档案利用反馈信息收集与服务质量探讨

[摘要]我国的档案工作在发展过程中，主要面临着两个主要的问题，其一是档案利用，其二是档案公布，本文中主要讨论的问题是档案利用，这是我国档案工作中的一种体现形式。档案价值的发挥最终还是要通过对档案的利用才能体现出来的，所以我们应该在原有经验的基础上，进一步发展档案服务工作，这样才能进一步促进我国档案工作的发展，加强对档案的利用。下面我们对如何有效提高档案服务质量进行具体的阐释，希望能够对相关工作者起到一定的警示作用。

[关键词]档案利用；反馈信息；服务质量

当前我国各行各业的服务质量都有所提高，所以档案工作中的服务质量也不能落后，要加强档案工作的进一步发展，其中服务质量是关键的环节。因为只有公众对于服务质量感到满意，才能充分体现出档案工作的到位，否则既不利于档案工作的进一步发展，档案的价值也没有得到充分的体现。在档案工作中，我们要明确对档案进行管理的最终任务就是能够使档案得到充分的利用，因此，我们要对档案利用具有充分的了解，在此基础上才能有效的提高服务质量。

1、档案反馈信息与服务质量

公众在利用档案的过程中，会对这一过程具有一定的感知，这一感知就是服务质量，在对公众进行服务的过程中，这一感知是双向的，不仅仅是公众对服务提供者的一种感知，同时服务提供者也会对公众具有一定的认知，在双方的共同作用下，才会出现感知。要保证这种感知状态的良好，服务提供者就要加强对服务质量的管理，只有做到令读者满意，才能使服务质量得到有效的提高。在档案工作中，其中所包含的环节众多，但是最终的环节就是档案利用，如何高效的使读者找到需要的信息是当前服务工作的重点任务。档案服务的好坏对服务质量具有直接性的影响，有些服务提供者忽视了事后的档案反馈信息，由此造成服务质量不高，影响了档案的进一步利用，要想解决这一问题，就要加强档案反馈信息的收集与采集工作，这是提高服务质量的重要措施。在这一过程中，服务提供者根据反馈信息作出积极的改正，逐步提高公众不满意的服务环节，这样就能够逐渐达到公众所制定的对服务质量的标准。其中有几个问题是需要我们注意的。其一是在反馈信息收集的过程中，应该对收集的信息进行一定的分析，找出其中存在的问题，这样才能达到进步的效果。其二，充分听取公众对于服务质量的合理意见，对于能够改正之处要进行积极的改正，不能将收集意见这项反馈信息的工作仅仅当做表面工程，如果这样，服务质量是永远都不会得到提高的。其三，我们要认识到，信息反馈不仅是提高服务质量的有效途径，同时也是一个参数标准，根据这一标准，我们能够对下一阶段的档案工作进行合理的规划，从而不断促进档案工作的发展，使服务质量得到提高。

2、档案利用反馈信息收集的现状

当前我国档案的反馈信息工作发展得并不完善，其中依然存在较多的问题，本文的目的是将这些潜在的问题指出，得到相关人员的重视，从而进一步发展我国的档案事业。下面我们具体讨论档案反馈信息中存在的问题。

2.1填写登记表不够规范

为了进一步发展档案的反馈信息工作，我国主要的档案馆都相应的开展设了信息登记处，公众可以将对档案服务不满意的地方记录下来，再由工作人员进行回收，但是在这一和过程中，我们缺乏形式有效的管理形式，造成这一环节流于形式，根本没有达到相应的效果。公众在填写登记表的时候，没有进行认真的考虑，所以在填写的过程中，各项内容都过于简单，很明显能够看得出是为了敷衍了事，这样做的最终后果就是服务者没有收集到有效的信息，也就无法对服务质量进行有效的提高，反馈的工作不到位。公众因此失去了机会对服务者进行有效的评价。

2.2忽视了利用效果的反馈收集

多数档案人员没有精力去追踪记录，也不知如何收集。查档完毕后是档案利用的第一步，至于档案是否真正发挥了作用，取得哪些效果，对受众者的工作起了什么作用，解决了什么问题，或对受众者工作的发展起了什么推动作用等却心中无数。大多数档案馆（室）的档案利用工作只局限于档案利用数据的统计，如受众人数、档案卷（册）数等，这些简单的统计数据不能深层次地反映档案利用所获得的直接或间接的社会效益和经济效益。

2.3不能将档案利用效果反馈到档案部门

一些受众者对信息反馈工作认识不够，认为这是他自己的事，与档案馆（室）无关，不能积极配合，导致反馈信息时有时无，而档案部门也缺乏对受众者信息反馈工作的制约，显得无能为力。

3、加强反馈信息收集的对策

3.1完善借阅制度

建立健全规范的档案利用规章制度。要将档案利用信息反馈的有关规定纳入到档案利用借阅制度中，使档案管理人员和受众者有章可循，一方面让管理人员清楚，反馈信息的收集是我们服务工作流程中的一个重要部分，必须要收集齐了才箅是一项工作的完成；另一方面要让受众者明确其利用档案的权利，同时也有反馈信息的义务。

3.2做好业务基础工作，练好内功

首先档案利用登记表要规范，不能流于形式，要求档案受众者认真填写单位、身份、利用目的、联系方式、案卷题名及类型等，工作人员也要及时记录受众者的有关信息，并根据档案利用目的不同，进行汇总登记，以便今后对档案利用效果的重点跟踪调查。

3.3实地调查和电话跟踪采访相结合

我们要改变那种只“坐等”受众者上门的工作方式，可根据受众者查阅时登记的线索，对一些不能当场反映利用效果的利用情况，寄发档案利用信息反馈表进行跟踪，也可随时用电话联系，必要时也可主动上门服务，充分掌握利用效果。

3.4加大宣传力度

让广大受众者能自觉、主动配合我们档案馆（室）做好信息反馈工作，让全社会认识到档案与我们每个人的生活工作是息息相关的。这样既可增强社会的档案意识，又可大大提高档案馆（室）的社会地位和知名度。

3.5提高档案管理人员的综合素质

前面已经阐述过了服务工作架起了档案与受众者之间的桥梁，档案人员就是档案服务工作的主体，所有的档案工作都要靠档案管理人员来完成，他们的业务修养及综合素质直接决定档案利用工作及服务质量的好坏。为使档案服务适应时代的要求，档案工作人员要充分认识到提高自身素质的紧迫性，力争尽快使自己成为一个既熟悉档案专业又懂得相关业务知识的复合型档案人才。

4、结语

总而言之，通过上文我们对档案工作中常见的问题进行分析，希望相关管理者能够予以重视，不断促进档案工作中服务质量的提高，在今后的发展过程中，使公众对于档案事业具有更加充分的了解，不断提高服务者的个人素质，同时也要将个人的业务提高上来，这样才能促进档案事业的进一步发展。

参考文献

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