浅谈关于现代酒店提高服务质量的文论

酒店的生存基础和核心，即服务质量，是酒店提高整体经济效益、争夺市场的重要内容，是影响着酒店运营和拓展的重要核心内容。从国内各大酒店服务质量的发展趋势来看，要想全方面更好地提高酒店的服务质量，最重要的是真正了解顾客的需求，其次有效地调动和利用内部员工的积极性，进而完善酒店文化方面的建设，树立以人为本的经营管理理念，在服务的过程中逐步提高和完善自己，提高自身修养和服务素质，即注意服务中的每一个细节，从而提供更为优质的服务，促进酒店的良性发展。

服务质量是反映酒店运营状况是否“健康”的主要标志之一。随着酒店业的发展，酒店的服务质量越来越受到不仅来自于酒店管理者的的重视，更是能否吸引顾客的前来酒店消费的核心吸引力。服务质量不仅是酒店扩大销售渠道、争夺市场的重要方式之一，更直接影响到酒店的经济和社会效益的实现。餐饮服务质量的好坏也关系到酒店在客户心中的形象，所以在酒店从业人员服务的过程中逐步提高的质量，让顾客在享受各个方面的基础设施的同时也体验到酒店带给他们的各项

服务。

一、国内酒店行业服务方面存在的问题

对比国外的一些星级酒店，目前我国的星级酒店存在员工服务水平普遍偏低的严峻现状，高层管理对服务质量的监管和改革也较为落后。相比较国外的星级酒店而言，我国星级酒店的服务质量还存在很大的差距，短期之内还很难达到统一的国际水平。虽然国内的大部分星级酒店在硬件设施建设方面不断改进甚至可能超过某些国外星级酒店的档次，但因其管理层经营理念较为保守、服务人员的素质良莠不齐、经营效率普遍偏低、市场竞争压力过大等方面的综合因素影响，致使到目前为止，国内的星级酒店在服务质量方面还远远落后于国外同意级别星级酒店的标准水平。

1. 设施设备的不足

许多酒店的环境过于传统单调，无法满足不同群体客户的各种要求。例如到酒店参加会议的顾客如果提出一些特殊要求而酒店现有条件无法满足或因一些其他原因导致服务无法及时到位，导致客户对酒店服务的消极印象，进而对酒店整体形象的印象大大下降。

2. 服务水平的不足

顾客到酒店，除了满足自身的工作需求之外，也希望自己得到尊重。然而，我国的部分酒店，在服务水平上存在许多问题，并且严重影响到酒店的整体工作质量，影响到酒店的声誉，可能给酒店带来很大的负面影响。问题主要体现在以下几个

方面：

（1）服务不规范

就目前的情况来看，国内的一些星级酒店还没能建立完善的服务标准规范体系，直接导致服务人员在服务过程中出现一系列的问题。酒店服务设施更新不及时，设备老化；服务人员从业素质良莠不齐；各部门的服务人员不能熟练掌握酒店各项服务的基本信息，不具备熟练的服务技术。

（2）服务态度差

酒店服务人员服务意识整体偏低，缺乏友善的态度，不能做到微笑服务，对顾客提问不冷不热，不够尊重客人的合理需求；很多酒店的服务人员也没有主动服务客人的“提前意识”，缺少必要的服务热情和耐心，部分酒店员工的服务在很大程度上都是在被动的情况下接受顾客人提出的主动要求。

（3）服务效率偏低

国内的部分星级饭店尚未树立正确的效率意识，在最能体现效率的方面往往只是靠模棱两可的口头概念传达给有需求的客人。譬如说“请稍等”、“很快就”、 “已经”等词语来敷衍客人，实际上是对客人提出的合理要求不负责任的表现，其结果必然造成客人对酒店整体服务质量的不满，特别是对讲究时间效率的外国客人而言，故意拖延时间就等于金钱的损失。而且饭店从业人员中，很多人由于职业素养不够，在上班的过程中随意和同事聊天，也是酒店服务效率偏低的

表现。

二、国内星级酒店提高服务质量的重要意义

服务质量的好坏是关系到服务行业能否健康发展的关键所在，其重要性的体现在于能直接影响到酒店的经营状况和未来发展趋势。酒店的服务产品可分为“硬件”和“软件”，“硬件”指的是酒店的基础设施建设及相关联的附加设备，包括酒店的整体环境是否保证合格的清洁度，食物温度是否能达到客人能接受的合理程度等，“软件”指的是酒店员工的服务质量和水平。酒店行业应该注意避免硬件趋同化程度的增强、树立良好的差异化经营理念、提高附加价值的，通过增强服务要素寻求更大差异化，尤其在服务行业竞争十激烈的情况下，营造轻松愉悦的氛围，塑造酒店经营的精品观念，追求服务理念和实际体现的到规范化、个性化，甚至令客人感动的服务，以满足全方位、多层次的服务要求。

