高校图书馆细节服务研究

摘 要：高校图书馆工作的核心是服务，而服务中的每一件小事都应是不断深化的细节服务。细节决定服务质量，细节决定成败，细节关系到高校图书馆与读者建立的和谐关系。本文通过对高校图书馆服务中的细节性问题进行研究，来探讨如何提高高校图书馆的服务质量。

关键词：高校图书馆 细节服务

中图分类号：G623 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2013）04（b）-0250-02

服务是图书馆核心价值的体现，它始终贯穿于图书馆的发展中，所以图书馆服务，就是图书馆中的相关工作人员，应该注重与读者的每一次接触，把握好服务中的每一个环节，从细节做起，注重服务质量，使读者从小事中感受到图书馆的服务，给读者留下美好的印象，从而建立图书馆在读者心目中的信任度、知名度、美誉度。在知识信息化迅速发展的今天，读者对于图书馆的要求越来越高，体现出多层次、多样化以及个性化需求的发展趋势，那么，如何能够为读者提供更完善、更周到的服务，满足读者的需求，是需要图书馆工作人员共同研究的话题。只有通过不断研究读者服务方法和服务细节方面的技巧，才能让统的服务和管理制度上升至一种服务艺术和服务文化。

1 图书馆细节服务的内涵

中国古代哲学家老子曾说过：“天下难事必作于易，天下大事必作于细”，惠普创始人戴维·帕卡德也曾说过：“小事成就大事，细节成就完美”。图书馆日常工作平凡而琐碎，尤其是流通阅览服务工作，每天就是繁杂、细小事务的重复，但简单不等于容易，把小事做好同样是一门学问，同样需要去研究并探寻其规律。

所谓细节服务就是通过细小的环节或情节为读者提供超值加满意的服务。细节服务又是一种个性化服务，是贯穿图书馆整个服务过程的服务。细节服务我们可以用两个公式生动的表述其特点：“100-1=0”，“0+1=100”。所谓“100-1=0”就是不管图书馆的服务在多少方面做得让读者满意，但只要有一件事情让读者不满意，那么在读者的心里投射出来的评价就是不满意。反之，如果服务在许多方面还存在不令人满意之处，但只要有一件事情让读者满意了，那么读者也有可能认同图书馆的服务，这就是“0+1=100”。这个权重的“1”，表明了细节决定服务的成败，因此图书馆提升服务质量，没有理由不关注细节服务。

2 高校图书馆读者细节服务的体现

图书馆服务细节无处不在，无时不有，大致分为环境细节、沟通细节、导示细节、操作流程细节等等。

2.1 环境细节

读者来到图书馆，首先接触的是图书馆的环境，良好的环境，会给读者带来美好的第一印象。在环境营造方面，图书馆不一定花多大力气，用多大开销，就可以让读者满意。比如养植一些花草，为读者提供温馨的阅读环境。现代人的生活节奏快，学习和工作压力大，这就很容易造成人们的身心疲惫，而花草是缓解紧张、调节情绪的最好办法。花是大自然的精华，它以其绰约的风姿，艳丽的色彩，馥郁的香气，点缀着阅读环境，阅读之余看看花草可以缓解疲劳，给广大读者带来无限的温馨和惬意。花草还可以吸收空气中的有毒气体、调节温度，不但改善了阅读环境，还能增添生活情趣、陶冶情操、促进身心健康。在馆内陈设上还应该突出图书馆的文化和艺术气氛，悬挂名人格言、学和世界名画等，来引导读者对知识的渴望和对美的追求。

2.2 沟通细节

沟通可分为言语沟通和非言语沟通。在图书馆读者服务中，只有将言语沟通和非言语沟通有机地结合起来，并注意具体细节处理，才能使图书馆工作人员和读者形成融洽、和谐的关系。

（1）言语沟通建立在语言文字的基础上，有口头沟通和书面沟通两种形式，是最有效的一种沟通方式。即使用规范性的礼貌用语，如“您好、请、谢谢”等；使用读者愿意接受的语言和委婉的表达方式，如尊重的或者商量的话语形式。这些会使读者感受到图书馆工作人员的诚意，也避免了直白生硬表达可能产生的消极后果，能使言语交际变得顺畅和谐，会使读者倍感亲切，从而可以减少服务过程中不必要的矛盾。

（2）非言语沟通方式在读者服务中同样具有重要作用，它能够使图书馆工作人员与读者达成默契，能够促进双方在思想上的沟通和理解，从而更好地获得读者的支持。比如眼神沟通，当读者在图书馆高声说话时，工作人员通过与其目光接触，可以提示读者保持安静；微笑沟通，可以大大缩短工作人员与读者的心理距离，使工作人员赢得读者的信任和尊重；体态沟通可以使读者与工作人员通过准确地运用姿势语来与读者进行信息沟通，避免有声沟通影响其他读者。

