.1 以产品质量为评价核心。产品质量是产品使用价值的具体体现，也是影响客户满意度最重要的因素，因此，对档案管理服务产品进行评价必须以产品质量为评价核心。产品质量包括产品内在质量和外观质量两个方面。产品的内在质量是指产品的内在属性，包括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面，产品的外观质量指产品的外部属性，包括产品的光洁度、造型、色泽、包装等[2]。

2.2.2 以顾客满意度为主要衡量标准。在ISO9000《质量管理体系基础和术语》中，将“顾客满意”定义为“顾客对其要求已被满足的程度的感受”[3]。顾客满意度既从使用者的角度反映了产品的功能、性能和质量等，也反映出企业提供的产品和服务满足顾客需求的成效。因此，档案管理服务产品的评价应注重顾客的实际消费体验。

2.2.3 依据档案管理服务产品类型分别构建评价指标体系。档案管理服务产品类型复杂多样，各类产品的功能、性能、质量千差万别，采用“一刀切”的评价指标是不适用的，因此，有必要依照档案管理服务产品的不同类别提出对应的评价指标。