城市中几个社会角色的信息行为分析与启示

关键词：用户服务；信息行为；角色分析；数字图书馆

摘要：文章利用林顿角色分析法，通过问卷调查，研究了城市定职业群体在信息获取方式上的相同点和不同点。研究发现，城市中不同群体在网络环境下的信息行为与传统文献信息服务背景下的信息行为有较大的差异：互联网的便利性使各种角色的信息行为主要表现为网络特征；而位于次要地位的信息行为则由于角色的职业和不同的社会语境而各异。研究结果：一是数字图书馆建设要有创新理念；二是建立分析不同社会角色的信息行为模型；三是依据此模型，根据不同角色的信息行为来制定策略，进行分层分类的个性化信息服务。

中图分类号：G251文献标识码：A文章编号：1003-1588（2013）02-0114-04

1前言

信息行为的产生受信息人主体偏好以及社会信息环境等诸多因素的影响。进入二十世纪七八十年代后，信息行为研究的趋势逐渐转向“以用户为中心”。越来越多的学者抛弃“系统论”的桎梏而逐渐将研究重点放在多元化的信息行为影响因素上。之前学者对信息行为的角色分析只是概括了他们在信息处理过程中的范式特点，而不能结合心理及职业因素对行为本身进行解释和分析，也不能细化角色的信息行为模型。此项调查所选地域为我国各城市，研究不同角色的城市人在信息行为方面的共性及差异，旨在通过对角色分析的细化找到应对不同用户多元化需求的启示。

2数据来源

本次调查数据来源为两个渠道：一是网上调查，二是线下发放调查问卷。问卷调查选取的特定职业角色人群为：学生（初高中、高校），教师（小学、初中、高中），行政部门工作人员，公司员工，服务行业工作者，IT行业工作者。被调查者年龄在15岁～60岁之间。

网上调查对象涵盖四川、福建、北京、山东、吉林、湖南等21个省市及地区的不同职业人员。共回收问卷346份。线下问卷调查对象取自北京、山东、江苏、浙江、广东、辽宁、河南、河北等8个省市及地区。共发放问卷380份，回收351份，有效问卷337份，无效问卷14份。线上线下共收集有效问卷683份。

3调查结果分析

3.1不同社会角色获取信息的主要方式

本次调查共涉及6种特定职业角色。在对待“信息获取的主要方式”这一问题上，问卷反映出的结论相当一致——他们中的大多数人认为“现实生活和工作中获得消息的主要途径”是“互联网”。答卷人被要求以量化分值的方式给常用的获取信息途径打分（满分5分，如图1）；其中IT行业工作者给出的平均分为4.97分，教师4.86分，公司职员4.84分，学生4.75分，服务行业工作者4.46分，行政部门工作人员4.13分。

图1城市中不同角色日常获取信息的途径调查网络信息技术具有极大的便利性，这一优点契合了行为人的“易用性倾向”[1]，符合人们在快节奏社会生活中求新求快求全的心理，使得互联网成为这几个角色首选的获取信息的方式。

量化分值第二位的选项为“与他人沟通交流”。对于这一选项，学生给出3.75分，行政部门工作人员3.51分，教师3.44分，公司职员3.76分，服务行业工作者3.85分，网络工作者3.66分。

传统的传媒工具“电视”列第三位。这一选项在40岁～60岁调查者中选择最多；其中45.28%的受访者将“电视”作为信息来源最主要的渠道。

3.2导致不同角色群体信息行为差异的心理机制

3.2.1学生

针对学生角色的调查问卷显示：学生群体较倾向于在网络上寻找与学业相关的专业信息。其中54.17%的学生在遇到专业困难时首先求助于网络，其次为“与他人交流”和“书籍报刊”。学生在“认知内驱力”的促进下，产生一种想要快速找到答案的“内在需求”[2]，这种需求转化为查找信息的动机，最终促成了主观积极的信息查找行为。在信息选择过程中，个体行为符合“最小努力原则”[3]。即面对信息的选择，人会运用简单的表征性方式，花费最小努力获取所需信息。[4]网络刚好为这样的信息查询提供了快速简便的方式。心理学认为，学生群体普遍有敏感、直率、活泼的气质，这些因素也促使学生将“互联网”作为解决专业问题的首选。

