预拌混凝土企业体系运行中过程的监视和测量应用

摘要：本文阐述预拌混凝土企业在质量管理体系运行中灵活、创新应用8.2.3“过程的监视和测量”条款。试图通过设计生产和服务过程控制点和质量关键控制点等与制定量化的绩效考核指标相结合，提升体系运行的有效性和企业绩效。

关键词：过程的监视和测量；关键控制点；绩效考核

作者简介：庄惠萍（1962-），厦门路桥翔通股份有限公司经济师、工程师，研究方向：企业经营管理。

中图分类号：U673 文献标识码：A doi:10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2011.05.08 文章编号：1672-3309（2011）05-17-02

ISO9001是ISO9000族标准所包括的一组质量管理体系核心标准之一。ISO9000族标准是国际标准化组织（ISO）在1994年提出的概念，是指由ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。

标准条款8.2.3“过程的监视和测量”中提到“组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视,并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施，以确保产品的符合性”。此条款的目的就是评价质量管理体系过程是否具备了实现策划结果的能力。

以厦门路桥翔通股份有限公司为例，公司在体系开始推行时，主要通过直接或间接的方式每季度对各个过程进行监视检查。直接的方式是对过程本身在实施时进行监视和测量，主要根据相关标准、顾客要求、公司手册、程序文件等要求进行；间接的方式是通过对客户的投诉、回访意见分析、满意度测量分析等途径来监视过程的有效性，反映存在的问题等。对发现的问题及时开出不符合、纠正或预防措施单，督促存在问题的部门采取纠正措施进行整改。

在实施初期出现了一些问题：第一，由于执行过程中的量化指标少，监视和测量往往监视的多，测量的少。第二，检查人员的业务水平、对标准的理解掌握程度和责任心等直接影响着过程监视的效果。第三，监视效果更多地体现在解决本部门存在的问题，而过程之间的相互作用、组织职能和层次之间接口的管控并不理想。第四，对发现的问题不能得到及时正确的解决。由于与部门和各相关岗位的绩效未进行直接挂钩，往往结果是采取整改多，真正采取纠正措施的少，而且整改的力度和效果都不尽如意。如果不能有效地持续改进、创新，体系运行将更多地流于形式，往往局限于做做内审、管理评审与应付外审，且内审和管理评审也更多的是形式大于内容。

如何使管理体系符合策划的安排、标准的要求和企业本身管理的要求；提高企业运作的有效性和效率；改善总体业绩、适应市场；使管理体系得到有效的实施和保持，以促进管理体系的持续改进和创新？我们进行了有益的探索和改进。

为了更好地实施8.2.3条款，加强对过程能力的监视和测量，特别是过程之间的相互作用、组织职能和层次之间接口的管理和控制，促使各部门、各岗位人员提高自身能力、主动自我检查、及时发现问题并整改到位，达到持续改进的目的。经过公司相关人员的广泛讨论，结合企业战略规划和发展方向，根据内外部顾客和其他相关方的要求，公司具体做了以下工作：第一，按过程方法设计了混凝土生产和服务过程控制点、质量关键控制点、原材料内控技术指标等；过程控制点和质量关键控制点涵盖生产供应前的混凝土销售合同签订、识别顾客需求；原材料采购、储存与检验；配合比设计；生产过程和交付过程。各个过程控制点和质量关键控制点包括：控制内容、控制措施、责任人、检查人、检查周期等。原材料内控技术指标包括：检验项目、采购要求、检验方式、放行规定、使用规定和不符合控制指标或要求的处置方式以及检验项目的执行标准等。这样做使得生产供应流程的关键岗位便于自查和发现问题所在。第二，制定了组织和所有部门及层次的绩效指标，绩效指标要求以财务的量化指标为主、定性指标为辅。围绕完成活动的准确率、效率，资源的利用率、使用率，过程是否有效、是否围绕目标有效展开等因素来制定。

将监视和测量结果与各部门、各层级的绩效相挂钩，并将量化的绩效指标与各自的绩效工资（奖金）相挂钩。包括月度、季度、年度的绩效考核，按事先明确规定的标准和比例发放绩效工资。而年度的绩效考核还与其他项目相挂钩，包括：①与年度调资相挂钩，年度绩效考核的结果决定年度计件工资的等级；②与岗位调整相挂钩，即连续多次被评为优秀的员工，将结合个人职业发展方向，适时调整到更重要的岗位；对于评为不合格的员工将作待岗处理；③与教育训练、职业发展等相挂钩，对连续多次评为优秀的，及时分析和评定其工作能力、管理水平、创新意识和技术水平等；列入公司的技术专家人才库或作为后备干部来培养，优先外派培训等，对评价欠佳的员工，制定与实施相应的教育训练计划，帮助其改进工作态度，提高工作能力。

