电视购物 惠骗老人

近日，冲着“支持回购”这句承诺，辽宁丹东人郭先生花5243元在电视购物中心订购了一根“八骏雄风”银条。可当他发现银条与广告中描述并非一致要求退款时，却遭到拒绝。

本想买实惠的人很多都被电视购物忽悠过，要么产品质量不过关，要么就是被骗子盯上，稀里糊涂给人送钱……电视购物，这个打着方便便宜的幌子、却填充着谎言的大馅饼，你敢吃吗？

新闻观察

老年人最易掉陷阱

近年来，电视购物以其方便、足不出户的优点获得消费者的青睐，然而电视购物涉及销售方、生产方、广告方等多主体多环节，具有虚拟性、开放性和非同步性的特点，导致其引发的纠纷和争议也呈不断上升趋势。

通过电视购物的方式销售的商品种类繁多，包括日用品、养生保健品、美容减肥用品等等，因老年人较多时间关注电视节目且辨识能力较低，在商家天花乱坠、故意夸大使用（食用）效果的宣传之下，老年人很容易选择电视购物这一可以足不出户又能买到“质优价廉”商品的购物方式。

其中，宣传有治病效果但却不符合医药标准的保健类食品，甚至没有保健效果、对身体有害的假冒伪劣商品，和宣称功能齐全、便捷智能而实际质量不合格的家电，是老年人最容易被忽悠从而接受的产品。

数据说话

有电视购物经历的受访者中，40-49岁占比例最高

有电视购物经历的受访者中被骗的占45.0%

受骗者中8.3%的人进行过维权

受访者中维权的结果

图一

选择电视购物的原因

图二

受访者与参与电视购物的满意度

图三

数据来源：人民网

镜头一：

轻信电视广告购收藏币 老汉被坑一万五

因轻信电视购物广告，年近六旬的袁老汉先后花费了共计三万五千余元，购买了9套所谓“极具收藏价值和纪念意义”的人民币纪念币。然而在对这些收藏币进行仔细研究后，袁老汉竟发现商家用台币冒充人民币的方式赚取差价骗了钱。近日，袁老汉将销售纪念币的商家北京某科技有限公司告上法庭，要求该公司返还自己在不知情的情况下损失的人民币14400元。

年近花甲之年的袁老汉已退休在家，平日里没什么别的嗜好，就好个收藏瓷器打发时间，偶尔看看电视散散步，日子过得平淡却也乐呵。

2012年9月5日，电视里播出的一则购物广告吸引了袁老汉的目光。广告称，为隆重庆祝中国人民银行成立100周年，特别推出《纸币瑰宝》吉祥号人民币，其中包括第五套“豹子号、顺子号”人民币100元、50元、20元、10元、5元、1元，6种面值各10张，以及辛亥革命100周年100元面值20连号纪念钞，全套共计80枚。且这些钱币都是由中国人民银行动用金库发行的法定流通货币，每套价值3980元。

出于对收藏的偏爱以及对电视广告中所说的中国人民银行的信任，袁老汉立刻拨打了广告中的电话，先尝试着订购了一套。7天后，这套编号为302的“鸿运豹王”纪念币果然送到了袁老汉手中，在看到了随币附带的收藏证书后，他将3980元支付给了商家。之后，袁老汉又先后花费了31840元购买了8套该款纪念币用于收藏。

然而在整理这些收藏币时，袁老汉发现册页的前言被用外币故意掩盖住了。这一意外发现让袁老汉起了疑心，于是他找到了收藏界的朋友请钱币专家帮忙鉴定，又侧面向中国人民银行的工作人员打听，这才发现虽然自己购买的纪念币都是真币，但中国人民银行并没有发行过此类纪念币，且当时看到的收藏证书是伪造的。

更让袁老汉气愤的是，广告中介绍的纪念币中包含的“辛亥革命100周年100元面值20连号纪念钞”只是面值为20元的台币，而广告中的经销商正是利用这80元的差价赚了钱。

感觉到自己受骗，袁老汉在多次与销售商联系无果的情况下，将该公司诉至法院，要求该公司返还所受损失14400元。据悉，房山法院已受理了此案，将择日开庭审理。

镜头二：

神奇乌发养颜茶 头发反而越来越白

“广告里说的好着呢，一用这个乌发养颜茶头发就能由白变黑，还能生发。后来又推荐我买他们的冬虫夏草，说配合乌发养颜茶效果会更好！”李女士兴冲冲地以为自己在电视上看到了一个大救星，因为儿子的少白头，她可没少折腾，“可是用了一段时间，我儿子的白头发是越来越多了，我要退货，对方就不理我了！”

