咨询企业质量目标体系的建立方法

【摘要】0 引言 质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是每个组织进行质量管理的承诺和对组织质量方针的落实、完善，以及进行质量持续改进的量化指标[1]。建立质量目标对提高员工工作积极...

摘要： 阐述质量目标的制定原则、步骤，并以A咨询公司的质量目标体系的制定过程为案例，详细介绍了质量目标体系的具体建立方法及在实践中的应用，为咨询企业建立质量目标体系提供了切实可行的方法。

Abstract： This paper introduces the principles and steps of quality objectives by the method for establishing quality objectives system in a consulting enterprise， and explains the application in practice of quality objectives system. It provides a feasible method for establishing the quality objective system in consulting enterprise.

关键词： 质量目标体系；建立方法；系统图法

Key words： quality objectives system；method；system diagram method

中图分类号：F273.2 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2015）31-0219-03

0 引言

质量目标是组织在质量方面所追求的目的，是每个组织进行质量管理的承诺和对组织质量方针的落实、完善，以及进行质量持续改进的量化指标[1]。建立质量目标对提高员工工作积极性，优化配置资源，提高产品质量，实现企业发展战略目标等都具有重要作用。同时，建立企业质量目标也是获得ISO9001质量管理体系认证的基本要求。然而，质量目标体系的建立和考核一直是各类组织在建立、实施ISO9001质量管理体系中的一个薄弱环节，如宋志通过调研发现很多科研院所在质量目标制定中存在“质量目标与实际工作脱节；质量目标不具备可测量性；质量目标分解不到位”等问题[2]。本文通过分析质量目标的制定原则、质量目标体系的建立步骤，并以A咨询公司质量目标制定过程为例，详细阐述公司层面质量目标的确定、各层级质量目标确立与分解的方法，希望能够为咨询企业制定质量目标提供参考。

1 质量目标的制定原则

质量目标是组织在质量方面所追求的目的，要使质量目标真正地符合企业的实际情况，需要对质量目标涉及到的问题进行综合考虑，明确质量目标制定过程中遵循的原则。

1.1 质量目标要与质量方针保持一致

质量方针为质量目标提供了制定和评审的框架，因此企业可以采用从质量方针引出质量目标的方法，即在充分理解企业质量方针实质的基础上，将具体目标引出来[3]。以A咨询公司为例，质量方针为“坚持独立、公正、科学，持续改进锐意创新，实现优质精良服务，打造工程咨询品牌”，公司的产品主要是咨询报告，其质量的好坏需要把控合同评审、项目人员选择、原始资料评审、评审专家拟定、报告编写及审核等各流程环节。因此，质量目标围绕质量方针确定时，不仅要设置顾客满意度、产品一次交检合格率等指标，还要设置报告审核等过程指标。质量目标值的设置要有一定的激励作用，既不能设置过高，可望而不可及，也不能不经努力就轻松实现。

1.2 质量目标的制定要与组织结构和职能相匹配

质量目标的制定是一个系统的过程，制定前要做好企业的现状分析，根据企业组织结构，在各部门职能及其层次上进行质量目标体系的分解，最终要形成一个由公司层面、部门层面的质量指标组成的目标体系。因此，质量目标的制定要与组织结构和职能相匹配。比如根据A咨询公司组织结构各层级的职责与权限，总经理的职责包括主持制定公司的质量方针和质量目标，那么总经理应确保质量目标的策划与实施；综合管理部的职责包括行政、人事、信息管理等，那么综合管理部应负责人力资源、信息化问题等指标的落实；总工办的职责包括质量管理、工作量管理、资质管理等，那么总工办负责公司质量管理认证、质量目标制定等指标的落实；而咨询、造价等业务部门的职责是评估、造价等业务的实施，因此其主要是落实具体质量业务指标，包括评审报告评议扣分数、职业资格取得率等指标。（如图1所示）

1.3 质量目标应是可测量的

质量目标的可测量性是指质量目标可以进行定性或定量的确定，可实施检查、进行比较、通过数据分析实施改进，而不是空洞的口号，无法对比、无法评价。对质量目标的达成程度要尽可能用数据进行表达，如公司资质年审要100%通过，合同签订率要达到90%，评审咨询报告评议率不低于70%，职业资格取得率达到65%等。