1.建立标准和目标

建立合理的服务质量标准和规范，并合理运用其中的标准和规程对员工的工作进行无形管制，保障酒店服务质量的稳定性。制订质量的规范和标准，酒店要对各项服务的日常管理和经营环节建立合理的标准守则，确定工作的规范化和科学化，使员工的服务行为有章可循。服务过程的标准化、合理化、规范化，即酒店服务质量体系的重要内容之一，也是建立服务质量管理体系的核心础工作。与此同时，酒店还应该制订服务质量审查程序和量化标准，建立健全相关部门服务质量信息的反馈系统，整理、分析服务不符合标准的原因，提出和落实改进方案。

2.设立专门的服务质量管理机构

设立专门的质量管理小组，不定期的对各部门进行服务质量情况的抽查和检验，从硬件和软件两方面进行测评，从而有效提高酒店的服务品质。硬件方面：对酒店的设施设备进行定期的检测维修；对酒店内的客观环境布局、卫生情况等进行定期的巡查。软件方面：对酒店各岗位工作人员、各环节的服务过程进行如实的记录和考核。

3.加强酒店员工的管理和培训

服务人员的培训

（1）针对酒店行业员工从业门槛偏低的实际情况，强化酒店员工在操作技巧、外语沟通能力以及日常工作中需要掌握的信息化系统的知识体系。

（2）应建立、健全酒店员工的培训认证体系，对有意愿从事酒店工作的员工实行自愿考证上岗制度。

（3）通过科学的岗前培训，让新员工掌握一定的酒店行业知识。定期组织各部门各岗位的服务人员参加基础外语培训，以提高员工与顾客尤其是外宾的沟通能力。

4.增强员工的主动服务意识

（1）酒店员工应该树立积极主动的服务观念，增强自身服务意识的培训，让积极的服务意识深深扎根在员工的脑海中。

（2）学会换位思考，多从客人的立场上去思考问题，充分理解客人提出的需求。

（3）坚持“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”的行业服务理念。

（4）树立提前服务意识，尤其是一线员工要养成“一心多用”的习惯，时刻关注着周围的一举一动。三米远要看到客人，两米内要对客人微笑，一米内要向客人问好。

5.保障内部员工的满意度

（1）合理倡导员工的职业发展规划，有条件的酒店可以为员工制定个人预期发展计划，确保员工学习各种知识和技能的合理要求，特别是专业的知识和技能。同时酒店可通过为员工制定个人未来发展计划，能够促进酒店和员工个人的共同发展，从而降低优秀员工的流动率，保持酒店整体服务质量的稳定性，实现酒店和员工的双赢。

（2）建立相互信任的基础：忠诚的员工在工作中将能学会如何主动降低服务成本、提高质量，并能给予客人更为优秀的服务，从而创造出卓越的生产力。

（3）从实际出发，提高员工的薪酬福利待遇：目前国内的酒店在与国外的酒店的竞争中，很突出的一个不利因素在于对人才的吸引力相对不足，而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面保障不力。

三、合理规范的处理客人的意见

正确处理客人提出的意见或投诉，首先要对其提出内容有正确的认识。投诉意见是酒店发现其自身问题的宝贵机会，顾客投诉虽然在某些程度上给酒店带来一定的麻烦，但酒店也可以借机从中发现问题，从而改进服务水平，提高酒店的竞争能力。酒店应该做到不怕被投诉，不怕提意见，表面没有提出问题的顾客反而会转变消费去处，甚至由于一些不投诉的顾客的口口相传，宣泄不愉快的消费经历，致使酒店失去其他老顾客和可能的潜在顾客，经济损失将更加不可估量。服务本身就是一个不断成熟的体现和过程，通过不断的创新和反复的改进，成功不是没有不可能的。对服务人员出现的错误要正确的对待，培养忠诚的员工不能依靠简单粗暴的方式进行管制，而应使他们主动意识到自己的差错，找出其中的原因，正确引导规范服务，鼓励员工通过不断地学习，提高服务质量，鼓励服务技术的创新。对待投诉意见应做到及时合理的处理。要在第一时间给予顾客满意的答复；服务人员对投诉的顾客也要做到抱有真诚的歉意，不要一位的进行反驳，待顾客的情绪得到安抚之后再做解释，从而提高顾客感知服务满意度，进而为酒店塑造优质的社会形象。酒店行业还应对服务差错给客人造成的损失进行合理补偿，如一定的价格折扣、提供优惠券或退

款等。

（作者单位：渤海大学外国语学院）