在信息选择方面，学生角色更加信任书籍上的信息。在“你认为那种解决专业问题的途径最准确”一题中，39.42%的学生选择了“书籍报刊”。调查结果显示，书籍报刊仍然是学生群体最信任的专业信息来源。

对于日常生活中遇到的问题，66.57%的学生首选“与他人交流”。在“应对日常生活中偶然发生的事件，你倾向于个人经验还是他人建议”一题中，有54.17%的学生选择“听他人建议”。这两组数据体现出学生心理上“服从性”特点。

3.2.2教师

在专业信息获取方面，教师首选方式是“互联网”（62.50%）。随着网络的普及，电子课件、教学视频的共享，网上课堂、相关软件的应用都给教师带来极大方便。而传统的“书籍报刊”和“与他人沟通交流”已退居二、三位，分别占23.13%和11.25%。在专业信息的准确性方面，50.24%的教师选择了“与他人沟通交流”。

任斐：城市中几个社会角色的信息行为分析与启示任斐：城市中几个社会角色的信息行为分析与启示对待生活中偶发的问题，62.5%的受访教师认为应依从“自己的经验”来解决，而不是“听从他人的建议”。在这一问题上，教师与学生群体的答案呈现出极大的差异性。根据《职业心理与职业指导》中的列举，教师的群体气质体现为“劝说型”。具备这种气质的人“喜欢设法使别人同意他们的观点” [5]。他们在心理上更倾向于依从自己的主见。这就要求信息服务人员在用户服务的过程中，针对教师这个特别群体的个性化特点制定适合的服务策略。

3.2.3行政机关工作人员

调查的该群体人员平均年龄为36岁，为列举6项职业角色中平均年龄最高的群体。行政机关工作人员在生活中喜欢通过“与他人交流”的方式来获取信息（63.33%）；但同时，他们认为来自“互联网”的生活方面的信息更为准确（49.31%），这就体现出一种有趣的矛盾：面对面谈话是“非常规、模棱两可”的信息类型，是“媒介丰富度最高”的信息行为。虽然它的准确性不如“公告、一般文件”高，但是它能够传递“除语言之外的其他线索，如：语气、面部表情、身体语言和其他非语言信号”[6]。所以交流仍是社会人最普遍的信息行为。而随着新闻透明度的提升和报道即时性的提高，互联网信息的客观性也深入人心；加上目前行政部门电子政务系统硬件和软件的普及，工作间隙的细微时间就能够获得大量相对权威、准确的生活信息，这些便利驱使越来越多的行政机关工作人员选择互联网为最值得信任的生活信息来源渠道。

被问及如何获取信息来解决工作中的问题时，该群体除了选择“互联网”（43.16%）“与人交流”（40.22%）之外，还选了较为专业的“咨询权威部门”选项（13.68%），并且他们中的56.67%认为经由此渠道得到的信息较为准确。与其他5种社会角色相比，行政机关工作人员是此选项选择比率最高的群体。这与他们工作的政策性强、稳定性高、责任性重有密不可分的联系。

值得注意的是，在利用网络信息进行消费方面，这一群体的应用比重最低（如图2）：只有30.17%的人有网购经验。由此可见，开发行政机关工作人员网上消费是一个潜力巨大的市场，针对行政机关工作人员的个性特点制定的网上营销策略也必将受到欢迎。

3.2.4公司职员

此次调查的公司职员主要以办公室文员、业务员为主。他们在处理工作上的专业问题时依次选取的信息途径如下：与人交流沟通（52.19%），互联网（31.89%），咨询权威部门（8.57%），书报杂志（4.23%），其他（3.12%）。

在筛选信息时，公司职员认为最准确的渠道是“与他人交流沟通”（46.34%）。这体现出公司模式的准确运行需要各部门职员的协调合作。交流渠道的畅通有利于各部门间的信息共享。

对公司职员网上信息行为进行调查时发现，这一群体的受访者中67.49%的人都有网上购物的经历，网上消费占生活中总消费的比值也最大，为36.53%。由此可见，公司职员是网上消费的热衷者。

