实施温馨人性化护理构建和谐护患关系

【关键词】温馨；人性化；和谐；护患关系

【中图分类号】R473 【文献标识码】A【文章编号】1044-5511（2011）11-0205-01

随着社会的发展，人们对健康需求不断扩展，和谐的护患关系也越来越显示出它的独特价值。从事护理工作多年，我深刻的认识到，在护理过程中，将人性化服务落实到护理工作的各个环节，使其贯穿护理的全过程，这是提高护理人员的整体素质、促进护理工作质量以及提高患者满意度、树立良好的职业形象的有效途径。和谐的护患关系与护理工作质量、患者康复密切相关。

1 改造舒适温馨的环境

针对现代社会人们崇尚优雅、温馨、安宁闲适的氛围要求 ，护士站、大厅内摆放绿色植物和花卉；还制作了温馨家园 、健康教育知识园地。 一方面美化了病区环境 ，另一方面病人可以通过看专栏学习到不少知识。 护士们工作中随时保持病区的清洁 ，整齐。 病区建立了禁烟、防滑的警示牌；病房张贴了温馨提示 ，提醒病友对贵重物品的保管；每个病室内均挂有各自的主管医师，责任护士的姓名和相片，让患者一目了然。各种使用设施处于完好状态 ，出现问题及时解决。

2 提高护士的文化素养和主动服务意识

人性化护理的实施，转变了护士的护理理念，拓宽了护理内涵。促使护士在护理工作中不断学习，不断训练技能，最大程度地发挥了护士的表现能动性，让患者评价护士工作，使护士产生紧迫感，责任感，从而增加了自我提高意识和主动做好工作的积极性。文化素养的提高不仅应具有扎实的医学、护理专业的知识，还要有人文科学、社会科学和其他自然科学知识，而且还要熟悉医学心理学、医学伦理学等相关知识［1］。用多元知识为患者解决不同的问题，保证人性化护理的顺利实施。良好的服务态度及行为是提高护理质量、为患者提供最佳服务的关键［2］

3推行以人为本的人性化服务

创建和谐的护患关系，护士的服务意识和服务自觉性在日常工作中充分地体现出来。树立以患者为中心的思想，我们制定了"六心服务"：对待患者有爱心、接待患者热心、护理工作细心、解释工作耐心、听取意见虚心、整体护理专心。护理人员在工作中要充满热情，不断提高自身的理论知识、专科业务、操作技能水平及语言沟通技能，为患者提供优质服务。做到"四勤"，即脚勤、手勤、眼勤、嘴勤，为患者解决实际问题，争取患者配合，使他们尽快恢复健康。在护理过程中，运用心理学的理论与方法，面对面解决患者的心理问题，对患者的心理产生积极的影响，促进患者的心理健康和生理疾病的康复。人性化服务其中心内容就是人性化，它包括责任心、服务意识、爱心、护理技巧等多方面的内容，最终目的达到较高的医疗护理质量，让患者在舒适中顺利地接受治疗，早日康复。

4建立人性化的沟通技巧

4.1 重视躯体语言：包括眼神、表情、体态、手势，病人住院后，最先接触的是护士，面带微笑的接待患者是进行有效沟通的第一步，另外端庄的仪表，专注的表情，严谨负责的工作态度，娴熟轻柔的技术是赢得病人好评，取得信任的关键。

4.2 要具有倾听能力：包括倾听病人的诉说，注意表情 专注，适时对病人以点头微笑，轻声应答，以表示对病人的尊重，当病人诉说不一定全部都与病情相符，可能为赢得重视而夸大其词，也可能未能表达出感受时，要弄清病人的真实思想，解决病人问题，调动其自身的积极因素，强化在治疗护理过程中的主体意识，使其达到治疗护理工作中的最佳状态。

4.3使用娴熟的语言艺术：把握护患沟通的最佳语言方式，护患之间的沟通方式通常以口头语言为主，构建和谐护患关系必须把口头语言沟通的艺术性和技巧性联系起来，如使用询问性语言了解病人的病情进展、心理感受和特殊要求；使用告知性语言，向病人介绍诊断结果、饮食、起居的注意事项；使用安慰性语言，安抚病人的伤痛，稳定病人的情绪；使用商榷性语言，争得病人对护理操作的配合；使用鼓励性语言，激励病人树立战胜病魔的信心；使用释疑性语言，为病人及家属解答护理过程中的疑问。

5以人为本的健康教育

患者和家属在就诊过程中，不仅需要有消除疾病、恢复健康的要求，而且还要有获取相关疾病的知识、提高自我保健能力的需要。为此我们采取了形式多样的宣传方法，便于患者的记忆，根据不同疾病的临床表现、饮食要求、注意事项、药物指导等，有针对性的传递给患者，这样既丰富了患者的生活，又增强了患者的遵医行为，减少了疾病的复发，提高了患者的生活质量。创建和谐的护患关系，把健康教育贯穿到整个护理过程中，使患者得到及时的指导，掌握促进康复的知识及建立良好的卫生行为方式。通过健康教育，帮助患者达到预防疾病、促进健康、维护健康、和恢复健康的目的。

6小结

温馨护理不同于一般护理方法和护理模式，温馨护理是一种护理文化的建设，使护理的理念不断得到扩展和升华。在文化的层面上创造出新的护理方法和模式，打造出具有深刻文化内涵的护理品牌。温馨护理的核心是人文资源的管理和开发，是贯彻以人为本，"以病人为中心"理念的行为准则。一方面，要通过温馨护理，激励护士，挖掘护士的潜质，调动护士的积极性，使之创造性的工作，使之在实现医院整体效益最大化的同时也实现自身价值的最大化，使之身心得到愉悦、净化、升华及价值观念上的满足。另一方面，病人是护理服务的对象，为其提供温馨的人文关怀的护理服务，使之从心里感到温暖，从精神上得到享受，增加病人对医护人员和医院的信任度和亲和力。

参考文献

［1］ 张天娥．临床护理工作者的职业道德和伦理学修养［J］ ．中国医学伦理学，2008，21(5)：68-69．

［2］刘庆素，安秀艳等．不同人群优质服务观点调查［J］ ．中国护理管理杂志，2007，6（21）：21-23.