2 质量目标体系的建立步骤

《质量管理体系 要求》（ISO9001：2008，IDT）5.4.1条款规定，“最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标”。因此，公司构建的质量目标应该是一个有层次的目标体系，表现在：一是质量目标分为不同层面，如公司层面、部门层面以及员工层面，二是质量目标应能够自上而下进行分解或自下而上进行考核汇总。

质量目标体系的建立一般需要经过以下几个步骤：

2.1 确定公司层面的质量目标。从中长期公司发展规划中找出长期关注的质量目标，从公司的弱项和存在问题中找出属于短板的质量目标，汇总后确定公司层面的质量目标；

2.2 采用一定的分解方法将公司层面的质量目标分解到部门层面，再结合部门的业务流程和实际情况，确定部门的质量目标集；

2.3 运行并测定。每个考核周期都要重新评估选定质量目标，如果指标的状况得到明显改善，则可以重新选择水平较低的质量目标作为下一周期的质量关键指标，逐步提升公司的质量管理水平。

3 质量目标体系的制定――以A咨询公司为例

3.1 公司层面质量目标的确定

3.1.1 有关文献资料提到的公司层面质量目标

莫劲松[4]提到的H国际贸易公司的年度质量目标为“合同按时完成率≥98%，顾客满意度≥90%”；牟伟萍等[5]提到A公司2009年的公司总质量目标为“合同按时完成率≥98%，产品一次交检合格率≥96%，顾客满意度≥90%，质量损失率≤3%”；谢讯在“质量目标体系的程序和方法”中将顾客满意度、设备技术水平、人力资源配备、管理评审做为管理者的质量目标；宋志[6]提到两家研究所的质量目标，一是中科院电子学研究所的质量目标为“应用项目出所验收合格率95%；追求卓越，顾客满意96%分以上；科研成果90%国内领先，60%国际先进”，二是中科院电工研究所2011年总质量目标为“合同履约率100%；确保各阶段评审意见落实率大于98%；顾客满意率大于95%；确保一次通过质量管理体系民品审核”。

从上述文献中可以看出，公司层面几乎都有合同按时完成率、顾客满意度两个质量指标；而研究类机构则提到了成果验收合格率、科研成果领先率、评审意见落实率及一次通过ISO审核等质量指标。

3.1.2 A咨询公司中长期规划中与质量相关的内容

《A咨询公司发展战略规划（2011-2015）》中与质量有关的内容可以归纳为如表1所示。

从以上的归纳来看，定量的指标主要体现在人才队伍建设上，如2015年中级职称为30%，员工岗位持证率达到70%等。而成果质量、顾客满意、体系保障则以定性为主。

3.1.3 公司层面质量目标的确定

借鉴类似咨询公司层面的质量目标，结合该公司的中长期发展战略规划，以及公司存在的短板和问题，该咨询公司质量目标可以采用合同按时完成率、顾客满意度、成果报告质量合格率和人员能力提升率、公司质量体系保障5项指标，见表2。

3.2 质量目标的分解

3.2.1 系统图法用于质量目标分解

系统图法是一种系统地寻求达到目的或目标的最佳手段和方法。它是将价值工程中进行机能分析所用的机能系统图的思想和方法应用于质量管理的一种图形方法，属于质量管理的一种[5]。在应用系统图法分解质量目标的过程中，下一级为了保证上一级质量目标的实施，需要通过“目标手段目标手段”系统地自上而下逐级展开，将组织的质量目标加以落实。

应用系统图法分解公司层面质量目标的步骤如下：①确定公司层面质量目标涉及到的质量管理体系中的过程活动；②构造系统图。把公司质量目标放在左列内，把其涉及的质量管理过程放在中间的列中，质量管理过程分解的子目标和涉及的部门放在右边的列内；③分解过程中确保系统图在顺序上或逻辑上没有差错和空档。

3.2.2 A咨询公司质量目标的实例分解

在分解公司层面质量目标时，参照《A咨询公司质量体系管理手册》分析目标所涉及的具体业务过程，分解过程及结果如表3所示。

公司层面质量目标分解到部门层面后，就可以将公司和部门层面质量目标进行分别汇总，并对具体的质量目标进行解释、设定目标值、编制测算公式及确定评价实施部门，最终形成整个公司的质量目标体系。