2.3 导示细节

在图书馆的大厅和每层楼梯口设立标识牌，介绍图书馆各楼层的功用；各库室门口设置样式统一的标牌，介绍所使用的分类法，各大类藏书内容及其位置和各项规章制度等。这些标识的设置有助于读者在短时间内，大概地了解图书馆，并可以轻松地找到自己所要去的部门；在借还书处，工作电脑设置双向显示屏，供读者及时核对借还书记录；在借阅大厅，设置图书借阅规则展板，可以避免读者不明白借阅规则所造成的不必要的麻烦；设立“新书推荐”展柜，让读者及时了解新书馆藏动态等。这些细节都能使读者感受到图书馆的人文关怀。

2.4 操作流程细节

工作人员在平时服务过程中，操作流程基本都比较清楚，但在借还书的高峰期，当读者流量和图书借还量比平时大时，工作人员因忙于应付容易疏忽借还手续中一些必要的细节，如办完的读者借书手续没有及时清屏确认，容易造成下一位读者的张冠李戴；又如在读者还书时，工作人员没有按规定查看电脑屏幕上是否有一则已还图书信息后就进行下一册还书手续，造成图书已还但借阅记录并未消除；还有的工作人员由于不遵守操作规程所造成的错误，通常要在读者下一次借还图书时才能够发现。这些细节的注意，对于图书馆借阅服务会有着很大的促进。

3 如何搞好高校图书馆细节服务

3.1 细节服务需要良好的职业道德

服务是图书馆工作永恒的主题，也是图书馆工作的基本属性，而树立崇高的职业道德则是做好读者服务的关键。高校图书馆的工作人员应该具备良好的职业道德和无私奉献的精神，从内心去热爱这份工作，变简单枯燥的被动服务为关爱细心的主动服务，才是做好读者服务工作的根本。细节服务是一个以读者需求为中心的过程。围绕图书馆“读者至上，服务第一”的宗旨，从细节出发，遵循“以人为本”的管理理念，处处体现对读者的方便和体贴，才能更好地将图书馆工作从实质上转入一种不断深化的细节服务。

3.2 细节服务需要“用心”

劳模李素丽曾说过：“认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事情做好”。对于图书馆来说，处处留心皆学问，细节服务就是用心去服务，用心服务体现出来就是一种敬业精神和认真做事的态度。图书馆工作需要的是有心人，能对整个服务过程仔细观察和细心考究的人。只有心中有读者，才会在行动上有读者，才会想读者之所想，急读者之所急。用心发现问题，并能及时解决问题，即使是一个很小的服务细节，也能带给读者更多鼓励，更多美好，更多想象，就能达到理想的服务效果。

3.3 细节服务需要完善的制度

高校图书馆管理制度和工作制度的建立是立足于为读者提供优质的服务、使读者充分利用信息资源的基础上的。因管理需要而建立的制度，则要服从读者的需要，才能在细节的变化上体现出观念上的更新与进步。注意细节上的改进，根据读者的需求不断地完善管理制度和工作制度，是细节服务的有力保证。通过将责任落实到每一个人而建立一系列岗位责任制，从而把图书馆的各项工作量化、细化；从接待读者的文明用语、行为举止到业务操作等都需要详尽的规范和严格的执行，并建立完善的监督及激励制度，就会促使每个员工注意服务细节。

3.4 细节服务需要提高图书馆工作人员的综合素质

细节服务是一种主动的、灵活的个性化服务，如果没有一支综合素质较高的员工队伍，就不可能把它做好。在图书馆里，细节服务对读者投入的是关怀，产出的是感动。读者对服务质量是否满意，很大程度上取决于图书馆工作人员的服务态度和服务技巧。一要提升员工的服务意识；二要加强员工业务知识能力；三要培养员工的服务艺术；四要改善员工知识结构，提升专业的服务水平；五要定期对员工进行专业培训，提升服务技巧和培养他们与读者沟通的技巧，还有处理人际关系的方法以及应对读者投诉的策略等。通过多种形式的培训，提高图书馆工作人员的综合素质。

3.5 细节服务需要创新思维

图书馆传统管理方法的长期运行就会形成惯例，而它往往会妨碍和束缚我们的创新。图书馆需要创新，没有创意的服务是缺乏生机的服务。创新存在于每一个服务的细节中，比如一个提示、一张卡片，都是非常细小的改进。竞争的优势更来源于服务细节，在图书馆的整体服务中，注重细节服务、精心打造各种各样的细节服务，才能留住读者，才能实现真正意义上的以读者为本。

4 结语

质量来自细节，高校图书馆读者服务工作只有从点滴细节出发，用心对待每个细节，真诚地对待每一位读者，才能提升图书馆在读者心目中的整体形象，才能提高图书馆的美誉度。因此，图书馆工作人员要想在平凡的岗位干出不平凡的成绩，一定要注重服务细节，不断地完善服务，才能建立起更加和谐的图书馆服务文化。这将对高校图书馆事业未来的发展产生强大的促进作用。

参考文献

[1] 汪中求.细节决定成败[M].新华出版社，2004.

[2] 梁艳红.图书馆良好的服务质量[J].中国科技信息，2007.

[3] 息秀兰.关注流通服务细节 提高读者服务质量[J].科技情报开发与经济，2009.

[4] 王晓红.对高校图书馆细节服务的思考[J].河南图书馆学刊，2009.

[5] 蔡冰.图书馆读者服务艺术[M].国家图书馆出版社，2010.