如：预拌混凝土生产企业大的交付过程包括搅拌车运输、混凝土交付、现场质量控制、技术服务和不合格品控制等，而其中的每一项又是一个个过程。①混凝土运输应考虑控制运输过程中不污染路面，控制混凝土匀质性和质量，严防送错料、送错工地、送错部位――即严格执行《搅拌运输车操作规程》，严格核对交验单，并及时送达工地。在工地时必须与现场代表进行核对校验单内容等；混凝土交付应考虑保证供应的准时性、连续性，避免断车、压车；②现场质量控制则应考虑混凝土工作性控制，禁止施工现场直接加水调整坍落度，现场混凝土防护监控――大雨天搅拌车接料斗及实体未终凝混凝土须覆盖，停车时搅拌车罐必须按规定的3～6r/min旋转等；技术服务则应考虑通过加强与施工单位沟通和协调，减少混凝土构件出现质量问题的几率――浇筑前检查模板接缝、湿润和积水杂物情况，浇筑过程中监控施工单位是否按规范要求进行振捣、二次抹压和养护；构件质量跟踪――后续养护情况、实体裂缝情况的质量跟踪，发现问题，积极与施工方协调并上报。其中的各小过程的工作又不是单一存在的（只与一个部门相关），而是必须各个部门密切配合、协调沟通，才能很好地完成并达到预期效果。

而保证供应的准时性、连续性，避免断车、压车则要求客服中心提前联系顾客，对顾客提出的计划提前2小时进行二次确认，及时传递信息，提前做好各项生产准备工作。如原材料的准备、配合比的准备和搅拌楼搅拌车的准备等；对承诺客户的时间点必须给予满足。要求：泵送不超过三车，单车等待时间最长不超过2小时，由搅拌车司机及现场代表进行控制，超时反馈调度员，记录并报质管部；通过GPS的监控系统及时跟踪车辆运转，并积极与现场施工员、现场代表、驾驶员、泵工等人员联系发车频率，避免人为因素造成断车、积压车辆。

这些要求涉及到生产部、客服中心、试验室和采购部的各个相关岗位，哪个部门配合不够都将出现问题，将无法满足顾客需求和公司制定的目标要求。针对关键控制要求，制定了相应的量化考核指标。如考核客服中心的指标有：计划开盘次数准确率；首车（开盘）准点率；首车供应合理性（现场待命时间低于1个小时）；供应断车率（以15分钟以上为准）；每一部位供应合理性。试验室考核首车（开盘）准点率单据回收率；供应中断记录并反馈。生产部考核搅拌车出车准点率（30分钟内）；搅拌楼应急故障停机时间；搅拌车驾驶员按规定路线安全行驶；按操作规程和交通法规以及工地规定执行情况。采购部考核原材料断料率；采购产品合格率；原材料质量异常处理及时性等。各部门均有相应的考核指标、考核办法和权重以及完成情况的部门自评和公司评定。相应配套制定了《混凝土生产和服务过程控制点及控制措施》以及《中层管理人员绩效考核实施细则》和《各部门综合目标考核》、《内部满意度评价管理规定》等相关制度。

为了更好地贯彻执行这种机制，公司成立了绩效考核领导小组，每年度根据实际情况可做出考核内容的修订和调整，并根据需要组织召开月度、季度或年度会议，讨论、决定绩效考核等相关事项，并将分析结果传递到各部门、各层次。从不同渠道选择、收集、整理数据和信息，以检测组织的日常运作，确保绩效测量系统适应战略规划和发展方向。

通过对混凝土生产和服务过程控制点及质量关键控制点的跟踪控制、监视测量，能够准确地理解和应用8.2.3条款，将监视和测量结果与从顾客满意度测评、顾客投诉、回访中所获得的结果相比较，分析其中的相容性，找出需要进一步改进产品或服务质量的不符合，进一步优化流程，并持续改进。通过改善进一步提升管理考核指标，促进过程达到并超过实现所策划的结果，持续提升企业的绩效，实现为客户创造价值、为社会创造效益的双赢目标。

经过近一年多的实践，这种模式取得了较好的效果,它能够越过不同职能部门之间的障碍，使大家的关注点都统一到组织的主要目标上来，过程之间的相互作用、组织职能和层次之间的接口管理和控制也更为顺畅了。

参考文献：

［１］ 方圆标志认证集团有限公司编著.GB/T19001-2008标准深入理解与实践[Z].中国标准出版社,2009.