“我第一次通过电视购物就被骗了。哎，当时怎么就鬼迷心窍了呢……”李女士谈到自己被电视购物骗八千多元的经历就连声叹息。

李女士今年五十多岁，儿子正好大学毕业。说到儿子，李女士是一百个喜欢：从小学习就好，常常是邻居嘴里夸的“邻居李阿姨的儿子”，要个儿有个儿，模样也不差，就是一点让她很操心，那就是儿子从小头发就少，还少白头，在找工作的时候就担心儿子这点吃亏。

正当李女士发愁的时候，一个多月前的一天，她在家看到电视上播放的一条电视购物信息，宣传乌发养颜茶效果好。看到这个广告李女士眼前一亮：这不就是我儿子需要的嘛！

于是当天下午李女士就按照电视广告上的电话打了过去，操着南方口音的女子向其保证效果神奇。李女士将自家的详细地址发过去，两天后，快递人员上门送来了几盒乌发养颜茶，李女士自是满心欢喜，立刻就付了480元的费用及快递费。但是，当李女士打开包裹时却发现，这些保健品包装粗糙，盒子的口都没封。

“再便宜的东西也不能不合格吧，连盒子口都没封好，我心里就犯嘀咕了。”李女士立刻打那个电话咨询。对方对低劣包装没否认，诚恳地向李女士认错，但保证产品肯定没有问题。另外还向李女士推荐治疗脱发效果更好的冬虫夏草，价值1680元。李女士就被对方说动了，再次订购。

收到冬虫夏草后，李女士就让儿子使用这些产品。结果用了几次，头发没有变黑反倒越来越白。李女士赶紧联系对方，对方解释说因为病情不同，所以效果不一定马上见效，配着他们的首乌胶囊一起用，效果会明显，李女士这次又花两千多元买了首乌胶囊。

与此同时，对方还向身材微胖的李女士推销减肥保健品，称其产品一个月就能减掉20斤，不满意可随时退货。李女士又购买了四千多元的减肥产品，还有维纳康、瑶汤之类的保健品。

结果来来回回一个月之间李女士就买了总价值八千多元的产品，产品都堆了一桌子。眼看着一个月过去什么想要的效果都没有达到，李女士发觉自己可能上当了，买了一大堆没用甚至有害的东西。现在她几乎天天打电话过去要求退货，可对方都能找出一堆理由搪塞，后来就不接电话了。李女士只知道电视购物公司是广州的，也不知道去哪儿投诉……

镜头三：

100元的高科技手机 就是个绣花枕头

不要5000！不要4000！只要100！只要100元你就能买到一款绝对超值的手机！QQ聊天！手写全触摸！3.5寸超大屏幕！语音读短信！随时上网！你还等什么数量不多！限量抢购！现在只剩下35，34，33台了！再说一遍！厂家为回馈用户，特推出限量版电脑科技手机！让你心动的价格，还不赶紧打电话订购！听着电视广告里的温柔咆哮，不知不觉认为这手机还不错，吴先生便打了屏幕上的热线电话……

今年一月初，吴先生到武汉开会。一天中午在宾馆休息的时候，一则电视广告吸引了他的注意。这个电视广告反复播放了大约半个小时，在讲一款功能齐全的电脑科技手机，但价格只要100元。“我当时就有点心动，工作时拿个这样的手机就省了带带电脑，挺方便的，而且价格这么便宜。”吴先生说，接着他就拨打了电视上提示的订购电话，对方回答：“你的要求已接受，请勿重复拨打。”

当天下午3点左右，吴先生突然接到一个电话，显示的是北京区号010，打电话的是一位姓王的小姐，问他是不是打过电视订购电话。在确认吴先生拨打了电视订购电话后，她告诉吴先生：“其实我们的手机是499元，加邮寄费29元，一共528元。”吴先生纳闷地质问：“电视上不是说的是100元，怎么成了499元？”结果对方说：“手机是100元，再加一个卡399元，保证终身上网。”

“我其实也很犹豫，因为上网不都是按流量另外收费吗？但她解释用他们的卡是终身免费的。”吴先生说。接下来对方趁热又宣传这种手机如何如何先进，这次电购总量只有100部，很值。吴先生最终还是同意了，留下了邮购地址。

