高职院校图书馆的人性化服务

摘要：为广大师生提供人性化服务，满足人的需要，促进人的发展，实现人的价值，已经成为当今高职院校图书馆的工作重点。本文就高职院校图书馆人性化服务的内涵，指出了目前图书馆人性化服务所存在的问题，提出了提升人性化服务的几种主要策略。

关键词：高职院校图书馆 人性化服务 图书馆员 读者

作者简介：郑克新(1974―)，女，河北高碑店人，中教一级；

张丽明（1981―），女，河北昌黎人，助理馆员。

【中图分类号】G258.2 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7069（2009）-04-0151-02

以人为本，提倡人文关怀，提供人性化服务，是21世纪社会发展的一个方向，也是世界图书馆界服务的方向。全心全意为读者服务已经成为现代图书馆管理的核心理念，也是现代高职院校图书馆运作的目标和内容。充分尊重读者的个人自由空间，最大限度地满足读者的一切合理需求的人性化服务将成为高职院校图书馆现代化的标志之一。

1.高职院校图书馆人性化服务的内涵

1.1.以尊重读者、关怀读者为宗旨

人性化服务思想早就体现在图书馆工作实践和理论研中，阮冈纳赞图书馆五原则中前四项既“书是供使用的”、“书是供所有人使用的”、“为每本书寻找它的读者”、“节省读者的时间”都是以人为本思想的集中体现。高职院校图书馆的人性化服务理念同样要以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者相互沟通合作，并建立一种亲切的、平等的、和谐的服务关系。让读者在图书馆服务中找到一个充满人性化的精神家园。人性化服务在现代高职院校图书馆工作中不是一种表面的形式，而是融入到图书馆各项工作的一种物化了的具体内容的体现。人性化服务要求图书馆必须充分发挥工作人员的主观能动性，挖掘内部潜力时刻为读者着想，时刻以读者为中心，使图书馆工作者和读者共同的目标和价值取向得以完成。

1.2.让广大师生在图书馆找到亲切感和归属感

人性化服务是图书馆与读者之间相互关系的具体体现，因此必须建立在人性的基础之上。图书馆员为读者服务时，应当体现热情的态度和理智的思考，对读者提供富有人情味和创造性的帮助。高职院校图书馆是直接为广大师生服务的，应该为广大师生提供人性化的设施，创造人性化的环境，开展人性化的服务。图书馆工作者不但要有读者是“上帝”的思想，而且还要有读者是“亲人”的观念。要使读者感到图书馆不仅是查阅文献信息的场所，而且还是读者“温馨的家”，使广大师生一进图书馆就能找到亲切感和归宿感，愿意来图书馆学习知识，开拓眼界，陶冶性情，提升品味。

2.目前高职院校图书馆人性化服务存在的问题

2.1人性化服务的意识淡薄

普通职业技术学院绝大多数是由中专合并升格而成。合并升格成职业技术学院后，学生的整体素质由中专生转变为大专生，教师的层次结构、教学模式和要求都发生了很大的变化，也就是说图书馆的服务对象、服务内容和读者需求都发生了革命性的变化。而升格后高职院校的图书馆工作人员的服务却有滞后现象，对读者缺乏人性化的关怀，体现在为读者服务上就是坐等读者上门，读者问什么就答什么，本馆有什么就提供什么。在接待读者时，对读者的询问有时故意回避推诿。这种被动冷漠的服务方式，使高职院校图书馆文献信息服务不能满足读者的个性化和人性化的需求，造成图书馆的信息服务缺少深度、缺少特色、缺乏热情以至缺乏吸引力。

2.2程序化的服务显得僵硬和冰冷

先进的信息技术给高职院校图书馆带来了服务的机械化和自动化，但是由于理念、技术、资金等种种原因，却使读者服务变得僵硬和冰冷。有的读者兴冲冲地登陆图书馆网页后常常看到一个只有“本栏目正在建设中”这样的空栏目。这是对读者不负责任的表现。图书馆的“咨询台”、“留言薄”里的读者意见和建议，常常得不到及时的反馈和解答。表面上看，读者对“咨询台”、“留言簿”的点击率不断减少，但事实上，这是读者对图书馆主页的失望和不信任的表现。

2.3在语言运用上缺乏亲切感

有的高职院校图书馆在标识牌设置上，命令性的语言过多，缺乏人情味，没有亲切感和愉悦感。图书馆各处标识牌上的命令性语言，如“禁止”、“罚款”等黑色大字让人心生惶恐。在语言表达词上“生、冷、硬”，缺乏亲切感，读者看了会产生逆反心理。图书馆工作人员常常以指导性和命令性语气干涉读者的借阅选择，不自觉的使用“不行”、“不知道”、“不清楚”以及“自己找吧”等不负责任、缺乏人性味的语言。