3.3 质量目标体系实施效果

质量目标体系实施后，该公司即对体系中的质量目标进行了全面监测，表4是该公司2013-2014年度主要质量目标的监测数据，其中“2014年质量目标设定值”是在“2013年质量目标测定数据”基础上设定的2014年的质量目标值，设定的方式有：正向指标采用高于上一年，大于等于某数值的方式，逆向指标采用低于上一年，小于等于某数值的方式。

从上述监测情况表中可以看出，合同按时完成率和咨询成果评议扣分数两个指标均未达到当年的质量目标设定值，并且与2013年质量目标测定值相比，也有所下降。其中咨询成果评议扣分数的上升与其评价规则变化有关，两者不再具有可比性；合同按时完成率未达标的原因：一是该目标缺乏多年监测数据，目标设定较高，二是与承接项目完成难度提高有关。

除这两个质量目标外，其他质量目标的测定数值均超过了目标设定要求，其中人均科技数、新款合同回款率增加较大，合同签订率、往年未结合同回款率、职业资格取得率的增加也比较明显。

通过一年来质量目标体系的实施，公司质量管理工作取得了明显成效：①公司首次对质量目标体系中的指标进行了全面监测，取得了重要的质量数据，有利于对质量数据的分析，及时改进发现的问题；②质量目标已经开始贯彻到公司及部门工作的执行中，部门的资源也对此进行了倾斜，质量目标体系中的大部分指标数据都明显得到了提升；③质量目标体系的实施促进了部门间工作质量的竞争，有利于咨询成果质量的提升，满足顾客对成果质量的要求。

3.4 质量目标体系的改进

通过对该咨询公司2013-2014年度质量目标的考核，进一步发现质量目标体系是一个动态的系统。质量目标考核结束后，应及时发现并改进的问题：

①部门质量目标的选择要更综合。选择指标时要从多方面加以考虑：一是选择公司关注、重要的指标，如咨询成果评议扣分数、合同签订率等；二是选择必须的指标，如部门协作满意度调查指标；三是选择上年度完成情况不理想或下降明显的质量目标。

②质量目标的设定需要考虑现状与未来工作的预期确定。目标设定时需考虑的因素包括：一是参考上一年质量目标测定数据和多部门共同反馈的意见；二是对部门数据下降较大的指标（如合同按时完成率），可以降低下一年的设定值，采用上年度质量目标的测定平均值。

③部分质量目标的统计标准有待进一步完善。仅根据初始质量目标设定中的目标解释进行考核存在许多不足，尚需要监测部门完善这些质量目标的统计标准。

通过一年的运行，尽管该咨询公司质量目标体系存在许多不足，但各部门均认为该项考核工作对公司质量工作的提升具有重要意义。

4 结语

质量目标管理是一项重要的质量管理工作，企业需要给予高度重视。咨询企业在建立质量目标时，要正确理解和掌握质量目标建立的要求及方法，可以利用系统图法结合过程分解高层次的质量目标，从而形成有效的、上下协调的、可衡量的质量目标体系。为了促进质量管理体系的有效运行，使质量管理体系在组织内真正“生根、开花、结果”，避免形成“两张皮”的现象发生，需要通过质量目标的考核对员工行为进行相应的引导、控制和激励，只有这样，才能贯彻质量管理 “全员参与”的思想。

参考文献：

[1]朱虹.年度质量目标如何分解与展开[J].航空标准化与质量，2003.

[2]宋志.科研院所质量目标制定方法的研究[J].质量探索，2012（9）：48-51.

[3]贾伟江.把企业质量目标管理做细做实[J].核标准计量与质量，2006（2）：44-48.

[4]莫劲松.质量目标与分解策划[J].世界标准化与质量管理，2003（3）：31-32.

[5]牟伟萍，李晓昕.基于系统图――AHP的质量目标管理方法研究[J].航空标准化与质量，2011（3）：22-26.

[6]宋志.科研院所质量目标制定方法的研究[J].质量探索，2012（9）：48-51.