出差回家后吴先生又接到北京一家快递公司的确认电话，第二天下午4点多，就收到了这部“功能齐全”的“电脑科技手机”，并如数交付了费用。可是等他认真一检查，才大呼上当！

第一，手机盒子和说明书封面标的是“Mini N97”，但是说明书上没有型号、技术参数、附件配置、厂址、联系电话，使用说明含糊不清，没有图示，叫人搞不清哪个键起什么作用，根本无法使用。

第二，上网查询Mini N97是诺基亚的一款新手机，和吴先生购买的这部比较，完全是两码事。电视购物拿到的手机明显粗制滥造，伪劣程度简直无法形容，说它山寨都高估了它。

第三，接入电脑时手机内存容量只有506KB，无法支持任何功能，更不用说“终身上网”了。

弄明白这个手机到底怎么回事儿的吴先生自知已经上当，第二天上午就拨通王小姐的电话要求退货，那边另外一个小姐回答：“王小姐不在，我查一下回话。”一天过去没有任何回话，第三天吴先生继续拨打王小姐的电话，这次接电话的是王小姐本人，吴先生刚说手机有质量问题，她一改那种推销时的热情态度，很不耐烦地打断吴先生的话说：“这事你不要找我，打电话找4006222678。”就挂机了。

“我拨通了4006222678，那边一位小姐接电话，我问是哪里，回答是售后服务，我谈了手机的质量问题，要求退货。她回答‘查一下答复你’，我问她叫什么，她不答应就挂断了。”吴先生说，“这时我算是明白了，说是售后服务，我投诉连个基本情况、来龙去脉都不问清楚，查什么查，就是敷衍我而已！真后悔怎么会相信这么便宜的价格能买一部手机。”

同病相怜

老母亲爱孙心切，在电视上看到一个四块学习法，吹得天花乱坠，说用了这个学习方法，孩子成绩就会立刻提高。于是花了1380元在网上买了两套书，收到后发现，就是网上随处可以搜索到的一些学习窍门编辑一下，厚颜地卖1380元，打电话去询问，不给退，不给换，还振振有词。

“如果你有雀斑、晒斑、妊娠斑、黄褐斑、任何睑部色斑，我们隆重向您推荐拥有世界领先科技的XXX。”这是一家电视台播放的电视购物广告，宣传的是一种号称来自法国并获得诺贝尔生物与医学奖的去斑化妆品，说它能在3-30天的时间里明显去斑。原本karen的左侧脸上有一小块颜色很浅的黄褐斑，自从用了这个产品之后，她的斑没有任何好转，还有“愈演愈烈”的趋势，整个脸从一张白脸变成了黑脸。

前几天家里人看电视广告就购买了一台“笔记本电脑”，收到后找来了维修电脑的师傅帮忙看，谁知道结论却是连U盘都不如。想要退货发现都没开票的，打电话投诉又这个推那个的，还说什么是经过国家认证的。到底该怎么办，现在是看到那些广告就心烦。

70岁的退休老师周奶奶说起电视购物气就不打一处来。原来周奶奶退休后，在家闲来无事就经常看电视。不久前，她迷上了电视购物。她看着电视购物上宣传的洗衣机特别好，而且比实体店便宜很多，就打算买一台，结果，新的洗衣机买来用了不到一个星期就坏了。周奶奶打电话要求换货，那边就开始各种推诿，拖到现在也没换成，周奶奶只能自认倒霉，自己花钱找人来修，前后加起来，修的价格是洗衣机价格的一半。

专家观点

特邀专家 赵艳艳

北京市房山法院法官

电视购物维权较难 且购且珍惜

“998，只要998。你没有听错，一套全身理疗仪，就是998！”情绪激昂的主持人唾沫横飞地读着极具诱惑的广告词，任谁看到都会有几分心动。电视购物确实有着惊人的吸引力，可是再诱惑的广告词也不能掩盖某些商品的质量缺陷，也不能抵挡不法分子借电视购物做坑蒙拐骗的勾当。

随着电视购物纠纷的逐渐攀升，消费者维权的困难也逐渐凸显，因此消费者在构筑强大的心理防线同时，还需要对电视购物有清醒的认知：

一，电视购物广告内容多涉及虚假宣传。主要包括虚构、夸大商品的功能，虚构商品成分，虚构商品质量认证，为逃避监管而虚构生产者的名称、住址信息等。商家存在的虚假宣传行为，往往使得消费者“财物两空”，而客服电话形同虚设。