3.2.5服务行业工作者

杨贵庆在《城市社会心理学》[7]中认为：“对已经实现了工业化的国家，城市发展对工业的依赖程度开始减弱，第三产业与科学技术日益增强。人民生活水平的提高，对各种社会服务行业提出了日益增多的要求。”作为服务业工作者来说，他们已经超越了传统观念的“服务”范畴，具有了更多的时代特色与职业特点。他们主要“通过互联网查找与日常生活有关的信息”（54.29%），并且其中46.15%的人认为这样得到的信息最准确。

在对待工作或专业上的问题，他们大多选择“与他人沟通交流”（71.43%），并且64.18%的人认为这种途径得到的答案最准确。服务行业要求“从业者以敏锐的社会知觉能力和人际关系协调能力借助人际交往或直接沟通使顾客获得心理满足” [8]。调查数据从本质上反映了服务行业的人际性强、交流性广的特点。由此可见，服务行业工作者应是城市中心地域中重要的角色，他们所接触和传播的信息量是巨大的。

同时，由已获得信息而做出决策的消费行为调查中，64.29%的信息行业服务人员选择了“亲人朋友的推荐”。在他们看来，亲朋推荐的信息是可信的。

3.2.6IT行业工作者

本次被调查的IT行业工作者有：网站美工、网站编辑、软件设计师、编程师等职业。

在用量化分值法测试“现实生活中获取信息的途径”一题时，该群体除“互联网”途径给出4.97的高分外，其他各选项分值差距不大：“与人交流沟通”为3.67分，“书报杂志”为3.29分，“电视”为3.08分。其中，IT行业工作者的显著特点是对“书报杂志”的利用率高于“电视”。计算机行业工作者对信息有较高专业性及技术性的要求。这种行为属于“工程师” [9]的信息行为。根据派尼利（Pinelli 1991）调查报告显示：工程师主要根据信息的相关度选择信息，其次是易得性，再次是信息资源的技术质量与可信度。作者认为：当今社会，信息获取成本不再是人们关注的重点，而“信息资源的技术质量与可信度”的地位相应提高，成为IT行业工作者在信息相关度满足条件下最为看重的因素。由于信息传播媒介中专业性和针对性最强、专业知识最权威的是书刊杂志，这就使小众的纸质媒介超越大众的电视媒介成为IT工作者的重要选择。

IT行业工作者遇到日常生活中出现的问题时，75.53%的人会首先求助“互联网”，并且68.41%的人认为由此得到的答案最准确。值得注意的是：这组数据为列举的6个社会角色中最高。

IT行业工作者在处理生活中偶发事件时，呈现出更强的自信心。63.29%的人会首选根据自己已储备的信息来解决问题，而非积极获取来自他人的信息或建议。

4社会角色信息行为分析对图书情报学的启示

4.1继续重视数字图书馆的建设

笔者调查中发现出一个突出现象：城市中各年龄阶段的从业者对网络信息的需求日益增强。互联网这一传播媒介以其“易得性”优势超越电视、报纸等媒介成为城市从业者最主流的信息获取工具。娱乐休闲生活中，以上6个社会角色对“上网”这一选项给出了4.26的平均分，远远领先于排名第二的“看电视”。 但是互联网应用的普及主要局限于与人的交流、日常信息的获取和娱乐休闲。按照Zeldman 1992的分类[10]，大多数利用互联网的人是“浏览者”，即按照特定路径浏览网站的人。而作为“信息使用者”和“参与者” [11]应用网络的人比例较低。真正能通过网络寻找专业性、权威性回答的渠道并不畅通，也不能成为职业者解决专业问题最信任的途径。这就要求数字图书馆将权威、准确的专业性信息更好地与互联网“易得性”相结合，使图书馆普及的速度适应当今城市人的步伐；同时还应该设计更简便的信息检索方式和用户界面，使数字图书馆的使用门槛降低，普及更多用户。

4.2建立分析不同社会角色的信息行为的模型

以往对信息行为模型的研究有很多，近期有：“Belkin1993信息查询策略模型、Choo2000网络信息查询行为模型、McKenzie2003信息实践二维模型和Jeonghyun Kim2006任务导向的信息查询模型”[12]。以上模型尽可能全面地覆盖整个信息人群体的范式行为，却忽略了在社会中具有不同个性的“角色人”的特色信息行为特征。例如对信息的选择方面，IT行业工作人员对“书刊杂志”的态度就与服务行业工作人员截然不同。