3现代高职院校图书馆提升人性化服务的策略

人性化服务是国际流行趋势，也是图书馆服务的最高境界，因此，现代高职院校图书馆在管理和服务中，应把人性化思想贯穿于图书馆所有工作之中，把为广大师生的学习和研究服务作为图书馆一切工作的永恒主题。

3.1树立高职院校图书馆人性化的服务理念

高职院校图书馆要实现以人为本的人性化服务，首先要更新服务理念。将以人为本，提供人性化服务作为指导思想，破除多年来一贯遵循的规章制度、工作范围等条条框框式的工作习惯，投入相当的情感和思考，尽一切可能满足读者的合理、正当的要求。对于规章制度之外的要求，要给予富有人情味的关注，做到富有创造性的应对，使服务更加顺应人性。图书馆员要了解、预测和识别读者的需求倾向；着眼于读者利用文献能力的开发和提高；从图书馆的布局、服务方式的选择、开放时间的安排以及一切规章制度的制定都遵循人本管理的原则，以最大限度地方便读者为出发点和归宿等等，都是图书馆人性化服务理念的具体表现。

3.2创建高职院校图书馆人性化的WEB站点

高职院校图书馆WEB站点设计应以人本主义为基本思想，从读者的需要和利用出发，并充分考虑图书馆信息资源本身的特点。图书馆站点除了应具备信息交流、检索和传递的功用外，还应该提高信息内容的专业性，并提供尽可能多的检索入口和途径，全方位地提示文献信息的内容，如提供提要检索、全文检索、联机检索、渐进式检索、策略式检索等，以提高图书馆读者检索和利用网络信息资源的深度和效率。图书馆WEB站点应针对不同学科读者的实际需要，提供各个学科、各种类型的典型的电子资源和数据库，充分满足广大师生读者教学、科研、生产和生活的需要。要保证在读者遇到检索困难时能得到及时地在线帮助和解答。无论是图书馆WEB站点的界面风格，还是电子信息资源的分类、排列方式抑或是电子信息资源的内容都应当具有一定的稳定性，保证读者能够凭经验迅速地查找到自己所需要的电子资源，电子资源和数据库的内容应得到及时的补充和更新，这就要求图书馆一方面要加快本馆纸质文献资源的数字化，另一方面要加强馆际互助与合作，交换或链接兄弟馆的电子信息资源，与此同时，要加大资金的投入力度，引进或购买国内外优秀的电子资源和数据库，充分满足广大师生读者的各种需要。

3.3营造高职院校图书馆人性化的借阅环境

图书馆的借阅环境直接影响着读者的借阅兴趣和效率。优美、安静、舒适的阅览环境还能陶冶读者的情操，在潜移默化中实现对读者的教化。因此，高职院校图书馆工作也要从人性化出发，精心营造借阅环境。尽可能做到图书馆建筑造型美观明快，周围环境宁静优雅；通风采光设备良好，家具色调色彩协调；夏有空调电扇，冬有保暖设施；室内空间宽敞明亮，室外绿草茵茵、花圃可人；馆内随处可见的温馨提示、警示标语富含人情味，给人以亲切感，使读者能从视觉、听觉以及触觉上产生和谐舒适的感觉，从而产生轻松愉快的心情，愿意把自己融入到图书馆所营造的文化氛围中来。

在服务环境方面，图书馆员在服务过程中根据读者的需求提供主动的服务，提高服务意识、端正服务态度、提升服务质量，使读者有种宾至如归的感觉，那无疑将极大地激发读者的阅读兴趣，激励读者的阅读心理。

4.结论

人性化服务是当今图书馆工作所关注的热点，也是高职院校图书馆未来服务工作的发展方向。高职院校图书馆要积极汲取现代企业制度的实践经验，以“读者第一，服务至上”为自己的办馆理念和立馆之本。要真正实现高职院校图书馆服务工作的人性化，图书馆一方面要积极引进和购买先进的技术和设备，加快图书馆自动化和现代化的进程，另一方面要加强图书馆馆员的业务和思想学习，尤其是思想教育和学习，使馆员牢固树立以读者为中心、以读者为上帝、一切为了读者的思想，时刻关注和调研读者的实际需要，为读者提供充满人性的优质服务，使图书馆永远成为广大师生读者汲取知识养分和获取智慧果实的乐土。

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