二，电视购物广告中商品价格虚高。电视购物避免了营销的中间环节和实体销售场所的费用，减少了流通成本，然而在实际操作过程中，由于媒体成本的增加抵消了前述优势，消费者支付的价格仍然远远高于商品的实际价值。

三，电视购物售后服务体系不完善。电视购物往往缺乏完善的售后服务体系，并且由于其销售者和购买者往往不在一个城市，消费者发现权益受到侵害后，退货、索赔成本较高，消费者不仅要付出大量的时间和精力，还要面对电视购物公司、生产厂商等精心设置的重重障碍。

四，电视购物利用快递先付钱后验货的特点进行欺诈。电视购物经营者在宣传中几乎清一色采取“货到付款”的购物模式，并宣称对售出产品包退包换。但实际交易中，快递员均要求先付款、再验货。而一旦在验货过程中发现问题，快递员并不负责，消费者只能在付款收货后找电视购物公司要求其退换货或赔偿损失，而电视购物公司又往往把消费者推给生产厂商，使得索赔成为一个漫长的过程。

五，电视购物纠纷中消费者举证难。消费者在电视购物时多关注商品本身，容易忽略质保卡、发票等随附单据，导致纠纷发生后无法向有关部门出示证据。

此外，许多电视购物公司为了规避法律责任，向消费者交付的往往是由商品生产厂商直接出具的销售凭证，从而将交易双方限定为消费者和生产者。而这个生产者既没有出现在电视购物广告中，又往往是远在异地甚至是虚构的，客观上加重了消费者的举证责任。

当然，消费者可以通过电话记录、截取电视广告内容等形式证明电视购物公司是实际的合同当事人而要求其承担违约责任，但这同样面临着繁重的举证责任。

专家问答

吃透消法 维权见真招

1.实际拿到手中的商品货物型号、使用功能与广告不符，怎么办？

如果到货后，消费者发现商品与宣传描述特征明显不符，那么此电视广告涉及虚假宣传，消费者可以依据《消费者权益保护法》对商家进行索赔，消费者可以要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的为500元。消费者还应保留好证据，其中包括购买该商品的各种票据及通过公证对该电视广告进行证据固定。

此外，新消法赋予了消费者通过网络、电视、电话、邮购等方式购买商品后，消费者享有7天无理由退货权。如果收到商品后不满意，可以在7天内要求退货。

但需要注意的是，消费者定做的商品、鲜活易腐的商品、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品及交付的报纸、期刊等，这些退货对商家显失公平或不宜退货的商品不在此范围内。

消费者退货时应保持货物的完整并承担运费，但如果是因为商品质量问题导致的退货，则由商家承担运费。

如果消费者通过电视购物买到不符合食品安全标准商品，根据《食品安全法》及《最高人民法院关于审理食品药品纠纷案件适用法律若干问题的规定》，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。

2.电视购物广告中没有经销企业的名称和地址，发现商品出现问题，消费者想投诉难以找到真正的生产经销企业，怎么办？

根据新消法的规定，“广告经营者、者设计、制作、关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。”

司法解释中也明确规定，食品、药品、化妆品、保健品的宣传中如果出现虚假广告并造成损害的，在找不到经销企业的情况下，消费者可要求广告的经营者和者承担连带责任。

3.很多电视购物不提供购物凭证等详细资料，维权举证困难，怎么办？

如果没有购物凭证，消费者可通过搜集其它证据证明通过电视购物购买商品，尤其是对电视购物广告进行公证，保留证据。

一般电视购物都是通过电话进行订购，可通过购物广告中的电话与消费者的通话记录甚至通话录音形成证据链条，证明购买商品的事实。

不过，对于拒不提供购物凭证的商家，法官建议消费者应拒绝收货和付款，如果连购物凭证都无法提供，商家的信誉和商品质量可能存在问题。

部分电视购物商家通过快递公司送货收款，要求消费者先交钱再验货，如果消费者发现商品有问题，快递公司和商家之间就开始互相推诿，导致消费者无所适从。

法官提醒消费者要提高维权意识，在收货时要仔细核对商品，先验货、后付款，对有损坏、瑕疵、功能不全的商品应予拒收。

如果在签收后发现商品质量有问题，消费者只能找商家解决问题，选择直接退货或者要求商家修理或者换货都可以。

还要检查是否随附质保证书，并索要具有电视购物经营者为抬头的正规发票，如进行维修一定要保存维修记录，以防因商品质量等问题引发纠纷时没有相关证据，维权无门。

本刊记者 王亚楠